电话营销技巧与实例
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电话营销的事前规划工作
wenku.baidu.com（四） 其他准备事项
1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，
耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你 的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己 的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时， 喝一些温开水，可以松弛声带
最希望达成的事情
许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在 没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也 在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
88
电话营销的目标设定
常见的主要目标有下列几种： ✓ · 根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 ✓ · 订下拜访客户的时间 ✓ · 判断或确定出准客户何时作最后决定 ✓ · 让准客户同意接受服务提案
错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。
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电话营销的目标设定
一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达 成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失 去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标。
77
电话营销的目标设定
• 主要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话中达成的事情
• 次要目标 次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，几天前 我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？
错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机 会回答：“我没有收到”。
22 22
开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，必联采购网销售部谢霆锋，我们的专长 是提供适合贵公司的信息化采购管理，不晓得您现在是否有空，我想 花一点时间和您讨论？”
99
电话营销的目标设定
常见的次要目标有下列几种： · 取得准客户的相关资料 · 订下未来再和准客户联络的时间 · 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的产品介绍 或资料 · 得到转介绍
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电话营销的事前规划工作
1、了解真正客户的动机 2、 整理一份完整的产品资料 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是 很有影响力的因素。 4、经济收益
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电话营销的事前规划工作
• （二） 整理一份完整的产品资料
产品宣传册 产品白皮书 产品单页 标准邮件 标准信笺
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电话营销的事前规划工作
（三）事先研究准客户/老客户的基本资料
在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的 关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才 能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象 来猜测准客户的喜好了
20 20
开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，我们是 专业的采购咨询顾问，请问你现在在使用什么样的采购工具？”
错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防 卫的心理。
21 21
开场白实例
33
你能在30秒内引起准客户的兴趣吗？
• 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有 兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听 一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
44
电话营销是一种你来我往的过程
• 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时 间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
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电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的 进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
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电话营销基本训练
• 开场白 • 接通Key Man • 有效询问 • 重新整理客户之回答 • 推销服务的功能及利益点 • 尝试性成交 • 正式成交 • 异议处理 • 有效结束电话 • 后续追踪电话
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开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样， 如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之， 则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，我们公 司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。
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电话营销的事前规划工作
（一）了解准客户动机
每一个准客户的动机可能都不一样，每一个准客户在对产品发 生兴趣前，一定会想“我有什么好处？”因此客户要的是“好处 ”而不是产品本身的功能。 学员讨论：必联采购网给客户带来的“好处”有哪些？
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电话营销的事前规划工作
客户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、政治业绩 2、简化工作 3、安全感（地位、资源）
电话营销技巧与实例
2006年11月22日 wendy
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电话营销的特性
• 客户经理通过声音传递信息 • 你能在30秒内引起准客户的兴趣吗 • 电话营销是一种你来我往的过程 • 电话营销是感性而非全然理性的销售
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客户经理通过声音传递信息
• 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营 销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理 的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所 传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这 个人，并决定是否继续这个通话过程
55
电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功 夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 实例： 王经理，如果您选择我们采购管理平台之后，你会感觉我们优质 的服务，执行订单更顺手（感性诉求），而我们的收费是同行最 合理的（理性诉求）。
电话营销的事前规划工作
wenku.baidu.com（四） 其他准备事项
1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，
耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你 的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己 的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时， 喝一些温开水，可以松弛声带
最希望达成的事情
许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在 没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也 在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
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电话营销的目标设定
常见的主要目标有下列几种： ✓ · 根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 ✓ · 订下拜访客户的时间 ✓ · 判断或确定出准客户何时作最后决定 ✓ · 让准客户同意接受服务提案
错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。
66
电话营销的目标设定
一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达 成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失 去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标。
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电话营销的目标设定
• 主要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话中达成的事情
• 次要目标 次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，几天前 我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？
错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机 会回答：“我没有收到”。
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，必联采购网销售部谢霆锋，我们的专长 是提供适合贵公司的信息化采购管理，不晓得您现在是否有空，我想 花一点时间和您讨论？”
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电话营销的目标设定
常见的次要目标有下列几种： · 取得准客户的相关资料 · 订下未来再和准客户联络的时间 · 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的产品介绍 或资料 · 得到转介绍
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电话营销的事前规划工作
1、了解真正客户的动机 2、 整理一份完整的产品资料 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是 很有影响力的因素。 4、经济收益
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电话营销的事前规划工作
• （二） 整理一份完整的产品资料
产品宣传册 产品白皮书 产品单页 标准邮件 标准信笺
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电话营销的事前规划工作
（三）事先研究准客户/老客户的基本资料
在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的 关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才 能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象 来猜测准客户的喜好了
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，我们是 专业的采购咨询顾问，请问你现在在使用什么样的采购工具？”
错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防 卫的心理。
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开场白实例
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你能在30秒内引起准客户的兴趣吗？
• 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有 兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听 一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
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电话营销是一种你来我往的过程
• 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时 间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
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电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的 进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
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电话营销基本训练
• 开场白 • 接通Key Man • 有效询问 • 重新整理客户之回答 • 推销服务的功能及利益点 • 尝试性成交 • 正式成交 • 异议处理 • 有效结束电话 • 后续追踪电话
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开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样， 如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之， 则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是必联采购网销售部谢霆锋，我们公 司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。
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电话营销的事前规划工作
（一）了解准客户动机
每一个准客户的动机可能都不一样，每一个准客户在对产品发 生兴趣前，一定会想“我有什么好处？”因此客户要的是“好处 ”而不是产品本身的功能。 学员讨论：必联采购网给客户带来的“好处”有哪些？
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电话营销的事前规划工作
客户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、政治业绩 2、简化工作 3、安全感（地位、资源）
电话营销技巧与实例
2006年11月22日 wendy
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电话营销的特性
• 客户经理通过声音传递信息 • 你能在30秒内引起准客户的兴趣吗 • 电话营销是一种你来我往的过程 • 电话营销是感性而非全然理性的销售
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客户经理通过声音传递信息
• 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营 销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理 的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所 传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这 个人，并决定是否继续这个通话过程
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电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功 夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 实例： 王经理，如果您选择我们采购管理平台之后，你会感觉我们优质 的服务，执行订单更顺手（感性诉求），而我们的收费是同行最 合理的（理性诉求）。