第二单元 主题一 预订的方式和种类
模块二 客房预订服务与管理
饭店开展客房预订业务，可以满足客人住宿的 要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓 客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的 利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具 有重大意义。 1．开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2．掌握客源动态，预测饭店未来业务 3．协调饭店各部门业务，提高工作效率和服 务质量
G
Room Type 房间种类 No.of Guests 客人数量 Rare 房价 Company Name 公司名称
No.of Rooms 房间数量
Original Arrival Date 预订到店时间： Original Departure Date 原定里店时间： New Arrival Date 新到店时间： New Departure Date 新离店时间： Arrival Flight 到店航班： Departure Flight 离店航班： Billings □ ALLC 全付 POA □ ROOM ONLY 只付房费 付款方式 □RMABF 房费含早餐 自付 □ TLX/FAX/LTR/ATTI YI 已到电传/传真/信件
6
7
接站单 时间： 航班： 客人姓名： 备注： 年 月 日
订
餐
单 国籍：
姓名： 房号： 餐厅 用餐时间：
人数：
餐费标准： 特殊要求： 饭店承办人： 经办人： 年 月 日
餐台号：
鲜花水果通知单 年 姓名： 送达的日期： 具体要求： 付款客人姓名： 备注： 房号： 时间： 房号： 月 日
付款方式： 现金 □ 信用卡 □ 转账 □
预订员应该注意下列问题： 1．客人取消订房，应迅速查找该客人的预订单，加 盖“取消”图章，并注明取消预订原因和日期，并签上姓 名，资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。 2． 如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客 人更改要求后所需的客房类型。如果有，就要接受客人的 更改,并重新整理订房资料。必要时，重新发放预订确认 函，前一份失效。如果无可调客房，经协商，将客人列入 等候名单。 3．若预订变更的内容涉及到一些特殊安排，如派车接送、 订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关 部门发出变更或取消通知。 4．有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。 5．尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加 以存档。
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
前厅服务与管理项目二客房预订
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任务二 预订服务操作
五、客人抵店前的准备工作→1、预报客情
表2-3 某酒店一周客情预报表
预订处需要按规定的 预测周期及时段，根据预订 资料将酒店的主要客情（如 贵宾、团体客人、散客等相 关信息）统计在客情预报表 中，并分发给各部门予以通 知。
— 29 —
任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 3．超额预订过度的补救措施
➢④ 为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更情 况告知亲属及相关人等。 ➢⑤ 记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查询 服务。 ➢⑥ 对连住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房时 ，优先安排此类客人，尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同办 理入住手续。 ➢⑦ 客人入住酒店期间，享受贵宾待遇。
— 32 —
任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
二、常见预订纠纷处理→ 3．双方在价格上产生分歧
对于酒店未及时通知客人涨价的情况， 酒店方可给予客人一定的优惠，缓和客人 的情绪。对于客人无法接受价格的情况， 接待员应礼貌、耐心地向客人解释，让客 人在接受现实的同时，逐渐减少不满情绪。
— 33 —
大显身手
×××酒店预订处 _______年_______月_______日
图2-2 婉拒致歉信
— 18 —
任务二 预订服务操作
二、确认预订
预订员接受客人的预订要求后， 应再次与酒店客房状态核对，核对完成 后，需要马上同客户确认。预订确认有 口头确认和书面确认两种方式。
表2-2 某酒店订房确认书
— 19 —
第二单元-主题一-预订的方式和种类
•
电话/传真号码：__________________
•
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时
• 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
• 确认者： • 订房办公室：
日期: 电话：
情景4：
王小姐致电给厦门鼓浪屿酒店，要求 订一个标准房，酒店答复，可以为王小姐 保留客房到18：00。王小姐自己开车去厦 门，估计17:00可以到厦门了，所以与酒店 进行了确认。但是，当天路上发生大堵车， 碰巧手机又没电了， 22:08王小姐终于到 店了，当她到总台办理入住手续时，前台 遗憾的告诉王小姐，她预订的客房给了其 他客人，现在已经没有房间了。王小姐只 能去投靠她的同学了。
•
预订确认函
•
××××酒店
人数: 房价:______
• 地址：____________________
房间种类:________数量:______
• 电话：____________________
抵达日期:________抵达时间:_________
• 您对______________________
用卡号码做担保预订
பைடு நூலகம்
8 .询问特殊要 1 .询问客人特殊要求,是否需要接机服务等
求
2 .对有特殊要求者,详细记录并复述
9 .询问预订代 1 .预订代理人姓名、单位、电话号码
理人情况
2 .对上述情况做好记录
10 .复述预订 内容
1 .日期,航班 3 .客人姓名 5 .付款方式
2 .房间种类、房价 4 .特殊要求 6 .代理人情况
对您在××酒店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：
预订(订房)方式和类型
一、口头订房：1、电话预订：受理电话预订时，必须首先听清客人的要求，并及时记录。
然后向对方完整复述，的的客人的确认，避免出现差错。
特点：简便、快捷2、到店订房：及时正确的填写“预订单”，如果是旺季，还应告知客人保留房间的截止时间。
特点：安全、可靠还可成为客史档案资料及合同的证明文件。
二、书面订房1、传真订房：当前较为先进的图文传真订房方式。
特点：方便、迅速、完整、正规，使客人与酒店之间完整的、毫无遗漏地交换各自的资料及要求，不易出现纠纷。
2、信函订房：特点：速度较慢，目前较少使用。
3、互联网订房：目前国际、国内较为先进的订房方式。
特点：方便、廉价、快捷，具有个性化。
一、临时性预订：最常见、最简单的一种预订，只能口头确认，无预付定金。
是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵店当天才联系订房。
接受临时预订时，要问清客人航班、车次及时间，重复客人订房要求，让客人核对。
提醒客人，酒店将房间保留至当日18：00（留房截止时限），超时酒店有权将房间出租给其他客人。
二、确认性预订：口头或书面确认。
书面确认（订房合同、订房确认单）特点：1、能使客人了解和证实酒店是否正确理解了他们的订房要求，以及是否能够得到满足。
2、书面形式，使酒店和客人之间达成了协议关系，确定并约束了双方的权利和义务。
3、使酒店了解更多、更准确的客人资料，并进一步得到证实，信用上更可靠。
三、保证性预订：客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等（至少预付一晚的定金），保证酒店应有收入，保证酒店为客人提供所需的房间，使双方建立更为牢靠的关系。
特点：1、酒店在任何情况下必须保证客人所需的房间，房间保留至约定到店日期的次日中午12:00退房结账时间。
2、客人保证按时入住，否则要承担经济责任。
客房预订服务
• 步骤五： • 1、与客人道别后，预订员应及时填写预订单： • （1）、填写基本信息，包括客人姓名、联系方式、
房间号、房价、抵离日期等 • （2）、注明客人付款方式 • （3）、对客人的特殊要求做详细标记 • 2、将预订单分别进行整理、汇总，上交预订处主管。 • 3、根据客人到店时间，及时将预订单发送至前台接
悬挂训练：用练习者自身体重做负重，能够允许肌肉在多个平面上做运动，同时保证更 多的肌肉和关节参与，能够打造更加结实的肌肉，稳定灵活的关节，坚固的核心力量和正 确的体态，帮助在任何运动项目上获得更佳的运动表现，TRX 还是运动康复的重要手段之 一
TRX 动作解读： ꢀꢀ增加阻力：1.身体角度越大，阻力越大 2.抬起一边大腿，有助于锻炼更多平衡力 3.离支点越远，越吃力，对稳定性要求越高 减低难度：一腿向前踮地，有助于身体减重
• 2、保持微笑，声音甜美亲切，表示愿意为客人提供 服务或咨询，如“请问有什么可以帮您吗？”
• 步骤二：1、预订员认真聆听客人电话，记录客人的 预订内容及要求
• 2、若是预订客房，应询问客人的姓名，所预订房间 的类型、规格、数量、日期及特殊要求等信息；
• 3、若是预订代理人，需询问预订代理人的姓名、单 位、电话号码；
第二章 客房预订服务
第一节 客房预订概述
• 一、客房预订的概念： • 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其保留客
房而达成的约定，即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房。饭店则根据客房的 可供状况，最大限度地满足客人的订房要求。
二、预订的渠道
• 1、客人直接与饭店预订 • 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订 • 3、通过饭店所加入的预订网络预订 • 4、由旅行社预订 • 5、由航空公司预订 • 6、由会议组织机构预订 • 7、由政府机关或企业事业单位预订
客房预订教案
教案（理论教学首页）【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？2、国际饭店的计价方式？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。
（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。
（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。
2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。
（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。
如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3.通过饭店所加入的预订网络预订。
携程艺龙4.向旅行代理商预订。
国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。
南航6.向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订(internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。
2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。
3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。
报部门：“预订部”。
（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。
（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。
（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
（5）询问客人付款方式。
如果有特殊要求，需要在电脑上备注。
第二章 预订服务
Guest Name 到达日期
Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
（二）超额预订数的确定
——超额预订的“度” 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现
因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超 额不足”而使部分客房闲置。
10%~20%之间。
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，
合理掌握超额预订的“度”。
超额预订数的计算：
第二节
客房预订的操作程序
核对预订
第一次：客人抵店前一个月做一次核对。预订员
以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对， 核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与 类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 第二次：客人抵店前一周做第二次核对。其程序 和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时 间、更改变动的订房和重要客人订房。 第三次：客人抵店前一天做第三次核对。这次主 要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细 检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。
抵店准备
1. 第一阶段：客人抵店前一周或数周
•准备工作：将主要客情，如重 要贵宾（VIP）、大型会议及团 队、客满等信息通知各有关部门 和总经理。 •方法：可采取分发客情预报表、 重要客人预报表等，或者建议召 开由总经理或主管副总经理主持 协调会来发布。
2. 第二阶段：客人抵店前夕
第二章 前厅客房预订
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定， 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度” 房费、 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
1.手工操作预订系统 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统 3.全计算机操作预订系统
客房预定程序
接受预订 准备工作 通讯联系 明确客源要求 婉拒预订 确认预订
填写订单 核对预订 修改预订 预订资料存储
房价种类
门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room)
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 欧洲式（ ，简称“ ） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式， 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。 美国式（ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） ，简称“ ） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“ 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式” 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） ，简称“ ） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） ，简称“ ） 包括房费及欧陆式早餐（ ）。欧陆式早餐的主 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主 ）。 要内容包括冷栋果汁（ 要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 ）、烤面包 ）、咖啡或茶 ）、烤面包（ ）、咖啡或茶。 百慕大式（ （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ，简称“ ） 包括房费及美式早餐（ ）。美式早餐除了包含有 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有 ）。 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up， ， poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 ， ）和火腿（ ）或香肠（ ） （Bacon）等肉类。 ）等肉类。
《前厅服务与管理》第二单元客房预订
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
5.推销客房
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况
8.询问特殊要求
9.复述订房内容 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
（2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理
2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信
这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供
服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、 有一定地位和声望的顾客。
三、客房预订的程序
⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，
一、客房预订的方式
（一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
《前厅服务与管理——客房预订》教案
For personal use only in study and research; not for commercial use《前厅服务与管理——客房预订》教案《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类：三年制中职饭店服务与管理专业学生：；了解预订的渠道、方式和种类。
通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
客房预订的方式和种类。
讲解与举例相结合。
多媒体教学设备【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？. 引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道【】客人常通过七种渠道预订客房：1、直接与饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、通过饭店所加入的预订网络预订。
4、由旅行社预订。
5、由航空公司预订。
6、由会议组织机构预订。
7、由政府机关或企业事业单位预订。
【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢？答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢？分析问题的能力。
【】1．电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2．面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3．传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速。
4．信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5．互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作1《前厅服务与管理——客房预订》教案效率，广泛争取客源。
【】三、预定的种类讲述，现场模拟。
在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。
（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。
预订。
2、确认性预订。
第二单元主题二 客房预订的操作程序(一)
《客房预订的操作程序（一）》教学设计
授课内容：《前厅服务与管理》第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序
课时：2课时
教学目标：
知识目标：通过本课内容的学习，使学生掌握客房预订、变更预订与取消预订的操作程序，熟悉团队客房预订的程序。
能力目标：通过本专题内容的学习，培养学生比较、概括、总结的能力，使学生具备独立操作客房预订的能力，并在具体操作中培养学生具体问题具体分析的能力、信息收集和归纳的能力。
情感目标：通过本课内容的学习，树立服务客人的职业素养，养成认真细致的工作习惯，培养学生的规范意识。
重点：客房预订的操作程序
难点：客房预订的操作程序
教学方法：案例法、情景模拟法、项目教学法
教学用具：多媒体教学设备。
旅游酒店预订与接待流程指南
旅游酒店预订与接待流程指南第一章酒店预订概述 (3)1.1 预订流程简介 (3)1.2 预订重要性 (4)第二章预订渠道与方式 (4)2.1 电话预订 (4)2.1.1 接听电话 (4)2.1.2 确认预订信息 (4)2.1.3 核实房间库存 (5)2.1.4 提供房间价格及优惠政策 (5)2.1.5 确认预订 (5)2.2 网络预订 (5)2.2.1 访问酒店官网或第三方预订平台 (5)2.2.2 选择房间类型及日期 (5)2.2.3 输入预订信息 (5)2.2.4 选择支付方式 (5)2.2.5 确认预订 (5)2.3 现场预订 (5)2.3.1 前台接待 (5)2.3.2 确认房间库存 (5)2.3.3 提供房间价格及优惠政策 (5)2.3.4 输入预订信息 (6)2.3.5 收取预订金 (6)2.3.6 确认预订 (6)第三章预订操作流程 (6)3.1 接受预订 (6)3.1.1 接收预订信息 (6)3.1.2 核查预订信息 (6)3.1.3 预留房间 (6)3.2 确认预订 (6)3.2.1 发送预订确认信息 (6)3.2.2 记录预订确认信息 (7)3.3 预订变更与取消 (7)3.3.1 预订变更 (7)3.3.2 预订取消 (7)3.3.3 预订异常处理 (7)第四章客房类型与价格 (7)4.1 客房类型介绍 (8)4.2 客房价格体系 (8)4.3 特殊价格政策 (8)第五章接待准备 (9)5.1 预订信息核对 (9)5.3 服务人员培训 (9)第六章入住登记 (10)6.1 登记流程 (10)6.1.1 客人抵达 (10)6.1.2 预订确认 (10)6.1.3 证件收取 (10)6.1.4 登记信息 (10)6.1.5 住宿费用结算 (10)6.1.6 发放房卡 (10)6.1.7 入住引导 (10)6.2 证件审核 (10)6.2.1 证件真实性 (10)6.2.2 证件完整性 (11)6.2.3 证件一致性 (11)6.2.4 证件有效性 (11)6.3 客户资料录入 (11)6.3.1 开启系统 (11)6.3.2 输入客户信息 (11)6.3.3 核对信息 (11)6.3.4 保存信息 (11)6.3.5 打印入住单 (11)6.3.6 归档资料 (11)第七章客房分配与入住 (11)7.1 客房分配原则 (11)7.2 入住引导 (12)7.3 客房钥匙发放 (12)第八章退房与结账 (13)8.1 退房流程 (13)8.1.1 提前通知 (13)8.1.2 退房时间 (13)8.1.3 退房手续 (13)8.1.4 检查房间 (13)8.1.5 结清费用 (13)8.1.6 退还押金 (13)8.1.7 确认退房 (13)8.2 结账方式 (13)8.2.1 现金支付 (13)8.2.2 银行卡支付 (13)8.2.3 信用卡支付 (13)8.2.4 支付 (14)8.3 账单核对 (14)8.3.1 账单核对时间 (14)8.3.2 账单核对内容 (14)8.3.4 确认无误 (14)第九章客户服务与投诉处理 (14)9.1 客户服务标准 (14)9.1.1 服务宗旨 (14)9.1.2 服务规范 (14)9.1.3 服务流程 (14)9.2 投诉处理流程 (15)9.2.1 投诉接收 (15)9.2.2 投诉处理 (15)9.2.3 投诉反馈 (15)9.3 客户满意度调查 (15)9.3.1 调查目的 (15)9.3.2 调查内容 (15)9.3.3 调查方式 (15)9.3.4 调查周期 (16)第十章预订与接待管理 (16)10.1 预订数据分析 (16)10.1.1 数据收集 (16)10.1.2 数据分析 (16)10.2 接待质量监控 (16)10.2.1 客房质量监控 (16)10.2.2 餐饮质量监控 (16)10.2.3 服务质量监控 (17)10.3 流程优化与改进 (17)10.3.1 流程梳理 (17)10.3.2 流程优化 (17)10.3.3 流程改进 (17)第一章酒店预订概述1.1 预订流程简介酒店预订是指客户在出行前，通过电话、网络或其他渠道，向酒店提出住宿需求并确认预订的过程。
预订方式与种类MicrosoftOfficeWord文档
预订方式与种类MicrosoftOfficeWord文档预订的方式一、电话预订（T elephone）电话订房较为普遍，特点是速度快、方便，且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。
但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。
在接受电话预订时，要注意不能让对方久等。
因此，要求预订员必须熟悉本月、本季可提供客房的情况，如因某种原因，不能马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清预订情况后，再通知客人是否可以接受预订。
接受客人电话订房时，应注意下列事项：A、在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点；B、如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法说出最多和最少天数。
二、传真订房（Fax）特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。
三、国际互联网预订（Internet）随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。
目前国内著名的旅行网有携程、艺龙和芒果等。
四、口头订房(Verbal)即客人（或其代理人）直接来到酒店，当面预订客房。
它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。
同时也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。
应注意客人的姓名不能拼错，必要时可请客人自己拼写。
另外，旺季时，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点。
五、合同订房(Contract)酒店与旅行社或公司企业之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的，形成持久的合作关系。
所以预订员要对订房合同的价格体系了解清楚。
六、手机WAP预订是一最新的订房方式，它同时结合了电话预订和互联网预订的特点，既有电话的便利，又有互联网的查询和搜索功能。
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⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或 费，以 使宾客能将临时改变住处的信息告之有 关方面。
⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客 提供邮件及查询服务。
预订失约行为的处理与控制 控制的方法：
⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业
二、超额预订
（一）什么是超额预订 （OVERBOOKING）
根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临 时取消预订者占8%-10%。正因为如此才有了超额预订。
超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数 量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来 有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。
2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3.通过饭店所加入的预订网络预订。 4.向旅行代理商预订。 5.向航空公司或其他交通运输部门预订。 6.向专门的会议组织机构预订。 7.由政府机关或企事业单位预订。
二、预订的方式
电话预订 传真预订
面谈 互联网预订
信函预订
三、预订的种类
1
2
确认性预订的方式大致 有两种：一种是口头确 认，另一种是书面确认。
务素质。 ⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预
订汇总表。 ⑹注意预订细节。 ⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
实践活动
• 两人一组，模拟 订房的全过程，完成 后，扮演客人的学生向扮演预订员的学 生指出其受理时的不足，再试一次；然 后互换角色，直到熟练。
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情景2：
如果你是王小姐，你会 选择什么途径预订酒店？请 你说明原因。
客房预订的渠道：
预订的途径
直 接 预 订
旅 行 社 预 订
合与 同酒 的店 单签 位订
预商
订务
酒店 航
所加 入的
空 公 司
预订 订
网络 房
企 事 业 单 位 订 房
会 议 组 织 机 构 预
订
二、预订的方式
电话预订
网络预订
面谈预订
逗留的天数:________
• __________________________
离店时间：_______结账方式：_______
特点：方便、快捷、准确、 正规，保留的传真资料可以 是解
决纠纷的依据；
宁波南苑酒店 宁波，2012-03-07 致：张倩 您好， 我们希望预订 1个客房ONE ROOM SET一居一室套
RMB 1668/天。 宾客姓名：Enrico Mazzieri男士，到达日期2012年05月
07号，离店日期2012年05月09日。 请对我们的宾客提供国际早餐（例如：牛奶、咖啡、新
一、客房预订总述
1. 客房预订概念：客人预先要求酒店为其提供客房成为客 房预订。 2. 客房预订的意义：对客人而言，比较自如的掌控自己的行程，节约
自己的旅行时间，规避酒店客满带来的风险，确 保自己的住宿安排。
对酒店而言，更有效的控制宾客抵、离酒店的各 项活动，更好的为客人提供优质的服务，更好的 满足客人，获得最理想的客房出租率。
5 .推销房间
6 .询问付款方式
标准
铃响三声以内
1 .问候语:早上好,下午好,晚上好 2 .报部门:预订部
1 .确认客人预订日期 2 .查看计算机及客房预订显示架
1 .询问客人姓名及英文拼写 2 .复述确认
1 .介绍房间种类和房价,从高价房到低价房 2 .询问客人公司名称 3 .查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠 价
（三）面谈
优点：便于沟通核对信息， 客人可以在预订员的 说明下订房，预订员 可以适时适度运用销 售技巧销售客房；
缺点：交流失误、纠纷，客 人必须亲自到酒店预 订。
（三）面谈预订
1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客 房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示
（四）传真预订
鲜水果、饼干、果酱、面包、煎鸡蛋、等）。 请证实客房的情况:传真 022/26986058。
谢谢 总经理助理 安娜
（五）信函预订
优点：正式； 缺点：速度慢、不方便。
预订处在受理信函预订时应注意： 1、及时复信。 2、避免给客人留下公函式信件的印象。 3、复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异。 4、复信内容明确，简洁且有条理。 5、复信地址、日期书写完整、准确。 6、注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。
•
预订确认函
•
××××酒店
人数: 房价:______
• 地址：____________________
房间种类:________数量:______
• 电话：____________________
抵达日期:________抵达时间:_________
• 您对______________________
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住 ，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消 订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
2009年4月16日，国家旅游局相 关负责人在2009中国国内旅游交易 会新闻发布会上透露，2008年12月 至2009年2月，全国纳入监测的各大 城市四、五星级酒店客房出租率为 50%左右，其中采用预订方式入住的 客人占酒店宾客总数的60%左右。
情景1：
四月中旬，王小姐计 划利用五一假期去厦门旅 游。为了能够真正体验厦 门的浪漫风情，王小姐决 定自由行。厦门是旅游热 点，为了能够保证住宿， 王小姐决定提前预订客房。
1 .询问客人付款方式,在预订单上注明 2 .公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传 书面信函,做付款担保
电话预订标准
程序
标准
7 .询问客人抵 1 .询问抵达航班及时间
达情况
2 .向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店将保留房间到
入住当天18:00
3 .如果客人预订的抵达时间超过18:00 ,要求客人告知信
传真预订
信函预订
（一）电话预订
优点：速度快、方便，便于沟通； 缺点：语言水平影响沟通，容易出错；
电话预订程序：
接达情况
询问特殊要求 完成预订
询问订房要求 询问客人姓名 询问代理预订人情况 复述预订内容
电话预订标准
程序 1 .接电话 2 .问候客人
3 .聆听客人预订要 求 4 .询问客人姓名
用卡号码做担保预订
8 .询问特殊要 1 .询问客人特殊要求,是否需要接机服务等
求
2 .对有特殊要求者,详细记录并复述
9 .询问预订代 1 .预订代理人姓名、单位、电话号码
理人情况
2 .对上述情况做好记录
10 .复述预订 1 .日期,航班
内容
3 .客人姓名
5 .付款方式
2 .房间种类、房价 4 .特殊要求 6 .代理人情况
11 .完成预订 向客人致谢
• 教材32页参考对话
• 两个同学一组分角色演练对话。
• 参考该对话试着自己编一个电话预订的电 话，并进行分角色演练，上台表演时注意 仪容仪表。
（二）网络预订
目前最先进的预订 艺龙网 携程网 途牛网
（二）网络预订
优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；
1.酒店自设网页
国际互联网预订（Internet）
任务背景 陈扬女士需要在杭州索菲特西湖大酒
店预订了一间高级客房，住宿时间自9月
30日至10月3日，共四天。请你帮陈扬女
士在携程网预订该客房。
情景3：
王小姐的一位同学在厦 门工作，王小姐把酒店预订 的事情委托给了她的同学， 同学表示一定亲自为她选择 一个舒适的酒店，好好尽尽 地主之谊。