销售员工作手册

销售人员工作手册

目录

前言

第一章手册的宗旨和目标

第二章企业和企业理念

第三章产品

第四章销售人员目标、职责和工作内容第五章销售人员能力和素质要求

第六章销售体系和政策

第七章客户

第八章客户访问步骤和目标

第九章销售与回款

第十章分销

第十一章营业主推

第十二章产品陈列

第十三章售点广告与助销

第十四章价格管理

第十五章促销管理

第十六章管理制度

第十七章工作体系

第十八章工作评估

第十九章售后服务

第二十章销售人员自我管理

第二十一章日常管理

第二十二章销售人员的培训

第二十三章考题

第二十四章销售人员工作文件（可复印）

前言

致步步高所有营销人员

欢迎加入步步高公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。

在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。

做企业最根本的东西，就是本分。

说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。

企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。

企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。

企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。

要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。

要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。

要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。

不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。

我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和

企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。

我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。

第一章手册宗旨和目标

目录页码本手册的宗旨 1--1 本手册的目标 1--1

学习目标

懂得为什么要使用本销售手册

理解我们这本手册能做什么

本手册的宗旨

本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。

这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着WTO进入日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，管理上过于依赖经验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急。

本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进的营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。

本手册的目标

本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。目标是达到:

1、帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。

2、帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方

法。

3、帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。

作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。