第二章 饭店组织管理
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
饭店组织结构
Z理论
• 通畅的管理体制 • 关心员工的福利 • 创造生动亲密， 因此主张以坦白、开放、沟通作为基本 原则来实行“民主管理”
饭店组织结构
• 它是指饭店各部分的划分，各部分在组 织系统中的位置、集聚状态及各要素相 互关系的形式。
组织结构
• 确定标准：完不成、完成、超额完成的 收益分配
岗位责任制
• 它是以岗位为单位，通过一定的制度， 明确每个岗位的工作职责、工作内容、 工作标准、工作量等等。
想一想
• 岗位责任制的作用是什么？
员工手册
• 它规定了员工应遵守的纪律、规定，以 及应享有的权利和享受的待遇。
• 主要内容：序言 组织结构 聘用条件 规章制度 奖惩条例 员工手册的解释与
饭店组织结构类型
• 直线制组织结构：直线垂直领导的组织 形式，信息由高层到低层下达和传递
•小游戏
• 想一想直线制组织结构的缺点
职能制组织结构
• 是指在总经理领导下，各职能部门在本 部门业务范围内对各部门拥有指挥和指 导权的一种组织结构。
直线职能制组织结构
• 是指饭店业务部门，按直线的原则进行 组织，实行垂直指挥。
• 层次的划分 • 部门的划分 • 职权的划分及相互间的协调
层次的划分
• 高层 • 中层 • 基层 • 操作层或作业层
部门的划分
• 饭店的上级机构：饭店的投资者，它对 饭店产权有最终决策权，并以所有者的 身份监督并约束经营者的经营管理行为。
• 饭店内部各部门的划分：前台部门和后 台部门
• 其他机构设置：党组织、工会
职权
• 经由一定的正式程序所赋予某项职位的 一种权利，是处于某一职位的人要求其 部属为完成组织目标而做或者不做某些 事的权利。
【现代酒店管理】第二章饭店管理基础理论
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一、古典管理理论
第 二 泰勒管理理论 章
工作定额管理 标准化管理 差别计件工资制
法约尔管理理论 韦伯的组织理论
将管理从经营中分 离 倡导管理教育 提出五大管理职能 提出14项管理原则
主张建立一种高度 结构化的、正式的、 非人格化的“理想的 行政组织政策”
业务的组织者 运行的控制者
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四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
领导者
战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力
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四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
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五、创新职能
第
（二）计划的任务
做什么
（三）计划的制定 （四）计划的实施
怎么做 何时做 谁来做
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一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
科学确立目标体系
（二）计划的任务
（三）计划的制定
合理调配各种资源
（四）计划的实施
明确规范业务活动
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一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
管理》
《日本的管理艺术》
波特三部曲《竞争 战略》、《竞争优 势》、《国家竞争优 势》
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四、管理变革阶段
第 二 建立学习型组织 章
《第五修炼》 《长寿公司》 《管理的智慧》
饭店管理概论第二章
饭店管理概论
二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
饭店管理概论
三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
饭店管理概论
（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论
二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。
饭店的组织管理
（二）员工群体行为
1、群体功能：饭店组织群体两大功能： 群体功能：饭店组织群体两大功能： 作业功能和人际关系功能。 作业功能和人际关系功能。 团体动力： 2、团体动力：主要以非正式组织为研 究对象。 究对象。 3、群体规范
（三）组织变革
组织的动态平衡： 1、足够的稳定性 2、足够的持续性 3、足够的适应性 4、足够的变革性 核心：稳定、变革
（三）等级链和指挥统一原则 1、概念 2、权利和责任的原则 3、服从命令原则 4、命令统一原则
（四）组织宽度与授权原则
组织宽度原则 授权原则 权力的制约
（五）组织的系统原则
强调组织目标 各子系统的目标和责任 组织的均衡性
六、团结一致的原则
1、组织必须团结 2、饭店产生不团结的原因 •利益重于目标 利益重于目标 •员工素质低 员工素质低 •组织文化不健康 组织文化不健康 •无事生非 无事生非 3、团结是有原则的 4、组织保证
第三节 饭店组织制度
一、对饭店制度的认识
（一）饭店制度的含义 1、饭店制度的概念：以文字条例形式规定员工 在饭店里的行为的规范和准则。 制度的目标性 制度的规范性 制度的同一性 制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制度的发展性
二、饭店制度体系
（一）基本制度 饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件， 1、饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件，一 部分是饭店整体管理方案；一部分是各部门 部分是饭店整体管理方案； 的管理方案。 的管理方案。 员工手册： 2、员工手册：是全体员工应该遵守的行为规范 的条文化文件。 的条文化文件。 3、经济责任制 4、岗位责任制 5、服务规程
上级 表示指挥关系 职能部门 职能部门
职能制组织结构图
下级 下级
3、直线职能式组织结构
饭店组织管理的原则
饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。
以下是一些饭店组织管理的原则：1. 分工与协作：饭店组织管理中的一个重要原则是根据员工的专业能力和技能进行合理的分工。
不同的员工承担不同的职责和任务，以提高效率和质量。
同时，饭店管理团队也应鼓励员工之间的协作与合作，促进信息的流动和工作的无缝衔接。
2. 层级结构与权责明确：饭店组织管理中的层级结构应该明确，每个员工都应知道自己的上级和下级，并清楚自己的责任和权力范围。
这样可以确保责任的明确分工和权力的合理分配，避免混乱和冲突的发生。
3. 目标设定与激励机制：饭店管理团队应该设定明确的目标，并将其传达给员工。
同时，饭店管理团队还应该建立一个有效的激励机制，以激励员工为实现目标做出更多努力。
激励机制可以包括奖励制度、晋升机会、培训机会等，以提高员工的积极性和工作效率。
4. 沟通与信息流动：饭店管理团队应该建立一个良好的沟通机制，确保信息的及时传递和共享。
有效的沟通可以帮助员工更好地理解工作目标和要求，避免误解和冲突的发生。
饭店管理团队还应鼓励员工提出意见和建议，以促进团队的创新和改进。
5. 管理与监督：饭店管理团队应该对员工的工作进行适时的管理和监督。
管理和监督的目的是确保员工按照规定的标准和流程进行工作，提高工作质量和效率。
同时，饭店管理团队也应该及时给予员工反馈和指导，帮助他们改进工作和提高个人能力。
总之，饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。
通过合理的分工与协作、层级结构与权责明确、目标设定与激励机制、沟通与信息流动以及管理与监督等原则的实施，可以提高饭店的管理效能，为客人提供优质的服务。
饭店组织管理制度模板
一、总则第一条为规范饭店组织管理，提高饭店整体运营效率，确保饭店服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于饭店所有员工，包括但不限于管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条饭店组织管理制度应遵循以下原则：1. 集权与分权相结合；2. 逐级负责，责任到人；3. 严格考核，奖惩分明；4. 适应市场变化，持续改进。
二、组织结构第四条饭店组织结构分为以下层级：1. 饭店总经理：全面负责饭店的经营管理，对饭店经营状况负责；2. 部门经理：负责分管部门的日常管理工作；3. 班组长：负责本班组的日常管理工作；4. 员工：执行饭店各项工作任务。
第五条饭店组织结构图如下：```饭店总经理/ \/ \部门经理部门经理/ \ / \班组长班组长班组长班组长/ \ / \ / \ / \员工员工员工员工员工员工员工```三、管理制度第六条财务管理制度1. 饭店各项收支要做到日清月结，确保财务数据准确；2. 总台每天要与饭店结清当天账目，各员工予支资金不得超过当月工资的一半；3. 员工工资在一般情况下按月发放，特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月。
第七条学习管理制度1. 每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括时事政治、业务训练和文体活动；2. 根据具体情况可交替进行安排。
第八条奖惩责任制1. 建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试；2. 检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
第九条财产物资管理1. 各员工要爱护管理好饭店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿；2. 用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
第十条劳动管理制度1. 饭店员工每月休息两天（厨师、配菜人员除外，一般安排在周六周日）；2. 有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则按旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
第十一条卫生管理制度1. 每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理；2. 做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。
第二章宴会部的组织与工作职责
第二章宴会部的组织与工作职责宴会部的经营和管理是通过一定的组织形式来实现的。
组织是为完成宴会部经营管理任务而结成的集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。
宴会部组织是管理的工具，是为宴会部生产和管理服务的网络，其组织的状况关系到宴会部的开作效率、产品质量、信息沟通和职权的履行等。
宴会部要想健康、有序、高效运转、必须建立合理效的组织网络，制定严格的管理的和岗位责任制度，配备素质的各级管理人员和工作人员，进行科学合理的生产分工，使每位员工明确各岗位的职责和任务，各行其职，明确宴会厅和宴会厨房的职能和生产范围及协调关系，为宴会部的目标而努力工作，真正发挥组织的集体效能，增强宴会部的吸引力和市场竞争能力，取得最佳经济益，实现组织管理目标。
第一节宴会部的功能与经营特点宴会的经营单位并不只限于大型餐厅或五星级饭店，小型餐厅同样可以从事宴会的经营。
一般餐厅所设置的贵宾室或包间即可作为小型宴会举办的场地。
而在规模较大的饭店中，宴会厅通常独立于餐饮部门之外，另行成立宴会部，负责一切宴会事宜。
国际上一些旅游业发达的国家和地区对宴会的管理相当重视，将宴会部从餐饮部分离出来成立独立的部门，以利进行各种宴会促销活动和管理，但在我国大部分饭店中宴会部是餐饮部的直属部门。
一、宴会部的功能宴会部的功能不仅仅是以饮食为中心的餐宴占主体地位，它的经营项目呈现出多样化：有会议、研讨班、展销会、时装表演、新闻发布会等。
因此，虽说是宴会部，但他们的实际用途早已大大地超越了原有的界限，已作为多目的的部门而被开发利用。
宴会部管辖的餐厅，除了各种风格的小厅外，一般为多功能厅，它具有多种用途，且面积较大、设备齐全、舒适美观，可以根据客人的不同需求开展多种多样的经营活动。
多功能厅常设有活动墙板，可以根据需要调节大小，同时宴会部还备有活动舞台、活动舞板、视听设备、会议设备等。
这些优良完善的设备、设施，为客人进行各种规格、各种形式的活动提供了有力的保障和极大的方便。
饭店管理制度文本
饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。
第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。
第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。
第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。
第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。
第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。
第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。
第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。
第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。
第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。
第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。
第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。
第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。
第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。
第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。
第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。
第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。
第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。
第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。
第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。
第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。
第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。
第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。
第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。
第二章饭店组织管理
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饭店管理概论 第三章
➢（三）部门制度
1、业务运转责任制度。
➢针对业务运转而制定
2、设备设施管理制度。 3、服务质量标准。 4、部门纪律。 5、物品管理制度。 6、劳动考核制度。
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饭店管理概论 第三章
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饭店管理概论 二、饭店企业文化的认知 第三章
▪ 混乱阶段 ▪ 片面阶段 ▪ 系统阶段 ▪ 实践阶段 ▪ 省悟阶段
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饭店管理概论 三、饭店企业文化的构筑 第三章
（一）饭店文化的表层结构 ▪ 环境文化 ▪ 产品文化 （二）饭店文化的中层结构 ▪ 制度文化 ▪ 管理文化 （三）饭店文化的深层结构 ▪ 价值观 ▪ 经营理念 ▪ 企业精神
➢2、饭店组织结构类型
直线制组织结构、直线职能制组织机构、事业 部制组织机构、区域型组织机构等。
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饭店管理概论 第三章
第二节 组织管理的 内容和组织制度
▪ 一、组织管理内容
➢（一）对组织结构的具体化和细化 部门设置 结构层次 建立岗位责任制
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饭店管理概论 第三章
3、排班
➢可以按作业时间排班和按业务流程排班。
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饭店管理概论 第三章
▪ 二、饭店规章制度
➢ （一）对规章制度的认识
1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文
字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。
规章制度的“五性”：
➢（1）制度的目标性
饭店组织管理制度模板
饭店组织管理制度模板第一章：总则第一条为了加强饭店的组织管理，提高服务质量，保障饭店的合法权益，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内的所有饭店，包括国有饭店、集体饭店、私营饭店、合资饭店和外资饭店。
第三条饭店组织管理应当坚持以下原则：（一）依法经营，诚实守信；（二）科学管理，提高效率；（三）以人为本，尊重员工；（四）顾客至上，满意服务；（五）环保节能，可持续发展。
第二章：组织结构第四条饭店的组织结构应当明确，主要包括以下部门：（一）总经理办公室；（二）财务部；（三）人力资源部；（四）市场营销部；（五）客房部；（六）餐饮部；（七）后勤部；（八）其他必要的部门。
第五条饭店应当设立总经理，总经理负责饭店的整体经营管理工作。
总经理可以根据需要设立副经理，协助总经理工作。
第六条各部门负责人应当由总经理任命，负责本部门的工作，并向总经理汇报。
第七条饭店应当建立和完善内部管理制度，确保各部门之间的协调和配合，提高工作效率。
第三章：人员管理第八条饭店应当根据业务需要，合理配置员工，确保员工数量和素质符合工作要求。
第九条饭店应当对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能水平。
员工培训应当定期进行，对新入职员工进行岗前培训。
第十条饭店应当建立员工档案，记载员工的个人信息、工作经历、培训情况等内容。
第十一条饭店应当依法与员工签订劳动合同，保障员工的合法权益。
第十二条饭店应当建立员工考核制度，定期对员工的工作绩效进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对工作不合格的员工进行处理。
第四章：服务质量管理第十三条饭店应当制定服务质量标准，明确服务内容、服务流程、服务要求等。
第十四条饭店应当建立健全顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。
第十五条饭店应当定期对顾客满意度进行调查，了解顾客需求和期望，不断改进服务质量。
第五章：财务管理第十六条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务数据的准确性和及时性。
饭店组织管理概述
商品部 餐饮部 前厅部 客房部 商务部 康乐部 直线-职能型组织结构示意图
一、饭店的组织结构
4 事业部制组织结构模型
集中政策，分散经营 专业化分工，提高生产率 经营成本有所增加 影响整个企业经营统一指挥
饭店董事会 总裁
副总裁A 副总裁B 副总裁C
人事部 财务部 市场营销部
投资部 战略规划部 其他
事业总部A
二、饭店组织制度的意义
制度是正式组织的标志 为正式组织统一意志 制度是规范的保证 制度是自我约束的依据
三、饭店主要的组织管理制度
饭店基本制度 饭店部门制度
饭店管理方案 员工手册 饭店经济责任制 饭店岗位责任制 服务规程
三、饭店主要的组织管理制度
饭店基本制度 饭店部门制度
业务运行责任制 设备设施管理制度 服务质量管理制度
财务部 发展部 人事部
商品部
餐饮部 客房部 康乐部 区域型组织结构示意图
商务部
二、饭店组织管理内容
1 饭店组织结构的形成
部门的设置
结构层次的划分 建立岗位责任制
业务部门
前厅 客房 餐饮
职能部门
横向跨度 纵向跨度
落实具体工作 畅通运作流程 制定规章制度
三、饭店组织管理内容
2 管理人员配备
事业总部B
事业总部C
事业总部D 事业总部E
业务部门
业务部门
业务部门
业务部门
事业部制组织结构示意图
业务部门
一、饭店的组织结构
5 区域型组织结构
- 灵活性强 - 成本高 - 发展战略难一致
公司总部 总裁
人力资源部 财务部
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
培训课件：饭店组织管理
（五）劳动组织
——通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位 劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和 协作以和谐地完成宾客接待的过程。
1、使人与设施合理配合，形成人—机组合式的岗位劳动； 2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动； 3、纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程； 4、横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体；
学习目的
理解饭店组织的相关概念； 掌握饭店组织设计的原则； 掌握各种饭店组织结构的特征； 了解并熟悉各种饭店组织制度; 了解并掌握非正式组织的管理。
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织制度 第三节 饭店非正式组织管理
第一节 饭店组织管理概述
饭店组织管理
为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、 职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相 互关系进行组合、配置的活动。
经理
前台主管
楼层主管
服务员
服务员
服务员
服务员
优点
管理机构简单、管理费用低、命令统一、 决策迅速、权责明确、管理效益高
缺点
要求管理者特别是经营者必须是全才
适合于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店
（二）职能型组织结构（多线性组织结构）
总经理
人力资源部
财务部
业务部
餐
客
饮
房
部
部
康 乐 部
（三）直线职能制
——也叫“业务区域制”，以直线制控制严密为基础，吸取职 能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。
业务部门：按直线层级的形式进行
组织，实行垂直指挥；
职能部门：按专业化分工的原则
执行某一类管理职能；
负责饭店的业务 横 向 联 系
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目 录
• 饭店组织概述 • 饭店组织管理原理 • 饭店组织设计 • 饭店组织运行 • 饭店组织变革与发展 • 饭店组织文化与团队建设
PART 01
饭店组织概述
饭店组织的定义与特点
定义
饭店组织是指为宾客提供住宿、 餐饮、娱乐等综合性服务的企业 组织，是旅游业的重要组成部分。
饭店组织变革的原因与趋势
• 技术创新推动：信息技术、人工智能等新技术在酒店业的 应用，促使饭店组织进行变革。
饭店组织变革的原因与趋势
组织扁平化
减少管理层次，提高信息 传递效率，增强组织灵活 性。
业务外包
将非核心业务外包给专业 公司，降低成本，提高服 务质量。
跨部门协作
加强部门间沟通与协作， 实现资源共享，提升整体 运营效率。
管理幅度原则
根据管理幅度理论，合理确 定管理层级和管理幅度，避 免管理过度集中或分散，确 保管理效率。
统一指挥原则
饭店组织中每个成员只接受 一个上级的指挥和命令，避 免多头领导，确保命令的统 一性和权威性。
饭店组织设计的程序
分析饭店业务特点和规模
了解饭店的业务范围、经营特色、市场定位以及规模大小等，为组织 设计提供依据。
权责一致原理
权力和责任应该相互匹配，拥 有权力的人必须承担相应的责
任。
饭店组织的管理原则
宾客至上原则 饭店的一切工作都应以宾客为中心， 满足宾客的需求和期望。
质量第一原则
饭店应提供高质量的产品和服务，以 赢得宾客的信任和忠诚。
员工为本原则
饭店应重视员工的价值和作用，关心 员工的成长和福利，激发员工的积极 性和创造力。
第二章、饭店组织计划管理
计划期 1年——5年滚 劢计划 1个月——3年 滚劢计划 低亍3个月的滚 劢计划
75%
少亍50%
低层：主管
10%
丌确定性最少
饭店目标
1、长期计划体系
职工培训 计划
饭店建设不 投资计划 饭店经营 管理计划
饭店规模 规划
市场推销计划 前厅部接待计划l 客房部接待计划 餐饮部接待计划 商品部计划
劳劢工资计划 设备不维修计划
（一）按各种标准划分
（二）饭店计划体系
长期计划
短期业务计划
年度综合计划
不同管理层的计划类型及特点
花费时间 上层：公司总裁、 饭店总经理 中层： 部门经理
计划类型 戓略性：饭店发 展的全面的、长 期的政策 戓术性：部门业 务的行劢计划 作业性：每周、 每天的作业安排
不确定性 具有很大的丌 确定性 有一定的丌确 定性
②重要仸务接 待计划
3、短期业务计划
第五节、饭店计划的编制与实施
一、饭店计划的编制
（一）三种类型的计划编制
•确定长进规划 •拟订初步斱案 •斱案决策
•提出计划设想 •会议拟定计划 •计划集中 •编制计划草案
•确定目标和仸务 •重要接待仸务计划的编制 •计划审核 •部门编制接待业务计划
长期计划
年度综合 计划
第四节、酒店计划概述
“到2010年，我们的开业酒店将达400家。” 锦江之星在10周年庆典宣布。 锦江酒店集团计划亍内地西北部及南斱物色收购项目，西北部包括西安，南 “我们目前还在洽谈一些海外项目。”锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷 锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（2006.HK）核心资产和重要品牌之一， 斱则包括广州及深圳，现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内可成 兰，锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由当地戒
《酒店管理概论》第2章
饭
案例分析问题
店 管 理
1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题? 饭店在组织机构设置上存在什么问题? 2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? 你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?
第2章:饭店组织计划管理
饭 店 管 理
课后思考题
1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？ 现代饭店一般是按哪些原则来设计的？ 2、试用图说明饭店组织机构的类型? 试用图说明饭店组织机构的类型? 3、饭店组织管理的主要内容是什么? 饭店组织管理的主要内容是什么? 4、饭店的主要指标体系？ 饭店的主要指标体系？ 5、如何编制饭店计划？ 如何编制饭店计划？
饭 店 管 理
第2章:饭店组织计划管理
本章小结
本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组 织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了 现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划 的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设 置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计 划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及 编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事部
办公室
管事科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
饮料部经理
各 部 主 管 各 部 员 工
饭 店 管 理
● 事业部制组织结构
优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物， 优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二， 中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二， 有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 有利于考核各事业部的经营业绩， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四， 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四， 有利于培养独立的、 有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高 级经营管理人才。 级经营管理人才。 缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念， 缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差， 略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此， 调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的 组织形式。 组织形式。
饭店管理第二章
第二章饭店组织机构第一节饭店组织机构的设置一、饭店组织机构设立的主要依据（一）组织文化组织文化不同于企业文化，它是饭店经营与管理的目标、理念、宗旨、企业价值与道德、社会责任等的综合体。
通过构建适当的组织文化，塑造组织精神，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行的自主、自律、自觉的行动，这是提高组织执行力的关键所在。
（二）组织行为组织行为，是指组织的个体、群体或组织本身面对内源性或外源性的刺激，从组织的角度出发所作出的反应。
组织设置组织分工组织运行需要组织权限组织责任组织利益组织制度组织流程（三）组织压力组织压力是组织及组织成员因内源性或外源性因素引起的紧张与不安。
内源因素：组织结构、组织变革、组织生命周期、工作环境、工作压力、沟通障碍、领导风格、工作过载或欠载、角色要求、任务要求等。
外源因素：竞争环境、社会动荡、社会认知、政策变动、自然灾害、经济发展等。
（四）组织发展组织发展是组织在组织文化、组织行为、组织压力等因素驱使下进行的有计划的组织变革或组织调整。
从组织学理论看，组织发展的基本趋势是通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起有生命力的组织机体。
未来组织发展主要有五个基本趋势：1.组织结构从垂直到扁平减少管理层级，扩大管理跨度2.组织控制从集中到分立减少企业日益庞大带来的发展包袱，将原有组织中部分组织职能分立出去。
如按产品不同种类分立组织机构（横向分立）；或按产品生产的不同阶段分立组织机构（纵向分立）。
3.组织形式从固定正式到临时柔性增强组织对动态环境的适应，建立“二元组织”，即处理经常任务的组织与处理临时任务的组织并立。
4.组织类型从纵向一体化向横向网络化转变纵向一体化组织发展的最大问题是极易造就庞大的组织体系，形成机构臃肿的结果，企业组织工作效率大幅降低。
企业通过出售、并购等方式将相关企业紧密联结起来，形成网络化管理新模式。
5.组织管理边界从封闭到开放传统企业组织管理是以企业内部组织行为为依据的，对于外界环境只能被动适应，这制约了企业发展。
饭店管理制度名称
饭店管理制度名称第一章总则第一条为规范和加强饭店经营管理，提高服务质量，维护饭店形象，保证饭店经营的正常秩序，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律、法规，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店的日常经营管理工作。
第三条饭店经营管理应遵循“顾客至上、服务至上”的经营理念，坚持“安全第一、预防为主”的管理原则，构筑饭店文化，提高整体素质，全面提高服务质量。
第四条各级管理人员和员工都应当认真遵守饭店的各项管理制度和规章制度，积极参与饭店的运行管理，为饭店的繁荣和发展做出积极贡献。
第二章组织架构第五条饭店管理组织架构分为总经理办公室、市场销售部、综合管理部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等。
第六条总经理办公室：主要负责饭店的决策、发展规划、协调各部门工作，加强对饭店整体管理工作的指导和监督。
第七条市场销售部：主要负责饭店的市场开发、宣传推广、客户关系维护等工作。
第八条综合管理部：主要负责饭店的质量管理、安全保卫、后勤保障等工作。
第九条前厅部、客房部、餐饮部：分别负责饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务等工作。
第十条财务部：主要负责饭店的财务核算、预算编制和审计工作。
第十一条人力资源部：主要负责饭店的人力资源管理、招聘培训、员工考核等工作。
第三章工作程序第十二条饭店日常经营管理的工作程序主要包括饭店市场推广、客户服务、餐饮管理、客房管理、员工管理等。
第十三条饭店市场推广工作程序：饭店市场销售部门应制定详细的市场开拓计划，制定合适的宣传推广方案，加强客户关系维护工作，提高饭店的知名度和美誉度。
第十四条客户服务工作程序：前厅部门和客房部门应在每天早、中、晚班交接班时，及时向下一班次的员工传达客户需求和注意事项，保证客户的满意度。
第十五条餐饮管理工作程序：餐饮部门应根据当前的市场需求和客户需求，不定期调整菜单，提供合理价格、高品质的餐饮服务，满足客户的口味需求。
第十六条客房管理工作程序：客房部门应保证客房的清洁卫生，及时处理客户反馈的问题，提供周到的客房服务，满足客户的安居需求。
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月15日星 期日11时48分19秒Sunday, November 15, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.152020年 11月15日星期 日11时 48分19秒20.11.15
饭店管理概论 第三章
谢谢大家！
➢（1）制度的目标性 ➢（2）度的规范性 ➢（3）制度的同一性 ➢（4）制度的强制性和公平性 ➢（5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
2、饭店制度的类型
饭店制度分为六类：
➢ （1）有关所有制关系的制度 ➢ （2）有关体制和组织结构的制度 ➢ （3）饭店内部的基本制度 ➢ （4）部门制度 ➢ （5）专业制度 ➢ （6）饭店工作制度
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1511 :48:191 1:48No v-2015 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。11:48:1911:48:1911:48Sunday, November 15, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1520.11.1511:48:1911:48:19November 15, 2020
➢ 具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、 作业标准、权限、工作量等的责任制度。
饭店管理概论 第三章
➢（三）部门制度
1、业务运转责任制度。
➢针对业务运转而制定
2、设备设施管理制度。 3、服务质量标准。 4、部门纪律。 5、物品管理制度。 6、劳动考核制度。
饭店管理概论 第三章
➢4、组织宽度与授权原则
管理幅度与层次必须协调
➢5、饭店组织的系统原则
运用系统理论对饭店进行组织设计
➢6、分工协作和有效制约原则 ➢7、动态适应原则
饭店管理概论 第三章
▪ 二、饭店组织结构
➢1、饭店的机构设计
饭店各部分的划分：饭店的上级机构、饭店内 部各部门划分、其他机构设置。
➢2、饭店组织结构类型
2、确定用人标准
➢确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
3、对人员的使用和授权
➢给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
➢（三）任务的分配
➢ 把组织目标分解到各个具体的部门
1、确定组织目标
➢确定部门的目标，在组织目标以内
2、分解指标和任务分配
➢把本部门的任务进一步细化，落实到各个 岗位
第二章 饭店组织管理
饭店管理概论
第三章 第一节 组织原则与组织结构
▪ 一、饭店组织原则
➢饭店组织首先是形成饭店的:组织形式和 组织结构。
➢1、目标原则
无论组织形式如何都必须服从组织目标的 要求
➢2、效益和效率原则
组织必须服从效益和效率的原则
饭店管理概论 第三章
➢3、指挥统一原则
管理中强调服从命令，强调指挥统一，防止 令出多门和多头管理
饭店管理概论 第三章
➢（二）基本制度
1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 ➢一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
2、员工手册。 ➢全体员工共同遵守的规范性文件。
3、经济责任制。 ➢经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致 是以制度或内部合同的形式予以确定的。
4、岗位责任制。
2、业务流程和协作
➢组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的 相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流程。
3、排班
➢可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
▪ 二、饭店规章制度
➢ （一）对规章制度的认识 1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 规章制度的“五性”：
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月15日星 日11时48分19秒11:48:1915 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午11时48分19秒 上午11时48分11:48:1920.11.15
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1520.11.1511:4811:48:1911:48:19Nov-20
直线制组织结构、直线职能制组织机构、事业 部制组织机构、区域型组织机构等。
饭店管理概论 第三章
第二节 组织管理的 内容和组织制度
▪ 一、组织管理内容
➢（一）对组织结构的具体化和细化 部门设置 结构层次 建立岗位责任制
饭店管理概论 第三章
➢（二）管理人员的配备
1、人员配备
➢也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月15日 上午11时48分20.11.1520.11.15
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月15日 星期日 上午11时48分19秒11:48:1920.11.15
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午11时48分20.11.1511:48November 15, 2020
3、考核目标
➢针对计划目标进行考核
饭店管理概论 第三章
➢（四）编制定员
1、编制定员
➢是核定并配备各岗位、各班组、各部门 及全饭店的管理人员和服务员的数量。
2、用工类型
饭店管理概论 第三章
➢（五）劳动组织形式
1、劳动组织形式的含义
➢一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。 二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。三 是横向组合各业务联系。
饭店管理概论 三、饭店企业文化的构筑 第三章
（一）饭店文化的表层结构 ▪ 环境文化 ▪ 产品文化 （二）饭店文化的中层结构 ▪ 制度文化 ▪ 管理文化 （三）饭店文化的深层结构 ▪ 价值观 ▪ 经营理念 ▪ 企业精神
饭店管理概论 四、饭店企业文化建设的途径 第三章
▪ 把握企业自身特点 ▪ 抓好企业班子建设 ▪ 抓住企业精神 ▪ 拓展企业文化内涵 ▪ 健全企业文化制度 ▪ 加强企业民主建设 ▪ 做好宣传教育
营理念为核心，以特色经营为基础，以标 记性的文化载体和超越性的服务产品为形 式，在对员工、客人及社区公众的人文关 怀中所形成的共同的价值观念、行为准则 和思维模式的总和。
饭店管理概论 第三章
饭店管理概论 二、饭店企业文化的认知 第三章
▪ 混乱阶段 ▪ 片面阶段 ▪ 系统阶段 ▪ 实践阶段 ▪ 省悟阶段
用时间定额和工作量定额两种方法来表示。
饭店管理概论 第三章
2、制定工作定额所需考虑的因素 员工素质 工作环境 规格标准 劳动工具
饭店管理概论 二、编制定员的方法 第三章 1、按劳动效率定员 2、按岗位定员 3、按劳动标准定员
饭店管理概论 第四节 饭店文化建设 第三章
一、饭店企业文化的内涵 ▪ 饭店企业文化是饭店以组织精神和经
饭店管理概论 五、饭店企业文化的变革和创新 第三章 ▪ 企业文化的测量
美国的Denison企业文化模型
▪ 饭店企业文化创新
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1520.11.15Sunday, November 15, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:48:1911:48:1911:4811/15/2020 11:48:19 AM
➢（四）专业管理制度
1、行政性制度。 2、人事制度。 3、安全保卫制度。 4、财务制度。
➢（五）饭店工作制度
1、会议制度。 2、饭店总结制度。 3、决策和制定计划制度。 4、质量监督制度。
饭店管理概论 第三节 饭店定员编制 第三章
一、制定工作定额 1、工作定额含义
工作定额是指每个员工在单位时间内， 在保证服务质量的前提下，平均应完成的 工作量指标。