前厅部工作流程图
广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-商务中心操作规程
商务中心操作规程商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位要紧职能为客人提供各种高效的秘书效劳。
为客人提供及传递各种信息。
直截了当或间接为宾馆争取客源〔特别是商务旅客〕。
商务中心的地位商务中心是前台部的一局部，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人〔特别是商旅客人〕常到之处。
它通过各种秘书效劳为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室〞，籍此为前台部的争取商务客源。
商务中心组织结构图商一、一个胜任的文员的标1.熟悉本职责范围和活动司的〕。
2.执行任务中，维持清醒不必不人提醒。
3.礼貌待人，乐于助人。
4.积极提建议，供上司考5.处理咨询题善于随机应完成。
6.保守机密、忠诚可靠。
7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。
8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。
9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。
10.勤奋工作，努力完本钞票职任务，必要时还善于调动不人的协助并督导其完成。
11.压力之下能维持沉着，紧张时态度自如。
12.躯体健康。
二、文员共同职责：1.制订和使用各种业务报表。
2.正确使用并保卫办公室的用品、、计算机及办公机器。
3.正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理回档。
4.接待并引见来访者。
5.打印文稿〔中、英文〕。
6.做好各种记录〔日程、大事、要事、会议等〕。
7.调查研究。
8.督导资历较浅的职员。
9.尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于关怀上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。
10.拥有必备的参考书籍〔字典、专业书籍等〕。
三、行规1.假设某日因故不能上班，应在开始上班时即打通知的你的领导或同事〔缘故、时刻〕。
2.不向无关人员透露企业机密〔亲属、朋友等一切无权过咨询的人〕。
3.不随便发泄个人怨愤。
4.主动体贴、协助他人并与他人合作。
5.仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。
6.不用上班时刻打私人和接待私人来访、办个人私事。
7.严守时刻〔上下班、饭后准时返回、应约等〕。
前厅标准操作流程(流程图)
华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。
前厅主管工作流程(2)
前厅主管工作流程
一、岗位职责：
1、服从前厅经理的工作安排，准确及时完成其下达的各项任务及临时工作。
2、及时将顾客的意见反馈上报前厅经理
3、负责制定部门的工作计划，及日常管理要求。
4、负责检查部门员工的出勤情况及人员编制情况。
5、负责监督部门的服务质量，收集和处理好宾客对酒店提出的意见和建议。
6、负责本部门的岗位业务培训和考核工作，努力提高部门员工的整体素质。
7、负责安排调动部门员工的工作，配合、协调接口部门的工作。
7、负责部门设施设备的管理，监督检查低值易耗的使用，做好节约控制工作。
8、按时参加前厅的会议，及时准确的完成上级交给的任务。
9、每周（每月）作出工作总结，并列出下周（下月）的工作计划。
10、及时与员工沟通，了解员工思想动态，做好员工思想工作。
11、定期组织员工学习培训，增强员工技能、知识等。
水疗会所前厅服务流程梳理
前厅部服务流程及操作规范（一）前厅咨客/礼宾迎客流程图
（二）前厅迎客流程
（三）前厅送客流程
（四）留牌外出/返回流程图
（五）收银员买单流程图
（六）行李寄存/领取流程图
（七）遗留物登记/领取/处理流程图
（八）遗失手牌处理流程图
（九）前厅预定客房流程
（十）散客预定、入住流程
（十一）退房流程
男、女宾部服务流程及操作规范（一）为客更衣服务流程
（二）手机柜服务流程
（三）二次更衣服务流程
（四）商品售卖流程
（五）更衣柜消毒清理流程
（六）淋浴间的巡查流程
（七）送客交接流程
（八）留单操作流程
（九）客人财务丢失事件的处理
（十）客人浴服口袋遗留物品的处理
（十一）更衣柜内遗留客衣操作流程
（十二）客人手牌互相拿错处理流程
（十三）客人在水区嬉笑打闹、摔倒的处理
一、前厅部服务流程及操作规范。
酒店各部门组织架构图(10P)
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
感谢您的观看
THANKS
建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
酒店前厅部工作职责与流程图
酒店餐厅工作职责流程及标准1、预订员[工作关系]直接上级:餐厅主管部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等[岗位描述]负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通[工作容]（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作.（2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作.（3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人.（4）负责接待预定宴会的客人。
（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务.[任职资格]性别:女性工作经验:(1)具有一年以上餐饮服务的工作经验.(2)了解餐饮部各营业场所的服务规程(3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能:(1)具备良好的计算机操作技能(2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准(3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准2、中餐厅领班[工作关系]直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等[岗位描述]协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务.[工作容]（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作;（3）工作中服从经理的安排,模地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定.（4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历:中专以上工作经验:(1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程(2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排(3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序(4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作(5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通(6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识(2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识(3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准3、餐厅迎宾员【工作关系】直接上级：餐厅领班岗位描述：严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领服务工作,为客人提供优质的服务【工作容】（1）按时上下班.工作中服从的安排领班.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接、接待光顾餐厅的客人,并礼貌的将客人带到指定位置（4）值台须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的到来，时刻了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人引领就餐地点（5）工作中须将客人提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决. （6）在营业过程中不段的巡视大堂，观察有无服务需求。
自助火锅店前厅总流程图
四川捞的乐餐饮娱乐有限公司前厅总流程前厅管理工作程序：仪容仪表→考勤→例会→安排→领料→餐前准备→准备情况及财产设备的检查→订餐情况→运营操作→餐后收尾及检查→工作记录→总结前厅工作流程：9：00-9：30 早餐9：50-10：00 例会10：00-10：30 领取物品10：00-11：30 餐前准备11：30-14：00 营运操作13：00-14：00 员工午餐14：00-16：00 值班人员值班16：00-16：50 餐前准备和领取物品16：50-17：00 例会17：00-21：00 营运操作20：30-21：00 餐后收尾及检查，原料申购计划21：00-21：30 员工晚餐21：30-营运结束值班人员值班前厅经理工作流程：9：00- 9：30 早餐，整理自己的仪容仪表，查看前厅各部门的情况。
9：50-10：00 例会：考勤，检查员工的仪容仪表，检查员工做暖身操动作是否整齐规范，总结昨天的工作，针对性地提出工作中的不足，安排当天的工作。
10：00-10：30 安排、监督、把关，严把酒水、饮料、香烟等原料验收的质量及数量关，根据实际情况，安排其他物品领取（如：调料、洗涤剂等等），保证营业正常。
10：30－11：30 对于各个区域的餐前准备工作做检查；（如：所有区域及器皿的卫生打扫、摆台、燃料准备、设备运转、安全隐患、员工言谈举止、协助、订餐情况等）了解当天的订餐情况。
11：30-14：00 餐中服务：1、巡查，并及时调配协调（客人情况、菜品情况、员工操作情况、各部门运转情况、安全情况）；2、协助后厨做好相关工作；3、处理突发事件的处理；4、查看员工餐情况；5、客人接待；6、协调其他工作；13：30-14：00 安排员工午餐，开餐时全程监督就餐情况，保证员工餐吃饱、吃好。
（值班人员的饭菜准备）14：00-16：00 安排员工休息及中午值班，并检查值班人员是否在岗，以及工作情况。
（如：卫生、水、电、气等）16：00-16：50 1、了解订餐情况，做相应的安排；2、查看前厅各方面的情况；3、找员工沟通交流；4、安排各原料的申领及补充；5、处理其他相关工作（如：办公安排的、总经办安排的）。
前厅部前台服务流程图
－How would you like to pay? By Cash or by Credit Card?
－您想怎样付款？用现金还是信用卡？
－We accept the following Credit Card.
－我们收取下列这些信用卡。
－Today’s exchange rate for __ is __ dollars.
5、Settlement
结帐
6、Bless guest
祝福客人
－Good morning/afternoon/evening
Sir/madam！May I help you?
－您好，先生/女士！有什么可以帮您的吗？
－Are you checking out today?
－您今天离店吗？
－May I have your name and room number , please?
－今天的兑换率是___。
－I’m sorry but we are not allowed to accept personal cheque.
－对不起，我们是不收私人支票的。
－Please sign here.
－请您在这里签字。
－Here is your receipt.
－这是您的收据。
－Mr. XX may I reconfirm that your departure date is XX, do you have any air ticket to be reconfirmed?
－XX先生，请问您的离店日期是不是XX月XX日，另外，您的机票是否已经确认好了？
－Would you like to have limousine service upon your departure?
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。
（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
服务流程
当 客 人面 辨 别 现 金 真伪 并 交
给 收 银员 结 单 等候找零
咨 客拿 账 单 给客 人 核对 告 知 客人 金 额等 候 客 人付 款及卡类等
咨客 将客人锁 牌 收齐 交收银打 出 帐单
将当 天所 收 帐款 及帐 单 交部长
检查已买单匙牌 若无问题交还给 咨客
买单结单
收钱 或刷 卡 同时 辨认 真 假并找零
打 印帐 单 给 咨 客
确定消 费情况
接 到匙 牌 ， 确 认 组合 人 数 及 留单情况。
图样： 程序
决定
准备
打印文件
人 手操 作
入电脑系统
同时运作模式
预先确定 程序
注：
1、相关流程步骤需在规定时间内向客人提供服务，不可耽误倒至客人不满意。 2、咨客收银在为客人结帐时应认真仔细做好款币确认等。 3、所有电话响三声后接听，语气平和，外线时自报姓名，内线报工号；做好完整记录和交接。 4、相关流程步骤需在规定时间内向客人提供服务，不可耽误倒至客人不满意；无时间规定的流程亦需以最快的速度向客人提供最优质的服务。
给客人寄 存行李并 做好相关 物品登记
传达客 人姓氏 给咨客
前 厅礼 宾 派 发 锁牌给客人（2 分钟）
咨客 引领 客 人至 更衣 室 并传 达客 人 姓氏给更衣
返回原岗 位招呼下 一批客人
负 责接 听 内 外线 电 话 做好 部
门间交接
礼宾及咨客帮客 人拿行送客出公 司帮客人叫车
将找零给客人并 询问客人是否需 公司派车（十分 钟内）
工作项目
水疗前厅服务部门=礼宾/咨客/司机/收银（资产部）/保安（行政部）
保 安协 助 客人泊车
主 动帮 客 人 拉 开 车门 ， 并 帮 其 拿行 李 ， 交 接给礼宾
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在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款
3、团队接待工作流程
确
认
需
求
入
住
接
待
收
款
安
排
房
间
客 人
GRO/前台
收 银 处
确认信息
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
前台
相关部门
查看预定信息
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等
2
行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品
3
行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌
4
在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开
8、团队离店行李服务流程
准
备
服
务
清
点
行
李
送
客
客 人
行李员
行李处领班
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
3
客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理
4
前厅部预定人员客户登记的信息进行确认
5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等
4、客人入住工作流程
询
问
预
定
登
记
资
料
安
排
入
住
客 人
3
前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单
4
在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客
7、散客离店行李服务流程
准
备
服
务
清
点
行
李
搬
运
行
李
送
客
客 人
行李员
行李处领班
送客人离店
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息
前厅部工作流程图
1、散客接待工作流程（有预定）
接
受
预
定
登
记
验
证
收
款
安
排
房
间
客 人
前台/GRO
收 银 处
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码
2
行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李
3
在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认
3
收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式
4
前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档
5、更改预定工作流程
询
问
预
定
登
记
资
料
安
排
入
住
客 人
预 定 处
相关部门
询问更改项目
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目
2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案
3
在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式
4
前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间
2、散客接待工作流程（无预定）
接
受
预
定
登
记
验
证
收
款
安
排
房
间
客 人
GRO/前台
收 银 处
确认付款方式
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
3
更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢
6、结账工作流程
接
受
结
账
办
理
结
账
送
客
客 人
前厅部
相关部门
问候客人
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知
2
客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况