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旅游消费者行为心理学复习资料
《旅游消费心理与行为》第一章旅游消费心理与行为概论一、旅游者心理与行为的研究内容1、游客的心理和行为表现（个案）2、游客的心理和行为规律（共性）3、游客的心理趋势二、旅游者心理与行为的研究原则：1、客观性2、系统性3、发展性三、旅游心理与行为的研究方法：1、观察法2、调查法3、访问法第二章旅游心理与行为的理论基础一、心理过程（一）认识1、感知：感觉：事物的个别属性；知觉：事物的整体属性2、记忆：识记、保持、再现3、想象：再创造和组织4、思维：分析和综合（二）情感：个人对人、事、物的态度和体验。
（三）意志：有意识的支配和调节自己的行为的心理。
神经类型气质类型兴奋型胆汁质快活泼型多血质慢安静型黏液质弱抑制型抑郁质2、能力：认知能力、组织能力、专门能力3、性格：一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
三、心理实质1、脑是心理活动的基础物质2、客观现实是心理活动的源泉3、实践是心理发生发展的必要条件例如：脑—实践—客观现实张三旅游黄山第二节行为一、关于行为的理论行为是表现；心理是依据。
行为是在外部条件的刺激下，经由内部经验的折射而产生的反应活动。
德国心理学家列温提出：B=f(P·E)注：behaviour：行为，personality：个性；environment：环境二、旅游行为的两个要素：旅游心理、旅游环境四、旅游消费的决策因素：心理因素、社会因素第三章知觉与旅游消费第一节：知觉的基本原理一、知觉的选择性1、知觉对象的特性：绝对感觉限阈2、主体本身的特性：主体的生理条件、主体的意识倾向二、知觉的组织性：接近原则、相似原则、封闭原则、连续原则三、知觉的解释性：依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。
注: 背景律（图形——场地原理）知觉可以理解为个体选择、组织、解释外界刺激，理解外部世界的过程。
错觉：错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错觉、线条错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉等。
旅游心理学 期末复习
空间知觉
形状知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
大小知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
方位知觉：靠视觉、触摸觉、平衡觉和动觉等获得距离知觉
时间知觉活动的内容情绪和态度时间标尺的利用
运动知觉物体运动的速度运动物体与观察者的距离运动知觉的参考标志观察者自身的静止或运动状态
错觉1、几何图形错觉2、形重错觉3、大小错觉4、方位错觉5、运动错觉
整体性当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机的整体，这就是知觉的整体性特征。
恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。
☆6、影响旅游知觉的因素：
客观因素具有较强特性的对象反复出现的对象新奇独特的事物运动变化的对象
主观因素兴趣需要与动机情绪个性经验
问题（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
处理类件时要按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
第五章旅游者人格
☆1、人格的概念：人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。
△2、三个理论：
☆3、四种气质类型：
多血质：血液占优势王熙凤
粘液质：粘液占优势诸葛亮
胆汁质：黄胆汁占优势张飞
抑郁质：黑胆汁占优势林黛玉
△6、心理学是由哲学和生理学组成
☆7、现代心理学三大流派
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旅游心理学复习资料1.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。
记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。
性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。
行为：行为是个体和周围环境的函数。
2.情绪和情感的区别：1）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。
2）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。
3）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。
3.人的心理过程人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。
人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。
4.气质的体液学说：希波克拉底血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾5.行为的决策过程一般决策重大决策多对可供选择的各种可能的了解和认识少低对了解情况的必要性的认识高短做出决策所需的时间长6. 动机、需要、需求的概念动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。
需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。
7 马斯洛的需要层次论。
①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。
②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。
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旅游心理学复习资料旅游心理学研究的意义(一)有助于改进旅游服务旅游是不折不扣的第三产业，而服务是旅游业的命脉，旅游服务的优劣直接决定旅游业的存亡兴衰。
要提高旅游服务的水平，就必须充分了解所服务对象----旅游者对食、住、行、游、购、娱等各个方面的心理需要。
(二)有利于提高员工的心理素质及职业素养旅游从业者要为旅游者提供优质的服务，自身也必须具备良好的心理素质和职业素养。
面对旅游者越来越高的心理服务需求，旅游从业者的心理素质和职业素养也越来越成为影响旅游企业竞争与发展的主要影响因素。
(三)有助于改善旅游企业的经营管理随着大众对旅游需求的高涨，市场竞争也将日趋激烈，可以说现在满城尽是旅行社、满眼尽是旅馆、酒店，各类景点景区林立。
若想在旅游市场复杂变化的环境中通过竞争取得优势，就必须对市场进行科学的预测。
(四)有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品旅游需要是旅游行为的内在动力，研究旅游心理学有助于深入了解旅游者的需要特性、需要类型以及需要形成的影响因素等。
这样就可以根据旅游者需要的类型、倾向开发新的旅游产品。
(五)有助于科学地开发旅游资源和安排旅游设施客体---旅游设施和旅游资源是旅游业的硬件系统，是旅游业得以发展的前提条件。
人性化地安排旅游设施、合理高效地开发旅游资源是发展现代旅游业的必备条件。
旅游设施、旅游资源等旅游硬件的开发与建设是否科学合理，是否人性化，在很大程度上影响着旅游业能否健康有序发展。
旅游感觉(一)感觉的含义心理学认为，感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。
根据刺激物及它所作用的感官的性质，可以将感觉区分为外部感觉、内部感觉和本体感觉。
外部感觉是指，由来自肌体外部的客观刺激，直接作用于人的眼、耳、鼻、舌、肤等这些感觉器官时所产生的感觉。
其包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。
人的内部感觉是指，来自肌体内部的刺激直接作用于内脏器官所产生的各种感觉。
比如饥饿、口渴、呕吐及内部疼痛感等，这种内部感觉也称为肌体感觉。
旅游心理学复习
第一章旅游心理学概述1.心理学是研究人的心理活动及其规律的科学2．旅游心理学，是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学人：旅游者、旅游业从业人员；心理：人的内在行为；行为：行为举止（言行，外在行为）。
3.研究旅游心理学常采用哪些方法？答：(一)观察法：是指在旅游活动中通过感官或仪器，有目的、有计划地观察和记录旅游活动中人的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其内在原因、了解其内心活动的基本规律的方法。
(二)访谈调查法：简称访谈法，它是通过调查人员面对面地对调查对象进行交谈、收集口头资料的一种调查方法。
（三)问卷调查法：简称问卷法。
是指根据研究内容的要求，由调查者设计调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表，进行整理、分类、分析研究的方法。
问卷调查法可分为开放型问卷和封闭型问卷两种。
(四)测验法：是通过被调查者回答试题或完成某些“作业”，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法。
4.研究旅游心理学有什么重大意义？1、它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。
2、为旅游企业经营管理提供心理依据。
3、对科学合理地安排旅游设施，开发旅游资源提供心理依据。
4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础一、旅游消费者的心理过程1、认识过程：是人把握客观事物的过程。
但是人并不是一下就抓住事物的本质，而是由表及里，由：感觉知觉记忆想象思维1）感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
2）知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
3）记忆：记忆(memory)是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
记忆是一切智力活动的基础。
4）想象：想象（imagine）是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
5）思维：人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。
6）注意（attention）是心理活动对一定对象的指向和集中无意注意：它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。
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旅游心理学第一章旅游消费行为的心理背景1、旅游消费者有广义和狭义之分：狭义：消费者在访问地停留一夜次以上，在旅行游览过程中为满足个人需要而购买和消费一切旅游产品和劳务的旅游者。
广义：旅游消费者在游览过程中为满足个人需要而购买和消费一切产品和劳务的旅游者。
本书所讲为狭义旅游者。
2、旅游消费行为产生的内部动因：个人动机；外部动因：时间、金钱、交通。
条件动因：客源地与目的地的空间相互作用。
3、旅游消费行为的发展趋势：（1）旅游消费内容不断追求个性化；（2）旅游消费方式倾向去自主化；（3）旅游消费动机呈现多样化；（4）旅游消费层次不断向高端化发展。
4、风险规避理论：功能风险、安全风险、财务风险、时间风险、社会风险、心理风险。
5、风险规避理论认为，消费者所感到的风险水平受四种因素的影响：（1）旅游者个体付出的成本大小（2）旅游者对风险的心理承受能力（3）服务产品的购买风险大于实物产品（4）购买风险与产品销售方信誉存在一定的关系。
6、边际效用理论：（1）边际效用的大小与人的强弱成正比（2）边际效用的大小与商品的稀缺成反比（3）边际效用递减规律只在特定时间内有效。
第二章认知、学习和旅游消费行为1、知觉：知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑产生对这些事物各部分和属性的整体反映。
2、感觉：人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性。
3、知觉的心理定势：指一定心理活动所形成的准备状态。
（1）首次效应：一个人第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。
（2）晕轮效应：是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。
（3）经验效应：人们经常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，在头脑中形成一定的思维定式，按照固定的思路去思考问题，这种现象称为经验效应。
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1．1879 年，德国心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。
2．心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起感觉器官的反应。
3．知觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体的反映。
4．知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。
5．影响知觉的客观因素有知觉对象的刺激强度、对象与背景的关系。
6．复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
7．按起源可将动机分为生理性动机、社会性动机。
8．按诱因可将动机分为内部动机、外部动机。
9．旅游动机具有激活功能、指向功能和强化功能。
10．态度的形成过程包括服从阶段、同化阶段、内化阶段。
11．态度一旦形成，就会导致某种偏好或意图，进而影响人们的旅游决策。
12．改变旅游者态度的策略有更新旅游产品、加强旅游产品的宣传、引导人们积极参加旅游活动。
13．“江山易改，本性难移”是指一个人的气质类型和气质特征是相当稳定的。
14．人的性格主要是通过后天的实践形成的，是现实社会关系在头脑中的反映。
15．按发生的强度、速度、持续时间可将旅游者的情绪分为心境、热情、激情。
16．“眉飞色舞，嘴角上咧”是人们在高兴时的一种面部表情。
17．“举头望明月，低头思故乡”表达的是一种心系他乡与眷恋故国的情感。
18．“前不见古人，后不见来者。
念天地之悠悠，独怆然而涕下”表达的是一种感怀自身与悲悯众生的情感。
19．人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。
20．交际双方的相互理解=语调（38%）+表情（55%）+语言（7%）。
21．客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、主观性和有利性。
22．服务时机指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
23．对旅游服务人员的能力要求包括观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。
24．导游服务中的主要心理策略有建立良好的第一印象、适当掌握旅游节奏，张弛有度、讲解语言应发挥特有的感染力、提供细微的服务，建立良好的情感关系等。
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第一章绪论旅游心理学的研究方法1、观察法（自然观察法、实验室观察法）2、调查法（访谈调查法、问卷调查法）3、测量法4、个案研究法5、实验法心理学的基本内容和结构一、心理过程（共性）（一）认识过程（1.注意、感觉、知觉2.记忆、思维、想象）（二）情感过程（三）意志过程二、个性心理（差异）（一）个性心理特征（能力、气质、性格）（二）个性倾向性（需要、动机、兴趣、世界观）三大流派：弗洛伊德精神分析心理学、华生的行为主义心理学、马斯洛的人本主义心理学第二章旅游决策旅游者的决策类型及其异同（一）常规性决策——重复、可掌握的相关信息多、已有成功经验、基于习惯的选择●对各种可供选择方案的认识程度高●对信息的需要程度低●对作出决策所需的时间短（二）扩展性决策——无标准、无模式、需求信息多、随机性、偶然性、依赖判断力●对各种可供选择方案的认识程度低●对信息的需要程度高●对作出决策所需的时间长旅游行为的影响因素（一）作为个体的旅游者1）感觉与知觉2)学习与记忆3)动机与价值4)态度5)个性（二）作为决策者的旅游者1)参照群体2)家庭3)角色第三章旅游者的知觉知觉：直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。
特性：选择性、整体性、理解性、恒常性感知觉的异同同：都是心理过程、都有积极性、直接反应异:1）、感觉---反映个别属性、介于生理和心理之间，是以生理作用为基础的心理过程、不包含知觉、感觉不依靠经验2）、知觉----反映整体属性、纯粹的心理活动，加入了主观因素、包含感觉知觉依靠经验影响知觉的因素：客观因素（事物的大小、声音、颜色、运动和其他属性）主观因素（个体需要、知识经验、情绪对知觉的影响）一、对旅游距离的知觉1．对旅游行为的阻止作用1)位置移动需要付出代价2)距离摩擦力2．对旅游行为的促进作用1)心理学家认为：人有积累经验的心理需要2)越是遥远的、看不见、陌生事物，越是渴望——逆反心理3)审美心理——距离就是审美二、对旅游时间的知觉时间知觉的影响：1）周末休闲的兴起2）黄金周的旅游热潮3）奖励旅游的兴起4）游学消极影响：1）促使放弃旅游2）知觉到旅游活动中的消极因素积极影响：1）短时间内赢得更多的客人 2）旅游休闲化 3）化为生活方式旅游时间知觉的两个内容：1)单元旅游时间的知觉2)各种因素对旅游时间知觉的影响（二）影响旅游者对旅游时间知觉的因素1.活动内容2.旅游者的情绪3.态度和兴趣（服务态度、个体态度）4.经验心理定势：也叫作心向，是由一定的心理活动所形成的准备状态，影响或决定同类后继心理活动的趋势或形成的现象——知觉误差（首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象、近因效应）第四章 旅游学习心理学意义上的学习：是指由经验而产生的行为（或行为潜势）中相对持续不断的变化。
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旅游心理学复习提纲标志1879年德国心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室。
《生理心理学原理》构造主义发展历程构造主义学派：冯特、铁钦纳行为主义学派：华生、斯金纳、托尔曼格式塔学派：韦特海默精神分析理论：弗洛伊德认知理论：奈瑟，赫伯特·西蒙人本主义：马斯洛，罗杰斯旅游心理学产生背景：一方面,心理科学的发展为旅游心理学的形成和发展，提供了理论和方法；另一方面，商品经济的发展，尤其是旅游业自身的发展，对旅游心理学的形成和发展提出了客观要求。
旅游心理学产生标志旅游心理学产生于20世纪70年代末；1981年，小爱德华·J·梅奥和兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》旅游心理学在我国正处于开创时期。
旅游心理学研究范围涉及到旅游者心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理，研究内容是旅游活动中人们的心理活动和行为规律。
感觉：人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。
如：颜色、气味、光滑、冷暖等。
知觉：是指客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映。
“通过感觉器官，把从环境中得到的信息转化为对物体、事件、声音、味道的经验”。
错觉：是对外界事物的不正确的知觉。
幻觉：旅游知觉的特征：1.旅游知觉的选择性人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。
如：人面花瓶双关图对象和背景：对象和背景的差别对象的运动对象的组合（接近组合和相似组合）2.旅游知觉的理解性知觉的产生，需要有过去经验的参与，即由过去经验对感觉信息进行整合和解释。
如：斑点图理解对知觉的作用旅游者在理解知觉对象时，会受到旅游情景中各种主客观条件的影响（1）语言的指导作用（2）实践活动的任务（3）对知觉对象的态度3.旅游知觉的整体性✧旅游知觉的整体性指旅游者在过去知识经验的基础上，能够把由多个部分和多种属性构成的旅游刺激物知觉为一个统一的整体方面的特征。
旅游管理专业——旅游心理学期末复习资料
旅游管理专业——旅游⼼理学期末复习资料旅游⼼理学期末复习资料⼀、绪论⼀、旅游⼼理学的研究对象与任务（⼀）旅游⼼理学的研究对象旅游⼼理学研究旅游活动中⼈的⼼理和⾏为。
主要包括：1、旅游者的消费⼼理和⾏为；2、旅游⼯作⼈员的服务⼼理和⾏为；3、旅游企业管理⼼理和⾏为。
（⼆）旅游⼼理学的研究任务旅游者1、旅游者为什么要旅游？2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游⼯作⼈员3、旅游⼯作⼈员如何向旅游者提供优质的旅游产品？4、旅游⼯作⼈员应具备什么样的⼼理素质？如何进⾏⾃我⼼理调适？旅游企业5、如何建⽴与维持良好的⼈际关系？6、旅游企业如何激发员⼯的积极性？旅游⼼理学的主要理论依据——⼼理学1879年冯特在莱⽐锡⼤学创⽴第⼀个⼼理实验室，标志着科学的⼼理学诞⽣⼼理：是⼈脑的机能，是⼈脑对客观现实的主观反映。
⼼理学：研究⼈的⼼理现象和⾏为发展规律的科学。
⼼理学研究⽅法的研究⽅法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法⼼理现象——⾃⼰总结⼼理现象的内容：（重要知识）西⽅现代⼼理学三⼤势⼒旅游⾏为的研究模式⼀、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重⼤性决策（回看书本）⼀般说来，⼈们的旅游决策常分布在习惯性决策和重⼤性决策之间。
⼆、旅游者知觉第⼀章旅游者的知觉第⼀节感知觉的⼼理原理⼀、感觉与知觉感觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
知觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
第⼆节知觉的特性⼀、影响知觉的因素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作⽤的影响2、个体因素兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收⼊、职业、健康、情绪等等⼆、知觉的特性——回看书本（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性格式塔⼼理学派提出知觉的整体性有以下⼏个组织原则：接近原理相似原理连续原理闭合原理（4）知觉的恒常性第三节社会认知偏差（⼀）⾸因效应（⼆）近因效应（三）晕轮效应（光环效应）（四）刻板印象（五）情绪效应第四节旅游知觉旅游知觉：直接作⽤于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在⼈脑中的综合的反映。
旅游心理学复习资料 (2)
《旅游心理学》复习资料1
一、单选题
1、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。
A 是人脑的机能
B 是客观现实的反映
C 具有主观能动性
D 具有选择性
2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。
A、“酒香”效应
B、“酒好”效应
C、“口碑”效应
D、“名人”效应
3、“寻根问祖”归因于( )。
A、安全需要
B、社会交往需要
C、尊重的需要
D、自我实现的需要
4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。
A、知识经验
B、深刻经历
C、需要的满足
D、群体态度
5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。
A、认知因素
B、情感因素
C、意向因素
D、舆论因素
二、判断题
1、只要有需要就会产生旅游动机。
( )
2、人幼年阶段的独特经历对人格形成影响非常大。
( )
3、旅游者的情绪和情感是容易波动的。
( )
4、一个人在单位受到了领导的批评，回到家后还是闷闷不乐，这体现了心境的弥散性特点。
( )
5、价格通常不会影响人们购买后不协调的程度。
( )
三、名词解释
1、旅游者投诉
2、个性
四、简答题
1、改善人际关系的方法有哪几类?
2、旅游者的情绪情感分哪几类?
3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?
五、案例分析题
1、重视客人“求平衡”的心态。
旅游心理学复习资料及复习资料
《旅游心理学》复习资料及答案名词解释1.知觉的相似原则2.(心理学意义上的)学习3.需要4.旅游偏爱5.组织6.旅游目标7.自我知觉8.参照群体9.服务时机10.群体规范简答题1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为“购买后的失调”。
这种失调有可能出于哪两个原因?3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii) 这里不是问讯处。
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?6.旅游消费者的心理实质是什么?7.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?8.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?9客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?10.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?论述题1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
2.试分别论述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想。
3.试举例说明如何确立良好的服务态度?4.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?答案名词解释1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
6.是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
旅游心理学复习资料及答案
旅游心理学复习资料及答案名词解释1.知觉的相似原则2.(心理学意义上的)学习3.需要4.旅游偏爱5.组织6.旅游目标7.自我知觉8.参照群体9.服务时机10.群体规范简答题1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为“购买后的失调”。
这种失调有可能出于哪两个原因3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii)这里不是问讯处。
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种6.旅游消费者的心理实质是什么7.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险8.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种9客我交往的特殊性主要表现在哪些方面10.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程论述题4.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理答案名词解释1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
6.是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
7.是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。
8.是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
9.是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”。
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旅游心理学复习资料一、填空1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品2、旅游产品的基本特征不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。
（丹麦朗格）6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。
9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。
（罗森伯格）10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。
11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。
12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。
13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能二、判断●旅游会成为社会风尚●一旦离开家，进入幻想世界●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣●国际旅游者轮船是其主要交通（错）●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。
法国社会学家乔弗里认为旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏●态度不如情绪稳定●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的大多数探索是没有明显的实用价值的●笑是一种世界通用语言●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情更开朗。
●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。
●附加：休闲，就是个人从工作岗位、家庭、社会义务中解脱出来的时间。
旅游：只有离开居住地到异地一定时间，并以观光、度假、健身、娱乐以及探亲访友为主要目的的休闲活动，才是真正意义上的旅游活动。
效度：指心理测验测出它要测量的能力或特性的有效程度或者正确程度，一般用测验所得的分数与某种标准的相关系数来表示。
信度：指测量的一致性和稳定性。
信度是效度的必要但不充分条件。
旅游者的决策类型：1.常规决策：是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性政策问题。
又叫习惯性决策，主要靠经验。
3.有限决策：通常比较明确简单，旅游者没有积极搜集信息或者评价每个备选方案，只是使用简单的决策规则在备选方案中做出选择。
4.瞬时决策（冲动型决策）：事先没有考虑过，在一瞬间完成的决策。
例如广告牌激发的决策。
感觉是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应，知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。
选择性注意——知觉防御（perceptual defense）有选择的注意是知觉防御的一种形式，知觉防御是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。
如可能大多数不再注意飞机上的安全设施，其部分原因是他们觉得航空旅行没有那么危险理解：广告中使用中等程度的模糊信息是最优的。
行为学派：学习是对外部事件做出反应的结果。
（华生）a经典条件反射理论classical conditioning（巴普洛夫）：当一种引起反应的刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就会出现经典条件反射。
刺激泛化和刺激辨别：例如杯弓蛇影，一朝被蛇咬十年怕井绳等。
b.工具性/操作性条件反射理论operate conditioning（斯金纳）：个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。
这一过程中被奖励的中间行为称为塑造。
发生情况：正强化（奖励）、负强化、惩罚。
Eg：香水认知学派：把学习看做问题的解决，强调学习所带来的消费者心理状态（如消费者态度和渴求利益）上的变化。
更适用于重要的和高度参与的产品购买行为（买房买车，出国留学）。
接近-接近冲突：又称双趋冲突，一个人必须在两种期望中进行选择。
接近—回避冲突：当人们期盼着一个目标而同时又想回避它时，便产生了接近—回避冲突，或称为趋避冲突。
回避-回避冲突：又称双避冲突，当个体发现两个目标同时具有威胁性，便产生二者都要逃避的动机。
只是迫于形势，必须接近其一。
马斯洛的需求层次理说：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
自我实现需要：当一个人对社交和尊重的需要获得满足之后，就会出现自我实现的需要。
旅游动机分类（1）【日本】田中喜一：心理动机（思乡心、交游心、信仰心）；精神动机（知识的需要、见闻的需要、欢乐的需要）；身体动机（治疗的需要、修养的需要、运动的需要）；经济动机（购物目的、商务目的）（2）【澳大利亚】波乃克：休养旅游（异地疗养）；文化旅游（修学、参观、宗教仪式）；社会旅游（蜜月、访亲问友）；体育旅游（观摩比赛、参加运动会）；政治旅游（政治性庆典活动）；经济旅游（订货会、展销会）。
（3）【美国】麦金托什：身体健康；文化；交际；地位和声誉（自我实现与个人发展）（4）【美国】奥德曼：健康；好奇；体育；寻找乐趣；精神寄托和宗教信仰；专业或商业活动；探亲访友；自我尊重个性：主要是指个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。
个性类型：希波克拉底：黏液质、胆汁质、多血质、抑郁质卡伦·霍尼：温顺型、进取型、孤独型弗洛伊德的个性学说：本我（潜意识最深层）完全倾向于立即的满足——他是思想中的“政党动物”，它根据快乐原则来运作，行为则受一种想要使快乐最大化和逃避痛苦的愿望支配。
本我是无私和无逻辑的，他将一个人的精神活动向快乐的行为指引，而不考虑任何后果。
超我同本我相对的，实质上是一个人的意识，它是社会规则成为自我的一部分，并且阻止本我去寻找自我满足。
自我是介于本我于超我之间的一个体系。
是在诱惑和道德之间展开的战争的裁判。
他寻找途径以满足能为外界所接受的本我。
一个人的个性由三种自我形态组成：儿童自我形态（支配个人的要求，需要，欲望，情感和情绪），父母自我形态（行为、态度的来源，告诉人们如何处世和分清是非），成人自我形态（指导解决问题）a.闭合原理：是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。
Eg.一个不完整的广告可以提高对产品的注意和唤醒。
上有天堂，下有苏杭b.相似原理：是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似属性的事物组合在一起，即将相似的物体集合成系列，从而产生一个统一的整体。
Eg.把各种山视为同一类的旅游地。
d．接近原理：是指人在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起，构成知觉的对象。
如上海，杭州，苏州，南京等视为一个游览区二、名词解释图形场地原理：又称背景原理，是指刺激的一部分具于主位（图形），而其余部分退为背景。
广告中常利用这一原理距离摩擦：地理学家将距离对旅游的阻止作用称为“距离的摩擦”。
意思是旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价以及人们从一地到另一地而引起的情绪上的代价。
因此，距离摩擦对旅游有一定的阻碍。
但同时也有促进作用，距离远的旅游景点充满神秘和朦胧感，给人以更多的新奇和希望，对旅游者有极大的吸引力，使人们更加向往，探索其奥秘。
复杂性需要：复杂性的实质使人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求。
萨尔多瓦·马迪说，生活太复杂了，不是凭简单的一致性理论就能平安度过并加以理解的。
根据复杂性理论，人们在旅游过程中要走访的是那些从未到过的地方，他们寻求变化，避免在家时已习以为常的，或者已经经历过的东西。
心理描述法：或称生活方式个性分析法，与个人生活方式的特点有关，即与个人的日常工作规律、活动、兴趣、见解、价值观、需要和知觉有关。
刻板印象：是指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象尤利西斯因素是推动人去做某件对他本人而言是非同寻常的并包含一定危险的事的动力观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程。
扩展性决策：无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是扩展性决策，具有极大的偶然性和随机性，缺乏准确可靠的信息资料。
比如出国旅行，热气球，月球旅行。
个性主要是指个人独特的心理构成因素，以及这些因素如何在个人在环境反应中保持一贯的作用。
它是学习、知觉、态度、情感、动机的综合体认知失调：由费斯汀格提出的，是指一个人的态度和行为等的认知成分相互矛盾，从一个认知推断出另一个对立的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪。
认知失调理论认为：一般情况下，个体的态度与行为是相协调的，因此不需要改态度与行为。
假如两者出现了不一致，如做了与态度相违背的事，或没做想做的事，这时就产生了认知失调。
认知失调会产生一种心理紧张，个体会力图解除这种紧张，以重新恢复平衡。
从众压力：群体成员的行为通常有跟从群体的倾向。
当成员发现自己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使他与群体趋向一致。
知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。
认知学派：把学习看做问题的解决，强调学习所带来的消费者心理状态上的变化完形心理学（gestalt psychology）：创立人是德国的韦德海默·马克思，直接应用于营销策略。
广告促销、价格水平、分销渠道和品牌特性等要素被看做一个整体并产生了一个完整的品牌形象。
整体大于其各部分之和。
知觉整合：即人们组织知觉形成一幅完整的对象图画。
其最重要的原理是闭合原理、相似原理、接近原理和图形场地原理。
四、问答、论述1、比较家庭游和跟团游，家庭决策怎么做出的？其特征和表现形式？从旅游对象，旅游动机，旅游形式，旅游交通，旅游路线，旅游目的地分析家庭旅游：（有血缘关系的一群人；享受天伦之乐，增进家庭情感；自由行，自主性、灵活性强，不受外界干扰；多采取自驾游，大巴作为交通工具；根据喜好自我规划路线；目的地选择更加自由，个性化，多选取适合全家休闲娱乐。
安全性强，冒险性小，便利的目的地）跟团游：（与陌生人组团出游；动机多样化；上车睡觉，下车拍照；火车、飞机、大巴；固定；固定，灵活性差）步骤：一般决策阶段；寻找信息阶段；共同决策阶段；度假旅游活动阶段；满足、抱怨阶段。
决策类型：丈夫起主导作用；妻子起主导作用；共同影响，一方决策；共同影响，共同决策。
家庭决策的特征：●儿童对家庭旅游决策（旅游目的地，旅游活动、旅游时间安排）有着很大的、间接的影响：●家庭决策较个人决策不同且更加复杂，需要家庭成员之间互相的交流与协商。