移动通信行业客户流失原因及对策
移动运营商的客户流失管理案例分析
通过分析客户流失案例，探究其 原因，为移动运营商提供有效的 客户保留策略。
案例分析的意义
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理解客户流失现象
深入剖析客户流失的具体 情况和原因，有助于全面 理解这一现象。
提供决策支持
案例分析为移动运营商制 定针对性的客户保留政策 提供数据支持和理论依据 。
促进业务改进
通过对流失客户的分析， 发现服务中存在的问题和 不足，推动业务流程和服 务质量的改进。
消费者对通信服务的需求日益多样化，对运营商提出更高要求。
未来研究方向与展望
客户价值评估体系
研究构建更完善的客户价值评估体系，实现客户 细分与精准营销。
预测模型优化
不断优化客户流失预测模型，提高预测准确率， 降低运营成本。
跨界合作与创新
探索与其他行业的跨界合作，创新业务模式，提 升客户黏性和满意度。
客户流失原因分析
竞争对手优惠策略
竞争对手通过提供更优惠的套餐、更 丰富的增值服务等手段吸引客户转网 。
服务质量不满意
客户需求变化
随着科技的发展和客户需求的变化， 一些客户对移动运营商提供的传统语 音和短信服务需求减少，转而寻求更 加智能化的服务。
部分客户对移动运营商的网络覆盖、 通话质量、数据传输速度等服务质量 不满意，选择离网。
留方案。
优惠政策与增值服务
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提供针对性的优惠政策，如话费优惠、流量赠送等，同时增加
增值服务，如免费升级套餐、赠送会员权益等。
情感沟通与关怀
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加强与客户的情感沟通，了解客户需求与意见，表达关怀与重
视。
挽留措施实施与效果评估
跨部门协作与执行
建立跨部门协作机制，确保挽留 措施得以有效实施。
如何减少移动客户流失_
如何减少移动客户流失_74客户流失的表现形式所谓电信行业的客户流失，传统观念认为就是电信客户从某一运营商退网或转网。
随着竞争的加剧和客户对价格敏感度的提高，某一网内用户大规模重新选择运营商、品牌或套餐而造成的移动电话用户数大幅度增减变化的现象越来越普遍。
在这样的市场环境里，移动客户流失衍生出3种表现形式：自然流失、外部转网和本网换号。
自然流失一般属于不可控因素，例如卡坏了、卡丢失或因工作原因要求统一换卡等。
外部转网指的是用户从一个运营商退网转而入网另一个运营商。
本网换号指的是用户在同一网内的不同品牌之间跳转，或者在某一品牌内部频繁退网和入网。
当以上三种客户流失形式特别是本网换号，导致了一定时期内运营商的移动用户数大幅度增减变化时，也称之为“大进大出”现象。
客户流失特别是“大进大出”给运营商造成的影响主要有：放号量虚高，具体表现为放号成活率偏低，净增用户数偏低，客户新增净增比明显高于正常值；在收入降低的同时成本攀升，为争夺用户，资费出现了大幅下滑，由此拉低了用户的ARPU，同时客户跳网、转网频繁，致使用户维护成本和营销成本不断攀升，浪费了大量的营销资源；“大进大出”带来大量低端客户，这部分用户在网时间较短、收入贡献较低，但耗费的运营成本偏高，因而实质上影响了运营商规模效益发展。
客户流失的原因分析常见的入网、转网驱动因素包括：促销/入网优惠，包括购买手机优惠、开户便宜、新开户送话费、新开户抽奖等；促销/资费优惠，包括打电话便宜、接电话便宜、月租便宜、充值送话费、充值抽奖、短信套餐便宜、长途比较便宜等；业务与服务，包括可以漫游、网速快、网络质量好等；用户习惯，包括原有号码不好、习惯性甩卡、朋友推荐（跟风）等；不可控因素，包括工作调动或单位要求办理和客户流动、卡坏了、卡丢失等。
根据对某地通信公司一年之内有过换号经历的客户的随机抽样电话调查显示，各种转网换号驱动因素的影响力为，促销/消费占35.38%，用户习惯占如何减少移动客户流失？随着新技术、新业务的层出不穷，产业融合的不断深化，整个移动通信市场不断发展、普及率不断提升、大量价格敏感的低端用户迅速聚集，移动通信市场的竞争渐趋白热化，移动、联通和电信都在积极地争夺客户，其直观表现为竞相推出各种吸引客户使用的优惠措施，在收获新客户的同时也不断流失老客户。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析引言移动通信行业作为现代社会的基础设施之一，具有广泛的应用和巨大的市场潜力。
然而，客户流失问题一直困扰着移动通信运营商。
客户流失不仅给运营商带来直接的经济损失，还可能导致市场份额下降和品牌形象受损。
因此，对移动通信行业客户流失进行分析和预测，对于运营商制定有效的业务发展策略和提高客户满意度具有重要意义。
客户流失的定义客户流失指的是原本是运营商的客户，在一定时间范围内选择不再使用服务或转向竞争对手的行为。
客户流失是一种终端行为，它可能是由于不满意服务、价格竞争、优惠活动等各种因素导致的。
客户流失的原因1. 价格竞争移动通信行业的价格竞争激烈，各家运营商在定价上不断压缩利润空间，以吸引更多客户。
当运营商提高价格或取消优惠活动时，部分客户可能会选择转向价格更低或优惠更多的竞争对手。
2. 服务质量服务质量是客户选择运营商的重要因素之一。
如果运营商的服务质量无法满足客户需求，客户可能会选择转向服务更好的运营商。
3. 客户需求变化随着科技的发展和社会的变革，客户的需求也在不断变化。
如果运营商无法及时满足客户的新需求，客户可能会选择转向提供更好解决方案的竞争对手。
客户流失的影响客户流失对运营商的影响主要体现在以下几个方面：1. 经济损失客户流失会直接导致运营商的收入减少，特别是高价值客户的流失会对运营商的利润造成较大影响。
2. 市场份额下降客户流失会导致运营商的市场份额下降，对市场竞争力产生负面影响。
3. 品牌形象受损客户流失会影响运营商的品牌形象，一旦客户对运营商产生负面评价，可能会对其他潜在客户产生不良影响。
客户流失分析方法1. 定量分析方法定量分析方法是通过收集客户的历史数据，使用统计学和机器学习等方法分析客户流失的概率。
这种方法可以对大规模客户数据进行分析，但对数据的准确性和完整性要求较高。
2. 定性分析方法定性分析方法是通过对客户的调研和访谈等方式，获取客户对于服务质量、价格竞争等因素的评价和意见。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法随着移动互联网的发展，通信行业竞争愈发激烈。
用户的需求和消费习惯也在不断变化。
如何维护现有客户、提高留存率，成为运营商面临的一大难题。
本文将从中移动通信客户流失分析方法方面，探讨如何有效降低客户流失率。
一、定义客户流失客户流失是指本来是某个企业的客户，由于各种原因而流失，即不再成为其客户。
在通信行业中，客户流失主要是指用户取消合同或主动停机期限到期等原因而造成的用户流失。
二、分析客户流失原因分析是解决问题的前提。
对于通信企业而言，了解客户流失原因才能有针对性地解决问题。
分析客户流失原因，需要从以下几个方面入手。
1.用户满意度用户满意度是影响客户流失率的重要因素。
满意度低的用户更容易取消合同。
通过问卷、实地调研等方式了解用户满意度，可以将客户按照满意度的高低排序，对不同群体的用户实施有针对性的维护。
并及时收集用户反馈，改善服务质量。
2.服务质量通信服务的质量直接决定了用户的使用体验。
如网络不稳定、数据传输速度慢等问题，都会影响用户的使用感受。
当服务质量不能满足用户需求时，用户会放弃原先选择而转向其他供应商。
因此，通信企业需要通过不断完善网络设施和提升服务水平，保障用户使用体验。
3.价格竞争随着通信市场竞争的加剧，价格竞争逐渐升温，部分用户仅从价格上考虑选择通信服务供应商。
维护客户需要根据市场行情适度降价，同时通过赠送话费等措施吸引用户眼球。
4.商业配套对于许多用户而言，通信服务不仅仅只是网络和通话的功能。
一些配套服务比如资讯、游戏和娱乐等功能，也是用户选择通信服务供应商的重要因素之一。
因此，通信企业需要根据用户需求推出更多新服务，提高用户的黏度。
5.市场变化市场性因素也是影响用户流失地一个重要因素。
通信企业需要及时把握市场变化，对手进展，分析竞争对手的市场策略和产品动态，了解用户留存的关键因素，从而优化产品服务，减少用户的流失。
三、客户流失预测客户流失预测可以在客户流失之前预先发现，以便提前采取措施留住用户。
移动通信行业客户流失分析-无删减范文
移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析引言在移动通信行业，客户流失（又称为用户离网）是指用户在一段时间内停用服务、更换供应商或放弃使用某项服务的行为。
客户流失对于运营商而言是一个重要的问题，因为客户流失不仅意味着收入的损失，还可能导致品牌形象的受损和市场份额的下降。
本文将对移动通信行业的客户流失进行分析，旨在探讨客户流失的原因以及如何采取措施进行预防和降低客户流失率。
客户流失原因分析1. 价格竞争移动通信行业竞争激烈，价格战是常见的手段。
一些用户可能会因为其他供应商提供更具竞争力的价格来流失。
价格竞争不仅导致运营商的利润下降，还可能造成客户的流失。
2. 服务质量移动通信行业的服务质量直接关系到用户使用体验。
如果某个运营商的服务质量较差，用户可能会因为无法获得良好的通信质量而选择更换供应商。
常见的服务质量问题包括网络不稳定、信号覆盖差等。
3. 客户满意度客户满意度是影响客户流失的重要因素。
如果用户在使用移动通信服务过程中，遇到过多的问题或者服务不到位，可能会导致客户满意度下降，从而增加流失的风险。
4. 竞争对手的促销活动竞争对手的促销活动也可能导致客户流失。
某个供应商推出的优惠活动或者套餐可能吸引到原本使用其他运营商服务的用户，从而导致流失。
预防和降低客户流失率的措施1. 提供竞争力的价格在移动通信行业，价格是用户选择供应商的重要因素之一。
运营商可以通过降低价格、提供更多的优惠活动来吸引用户，降低流失率。
2. 提升服务质量提供稳定、快速的网络服务是保持客户的忠诚度的关键。
运营商应该不断改进网络服务，确保信号覆盖范围广泛，保证通信质量稳定。
3. 提高客户满意度提高客户满意度可以减少客户流失。
运营商可以加强客户服务团队的培训，提高客服人员的专业素质，提供及时、准确的解决方案来满足用户的需求。
4. 优惠套餐和促销活动运营商可以推出有吸引力的套餐和促销活动来留住用户。
比如提供流量兑换、通话时长增加等优惠措施，吸引用户继续使用服务。
中移动通信客户流失分析方法-无删减范文
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法引言客户流失是通信运营商面临的一个大问题。
随着竞争的加剧，通信运营商需要更好地了解客户流失的原因和模式，以制定有效的客户留存策略。
本文将介绍中移动通信客户流失分析方法，帮助运营商提高客户留存率，增加收入。
方法一：综合数据分析综合数据分析是客户流失分析的重要方法之一。
通过对中移动通信的用户数据进行分析，可以识别出引起客户流失的因素。
以下是一些常用的数据分析方法：- 挖掘关联规则：通过挖掘用户行为数据，如通话时长、流量使用量等，可以发现用户流失的关联规则。
例如，用户通话时长减少并且流量使用量增加，则有可能导致客户流失。
- 构建预测模型：利用机器学习算法，建立预测模型，预测客户是否会流失。
常用的算法包括逻辑回归、决策树、随机森林等。
通过对用户数据进行训练和测试，可以预测客户流失的可能性。
- 分析业务数据：分析用户的业务数据，如套餐使用情况、漫游情况、优惠活动参与情况等，可以了解用户流失的原因。
例如，某个套餐的流失率较高，则需要对该套餐进行调整。
方法二：用户调研分析除了数据分析外，用户调研也是了解客户流失原因的重要途径。
中移动通信可以通过以下方式进行用户调研分析：- 方式访谈：通过方式方式与一部分流失客户进行访谈，了解客户流失的主要原因以及改进的建议。
- 网络调查：通过发送问卷调查，让用户匿名填写，了解用户的需求和满意度，找出影响客户流失的关键因素。
- 焦点小组讨论：组织一些流失客户参与的焦点小组讨论，深入交流客户对中移动通信的不满和改进建议。
通过用户调研分析，中移动通信可以更加深入地了解用户的需求和想法，为客户留存提供有针对性的改进措施。
方法三：竞争对手分析竞争对手分析可以帮助中移动通信了解竞争对手的优势与劣势，从而制定针对性的留存策略：- 产品比较：对比竞争对手的产品特点、套餐价格、服务质量等方面，找出与中移动通信的差距，提出改进意见。
- 市场份额分析：分析竞争对手的市场份额变化趋势，了解他们的客户流失情况，为中移动通信建立流失预警系统提供参考。
宿迁移动通信客户离网流失分析
宿迁移动通信客户离网流失分析中国移动通信集团有限公司宿迁分公司，简称宿迁移动，从2000年6月份开始逐步从原电信中剥离，8月25日宿迁移动通信公司成立，9月8日正式挂牌。
随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。
但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。
研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。
因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点问题之一。
标签：中国移动；离网流失；营销策略一、客户离网流失现状的简单分析移动通信客户流失有三方面的含义：一是指客户从本网转为异网到其他通信这；二是指客户使用的手机品牌发生改变，从本网的高价值品牌转向低价值品牌，如用户从全球通客户转为神州行客户。
三是指客户平均消费量降低，从高价值客户成为低价值客户。
1.从运营商自身角度分析新入网促销活动成为老客户离网的重要催化剂。
运营商为进一步拓展市场，对新增市场的争夺异常激烈。
优惠幅度异常、名目繁多的新入网营销政策，几乎在每个地方都成为营销的热点，而这些政策极少数考虑对老客户离网的门槛，这无疑对客户离网加入了催化剂。
2.从社会渠道分析渠道佣金政策也是老客户离网的重要加速器。
社会渠道的终极目标是盈利，它做工作的唯一出发点是获取更多的利益，因此它对运营商的渠道佣金政策进行全面的剖析，发展用户仍是社会渠道的主要盈利点，为此它将想方设法发展新用户，当然新用户就不能排除老用户的可能，这也给客户离网埋下了伏笔和隐患。
3.从竞争对手角度分析竞争对手的互相抢夺是老客户频繁流动的重要驱动力。
2000年电信重组，正式宣告移动通信市场三足鼎立局面初步建立，相互之间的用户抢夺进入白热化阶段。
4.从客户自身角度分析客户频繁流动、手机丢失等客观因素也是离网不可忽视的原因。
客观而言，没有人会在外部环境非常好的情况下主动离网。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析Inetsoft对待客户流失的观点在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft对于客户流失这个现象的一些观点：1.流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。
2.移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内部信息系统，定期分析客户流失情况。
3.通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率，真正的提高成本收益比。
4.我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。
5.对于不值得挽回的客户，彻底放弃。
这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。
这些观点是Inetsoft在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM分析中的基本世界观。
为什么要关注客户流失？移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。
在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。
在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。
在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。
根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。
由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。
o0p中移动通信客户流失分析方法.doc
移动通信客户流失分析方法广东移动通信有限责任公司【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。
1 前言我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。
因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
2 移动客户流失的定义与特征因素2.1移动客户流失的定义移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。
二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。
三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。
客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。
进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。
因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。
客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。
客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。
移动通信客户流失规律研究
移动通信客户流失规律研究Revised by Jack on December 14,2020移动通信客户流失规律分析1．研究目的通过对某移动通信公司客户的流失数据进行分析，了解客户流失规律，建立流失预警系统，为客户关系管理服务。
2．背景介绍随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧，客户流失现象十分多见。
但客户忠诚度对于电信企业来说却是影响电信企业盈利的重要因素，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润提高25%-85%。
因此，研究电信企业客户流失规律能够为为电信公司避免客户流失提供一定的参考意义。
随着移动电话普及率的提高，移动通信业务特别是语音业务的逐渐饱和，移动运营商都加大了市场的竞争力度，从直接的产品降价、业务捆绑销售到服务意识的转变、服务内容的完善、服务方式的改进和服务质量的提高，进而到内部运营管理机制、人力资源的改革，企业经营模式和服务体系都以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
然而，尽管整个移动通信技术、管理和服务水平不断提高，面对有限的存量市场，在大量新客户入网的同时，又有大批老客户流失，移动通信网上注册用户数与在网通话用户数相差悬殊，出现大量的零通话“休眠”客户。
移动运营商增量不增收，一方面客户发展代理费用和宣传费用增长，另一方面客户平均在网时间逐渐缩短，ARPU 值下降，客户流失率不断上升，通信业务收人增长相对趋缓，移动通信客户价值和利润率的减少严重影响了移动通信企业的可持续发展。
根据美国安盛咨询公司的数据统计表明，美国移动通信客户的月流失率在 % 左右，年流失率大约是27 % ，平均获取一个客户的成本在300～600 美元，而保持一个客户在网的成本仅为50～100 美元。
因此，移动运营商为了扩大企业规模，实现企业利润的同步增长，必须建立客户价值评价体系和客户流失分析模型，并在此基础上做好有价值客户的维系挽留工作。
浅析通信行业客户流失与保持
ＣａｗｅｏｉｎｒＣ 嵋 砌 ｜饵—■ ｈ ｈｏｓｄｏｔ 誓 誓 翟 ｉＮ Ｔ ｎｇ ｄＳ ｎ ｅ ｃｌｅ Ｐ Ｕ瞄囡团图疆阉 ａ ■
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浅析 通 信 行业 客 户 失 与保持
张兆 麟 李 丽娜 。
（、 １ 中国移动通信 集团黑龙江有限公 司大庆分公 司 ， 黑龙江 大庆 １３ ０ ６３０ ２ 中国联合 网络通信有 限公 司大庆 市分公 司， 、 黑龙 江 大庆 １３０ ） ６ ３０
摘 要 ： 国 自从加 入世 贸以后 ， 中 移动 通信 行 业 竞 争 日益 加剧 ， 移动 运 营 商正 面 临严 重 的客 户流 失 问题 ， 户保 持 工 作 显得 更为 重 客
要 。本 文分 析 了移动 通信 业客 户保 持 的必 要性 及客 户 流 失的 原 因。 关键 词 ： 动通信 业 ； 户流 失 ； 户保持 移 客 客
客 户忠 诚 ，传统 的 客户 忠诚 理 论对 这 些客 户 变 相离 网 ， 需要 更加 个性 化 的营 销措施 。 １移 动通 信业 客户 流失 的表 现形 式 客 户集 体离 网原 因 。这类 客户 通常 为一 客户 流失 有两 种 表现 形式 ：客户 被 动流 保 持 问题 分析 遇到 了困难 。 第二 ， 尽管 移动 客 户数 在持 续 增 长 ， 是 个 客户 群 ， 内话 费采 取 固定 费用包 月制 ， 可 群 免 失 与客 户主 动流 失 。 Ｒ Ｕ值 ｆ 均 每 客 户 每月 收入 ） 年 下 月 租 ，有一 定数 额 或 比例 报销 的对 公统 一账 平 逐 客户 被动 流失 表现 为 运营 商 由于 客户 欺 客 户 Ａ Ｐ 群 通 诈 或恶 意欠 费等行 为而 主 动终 止 客 户使 用 网 降 ， 营商 利润 降低 ， 明存在 潜 在 的客 户价 户 ， 内通 话 比例 高 ， 常 发 生在一 个 交换局 运 说 络 和业 务 。而客 户主动 流 失则 分 为如 下 四种 值 流失 的危 险。过 去 的研 究核 心是 如何 保 持 或 一个 小 区覆 盖范 围 内 。在竞 争对 手更 优惠 客户 不离 网 ， 而对 客户 的保 值并 没有 涉及 。 的条件 下 ， 转 网 。转 网初 期 ， 呼 叫转 移 集体 作 情况： ＾ 对 客 户不再 使 用任何 一 家移 动 通信 运 营商 第 三 ， 客户保 持 管理 凭经 验和 直觉 。 对 缺 到 其他 运 营商 号码 。 公账 单话 费下 降剧烈 ， 的通信 业务 。 当客户 不再 享受 资 费折 扣 和免 乏 关 于移 动客 户保 持及 其 具体 影 响 因素 的系 呼 叫转 移 次数 与通 话 比率增 大 明显 。 因此 ， 随着行 业 中的竞 争 愈来 愈激 ２５ 客户 保持 的对 策建 议 ． 费使用 时 间时 ，客户 有可 能 简单 地选 择 退 出 统 性研 究 。 该 通信 业务 。 烈和 获得 一个 新 客 户的 代价 愈来 愈 大 ，保持 确立 长远 的 战略 目标 。长远 的企业 目标 是 客 户选择 了另 一家 运 营商 。 例如 ： 中国 原有 客户 的 工作 就愈 来 愈有 价值 。谁 能 留住 实 际 上是 一种 精 神 ， 一个 企 业 的努力 方 向。 原 移动 的客户 跳 到 中国联通 。这 种 情 况可 能是 那 些能 给 企 业 带来 丰厚 利 润 的 有价 值 客 户 ， 确 立 了 长远 的战 略 目标 之后 ，企业 就 可 以着 客 户 认 为 公 司不 能 提供 他 所 期 待 的价 值 ， 即 并赢 得他 们 长久 的信 任 和支 持 ，谁 就能 获得 手 制 定分 阶段 的营销 策 略 ： 即在 不同 的阶段 ， 公 司 为客户 提 供的 客户让 渡价 值 低 于另 一 家 满意 的客 户投 资 回报 ，进 而 赢得 持续 的 竞争 企 业 的 发展重 点 是什 么 ；企 业应 该力 保什 么 市场 ， 推什 么业 务 ， 一阶 段 的产品是 否具 力 每 运 营商 。 体 的原 因有多方 面 ， 具 可能 是 客户对 优势 。 本 运 营商 的业 务和 服务 不满 意 ，也 可能 是 由 ２ 影响 移动 通信 业 客户 流失 的 因素 ＿ ３ 有 连 续性 等 ， 而制 定分 步骤 的实施 方案 。 进 客 户满 意度 。 营商 产品 价格 、 运 人员 服务 调 整 建立 新 的组 织 结构 。建 立整 体协调 于客 户想跳 至 价格 更为 便宜 的运 营 商 ，还有 再 可能是 客户 仅 仅想 尝试 一下另 一 家 运 营商 提 和 网络 服务 的客 户 满意度 直 接影 响 客户 的流 的组 织 结构 ， 造企 业管 理 流程 和业 务流程 ， 失。 在组 织结 构 上 以客 户需 求为 导 向 ，针 对不 同 供 而 原运 营商 未提 供的新 业务 。 转换 成本 。即客 户 在不 同运 营 商之 间转 的客 户群 提供 个 性化 的服务 ，设 计满 足不 同 客 户 的每 月平 均消 费量 降 低 ，从 高价值 实 一对 一 营销 ” 。同 时 ， 立 建 客户 变成 低价 值客 户 ，或是从 原 来 的消 费层 换付 出的成 本 ，包括 违 约 的成本 和 已经 享受 需求 的产 品 ， 施 “ 如 。 次滑 向较低 的消费 层次 。这 有可 能 是客 户 在 利 益的 损失 （ 客户 忠诚 度 回报）研 究结 果显 综 合 的 技 术 支 持 中 心 为 统 一 的 后 台 支 撑 平 使用原运营商服务的同时开始使用另一家运 示在 相 同 的满意 度 水平 下 ，转换 成 本高 则 客 台 ， 顺 内部 流 程 ， 一 负责 后 台支撑 系统 的 理 统 反 建设 、 维护和能力提供 ， 真正实现前 台对外 ， 营商或原运 营商的其他网络品牌服务所导致 户 忠诚 度高 ， 之则 客户 忠诚 度亦 低 。 号码 可 携带 。电信 客 户在 不 同运 营商 之 后 台对前 台的高 效协 调 发展 。 的。 客 对 在更 准 确 的市 场 细分基 础 上 ，加 强 市场 本 文研 究 客户 流失 是针 对 主动 流失 的客 间 转 网 ， 户号 码不 需要 改 变 ， 客 户 的流 失 户，不考虑那些由于欠费而被移动通信公司 影 响较 大 。号码 可 携带 的市 场 中 客户 流失 的 营销 策 划 。防止 客 户流 失 的措施 可 以针 对整 可 能性 更 大 。 个 细分 市场 ，也 可 以 只针对 细 分市场 的某一 欠 费销 户 的客户 。 客 户生 命周 期 。 出于 不 同客 户生命 周 期 部分 ，关 键 要 明确 市场 活 动所 定位 的 目标客 ２ 客户保 持 的意义 阶段 的 客 户 的 流 失 倾 向 有 所 差 别 ， Ｔ Ｔ的 户 ， 是 那些 易 流失 的 高端 客户 。目前 ， Ａ＆ 特别 电 ２１客户 保持 的重要 性 ． 一１ 保 留 旧客户 比开 发 、 吸收新 客 户更 重 要 。 研 究 结 果 表 明 客 户在 入 网的 ｌ １ 个 月 内和 信企业粗略地划分为大客户、 商业客户、 公众 吸 引或 开发 一位新 客户 所 花 的成本 要 比留住 ６ 个月 以上 的 离 网可能 性 较大 。 １ 客户还远远不够 ， 在精细化营销时代 ， 进一步 ２４ 客户 流失 的原 因 ． 细分 市场是 做 好 市场 营销 策 划 的前 提 。对于 位 旧客户 大 ５倍之 多 ， 保 留旧 客户 利率 且 普通 客 户的离 网原 因。 是 价格 因素 。 一 普 公众客户还要进一步细分 ， 针对某一类群体、 为 开发 一位 新客 户之 １ 倍 。 ６ 在成 熟期 的产 品 中端 用户 ， 大客 组 织 或 团 体 的 特 点 推 出特 别 的虚 拟 服务 社 而 市 场 中 ， 开拓新 客户 很不 容易 。 户 的忠诚 通 客 户集 中 了绝 大部 分低 、 要 客 度 应该 是一 个企业 能 够生 存发 展 的最 大 资产 户 、 商业 客户 集 中的 是 高 、 中端 客户 ， 对 高 区 。 相 合 理 利用 定 价手 段 。运 营商 过去惯 用单 之 一 ， 有 忠诚度 的 客户 ， 因客 户有 学 习 的 中端 用 户来 说 ，低 端 用 户对 业务 产 品价 格较 拥 会 的 降价 手段 来 维持 客 户不 离 网。值得 注 意 效 果 ，而使企 业 可 以花 费较少 的 成本 来 服务 为敏 感 ，在竞 争对 手 低 价格诱 惑 下极 易 转 向 客户 ， 降低 了公 司在服 务成 本 上 的支 出 ， 而且 他 网 ， 在通 信市 场 竞争 日 激 烈 的今 天 ， 且 益 转 的是 ，定 价 因素 虽然 对客 户 在 网保持 有一定 但 客户对 二是 服务水 平 因素 。 提倡 作 用 ， 已经 不是 最重 要 的影 响因素 。 在 忠 诚 的客户 也会 宣传 正面 的 口碑 效 应 以作 为 网成 本越 来 越小 。 他 人 的参考 ， 而替企 业创 造新 的 交易 。 进 一旦 差异 化服 务 的今 天 ，运 营企 业都 不 同程 度 的 频 繁 的价 格 战 习 以为常 ，转 而更 加注 重价格 企 业无 法 留住 客户 ，将 因客 户 的转 换行 为 而 加大 了服务 力度 ， 对大 客 户 、 业 客户 的 服 外 的 因素 。 但 商 建 立 以客 户 品 牌 为 核 心 的 品 牌 管 理 机 造 成企 业 成本 负担 加重 ，不 仅失 去 原有 客 户 务质 量 明显 优 于普通 客 户 。三是 营销 政 策 的 制 。虽然 通信 质 量对 客 户在 网保 持有 较 大的 的收 益 ，且 需花 费更 多 的成 本去 寻 求新 的客 差异 性 导致 普通 客 户保 持难 度大 。 大 客户 转 网原 因 。大 客户 是竞 争对 手 积 作用力 ， 但随着技术的进步和竞争的加剧 ， 网 户 ��
移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策在当今竞争激烈的移动通信市场中，客户流失已成为各大运营商面临的一个严峻问题。
客户的流失不仅意味着业务收入的减少，还可能影响企业的声誉和市场份额。
因此，深入研究客户流失的原因，并制定相应的对策，对于移动通信企业的持续发展至关重要。
一、移动通信行业客户流失的原因1、服务质量不佳服务质量是影响客户满意度和忠诚度的关键因素。
如果客户在办理业务时遭遇繁琐的流程、长时间的等待、工作人员态度冷漠或业务不熟练等问题，就容易产生不满情绪，从而导致客户流失。
例如，客户在咨询套餐变更时，客服人员不能清晰准确地解答问题，或者办理业务的手续过于复杂，都会让客户感到失望。
2、网络质量问题网络质量是移动通信的核心竞争力。
如果网络信号不稳定、通话质量差、数据传输速度慢，客户在使用过程中会感到不便，尤其是在关键时刻，如紧急通话或重要文件的传输时出现问题，客户很可能会选择更换运营商。
3、套餐不合理套餐的设计直接关系到客户的消费体验。
如果套餐内容不能满足客户的需求，或者价格过高，客户就会觉得性价比不高，从而考虑更换更合适的套餐或运营商。
例如，对于流量需求较大的客户，如果套餐中的流量不够用，而超出部分的费用又过高，就会促使客户寻找其他解决方案。
4、竞争对手的吸引竞争对手推出更有吸引力的产品和服务，如更低的价格、更丰富的套餐内容、更优质的网络等，可能会导致客户的流失。
例如，新的运营商进入市场，通过低价策略吸引大量客户，原有的运营商如果不能及时应对，就可能会失去一部分客户。
5、缺乏个性化服务在个性化需求日益增长的今天，如果移动通信企业不能根据客户的消费习惯、偏好和需求提供个性化的服务，客户就可能会感到被忽视，从而降低对企业的忠诚度。
比如，有些客户喜欢看视频，运营商如果不能为其提供专属的视频流量套餐或优惠，客户可能会转投其他能满足其需求的运营商。
6、客户自身因素客户自身的情况发生变化，如搬迁到其他地区、工作性质改变、经济状况变化等，也可能导致客户流失。
通信行业的用户流失原因分析
通信行业的用户流失原因分析随着移动互联网的迅猛发展，通信行业在过去几年取得了巨大的成就。
然而，通信运营商也面临着一个普遍的问题，那就是用户流失。
用户流失不仅意味着客户的流失，还会导致营业额的下降和市场份额的减少。
因此，深入研究通信行业用户流失的原因对通信运营商制定有效的策略至关重要。
1. 服务质量下降通信行业的用户流失原因之一是服务质量下降。
用户对通信服务的要求越来越高，如果通信运营商不能提供高质量的服务，用户很容易失去耐心并转向竞争对手。
常见的服务质量问题包括通话质量差、网络不稳定和信号覆盖不足等。
通信运营商应积极改善服务质量，提供稳定、高效的通信服务，以留住用户。
2. 高价格策略通信运营商制定的高价格策略也是导致用户流失的原因之一。
随着竞争对手的增加，用户可选择的通信服务供应商越来越多，他们往往会选择价格相对较低的供应商。
通信运营商过高的价格策略可能会导致用户流失，因为用户可以选择更具竞争力的价格和服务。
3. 自由竞争市场通信行业在大多数国家都是一个自由竞争的市场，竞争对手的涌入增加了通信运营商的竞争压力。
在这样的市场环境下，通信运营商如果不能适应市场需求并提供具有竞争力的服务，用户很容易转向竞争对手。
通信运营商应该密切关注竞争对手的举动，及时调整自身的策略和服务，以保持竞争力。
4. 缺乏个性化服务通信运营商面临的另一个挑战是缺乏个性化服务。
用户希望得到定制化的通信服务，以满足自身的需求和喜好。
通信运营商应该了解用户的需求，并提供个性化的服务和套餐，以增加用户粘性和满意度。
5. 客户体验不佳用户对通信服务的整体体验也会影响他们是否选择留在特定的通信运营商。
如果用户在使用服务过程中遇到问题，得不到及时有效的解决，他们就会感到不满。
通信运营商应该加强客户服务，提供良好的用户体验，建立良好的品牌形象，以留住用户。
综上所述，通信行业的用户流失原因主要包括服务质量下降、高价格策略、自由竞争市场、缺乏个性化服务和客户体验不佳等。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析1.引言客户流失是移动通信行业中一项常见而重要的经营问题。
本文将对移动通信行业的客户流失进行详细分析，并提出相关解决方案。
2.背景知识2.1 移动通信行业概述介绍移动通信行业的发展现状、市场竞争情况、用户数量、收入与成本等相关指标。
2.2 客户流失的定义与分类解释什么是客户流失，其中包括主动流失和被动流失的概念，并分析导致客户流失的主要原因。
3.客户流失分析方法3.1 定量分析方法介绍使用统计学和数据分析方法来量化客户流失情况的常见方法，例如流失率、生命周期价值等。
3.2 定性分析方法介绍使用市场调研、访谈、问卷调查等方法来了解客户流失原因和态度的常见方法。
4.客户流失的影响因素4.1 产品和服务质量分析产品和服务质量对客户流失的影响，包括通话质量、网络覆盖范围、客服反馈等方面。
4.2 价格竞争探讨价格竞争对客户流失的影响，包括价格敏感度、套餐优势等因素。
4.3 品牌形象与信任分析品牌形象和信任度对客户流失的影响，包括企业形象、品牌口碑等因素。
4.4 竞争对手影响分析竞争对手对客户流失的影响，包括竞争对手的产品优势、价格策略等因素。
5.客户流失预警系统介绍建立客户流失预警系统的必要性和步骤，包括数据收集与分析、模型建立、预警机制等方面。
6.客户挽留策略6.1 提升产品和服务质量为客户提供更好的产品和服务，并加强客户关系管理，提高客户满意度。
6.2 优化价格策略根据客户需求和市场竞争情况，制定合理的价格策略，例如套餐优惠、活动促销等方式。
6.3 品牌形象与信任建设通过广告宣传、公关活动、企业社会责任等方式增加品牌形象和信任度。
6.4 加强竞争力通过技术创新、合作伙伴关系、拓展市场份额等方式提高竞争力，从而减少客户流失。
7.附件本文档附带的附件包括客户流失数据分析报告、市场调研问卷、预警系统建模结果等。
8.法律名词及注释8.1 合同解除指合同双方通过协商或者法定的解除条件终止合同的行为。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析1. 引言随着移动通信行业的快速发展，客户流失已成为一个长期存在的问题。
客户流失是指移动通信运营商失去原本的客户，不再继续使用该运营商的服务。
客户流失对运营商的影响非常大，不仅损失了已有的客户，还会导致市场份额下降和盈利能力减弱。
对于移动通信行业来说，客户流失分析至关重要。
2. 客户流失的原因分析客户流失的原因有很多，其中一些常见的原因包括：2.1 服务质量移动通信运营商的服务质量是客户选择是否继续使用的重要因素之一。
如果运营商的通信质量差，经常出现信号不稳定、通话中断等问题，客户很容易流失。
2.2 价格竞争移动通信行业的竞争非常激烈，价格战常常是各家运营商的常用手段。
如果某个运营商的价格优势不再存在，客户可能会选择更便宜的套餐或转投其他运营商。
2.3 无差异化服务移动通信运营商提供的服务差异化也是客户选择的因素之一。
如果运营商的服务与其他运营商没有明显差异，客户很容易被其他运营商的营销策略吸引而流失。
3. 客户流失分析的方法为了有效分析客户流失情况，可以使用以下几种方法：3.1 数据分析通过对客户流失相关数据进行分析，可以发现一些潜在的规律和趋势。
分析客户流失的时间、地点、套餐类型等因素，可以帮助运营商找到客户流失的关键点，并据此采取相应的措施。
3.2 调研问卷通过设计调研问卷，可以获取客户对于运营商的意见和建议。
这些意见和建议可以帮助运营商了解客户需求，进而针对性地改进服务，降低客户流失率。
3.3 客户关怀活动积极开展客户关怀活动，提高客户的满意度和忠诚度。
这些活动可以包括推出新的套餐、提供更便宜的价格、提供增值服务等。
通过这些活动，可以留住原有客户，减少客户流失率。
4. 客户流失分析的价值客户流失分析对于移动通信运营商具有重要的价值：4.1 降低成本通过客户流失分析，运营商可以了解到客户流失的主要原因，并根据原因采取相应的措施。
这样可以减少不必要的投入，降低成本。
4.2 提高客户满意度客户流失分析可以帮助运营商了解客户对服务的评价和需求，进而改进服务，提高客户满意度。
中国移动存在的问题及对策研究
中国移动存在的问题及对策研究中国移动作为全球最大的电信运营商之一，在推动信息化进程和促进经济发展方面扮演着重要角色。
然而，随着移动通信技术的快速发展和市场竞争的加剧，中国移动也面临着一系列的问题。
本文将从几个关键方面对中国移动存在的问题展开分析，并提出相应的对策。
一、服务质量不稳定中国移动是国内用户最多、网络覆盖最广泛的运营商之一，但其服务质量却饱受诟病。
随着智能手机普及和网络流量需求增长，用户往往遭遇通话中断、网速慢等问题。
如何提高服务质量成为一个亟待解决的难题。
首先，中国移动需要加大基础设施建设投入。
加强基站建设、优化网络布局以及完善物理网络连接等措施可以有效提升服务覆盖范围和数据传输速度。
其次，通过引入先进技术改善网络质量。
例如，采用5G技术可以显著提高网络连接速度和带宽，并延长电池寿命，为用户提供更好的通信体验。
另外，中国移动需要加强对服务质量的监督和反馈机制。
建立完善的客户服务中心和投诉渠道，及时回应用户的问题与需求，并主动倾听用户反馈，不断改进服务水平。
二、价格竞争激烈近年来，中国移动面临着来自其他运营商的激烈价格竞争。
尤其是虚拟运营商以低价套餐吸引了大量用户流失。
在这种情况下，如何平衡价格竞争与经济效益成为了一个重要问题。
首先，中国移动可以推出更多灵活套餐来满足不同用户群体的需求。
除基础语音、流量资费外，增加个性化服务选项和免费附加值产品可以提升用户黏性。
其次，通过提高服务质量来赢得市场份额。
让用户感受到稳定快速的网络连接、优质客户服务等高附加值，从而使他们更愿意支付相对较高的费用。
此外，积极开展合作与创新也是解决价格竞争问题的有效途径。
与第三方合作推出特色产品、开发新的创收模式，以及与其他运营商展开合作共享资源等，都可以提升竞争力。
三、业务拓展亟待加强随着时代的进步，中国移动需要不断推出创新业务来满足用户需求。
然而目前中国移动还未完全挖掘其潜在市场和利润空间，亟待加强业务拓展。
首先，中国移动应积极发展企业市场。
通信企业客户流失分析报告
通信企业客户流失分析报告第一章客户流失概述 (2)1.1 客户流失定义 (2)1.2 客户流失类型 (3)1.3 客户流失原因概述 (3)第二章客户流失数据分析 (3)2.1 客户流失数据收集 (4)2.2 客户流失数据分析方法 (4)2.3 客户流失趋势分析 (4)第三章通信行业市场环境分析 (5)3.1 通信行业市场概况 (5)3.2 行业竞争格局分析 (5)3.3 行业政策法规影响 (6)第四章客户满意度分析 (6)4.1 客户满意度调查方法 (6)4.2 客户满意度数据分析 (7)4.3 客户满意度与流失率关系研究 (7)第五章产品与服务质量分析 (8)5.1 产品质量分析 (8)5.2 服务质量分析 (8)5.3 产品与服务质量对客户流失的影响 (8)第六章客户关系管理分析 (9)6.1 客户关系管理策略 (9)6.1.1 客户细分策略 (9)6.1.2 客户满意度提升策略 (9)6.1.3 客户忠诚度提升策略 (9)6.2 客户关系管理效果评估 (10)6.2.1 客户满意度调查 (10)6.2.2 客户忠诚度测量 (10)6.2.3 客户流失率分析 (10)6.3 客户关系管理与客户流失关系研究 (10)6.3.1 客户关系管理对客户流失的影响 (10)6.3.2 客户流失对客户关系管理的影响 (10)6.3.3 客户关系管理与客户流失的相互作用 (10)第七章促销活动与客户流失 (11)7.1 促销活动类型及效果分析 (11)7.1.1 促销活动类型 (11)7.1.2 促销活动效果分析 (11)7.2 促销活动与客户流失关系研究 (11)7.2.1 促销活动对客户流失的影响 (11)7.2.2 客户流失对促销活动的影响 (12)7.3 促销活动优化策略 (12)7.3.1 精准定位促销活动 (12)7.3.2 提升促销活动品质 (12)7.3.3 增强客户忠诚度 (12)7.3.4 深化促销活动效果评估 (12)第八章价格策略与客户流失 (12)8.1 价格策略分析 (12)8.1.1 价格策略的定义与分类 (12)8.1.2 价格策略的影响因素 (13)8.1.3 价格策略的制定原则 (13)8.2 价格策略与客户流失关系研究 (13)8.2.1 价格策略对客户流失的影响 (13)8.2.2 客户流失对价格策略的反馈 (13)8.3 价格策略优化建议 (14)8.3.1 深入研究市场需求，合理制定价格策略 (14)8.3.2 实施差别定价策略，满足不同客户需求 (14)8.3.3 加强价格调整的灵活性，应对市场竞争 (14)8.3.4 提高产品附加值，提升客户忠诚度 (14)8.3.5 加强客户关系管理，提高客户满意度 (14)第九章市场细分与客户流失 (14)9.1 市场细分方法 (14)9.2 市场细分与客户流失关系研究 (15)9.3 市场细分策略优化 (15)第十章通信企业内部管理分析 (16)10.1 组织结构分析 (16)10.2 员工素质分析 (16)10.3 内部管理对客户流失的影响 (16)第十一章客户流失预警机制 (17)11.1 预警机制构建 (17)11.2 预警指标体系建立 (17)11.3 预警机制实施与评估 (18)第十二章客户流失应对策略 (18)12.1 针对性客户关系管理策略 (18)12.2 优化产品与服务策略 (19)12.3 提高客户满意度策略 (19)12.4 企业内部管理改进策略 (19)第一章客户流失概述1.1 客户流失定义客户流失，又称客户 churn，是指企业在一定时期内，由于各种原因导致原有客户停止购买产品或服务，从而离开企业的现象。
移动通信客户流失分析方法解析
移动通信客户流失分析方法广东移动通信有限责任公司【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。
1 前言我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。
因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
2 移动客户流失的定义与特征因素2.1移动客户流失的定义移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。
二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。
三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。
客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。
进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。
因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。
客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。
客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。
移动通讯客户流失预警及挽留模型的构建与应用
移动通讯客户流失预警及挽留模型的构建与应用引言移动通讯行业竞争激烈，客户流失是一个常见的问题。
为了提前预测客户流失并采取挽留措施，一种有效的方法是构建和应用客户流失预警及挽留模型。
本文将介绍移动通讯客户流失预警及挽留模型的构建方法和应用场景。
1. 客户流失预警模型的构建为了构建客户流失预警模型，需要进行以下步骤：1.1 数据收集和清洗首先，需要收集大量的客户数据，包括客户基本信息、通话记录、短信记录、上网记录等。
收集到的数据需要经过清洗和预处理，包括去除重复记录、填补缺失值等。
1.2 特征工程特征工程是客户流失预警模型构建的关键步骤。
通过对客户数据进行特征提取和转换，得到可以用于预测客户流失的特征。
常用的特征包括客户的消费金额、通话时长、短信数量等。
1.3 模型选择和训练在选择模型之前，需要将数据划分为训练集和测试集。
常用的流失预警模型包括逻辑回归、支持向量机、随机森林等。
通过对训练集进行模型训练，得到一个预测客户流失的模型。
1.4 模型评估与调优在训练完成后，需要对模型进行评估和调优。
常用的评估指标包括准确率、精确率、召回率等。
通过调整模型参数和特征选择，可以提高模型的预测性能。
2. 客户流失挽留模型的构建与应用客户流失挽留模型的目标是根据客户的流失预警结果，制定相应的挽留措施。
以下是客户流失挽留模型的构建步骤：2.1 挽留策略制定首先，需要制定一套适用于不同预警结果的挽留策略。
如何有效地挽留客户取决于客户的付费习惯、使用特点等因素。
2.2 数据分析和建模通过对挽留策略的执行和客户反馈数据的收集，可以对挽留效果进行数据分析。
同时，可以利用这些数据训练挽留模型，以预测客户的挽留可能性。
2.3 挽留模型的应用根据挽留模型的预测结果，制定相应的挽留措施。
例如，对于预测为高挽留可能性的客户，可以提供更多优惠活动或个性化服务。
对于低挽留可能性的客户，可以采取更加激励性的挽留措施。
3. 应用场景举例客户流失预警及挽留模型可以应用于多个场景，以下是一些应用场景的举例：3.1 个人用户通过对个人用户的消费习惯和使用特点进行分析，可以预测客户的流失可能性并采取相应的挽留措施。
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移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策———以某地联通校园公司为例
随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。
但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。
研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。
因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。
1客户流失定义
客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。
中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。
2某联通校园公司客户流失现状
某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生8 000人。
目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。
根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。
目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1
表 1 某联通公司校园用户资本数据
注:数据来源于联通内部资料
从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／
月均新增比例高达97．98％。
即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。
可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。
3客户流失原因分析
3．1导致客户流失的外部原因
3．1.1竞争对手的促销活动
学生选择了“其他运营商促销活动”。
目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。
近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。
研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。
联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。
3．1．2客户趋众心理
趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。
调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。
因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。
3．2导致客户流失的内部原因
3．2．1网络质量
电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。
，有的用户是由于联通通话质量差而离网。
中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。
3．2．2服务质量
有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。
此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。
可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。
3．2.3品牌
在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。
学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。
作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。
4客户流失解决对策
面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。
结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。
4．1深入学生开展促销活动
中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。
4．1．1与学生组织合作
大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。
该联通校园公司可以与相
关的学生组织合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。
借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。
4．1．2与校勤工助学组织合作
该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。
另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。
从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。
4．2加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式
学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。
通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。
考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、
具有品牌特色的校园营销渠道。
因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅＋校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。
学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。
4．3提高服务质量，提高客户忠诚度
移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。
鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。
基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。
口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。
4．4做好离网客户挽留
该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。
因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。
另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核
，增加激励效果。
参考文献
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