酒店员工仪容仪表礼仪
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⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污 损；
（一）仪容仪表
6、手的清洁 经常洗手，不能留长指甲 7、首饰 是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚 链，结婚戒指除外 8、身体的清洁 坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的 香水；
（一）仪容仪表
9.袜子
⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜 子是否有洞或拉丝，及时更换；
在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请 谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。
自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻 子或手臂等，这些动作表示你很紧张。
说错话的时候，用手语着嘴。
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚；
不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
误解；
与人交谈时应注视对方，频频点头称是。
6 、 个人风度的表现：
⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真
诚的态度对待每 一个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有
的沉默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事
10.走姿——要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，
也不要仰脸朝天。
脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能
弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即
（7）西裤平整、有裤缝
（8）皮鞋光亮、无灰尘
做一做:
酒店员工
？ 确保 最佳的仪容仪表
建立上帝心中的形象
妆容自检 妆容互检 领班检查
（二）优雅适当的举止
仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）
向客人问候时，在标准站姿的基 础上，下身保持不动，以腰部为 支点，上身向前倾15度，头随 客人动向转动,眼看客人,面露亲 切微笑。
（一）仪容仪表
1.头发 B女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪， 是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮
屑； （6）、头发是否梳理整齐。
2、化妆 女员工上班要化淡妆，不可上浓妆 3、牙齿 保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性 气味的食物（大蒜、白酒等）；
口；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事； 要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”
或“小姐”；
指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先 生”、“那位小姐”；
无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无
反应；
任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
递送菜单一般站在客人座位 的左侧点头微笑双手递上， 右手在上，左手在下，打开 菜单的第一页递给女宾或长 者。递送尖物如刀应刃向内， 刀尖应朝向无人处。
4、端托盘
托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分 开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸 前，右手背于
腰间。手指随时根据盘上各 侧面的轻重变化，作相应的 调整，以使托盘平稳，重物 尽量靠近自己身体一边。 托盘收法：将空托盘面向外， 夹在右腋下离开，不可边走 边玩弄空托盘（餐饮部除外）。
技能训练——前厅认知
【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店 的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅 部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和 服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观 □访谈 □观看 视频 □其他
【实训内容】
一、三星级或五星级饭店前厅参观
二、经济型饭店大堂参观（本地如家连锁、
（一）仪容仪表
C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣 好的情况下，到处走动； ⑶ 、不要在制服口袋里乱放东西，以 免变形
⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋 里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的 麻烦。
（一）仪容仪表
5.名牌
⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）；
酒店员工仪容仪表礼仪
课前任务 仪容仪表礼仪目的？
如何建立？
仪容仪表礼仪目的
职业形象的树立
酒店给宾客的第一印 象就是员工的仪容仪表， 我们永远没有第二次机会 来给我们的宾客第一印象。 所以说，作为酒店从业人 员我们必须树立酒店的职 业形象。
酒店员工仪容仪表礼仪
？ 仪容仪表礼仪目的
？ 如何建立
九头鸟酒家员工形象培训
欠、吃东西。
咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后
退一步，然后再转 身走开，以示尊重。
开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视
线转向对方，这样 容易被误认为在瞪人。
13.行为准则
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；
⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出 袜口，避免出现划痕。
（一）仪容仪表
10.鞋子
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋， 工鞋的颜色应该是深色的；
⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的
⑶、不要光脚穿鞋。
做一做:
（9） （10） （11） （12）
（13）
（1） （2） （3）
（4） （5） （6）
两脚内侧应落在一条Fra Baidu bibliotek线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
11.避免四种的手势缺点
伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它 有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自 己的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的 手势。
应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班； 走员工通道出入； 上下班时均须打卡和签到登记； 工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上
司，并说明原因； 上班穿着制服整齐干净； 就餐时间要准时； 仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；
尊重上司，尊重他人； 执行职责，不怕困难； 工作时，须尽量减低声响； 行为举止端庄，身体保持挺直； 保持环境卫生，保持身体清洁无异味； 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚； 留意言谈，注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 不做非法勾当、不干违规之事； 下班后立即离开酒店。
“九头鸟酒家”创立于湖北武汉，1995年 成长于北京，旗下拥有三十余家品牌餐厅， 员工数千人，已成为国内餐饮界知名的大型 连锁企业，在京城餐饮市场享有“湖北鄂菜 第一家”的美誉。2002年九头鸟人在“顾 客是太阳”的经营理念指导下，勇于探索， 正式成为中国连锁经营协会会员企业。
（一）仪容仪表
1.头发 2、化妆
4.制服
A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保 护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还 回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒 店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题
和色调。① ②
（一）仪容仪表
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换 掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出 来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。
（7）
（8）
（9）经常刮胡须 （10）领带美观大方,
在皮带下4指处
（11）衣袖口无污染,衬 衫袖子比西装袖子长 2cm
（12）勤剪指甲、清洁
（13）黑色或深色袜子
（1）短发,保持头发清洁、整齐 （2）精神饱满、面带微笑
（3）白色或浅色,没有污染 （4）正确佩带徽章 （5）西装平整、清洁 （6）口袋不外翻，平整
2、指引（自然美观）
一般用右手，上手臂与身 体成45度角，下手臂与地面 平行，四指并拢,
大指自然张开五指并拢伸 直，
手掌平伸，掌心与地面成 45 度角，指示相应的人、 物和方向，指引时左手背于 腰间。
3、递送物品
递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进 行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接 资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向 着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名 片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。
3、牙齿
4.制服
5.名 牌 6、手的清
洁 7、首饰 8、身体的清洁
9.袜子
10.鞋子
（一）仪容仪表
1.头发 A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否
将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮
屑；
（6）、头发是否梳理整齐。
8、站姿 总体要求：端正、挺直、平视、
面带微笑 手势：自然交叉式、后背式，
忌抱胸、插口袋 腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定
的距离：60-100CM
特别提醒： 在服务岗位时，我们应面对
客人，而非背对客人 在服务岗位站立时，不要下
意识做小动作
9.坐姿 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 不要坐满椅子——应坐一半或2/3。 膝盖——女性的双膝一定要并拢， 男性的双膝也不应分的过开。 不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。
一、三星级或五星级饭店前厅参观
学生在教师或饭店相关人员的带领下， 参观饭店前厅部。从大堂装饰、布局设计、 色彩等方面给予评价，以书面形式完成实训 报告。
二、经济型饭店大堂参观
在学生分成4-5人小组，选择当地的经 济型知名连锁进行参观，了解机构设置情况。 就其前台布局，功能等画出机构示意图。以 书面形式完成实训报告。
的分寸。
7、谈吐： ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游 名胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以 便找到某些对方熟悉的话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或 者行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如 空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬 的话题。
其它：
非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋 友或让无关人士进入酒店工作岗位；
任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。
三、 礼貌礼节
（一）、礼节 礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。 常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱 帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括： 1、 握手礼节 2、 鞠躬礼节 3、递接资料 （名片） 4、倒茶 5、敲门
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚；
不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
口；
12.服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈
5、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；
⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触,目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳
面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕 奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生
（一）仪容仪表
6、手的清洁 经常洗手，不能留长指甲 7、首饰 是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚 链，结婚戒指除外 8、身体的清洁 坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的 香水；
（一）仪容仪表
9.袜子
⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜 子是否有洞或拉丝，及时更换；
在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请 谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。
自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻 子或手臂等，这些动作表示你很紧张。
说错话的时候，用手语着嘴。
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚；
不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
误解；
与人交谈时应注视对方，频频点头称是。
6 、 个人风度的表现：
⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真
诚的态度对待每 一个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有
的沉默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事
10.走姿——要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，
也不要仰脸朝天。
脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能
弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即
（7）西裤平整、有裤缝
（8）皮鞋光亮、无灰尘
做一做:
酒店员工
？ 确保 最佳的仪容仪表
建立上帝心中的形象
妆容自检 妆容互检 领班检查
（二）优雅适当的举止
仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）
向客人问候时，在标准站姿的基 础上，下身保持不动，以腰部为 支点，上身向前倾15度，头随 客人动向转动,眼看客人,面露亲 切微笑。
（一）仪容仪表
1.头发 B女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪， 是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮
屑； （6）、头发是否梳理整齐。
2、化妆 女员工上班要化淡妆，不可上浓妆 3、牙齿 保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性 气味的食物（大蒜、白酒等）；
口；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事； 要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”
或“小姐”；
指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先 生”、“那位小姐”；
无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无
反应；
任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
递送菜单一般站在客人座位 的左侧点头微笑双手递上， 右手在上，左手在下，打开 菜单的第一页递给女宾或长 者。递送尖物如刀应刃向内， 刀尖应朝向无人处。
4、端托盘
托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分 开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸 前，右手背于
腰间。手指随时根据盘上各 侧面的轻重变化，作相应的 调整，以使托盘平稳，重物 尽量靠近自己身体一边。 托盘收法：将空托盘面向外， 夹在右腋下离开，不可边走 边玩弄空托盘（餐饮部除外）。
技能训练——前厅认知
【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店 的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅 部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和 服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观 □访谈 □观看 视频 □其他
【实训内容】
一、三星级或五星级饭店前厅参观
二、经济型饭店大堂参观（本地如家连锁、
（一）仪容仪表
C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣 好的情况下，到处走动； ⑶ 、不要在制服口袋里乱放东西，以 免变形
⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋 里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的 麻烦。
（一）仪容仪表
5.名牌
⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）；
酒店员工仪容仪表礼仪
课前任务 仪容仪表礼仪目的？
如何建立？
仪容仪表礼仪目的
职业形象的树立
酒店给宾客的第一印 象就是员工的仪容仪表， 我们永远没有第二次机会 来给我们的宾客第一印象。 所以说，作为酒店从业人 员我们必须树立酒店的职 业形象。
酒店员工仪容仪表礼仪
？ 仪容仪表礼仪目的
？ 如何建立
九头鸟酒家员工形象培训
欠、吃东西。
咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后
退一步，然后再转 身走开，以示尊重。
开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视
线转向对方，这样 容易被误认为在瞪人。
13.行为准则
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；
⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出 袜口，避免出现划痕。
（一）仪容仪表
10.鞋子
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋， 工鞋的颜色应该是深色的；
⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的
⑶、不要光脚穿鞋。
做一做:
（9） （10） （11） （12）
（13）
（1） （2） （3）
（4） （5） （6）
两脚内侧应落在一条Fra Baidu bibliotek线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
11.避免四种的手势缺点
伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它 有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自 己的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的 手势。
应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班； 走员工通道出入； 上下班时均须打卡和签到登记； 工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上
司，并说明原因； 上班穿着制服整齐干净； 就餐时间要准时； 仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；
尊重上司，尊重他人； 执行职责，不怕困难； 工作时，须尽量减低声响； 行为举止端庄，身体保持挺直； 保持环境卫生，保持身体清洁无异味； 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚； 留意言谈，注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 不做非法勾当、不干违规之事； 下班后立即离开酒店。
“九头鸟酒家”创立于湖北武汉，1995年 成长于北京，旗下拥有三十余家品牌餐厅， 员工数千人，已成为国内餐饮界知名的大型 连锁企业，在京城餐饮市场享有“湖北鄂菜 第一家”的美誉。2002年九头鸟人在“顾 客是太阳”的经营理念指导下，勇于探索， 正式成为中国连锁经营协会会员企业。
（一）仪容仪表
1.头发 2、化妆
4.制服
A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保 护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还 回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒 店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题
和色调。① ②
（一）仪容仪表
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换 掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出 来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。
（7）
（8）
（9）经常刮胡须 （10）领带美观大方,
在皮带下4指处
（11）衣袖口无污染,衬 衫袖子比西装袖子长 2cm
（12）勤剪指甲、清洁
（13）黑色或深色袜子
（1）短发,保持头发清洁、整齐 （2）精神饱满、面带微笑
（3）白色或浅色,没有污染 （4）正确佩带徽章 （5）西装平整、清洁 （6）口袋不外翻，平整
2、指引（自然美观）
一般用右手，上手臂与身 体成45度角，下手臂与地面 平行，四指并拢,
大指自然张开五指并拢伸 直，
手掌平伸，掌心与地面成 45 度角，指示相应的人、 物和方向，指引时左手背于 腰间。
3、递送物品
递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进 行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接 资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向 着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名 片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。
3、牙齿
4.制服
5.名 牌 6、手的清
洁 7、首饰 8、身体的清洁
9.袜子
10.鞋子
（一）仪容仪表
1.头发 A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否
将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮
屑；
（6）、头发是否梳理整齐。
8、站姿 总体要求：端正、挺直、平视、
面带微笑 手势：自然交叉式、后背式，
忌抱胸、插口袋 腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定
的距离：60-100CM
特别提醒： 在服务岗位时，我们应面对
客人，而非背对客人 在服务岗位站立时，不要下
意识做小动作
9.坐姿 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 不要坐满椅子——应坐一半或2/3。 膝盖——女性的双膝一定要并拢， 男性的双膝也不应分的过开。 不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。
一、三星级或五星级饭店前厅参观
学生在教师或饭店相关人员的带领下， 参观饭店前厅部。从大堂装饰、布局设计、 色彩等方面给予评价，以书面形式完成实训 报告。
二、经济型饭店大堂参观
在学生分成4-5人小组，选择当地的经 济型知名连锁进行参观，了解机构设置情况。 就其前台布局，功能等画出机构示意图。以 书面形式完成实训报告。
的分寸。
7、谈吐： ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游 名胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以 便找到某些对方熟悉的话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或 者行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如 空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬 的话题。
其它：
非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋 友或让无关人士进入酒店工作岗位；
任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。
三、 礼貌礼节
（一）、礼节 礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。 常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱 帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括： 1、 握手礼节 2、 鞠躬礼节 3、递接资料 （名片） 4、倒茶 5、敲门
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚；
不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
口；
12.服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈
5、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；
⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触,目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳
面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕 奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生