五洲商场3月份互检巡场表

详细说明 商场正门口旁停放一辆白色面 包车
商场 商场正门、副门外围及车道、通道保持通畅 外围 商场外墙及广告保持清洁卫生、无明显破损或污迹 商场正门明显位置有营业时间标识 出入 正门的出入口地面保持清洁、畅通；下雨天时，放置防滑标志（出 口 入口地面需考评的是正门前后一米的区域） 大厅内有对外承诺细则和流程的公示 大厅内公示的服务承诺与集团版本一致 共享 大厅内广告、公示以及展示商品等整洁完好，放置有序，不影响正 大厅 常通行 大厅设立商场导购平面图、导购牌，取阅架放置导购手册,导购资 料摆放统一合理整齐 大厅地面、墙面、玻璃门清洁卫生、完好 过道地面保持清洁，无明显垃圾，过道保持通畅，不妨碍顾客正常 通行 过道两侧的垃圾桶无垃圾溢出现象 通道 过道吊旗悬挂整齐、清晰，无缺失 消防通道出口通畅、无杂物堆放，消防门无上锁现象 过道指示牌清晰（如：导购指示牌、安全通道、洗手间、电梯、收 银台） 顾客进入展厅后，营业员应积极主动的接待顾客，向顾客问好 （如：您好或欢迎光临） 营业员有耐心仔细倾听顾客的需求或意见（无左右环顾或不礼貌打 断或中断） 商场和展厅有促销信息时，营业员主动、准确的告知顾客 营业员清晰地告知顾客有关商品的基本知识、好处和特性 营业员清楚知道商场的服务承诺并熟知其内容 营业员无拉客或诋毁其他厂商产品等情况发生 营业 当顾客提出不同观点时，营业员不指责顾客，而是用诚恳的态度作 员服 合理的沟通、解释 务 营业员清楚的知道商场的公共服务设施（洗手间、餐吧、电梯）的 分布位置 营业员对顾客询问其他品类或展位时，给出大致方位或有效信息 如顾客未购买，营业员是否马上沉下脸或走开？ 营业厅员工在结帐时使用红星美凯龙商场的订单
1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2
2
未购买 2 未查 2 2 0 1 1 1 1 0 2 1 1 0 0 0 0 0.5 未查 总台有两名人员耳饰夸张 鑫源红木展位围挡没挡好 金富来鞋柜对面装修展位有大 功率电器使用 世盛、慕尔塔、科勒、斯林百 兰、堆货 皇朝绣十字绣、柏韵堂打毛 衣，聚众聊天的较多
互访现场巡查表
商场 进店 时间 购买 产品 检测 展厅 项目 无锡五洲国际 3月30日12点左右 未购买 检查人员 商店地址 商店楼层 数量 韩小秀
检查标准 商场外围停车场有明显的停车标志，车辆停放整齐有序
标准 实际 得分 得分 1 1 0.5 0.5 1 0.5 1 1 1 0.5 1 1 0.5 0.5 0.5 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 0 1 0.5 0.5 1 0.5 1 1 1 0.5 1 0 0 0.5 0.5 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
2 2 1 1 1 未遇到 未遇到 未遇到
第 2 页，共 3 页
顾客离开时，应提醒顾客保管好票据和钱卡 收银员服务时不能做与工作无关的事情并影响到收银工作（例如聊 天、吃零食等） 在退货前服务台员工应仔细核对购物单据 服务台员工对待顾客服务态度良好 退货过程中展厅营业员服务态度良好 退货 服务台员工请顾客在退货单据上签字确认 服务 服务台员工在核对无误后，退还顾客应退货款 符合退货条件时服务台员工在0.5小时内完成退货手续 服务台员工在顾客离开时礼貌道别并邀请顾客再次光临红星美凯龙 商场 洗手 洗手间能正常使用/对无法使用的情况有提示？ 间 洗手间墙地面、便池、垃圾桶、洗手台保持正常、清洁、无异味 商场员工着工装并戴工号牌，女士过肩长发需扎起，鞋子不露脚趾 脚跟，着装干净、无污渍（包括保洁人员） 商场员工实行首问负责制，对顾客所提出的相关问题能给予相应的 咨询服务 管理 商场员工实行狭窄过道避让，在通道与客人交叉通过拥挤时，应停 人员 下脚步，侧身让客人先通过 评价 商场员工实行电梯避让，在使用电梯时，礼让顾客先行，在观光电 梯内主动询问顾客需要的楼层并协助按下楼层按钮 商场管理人员熟知对外三大承诺的内容及商场促销信息 商场员工站/坐姿端正，不做与工作无关的事，无与其他员工或熟 人嬉笑打闹、聚集聊天现象 商场内整体感觉舒适，光线是否明亮适中，不昏暗，不刺眼 商场内的播音音量适中，声音甜美，背景音乐令人感觉舒服、愉悦 整体 无烟商场，商场禁烟区内无吸烟现象，无烟头 评价 商场内绿色植物无枯萎现象 商场楼梯、电梯能正常使用，如不能正常使用有相应提示，保持清 洁卫生 红黑 商场大厅有上月优秀营业人员和优秀展厅公示 榜 商场管理公示栏有本月的处罚措施和结果公示 班车 免费班车按时发出，班车内外整洁，无烟味等异味 班车驾驶员统一服装，微笑服务，文明规范，开车时不接打电话 便民 商场便民服务设施清洁、完好能正常使用 设施 实价 实价商户按标价签实价销售 管理
未遇到 未遇到 未查 总服务台旁一工作人员姿势不 雅打电话
总得分
备注：1、所有问题点的纪录要明确到展厅、具体位置(可以以附近展厅表示）、相关人员及时间； 2、能够获取照片例证的应拍照取证，以便日后查询； 3、进店时间应具体到年/月/日和大概时间； 4、商店楼层数量应为总体楼层数量，如有多个展馆，应计算总和； 5、检测展厅应具体到展馆、楼层； 6、如互访中有未检查到的项目，请在详细说明中记录并在评分的时候扣除； 7、所有问题点的记录应本着实事求是的原则，记录清晰，以便查证； 8、总分计算公式为：总分=实际得分/(100-未检查项目总分）*100,如在分数汇总方面有问题，请及时联系区域。
第 3 页，共 3 页
2 1 1 2 2 1 2 2 2 0.5 1 2 1 1 1 2 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 0 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 81.9 0.5 0 2 1 1
未遇到
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
未查 未查 未查 未查 未查 未查 未查
洗手间台面水渍多，洗手盘里 全是水
艾特利展位旁的垃圾溢出 慕尔塔展位过道吊旗掉落
法诗曼无问候声
第 1 页，共 3 页
营业员在顾客购买后应主动介绍产品的使用、保养方法及注意事项 营业员应主动向顾客致谢道别 营业员早晚展位门口进行迎送宾，站姿标准 展厅员工统一着装，女士过肩长发需扎起，鞋子不露脚趾脚跟，着 装干净、无污渍，统一佩戴工号牌 营业 展厅营业员的站/坐姿端正 （无躺卧、斜靠、勾肩搭背等） 员形 象 营业员不做与工作无关的事（聚众聊天、吃东西、睡觉、打牌下棋 、看电影） 展厅不出现有无人商位的现象（20分钟内） 展厅的门头保持清洁、无破损 玻璃外墙面腰线规范、橱窗不杂乱 展厅的墙、地面以及工作台保持清洁、无破损，无乱堆放物品或清 洁工具等情况 展厅出样整洁完好规范，陈列现场无杂物堆放 展厅内的商品使用印有物价局监制字样的价格标签，整洁无涂改， 无缺失 展厅促销海报干净整洁、统一书写，并有品名、原标价、促销价、 展厅 促销时间，海报正面带红星美凯龙LOGO 环境 展厅内绿色植物无枯萎现象 装修现场封闭严实、平实、整洁 正常营业时间装修现场无大功率电器噪音（电钻、电锯） 正常营业时间装修现场无扬尘 正常营业时间装修现场无异味 正常营业时间装修现场施工垃圾及时清理干净 商场总服务台服务电话接听规范：铃响三声内应接听电话,规范礼 貌用语:您好,红星美凯龙，请问有什么可以帮您？声音甜美,口齿 清晰，语速均匀 商场总服务台有服务接待人员在岗，着公司统一规范工装、戴工号 牌 商场服务台员工在接待顾客时有迎送问候 服务 台 商场服务台员工清楚商场的每个商铺的方位，熟悉商场品牌及楼层 分布、熟悉商场的促销信息 商场服务台人员清楚的知道商场的服务承诺及处理流程 商场服务台外观保持整洁卫生、无破损、无裸露线路、无放置私人 用品等不美观现象 商场服务台在该窗口暂时无人时，应有相应的提示铭牌，方便联系 商场主收银台有收银员在岗 收银员主动向顾客示意或问候以表示尊重（如微笑、点头示意、或 问候您好） 收银 台 收银员在收银前主动向询问顾客付款方式 收银员在收银时应唱收唱付