某酒店客房部管理手册(DOC 50页)
客房部管理手册
第一章客房部概述、组织机构图与工作内容第一节客房部概述一、客房部概述客房部是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；同时，还负责酒店客衣和布件的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。
客房部业务管理是整个酒店经营管理工作中的重要组成部分：客房服务工作是整个酒店对客服务工作的重要一环，客房服务质量直接关系着酒店的形象和声誉。
因此，应加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。
第二节客房部组织机构图（见下页）12第三节客房部工作内容概述：客房部工作内容主要有楼层事务、PA事务、洗衣房事务、库房事务、行政事务、公文管理、档案管理及上级领导交办的其它工作。
具体如下：一、楼层事务1、控制客房品质，保证前台有充足可售房。
2、客房服务、客房问询及客人遗留物品管理、发放。
3、DND、NB、LB、SO房间处理，VIP、LSG、HU房间管理，处理客房特殊状况。
4、清扫、消毒客房、消毒杯具、更换布草、棉织。
5、检查VIP房、接待VIP、派送欢迎茶。
6、住客房、预订房、VIP房开夜床。
7、工程维修报修、催办，万能工房恢复。
8、为客人开启房门、带保险箱。
9、日常酒水管理。
10、酒水挂帐并补入房间。
11、处理跑帐酒水。
12、楼层设施设备使用、保养、维修。
13、领用客用品。
14、客房中心办公设备操作与日常维护。
15、打印各种报表。
16、鲜花订购、验收。
17、水果订购、验收、派送。
18、填写、发送‚939‛表。
19、手工房态管理。
20、收集客人喜好卡，落实客人喜好。
21、运作宾客赏识相关工作。
22、IC卡钥匙及金属钥匙的管理、发放。
23、通讯器材管理、发放。
24、提供客人借用物品。
25、归档报表、楼层日常工作资料。
26、楼层日常印刷品使用、管理。
27、管理客房中心酒水。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在为酒店客房部门的管理人员和员工提供指导和参考，以确保客房部的高效运营和提供优质的客房服务。
本手册将涵盖客房部门的组织架构、职责分工、工作流程以及对员工的培训和评估等方面。
2. 客房部门组织架构客房部门的组织架构应该清晰明确，以确保各项工作能够有效协调和执行。
通常，客房部门可以由以下几个核心职能部门组成：•客房服务部：负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理部：负责客房用品的采购和管理，保证客房有足够的用品供应。
•一次性用品管理部：负责客房一次性用品的管理和补充，如洗漱用品、浴巾等。
•技术部门：负责客房设备的维护和修理，确保客房内各项设施的正常使用。
3. 客房部门职责分工在客房部门中，不同的岗位有不同的职责和工作内容。
以下是客房部门中常见的职位和其职责的分工：•客房经理：负责整个客房部门的日常管理和运营，协调各个职能部门之间的工作关系，并与其他部门密切合作。
•前台接待员：负责客房的预订、入住、退房等前台工作，提供优质的客房服务和咨询。
•客房服务员：负责客房的清洁、整理和布置工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理员：负责客房用品的采购、存储和管理，并及时补充客房用品的供应。
•一次性用品管理员：负责客房一次性用品的管理和补充，保证客房的用品充足。
•技术员：负责客房设备的维护和修理，确保客房内设施的正常运行。
4. 客房部门工作流程为了提高工作效率和服务质量，客房部门需要建立一套科学的工作流程，以确保各项工作有序进行。
以下是客房部门常见的工作流程：•接收客房清洁任务：客房服务员根据任务单接收客房清洁任务，包括对客人退房的房间清洁和对客人入住的房间布置。
•客房清洁工作：客房服务员按照规定的清洁标准和流程进行客房清洁工作，包括更换床上用品、清洁浴室和卫生间等。
•检查客房质量：客房服务员在清洁完成后，需要进行质量检查，确保客房的整洁和舒适满足酒店的标准。
客房管理手册
客房部（管理）手册目录1．欢迎辞2．第一章：质量管理目标3．第二章：了解可以和不可以接受的工作行为4．第三章：你和客人的关系5．第四章：客房安全消防制度6．第五章：客房部岗位说明书7．第六章：客房部岗位操作规程8．第七章：客房管理制度9．第八章：客房工作表格欢迎辞亲爱的新员工：恭喜您！欢迎你成为古韵坊酒店客房部这个大家庭的一员。
提供热情真诚的服务，是客房部全体员工的职责及目标。
永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为古韵坊的一员而引以为豪。
现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。
对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。
这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。
客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“Home Feeling”.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。
作为一名客房服务员，保证酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。
除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。
酒店客房管理手册.doc
目录第一部分客房基础操作程序 (3)1．内容：客房清扫的服务程序 (3)2．内容：中式铺床程序 (5)3．内容：卫生间清洁程序 (6)4．内容：杯子的消毒程序 (8)5．内容：夜床服务程序 (9)6．内容：“DND”房间的处理程序 (11)7．内容：客房钥匙的管理控制程序 (12)8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 (13)9．内容：公共区域清洁程序 (15)10．内容：玻璃清洁程序 (16)11．内容：清洁客人用品程序 (17)12．内容：物品损坏索赔程序 (18)13．内容：客人失窃处理程序 (19)14．内容：客用品借用程序 (20)15．内容：洗衣服务程序（水洗衣物） (21)16．内容：敲门进房程序 (23)17．内容：客人退房检查程序 (24)18．内容：工作车使用和保养 (25)19．内容：吸尘器的使用与保养程序 (26)20．内容：各种地毯污渍的处理方法 (27)21．内容：床垫的翻转保养 (28)22．内容：木器打蜡的程序 (29)23．内容：清洁花卉程序 (30)24．内容：房间杀虫程序 (31)25．内容：停电处理程序 (31)第二部分客房基础管理标准 (32)1．内容：公共区域清洁工作标准 (32)2．内容：客房工作专业术语 (33)3．内容：客房常用清洁剂和物料 (34)4．内容：鸣虹家酒店客房物品配备标准 (35)5．内容：鸣虹酒店GC项目表 (36)6．内容：客房清洁工作检查标准 (39)7．内容：客房清洁注意事项 (41)第三部分前厅基础操作程序 (42)1．内容：散客入住登记程序 (42)2．内容：散客离店结帐程序 (45)3．内容：团队入住登记程序 (46)4．内容：团队客人离店的结账程序 (47)5．内容：客帐服务程序 (48)6．内容：预付押金程序 (49)7．内容：押金催缴程序 (50)8．内容：转帐服务程序 (51)9．内容：挂账服务程序 (52)10．内容：换房服务程序 (53)11．内容：延期退房服务程序 (54)12．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 (55)13．内容：散客电话预订服务程序 (57)14．内容：团体预订服务程序 (59)15．内容：鸣虹会员卡操作流程 (59)16．内容：人工叫醒服务程序 (61)17．内容：留言服务程序 (62)18．内容：客人当面问讯服务程序 (63)19．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 (64)20．内容：委托代办服务程序 (65)21．内容：失物招领程序 (66)22．内容：接听电话的服务用语 (67)第四部分前厅基础管理标准 (69)1．内容：前厅基础安全制度 (69)2．内容：前厅住宿登记制度 (69)3．内容：前厅秩序维护制度 (70)4．内容：客人投诉管理制度 (71)5．内容：员工管理制度 (72)第一部分客房基础操作程序1．内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
酒店客房部管理手册
马踏飞燕大酒店客房部管理手册2013年6月目录1.部门概述2.岗位说明部门经理楼层主管楼层领班客房中心文员楼层服务员PA（公共区域）员布草收送员库房保管员地毯保养员3. 岗位操作规程中式铺床规程西式铺床规程走客房及住人房清扫操作规程空房清扫规程夜床服务规程客房楼层引领规程无房卡客人处理规程接待访客服务规程擦鞋服务规程VIP接待规程退房检查规程房间待修及恢复规程遗留物品处理规程物品借用规程加床服务规程计划停电或故障停电处理规程消防报警疏散规程特殊事项处理规程客房服务员常见问题及处理规程客衣收送规程杯具清洗消毒规程清洁工具消毒规程地毯的清洁规程4. 管理制度客房部奖惩条例客房部日常管理制度客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度附：部门工作关系表1 部门概述客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。
同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。
客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。
二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%~70%。
而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。
另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。
酒店客房部管理手册制度规范工作
酒店客房部管理手册制度规范工作文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）第一节客房部概述一、部门概述客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。
客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。
二、部门组织结构第二部分岗位说明书一、客房部经理岗位职责日常工作检查二、客房部副经理岗位职责日常工作检查三、客房主管岗位职责日常工作检查四、洗衣房主管岗位职责日常工作检查五、洗衣房领班岗位职责六、客房部PA主管岗位职责日常工作检查七、客房部PA领班岗位职责八、贴身管家岗位职责九、楼层领班岗位职责九、房务中心领班岗位职责十、房务中心服务员岗位职责十一、客房库管员岗位职责十二、客房早班服务员岗位职责十三、客房中班服务员岗位职责十四、客房夜班服务员岗位职责十五、客房清扫员岗位职责十六、洗衣房洗衣工岗位职责十七、洗衣房熨烫工岗位职责十八、洗衣房制服房员工岗位职责十九、洗衣房布草收发员岗位职责二十、洗衣房客衣操作员岗位职责二十、客房部PA员工岗位职责第三部分工作程序与标准一、班会召开的程序与标准部门：客房部职位：楼层主管、洗衣房主管、楼层领班、房务中心领班二、当班检查的程序与标准部门：客房部职位：楼层主管部门：客房部职位：洗衣房主管部门：客房部职位：楼层领班、房务中心领班三、客房部房务中心文员工作程序与标准部门：客房部职位：房务中心文员四、客房部房务中心库管员工作程序与标准部门：客房部职位：房务中心库管员五、客房部楼层服务员工作程序与标准部门：客房部职位：楼层服务员。
酒店宾馆客房服务管理手册
酒店宾馆客房服务管理手册第一章客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念与目标 (3)1.1.1 客房服务理念 (3)1.1.2 客房服务目标 (3)1.1.3 客房服务部门设置 (4)1.1.4 客房服务岗位职责 (4)1.1.5 客房服务流程与制度 (4)第二章客房服务人员管理 (4)1.1.6 人员招聘 (5)1.1.7 人员培训 (5)1.1.8 考核制度 (6)1.1.9 激励措施 (6)第三章客房卫生管理 (6)1.1.10 客房卫生标准 (6)1.1.11 客房卫生流程 (7)1.1.12 卫生用品分类 (7)1.1.13 卫生用品管理措施 (7)第四章客房设备管理 (8)1.1.14 目的与意义 (8)1.1.15 维护保养内容 (8)1.1.16 维护保养流程 (8)1.1.17 维护保养要求 (8)1.1.18 设备更新原则 (9)1.1.19 设备更新流程 (9)1.1.20 设备淘汰标准 (9)1.1.21 设备淘汰流程 (9)第五章客房安全管理 (9)1.1.22 安全制度 (9)1.1.23 安全培训 (10)1.1.24 应急处理 (10)1.1.25 防范 (10)第六章客房服务流程 (11)1.1.26 客房入住流程 (11)1.1 客人抵达时，前台接待员应热情礼貌地迎接，主动询问客人需求。
(11)1.2 核对客人预订信息，确认房间类型、人数、入住时间等。
(11)2.1 客人需提供有效身份证件，前台接待员负责审核并录入系统。
(11)2.2 根据客人需求，分配房间号码，并告知客人房间位置。
(11)2.3 解释客房费用、押金政策及其他相关规定。
(11)3.1 前台接待员将客人信息录入计算机系统，进行入住登记。
(11)3.2 发放客房钥匙卡，并告知客人如有问题可随时联系前台。
(11)4.1 客房服务员根据客人需求，安排清洁、整理完毕的房间。
(11)4.2 保证房间设施设备完好，满足客人需求。
酒店客房部管理制度手册
第一章总则第一条为确保酒店客房部的正常运作，提高客房服务质量，保障客人和酒店员工的生命财产安全，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店客房部的所有员工，包括客房经理、领班、客房服务员、公共区域员工、花工等。
第二章客房部岗位职责第一节客房经理岗位职责1. 全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2. 负责制定客房部的管理制度、工作流程及操作规范。
3. 组织、协调、监督客房部员工的工作，确保客房服务质量。
4. 负责客房部的预算编制、成本控制和效益分析。
5. 对客房部的设备、物资进行管理和维护。
第二节客房领班岗位职责1. 负责本楼层客房的日常管理工作，确保客房整洁、安全、舒适。
2. 指导、监督客房服务员的工作，提高客房服务质量。
3. 处理客房部的突发事件，及时向上级报告。
4. 协助客房经理完成部门工作。
第三节客房服务员岗位职责1. 负责客房的清洁、整理、布置工作，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 配合领班完成部门工作，确保客房部的正常运作。
第四节公共区域员工岗位职责1. 负责公共区域的清洁、整理、维护工作，确保环境整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，维护酒店形象。
第五节花工岗位职责1. 负责客房及公共区域的植物养护、布置工作。
2. 协助客房服务员完成客房的布置工作。
第三章客房部工作程序第一节客房早班工作程序1. 早晨提前到岗，检查本楼层客房状况。
2. 清洁、整理客房，确保客房整洁、舒适。
3. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
4. 协助领班完成部门工作。
第二节客房中班工作程序1. 上午检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第三节客房夜班工作程序1. 晚上检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第四章客房部安全管理制度第一节防火、防盗1. 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门。
客房部管理手册
客房部管理手册客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。
负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。
同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。
客房部组织架构第一节岗位职责一、经理岗位职责1、负责客房部的经营管理和各项工作。
2、制定年度、月度预算计划并分析、报告情况。
3、制定年度、月度、周工作总结和计划。
4、制定客房销售方案，并负责监督、调控房价执行情况。
5、制定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。
6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。
7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议内容。
8、制定本部门培训计划和考核制度。
9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。
注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。
10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。
11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。
12、督导VIP客户的接待工作。
二、大堂副理岗位职责1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。
2、批准房租折扣、退款，处理好客帐争端等前台业务问题。
3、每天坚持拜访客户不少于五家。
4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。
5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。
6、了解当天客房房态、会议情况。
7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。
8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理。
9、参加宾馆和部门组织的会议。
10、开展前厅业务培训及员工评估。
11、业务要求：（1）对宾馆的布局、规模、管理结构等熟悉掌握。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在向酒店客房部员工提供管理指导和操作流程，以确保客房部门的高效运作和优质服务。
本手册包括以下内容：酒店客房部的职责和目标、组织结构、员工行为准则、客房清洁流程、客房维护流程以及客房投诉处理等内容。
2. 酒店客房部的职责和目标酒店客房部的主要职责是负责维护和管理酒店客房，以提供舒适和愉快的住宿体验。
客房部的目标是确保客房的清洁、整洁和安全，并提供高品质的客房服务，满足客人的需求和期望。
3. 组织结构酒店客房部的组织结构通常包括客房部经理、副经理、客房服务员和清洁人员等岗位。
客房部经理负责整个客房部门的运营管理和员工指导，副经理协助客房部经理进行日常工作安排和管理。
4. 员工行为准则酒店客房部员工应遵守以下行为准则：•以客为尊：提供礼貌、热情和专业的服务，不歧视任何客人。
•细致入微：确保客房的清洁、整洁和安全，并保持客房设施设备完好。
•团队合作：与其他员工密切合作，确保客房部的高效运作。
•保护客人隐私：严格遵守客人的隐私政策，不泄露客人的个人信息。
5. 客房清洁流程客房清洁流程是酒店客房部的核心工作之一。
以下是客房清洁流程的主要步骤：1.入住客人退房后，将客房标记为待清洁状态。
2.清洁人员按照标准清洁程序清洁客房，包括更换床单、清洁卫生间、整理客房内的物品等。
3.清洁完成后，清洁人员应仔细检查客房，并确保客房设施设备完好。
4.客房清洁完成后，将客房标记为已清洁状态，并准备好接待下一位入住客人。
6. 客房维护流程客房维护流程是酒店客房部的另一个重要工作。
以下是客房维护流程的主要步骤：1.定期检查客房设施设备，如电视、空调等，确保其正常运行。
2.根据需要修理或更换客房设施设备，确保客人的正常使用。
3.维护客房的装饰和家具，保持其整洁和有吸引力。
4.处理客人提出的客房设施设备问题，并及时解决。
7. 客房投诉处理在客房部工作过程中，可能会遇到客人的投诉。
以下是客房投诉处理的主要步骤：1.接受客人投诉时，应保持冷静和礼貌，并记录投诉的详细内容。
酒店客房员工管理手册内容
酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册？员工手册它详细记载员工的职责、薪酬与福利、工作时间与假期、劳动纪律及处理、解职事项。
下面给大家带来酒店客房员工管理手册，供大家参考！酒店客房员工管理手册1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。
交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在对酒店客房部的管理进行规范，以提高客房部的工作效率和服务质量，为客人提供舒适愉快的住宿体验。
本手册适用于所有酒店客房部员工，并应严格遵守。
2. 客房部组织架构2.1 客房部经理客房部经理负责整个客房部的运营和管理，包括人员安排、资源调配、预算管理等。
2.2 客房部副经理客房部副经理协助客房部经理完成日常工作，负责客房部员工的培训和监督，确保客房部的顺利运营。
2.3 客房服务员客房服务员负责客房的清洁和整理工作，确保客房的卫生和整洁。
同时，客房服务员也要提供优质的客房服务，满足客人的需求。
2.4 客房接待员客房接待员负责客人的入住和退房手续办理，解答客人的问题，并提供必要的帮助和服务。
2.5 修理工修理工负责客房维修和设备保养，及时处理客房设施的故障，确保客人住房期间的舒适度。
3. 客房部工作流程3.1 客房清洁流程1.打扫房间前，客房服务员需佩戴工作牌，敲门并自我介绍。
2.进入房间前，客房服务员需将门锁上，并确认房间内是否有人。
3.开始清洁工作前，打开窗户通风，关闭空调。
4.按照清洁流程依次进行打扫，包括清洁床铺、更换床上用品、清洁卫生间等。
5.完成清洁后，在房间留下打扫完毕的标志，并离开房间。
3.2 客房维修流程1.客人拨打维修热线或向前台报修。
2.客房接待员收集客人的维修需求，并及时转达给修理工。
3.修理工根据维修需求进行维修或更换设备。
4.客房接待员与客人确认维修结果，并记录在维修记录簿上。
3.3 客房预订流程1.客人通过电话、网站或第三方平台预订客房。
2.客房接待员收集客人的预订信息，并保留副本。
3.根据客人的需求和房间情况，确定客房的分配。
4.客房接待员向客人确认预订信息，并提供预订确认函。
5.客人到达酒店时，客房接待员核对客人的身份，并办理入住手续。
4. 客房部工作要求4.1 服务质量要求•对客人进行礼貌待客，提供优质的服务。
•定期接受培训，提升服务技能和知识水平。
客房部管理手册.doc
2、岗位职责2-01 客务部质量职责1、负责本部门文件的管理控制。
2、负责本部门记录的管理控制。
3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。
4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。
5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。
6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。
7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。
8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。
9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。
10、负责编制客用品的采购计划。
11、（1）客房服务过程的管理和控制。
（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。
（3）客房二级库有关物品的保管和控制。
12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。
13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。
14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。
15、负责对本部门有关数据的分析。
16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。
2-02 客务部环境管理体系职责1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中；3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施；4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；5、参与环境紧急情况的处理；6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；8、收集顾客的相关环境信息；9、对部门库房进行管理。
2-03 客务部经理岗位职责在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。
基本职责是：1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。
2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。
3、负责客房维护管理，提高客房利用率。
4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。
5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思想教育工作。
酒店客房部-某某酒店客房制度手册
岗位职责[层级关系]直接上级：营运经理直接下级：客房主管[岗位职责] 来自资料搜索网( ) 海量资料下载全面负责客房部日常管理工作，确保宾客得到免疫的客房服务；维护客房设施设备的有效运行，带领客房员工始终保持良好的精神面貌。
[工作内容]1.参与客房管理方面的方针，政策与计划的制定工作，并负责组织实施。
2.负责督导，检查员工严格遵守各项规章制度，严格按照岗位操作流程的服务，保持客房，公共区域，工作区域的管理，服务及卫生等处雨量好状态。
3.负责组织实施客房部各岗位培训，提高员工基本技能素质和服务意识，使之符合客房服务的标准要求。
4.负责客房钥匙管理。
5.负责督促，检查管理区域内的治安，防火工作，保证所有消防通道畅通无阻。
6.负责制定部门年度预算计划，培训计划，及员工考核方案。
7.检查，控制各种物品的消耗。
8.负责各类客房报表的编制。
9.负责客房资料，档案的归档和整理。
10.负责每天检查客房和公共区域，并修改房态。
11.负责客人遗留物品的登记和处理。
12.负责接受处理住店客人的投诉。
13.定期对下属进行工作评估，激励员工的工作热情。
14.完成上级交办的其他工作。
二．客服主管[层级关系]直接上级:客房部经理直接下级:客房服务员[岗位职责]带领员工具体实施各项客房管理，服务工作。
[工作内容]1.负责员工考勤及排班，安排客房服务的日常清洁工作和计划清洁工作。
2.检查员工的仪表仪容，服务规范。
3.负责每天检查客房和公共区域。
要求达到计划清洁100%检查；走客房查房率100%;住客房查房率20%；空房查房率10%。
发现设备设施故障或损坏情况及时报告客房部经理，并在“工作检查表”和“工作交接表”上注明。
4.负责公关区域客房用品的管理，保持露面工作间物品摆放整齐合理，领用与消耗控制得当。
5.负责客房员工岗位业务技能培训与考核，确保员工操作程序规范统一。
6.主动征询宾客对客房服务质量的意见，妥善处理宾客一般投诉，努力满足宾客要求。
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中汇大酒店客房部管理手册2007年2月目录第一部分组织架构第二部分岗位职责客房部经理岗位职责 (1)大堂副理岗位职责 (2)楼层领班岗位职责 (2)内勤岗位职责 (3)前厅领班岗位职责 (3)接待员岗位职责 (4)行李生岗位职责 (5)楼层服务员岗位职责 (5)房务中心文员岗位职责 (6)PA领班岗位职责 (6)PA岗位职责 (7)第三部分服务规范及服务程序大堂副理工作程序 (7)前厅接待员工作程序 (8)行李生工作程序 (10)楼层领班工作程序 (11)中班领班工作程序 (11)夜班领班工作程序 (12)早班服务员工作程序 (12)中班服务员工作程序 (13)夜班服务员工作程序 (14)领班查房及报房操作程序 (14)接待入住的程序 (15)前台会议/团队接待程序 (15)前台一般性投诉处理程序 (16)签单特殊房态处理程序 (17)前台交接班程序 (17)第四部分部门制度及规范客房钥匙管理制度 (18)客用消耗品的管理制度 (18)客房安全防范的注意事项 (19)部门例会制度 (19)内部请假调休制度 (20)部门员工洗澡管理规定 (21)客房部物品申购制度 (22)物品领用制度 (22)设施设备的报修制度 (22)行李寄存规定 (23)大型团队行李运送规定 (23)雨伞出租寄存规定 (24)前台VIP客人接待规定 (25)调房调价的处理规定 (25)派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26)前厅为客人代办事项的要求 (26)灵活售房的原则及注意事项 (26)楼层消费品的保管规定 (27)擦鞋服务规定 (27)客人借用物品规定 (27)客人租用物品的规定 (28)第五部分清洁操作程序房间清扫顺序 (29)脏房清洁程序标准 (29)住客房小整理程序 (31)开夜床的程序 (31)中式做床程序及标准 (32)为客开门的服务程序 (32)请勿打扰的服务程序 (33)加床服务程序 (33)餐具回收程序 (33)房间报修程序 (34)会议室服务程序 (34)特殊客人的处理程序 (35)行为怪异客人处理程序 (36)停电的处理程序 (36)客人损坏宾馆财物的处理程序 (37)住客报失财物的程序 (37)杯具清洁及消毒程序 (37)总机报务程序 (38)叫醒服务程序 (38)客人遗留物品处理程序 (39)话费查询及开关市、长话的程序 (40)公共卫生间清洁程序及标准 (41)大堂清洁程序及标准 (42)电梯清洁程序及标准 (42)大院清扫程序及标准 (43)南四楼会议室的清洁程序 (43)会议室清洁标准 (43)楼层公共区域清洁程序 (44)客房部客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。
负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。
同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。
客房部组织架构第一节岗位职责一、经理岗位职责1、负责客房部的经营管理和各项工作。
2、制定年度、月度预算计划并分析、报告情况。
3、制定年度、月度、周工作总结和计划。
4、制定客房销售方案，并负责监督、调控房价执行情况。
5、制定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。
6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。
7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议内容。
8、制定本部门培训计划和考核制度。
9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。
注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。
10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。
11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。
12、督导VIP客户的接待工作。
二、大堂副理岗位职责1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。
2、批准房租折扣、退款，处理好客帐争端等前台业务问题。
3、每天坚持拜访客户不少于五家。
4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。
5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。
6、了解当天客房房态、会议情况。
7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。
8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理。
9、参加宾馆和部门组织的会议。
10、开展前厅业务培训及员工评估。
11、业务要求：（1）对宾馆的布局、规模、管理结构等熟悉掌握。
（2）熟悉宾馆内部各岗位操作及规章制度。
（3）掌握处理紧急情况的方法及步骤。
（4）建立并归整档案及特殊客人资料等（检查、落实前台客史档案的建立，负责建立特殊客人资料如VIP客人、常来客人，长住客人等）。
（5）掌握宾馆各种收费标准(以房价为主)。
（6）有分析客人心理活动的能力，善于解决并妥善处理客人疑问及投诉问题。
（7）能对经营情况进行总结和分析，并提出建议。
（8）熟知、河南风景区路线及河南特产，熟知郑州市区交通路线。
三、楼层领班岗位职责1、直接对客房部经理负责。
2、全面负责楼层各项工作，督导客房日常卫生清洁和对客服务，确保房间卫生质量、服务质量符合标准。
3、及时传达客房部各项指令，并安排布置、落实。
4、安排、调配员工休假，检查、督促员工操作是否符合标准。
5、跟办VIP客人的住店准备工作和服务工作。
6、负责所有房间的查房，巡查客房楼层公共区域。
7、负责控制客用品、布草使用和存放情况，节能降耗的检查。
8、正常使用、维护设施设备运作，检查跟进维修情况。
9、制定客房定期清洁保养计划并跟进落实。
10、定期开展在岗培训，评估员工表现。
11、按时上交周工作计划。
12、定期检查客房防火、防盗安全工作。
13、了解员工思想动态及时上报部门经理。
四、内勤的岗位职责1、负责对本部门固定资产、工具设备等各类物品的检查、统计、盘点工作。
2、负责各楼层、前台及PA区域的物品补充和保管工作。
3、负责对客房的布草、酒水及消费品、消耗品的保管、统计、发放工作，确保物资的供应及正常运转。
4、及时申领(申报)物品，(按照部门预算计划)保证合理的库存量及申购的计划性。
5、对物品发放要按照月度预算计划执行，尤其是客用品、清洁用品、洗涤费要按标准控制。
6、负责仓库的清洁卫生和安全防卫工作，杜绝不按领用规定造成物品丢失和浪费现象。
7、负责本部门内部的事务管理工作。
（主要有经理办公室的卫生清扫，本部门员工的考勤、做房记录及福利名单的审核工作，各种会议召开的传达以及内部各类资料的保存，废品的处理及钱物的上交和领取。
8、按时参加部门会议，并负责做好会议记录，客用品消耗情况通报及注意事项。
9、参加宾馆组织的经营分析会及其它会议。
10、合理配置清洁剂的比值。
五、前厅领班岗位职责1、服从上级领导安排，严格执行宾馆制度。
2、服务及业务基本功扎实，能够帮带其他员工。
3、熟练掌握前台各项工作程序及各类收费标准。
4、做好对各班监督、督导工作。
5、检查总台客用品并及时补充。
6、保证前台设施设备正常运转。
7、做好文件精神的传达及资料的保管。
8、处理好权力范围内发生的异常情况，并上报。
9、掌握一门外语语种，并能与客户进行简单的外语沟通。
10、具备郑州市区及周边旅游、交通、购物及天气等问询服务。
11、业务要求：（1）检查各岗位仪容仪表、卫生情况。
（2）协助当班接待售房工作。
（3）及时配备前台日常用品。
（4）做好大型团队用房安排。
（5）具备简单培训的能力。
（6）了解所属员工思想动态，并做到及时沟通思想。
（7）具有良好的沟通协调能力，与各相关岗位配合顺畅。
六、接待员岗位职责1、对宾馆客房进行出售、合理安排，并严格执行宾馆内部折扣权限。
2、了解各类房间位置、类型、房价，负责为客人办理住店手续。
3、准确清晰的对客人提出的各类问询给予答复。
4、熟悉各种预订程序及掌握常来店客史资料。
5、熟练掌握房态，了解当天及VIP客人接待的信息。
6、做好与房务中心协调工作及前台各类销售报表分类工作。
7、把好入住登记关，做好安全防范工作。
8、业务要求：（1）掌握宾馆灵活售房的原则，能够根据客人须求合理排房、售房。
（2）了解前台销售任务和当日售房完成情况，以及相关经营数据，做到售房心中有数。
（3）掌握基本的英语能够与外宾简单对话。
（4）把握房态及客人心理，将房价、出租率做到最佳。
（5）验明客人证件，准确填写住客登记表，微机输入准确。
七、行李生岗位职责1、服从上级领导安排，严格遵守宾馆各项制度。
2、开启及关闭宾馆正门，并向客人致意。
3、及时为宾客拉车门，提行李。
4、维持大堂秩序，制止行为不雅举动。
5、熟悉宾馆内部环境、业务及周边环境，所在城市的特点等，熟练回答客人问询。
6、为客人提供行李寄存服务，雨天提供出租雨具服务。
7、根据天气、季节及时开关大厅灯具。
8、执行听差、传递工作。
9、配合销售部撤放会议牌及提醒工程部会议条幅撤换。
10、负责核对手机加油站的取币工作。
11、做好本岗位卫生清理。
12、负责并配合楼层对纯水的保管及运送。
13、提醒前台开关背景音乐。
14、保证、行李车、旋转门、推拉门正常使用。
八、楼层服务员岗位职责1、楼层服务员直接对楼层领班负责。
2、负责客房清洁工作，确保卫生标准达到宾馆要求。
3、负责日常的对客服务工作，做到热情、礼貌、及时、高效。
4、了解客房的布置及配置，清扫标准和程序。
5、能正确使用各种清洁剂，做好清洁消毒工作。
6、了解操作规程，了解客房内设施设备的使用和维护，发现故障及时报修，确保设备的完好运行。
7、负责楼面的安全防范，如有突发情况，及时报告。
8、按要求填写各种清洁报表，确保房态的准确。
9、负责对楼层布草、消防器材、清洁工具的保管和维护。
10、参加宾馆和部门组织的会议和培训。
九、房务中心文员岗位职责1、负责信息处理工作，保证有关问题及时解决和分类传递。
2、负责总机服务工作，做好电话接转、问询、叫醒等相关服务。
3、与前台、楼层配合，核对房态，并将房态差异情况报于前台。
4、做好人工房态表的登记工作。
5、利用电视监控，做好楼层安全防范，可疑情况及时上报相关领导。
6、接受客人提出的服务要求，并通知相关岗位服务员及时为客人提供服务。
7、负责客衣的收、送、客人租用物品的保管，确保准确，确保准确无误。
8、负责客人遗留物品的登记保管、认领。
9、负责楼层房卡、钥匙的管理，并监督做好领用记录。
10、负责向工程部报修客房的设施设备的维养及卫生清扫工作。
11、负责相关资料的保管(如清洁报表、电话记录、维修记录等)。
12、协调与其它部门之间的联系。
13、了解酒店及周边公共知识。
14、对客用备品做好效控制。
15、熟练掌握部门内部有关业务流程及规定。
16、做好各类相关记录统计工作（如钟点房、终止房）。
十、PA领班岗位职责1、在部门经理的督导下，开展所辖区域的卫生清洁、绿化工作。
2、熟悉管辖范围内各岗位职责及操作流程。