餐饮部服务流程与规范

第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人

部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监

权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理

班组的日常管 理
组织客人接待 工作
人员管理
任职资格
考核指标 相关说明 编制人员 编制日期
1. 参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会 2. 合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营 5. 及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务
统计和客史档案的建立
1. 带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 3. 督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求 4. 全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉 5. 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特
色菜，回答客人提问，确保服务质量
1. 协助中餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时了解员工的思想状况、工 作表现和业务水平
2. 协助中餐厅经理对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务水平，做好餐 厅人才的开发和培养工作
1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力
菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．15 宴会厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级
宴会厅领班 宴会厅经理
所属部门 直接下级
餐饮部 迎宾员、服务员
职位编号 晋升方向
宴会厅经理
职责描述
主要工作任务
班组的日常管 理
1. 参加宴会厅经理召开的工作例会，了解每日的宴会安排情况并向本班组传达 2. 每次宴会前，根据宴会预订情况向服务员布置具体的岗位任务 3. 根据宴会预订情况，合理安排员工班次，保证所举办宴会能够合理、有序地开展宴会
的过程
1. 在宴会厅经理的指导下，督导服务员做好宴会前的摆台、清洁卫生、服务用具供应等 准备工作
宴会的过程管 理工作
2. 督导服务员协助宴会主办方做好客人的接待工作 3. 督导服务员按照客人要求提供优质服务，尽量满足客人的特殊要求 4. 关注客人用餐状况，适时征询客人的意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件并
向宴会厅经理汇报
5. 及时组织本服务区域内的清洁、整理工作 6. 宴会结束，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁状况

人员管理
任职资格
考核指标 相关说明 编制人员 编制日期
1. 根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人
才的开发和培养工作
2. 在宴会厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作
1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力
客人满意度、客人对服务的有效投诉次数
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．16 西餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级
西餐厅领班 西餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级 迎宾员、服务员
职位编号 晋升方向
西餐厅经理
职责描述
主要工作任务
班组的日常管 理
组织客人接待 工作
人员管理
1. 参加西餐厅经理召开的工作例会，了解每日的预订、接待及入住情况，召开班前例 会，布置工作
2. 合理安排员工的排班，保证各服务环节的衔接，有序、顺利地开展客人就餐接待工作 3. 每日营业前，向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作，包括检查当班服务员
的工作着装、仪容仪表等 4. 每日营业结束后，全面检查西餐厅卫生清洁状况，做好各项班次物品、单据的交接工
作 5. 及时填写工作日志、西餐厅日营业报告，做好销售服务统计和客史档案的建立 1. 督促员工做好营业前的各项准备工作，检查餐厅摆台、清洁卫生、用具供应及设施设
备的准备情况 2. 督导服务员正确使用订单，保证所上菜品与客人订单相符，及时按客人要求提供服
务，满足客人的特殊要求 3. 全面掌握客人用餐状况，征询客人意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件 4. 加强现场管理意识，随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其推
荐特色菜，回答客人提问，确保服务高效 5. 带领本班组员工积极完成各项接待任务，努力提高西餐厅的销售收入，按时向西餐厅
经理汇报每日的经营接待情况
1. 根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人 才的开发和培养工作
2. 在西餐厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作