客人遗留物品保管规范
酒店客遗留物品规章制度
酒店客遗留物品规章制度一、酒店客遗留物品的定义和分类1. 定义：指客人在酒店入住期间遗留在房间或公共区域的个人物品，包括但不限于衣物、饰品、电子产品、文件等。
2. 分类：根据物品的性质和价值，将已遗留的物品分为三类：一类是个人物品，如衣物、饰品等；二类是贵重物品，如珠宝、现金等；三类是易失物品，如手机、钥匙等。
二、客遗留物品的收集和保管1. 收集：酒店工作人员应及时发现、收集客遗留物品，并将其交由前台或物品管理部门进行登记。
2. 保管：酒店应建立健全的客遗留物品保管制度，确保物品安全，防止遗失或损坏。
贵重物品应存放在安全的保险柜中，其他物品应妥善保管在指定的地方。
三、客遗留物品的处理流程1. 登记：一旦收到客遗留物品，酒店应立即进行登记，记录物品名称、数量、颜色、规格等相关信息，并为其分配一个唯一编号。
2. 保管：收到客遗留物品后，酒店应尽快将其存放在指定的保管地点，并加以妥善保管，确保物品安全。
3. 通知：酒店应通过电话、邮件或短信等方式通知客人已遗留的物品，并告知客人如何领取。
4. 取件：客人前来领取已遗留的物品时，需要出示有效证件进行核实，并在领取前签署领取单。
四、客遗留物品的保留期限和处理方式1. 保留期限：酒店应根据物品的性质和价值确定保留期限，在此期限内努力联系客人寻找物品的归属。
2. 处理方式：在保留期限届满后，若客人未前来领取，酒店可根据物品的性质和价值做出以下处理：一是无主品，可捐赠或销毁；二是贵重品，应妥善保管并继续寻找客人。
3. 记录：酒店应对客遗留物品的处理过程进行详细记录，包括物品的交接、处理情况、相关通知等，确保流程清晰可控。
五、客遗留物品的保险和责任1. 保险：酒店应购买相应的物品保险，保障客遗留物品在保管和处理过程中的安全。
2. 责任：酒店应明确工作人员对客遗留物品的责任范围和处理程序，确保物品的安全和客人的权益。
综上所述，建立健全的酒店客遗留物品规章制度，有助于提升酒店管理水平，保护客人权益，增强酒店品牌形象。
酒店行业处理客人遗留物规范
3、贵重物品编号后，放于房务中心物料柜中的保险箱内。保险箱内的客人贵重遗留物品应统一造表，由房务中心文员每班负责清点、交接，房务中心领班每天核查。
4、在接到总台或大堂副理通知客人认领遗留物品时，查实后由楼层督导或领班将遗留物品和“客人遗留物品登记本”送到前台，由客人在“客人遗留物品登记本”上签名，并登记身份证号码及认领日期。
文件名
客人遗留物品的处理作业规范
电子文件编码
041
制定时间
2008、3、28
页码
1-1
一、楼层服务员发现房间内有客人遗留物品时：
1、若是现金或珠宝手饰、手机（充电器）、身份证、信用卡、价值100元以上的酒类等贵重物品时，应立即通知领班送交房务中心。
2、若是衣物、洗涤用品、化妆品、食品、书籍、报刊等一般物品，电话通知房务中心，报遗留物品的名称、房间号码、本人姓名。将一般遗留物品妥善保管于工作车内，下班前交于房务中心。
二、客人退房时发现有物品遗留在房间内，由前台柜员电话通知房务中心，房务中心文员用对讲机通知楼层领班到房内查找，找到后直接送到总台交还给客人。交还后，楼层领班电话通知房务中心；如客人不在前台则请前台柜员将遗留物转交客人并记录柜员工号或姓名报房务中心。
三、客人结帐并已离店：
1、房务中心收到楼层服务员上交的客人遗留物品后，在“客人遗留物品登记本”上记清日期、房号、拾物人、经办人、物品名称及数量、编号。
2、其它一般遗留物品3个月无人认领时，可由部门作销毁处理或作捐赠用途。
3、贵重遗留物品1年以后仍无人认领时，可由部门将处理方案报分管副总经理及执行总经理批准后实施。
客人遗留物品保管规定
客人遗留物品保管规定在酒店业，保管客人遗留物品是一项非常重要的任务。
客人的遗留物品包括各种物品，例如衣着物品、行李、证件、珠宝和其他贵重物品等等。
为了保护客人的遗留物品和业务的连续性，酒店必须制定相关的规定进行管理。
以下是客人遗留物品保管规定的基本要求。
1. 遗留物品的分类及处理酒店应设立专门的遗留物品保管室，按照物品的类别进行分类存放，例如个人证件、贵重物品、衣着物品和普通物品。
对于不同类别的物品，酒店在管理上也应采取不同的措施。
例如对于个人证件和特别贵重物品，酒店应该采取更加严密的保管措施。
当客人遗留物品在2个月内未被领取，酒店应按照法律规定，采取公告的方式进行处理。
对于不同类型的物品，处理方式亦不同。
对于个人证件和珠宝等贵重物品，酒店应首先联系客人，若客人未能及时领取，酒店应及时向公安部门上报。
2. 记录遗留物品相关信息为了避免客人遗留物品的混淆和丢失，酒店应确立规范的记录流程。
记录流程应包含以下内容：（1）遗留物品的类型和数量。
（2）遗留物品的颜色、品牌和型号，以及特定的标识信息。
（3）遗留物品的存放位置、时间和人员。
（4）客人遗留物品的联系方式，包括电话和电子邮件等。
（5）处理遗留物品相关的人员职责和处理流程。
3. 建立操作标准为了确保客人遗留物品的安全保管，酒店应建立遗留物品保管的操作标准。
该标准应包括如下内容：（1）使用专门的存放柜或房间并配备保管人员进行管理。
（2）锁定存放柜或房间，并设置合理的密码或其他防护措施。
（3）对于贵重物品或证件等敏感物品建立更加严格的保管措施。
（4）对于物品的领取，酒店应制定确认程序，如查验身份证件等。
（5）对于遗留物品的处理，应按照规定程序进行处理并留下相应记录。
（6）定期对存储在保险柜中的物品进行检查和维护，并及时更新记录。
4. 进一步改进管理体系为了进一步提高客人遗留物品的保管管理水平和服务质量，酒店还应采取以下措施：（1）定期组织保管人员进行培训，掌握最新的管理方法和技能。
酒店客人遗留物品的处理流程和标准
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客人遗留物处理流程
遗留物的分类
01
02
03
个人物品
客人日常所需的个人物品 ，如衣物、鞋子、包包等 。
贵重物品
价值较高，对客人具有较 大意义的物品，如手机、 电脑、相机、珠宝等。
特殊物品
某些特殊或稀有的物品， 如古董、艺术品等。
遗留物的处理原则
安全原则
确保遗留物品的安全，防止被盗或损坏。
尊重客人隐私
在处理遗留物品时，要尊重客人的隐私权和 个人信息。
危险物品处理
总结词
危险物品需立即通知管理层并遵循安全规定 进行处置，确保员工和客人的安全。
详细描述
如果发现客人遗留了危险物品，如易燃易爆 物品、化学试剂等，酒店员工应立即通知管 理层，并遵循酒店的安全规定进行处置。在 处理过程中，应确保员工和客人的安全，采 取必要的安全措施，如疏散人员、关闭相关 区域等。
04
CATALOGUE
遗留物处理注意事项
保护客人隐私
确保遗留物品的隐私安全，不泄露客人的个人信息，如身份证、护照等敏感信息。
在处理遗留物品时，应尊重客人的隐私权，不随意翻看或传播客人的私人物品。
对于需要进一步了解客人情况的特殊情况，应通过合法途径进行，并严格遵守相关 法律法规。
防止物品损坏
在处理遗留物品时，应小心谨慎 ，避免对物品造成损坏或丢失。
法律责任
对于故意损坏、私自占有或盗窃遗 留物品的行为，依法追究相关人员 的法律责任。
行政责任
对于因失职导致遗留物品损坏或丢 失的责任人，视情节轻重给予相应 的行政处分。
THANKS
感谢观看
报告遗留物
报告上级
员工发现客人遗留物品后，应立即向上 级汇报，并填写《客人遗留物品登记表 》。
酒店客遗物品的管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客遗物品的管理，确保客遗物品的安全、完整，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有客遗物品的接收、保管、处理和归还等环节。
第三条本制度遵循“安全、规范、高效、便民”的原则。
第二章客遗物品的接收第四条客遗物品的接收工作由酒店前台负责，前台工作人员应做到：1. 接待客人时，主动询问客人是否遗留物品，并做好记录；2. 对遗留物品进行初步检查，确认物品的完好性；3. 将遗留物品进行分类，包括贵重物品、一般物品等；4. 对遗留物品进行登记，包括物品名称、数量、特征、遗失地点、遗失时间等；5. 将遗留物品妥善保管，防止丢失、损坏。
第三章客遗物品的保管第五条客遗物品的保管工作由酒店客房部负责，客房部工作人员应做到：1. 客遗物品应存放在指定区域，设立明显标识，确保物品安全；2. 定期对客遗物品进行检查，确保物品完好无损；3. 对贵重物品，应采取加密措施，如使用保险柜等；4. 对客遗物品的保管，实行责任到人，确保物品安全。
第四章客遗物品的处理第六条客遗物品的处理工作由酒店前台和客房部共同负责，具体流程如下：1. 客人领取遗留物品时，前台工作人员应核实客人身份，确认客人有权领取；2. 客人领取遗留物品时，应签署领取单，确认物品完好无损；3. 客人未领取的遗留物品，经一定期限后，由酒店前台和客房部共同协商处理；4. 对于无法确定归属的遗留物品，可进行拍卖、捐赠等方式处理。
第五章客遗物品的归还第七条客遗物品的归还工作由酒店前台负责，具体流程如下：1. 客人领取遗留物品时，前台工作人员应核实客人身份，确认客人有权领取；2. 客人领取遗留物品时，应签署领取单，确认物品完好无损；3. 对于无法确定归属的遗留物品，经一定期限后，由酒店前台和客房部共同协商处理。
第六章附则第八条本制度由酒店前台和客房部共同执行，各部门应加强协作，确保制度落实到位。
第九条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
客人遗留物品保管规定
客人遗留物品保管规定1、客人遗留物品统一由客房部服务中心库管员保管，服务中心管理人员负责监督和检查。
2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。
价值高的物品，应放入酒店贵重物品保险箱内保存。
3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。
4、客人遗留物品必须妥善保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。
如超过保管期限，经客房部经理审核，报总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。
客人遗留物品处理规范1、客人离店后留在客房内的一切有价值物品，均属于客人遗留物品。
常见的有：护照、身份证、钱币、支票、信用卡、工艺品、金银首饰、照相机、音响、移动电话、皮箱、手提箱、各种服务、鞋帽、化妆品、围巾、领带、影碟、电脑游戏软盘、图书、杂志、食品、烟酒等。
这些客人遗留物品要尽可能在第一时间内将物品送还。
2、无法立即交还给失主的物品，服务员要按物品分类，填写”客房捡拾物品登记表“，详细填清拾物时间、地点、名称、规格、颜色、牌号、式样、件数和捡拾者姓名，送交客房服务中心。
3、遗留物品管理。
服务中心地遗留物品分类、标码、估价、包装，按物品保管价值确定3个月至1年的保管期。
高价值与重要物品要通过前厅部、礼宾部、客人接待单位等协助查找失主，经失主确认失物并附上足够邮资后，服务中心人员负责将物品寄给客人。
超过保管期的物品，由服务中心按有关规定执行，高价值物品请示部门主管或部门经理，中低价值物品由部门作价处理。
并办理物品处理发放登记手续。
4、遗留物品的认领。
失主本人或携带失主签名便条的家属、友人来认领失物时，由服务中心负责办理认领手续，经过核实失物类别、特征、遗失时间、失主姓名、房号、离店日期和认领者的有效证件后，由认领者填写“认领单”，然后取走失物。
服务中心人员在登记本上注明处理结果。
5、违纪处理。
客人遗留物品处理流程
客人遗留物品处理流程客人遗留物品处理流程是酒店管理中至关重要的一环。
遗留物品可能包括各种各样的物品，例如衣物、钱包、手机、蓝牙耳机等等。
一个良好的遗留物品处理流程不仅可以保护客人的财物安全，更能提高酒店的服务质量和客户满意度。
下面将详细介绍客人遗留物品处理流程及其所涉及的关键步骤。
第一步是发现遗留物品。
酒店的员工应该随时保持警觉，密切关注客人离开房间或公共区域时是否有物品被遗忘。
如果发现有遗留物品，员工应立即采取行动，将其安全保管起来。
第二步是记录遗留物品信息。
员工应该详细记录遗留物品的描述，包括物品种类、颜色、品牌、数量等信息，并尽可能拍照留证。
这些记录将帮助酒店与客人进行有效的沟通并追踪物品的归属。
第三步是保管遗留物品。
酒店应设立专门的遗留物品保管区域，确保物品的安全和保密。
这个区域应该只允许授权人员进入，避免不必要的损失和麻烦。
第四步是与客人联系。
酒店应及时与客人取得联系，通知他们遗留物品的情况，并询问他们的意愿，即是否希望亲自前来领取物品或委托他人代为领取。
同时，酒店要以礼貌、耐心和专业的态度与客人沟通，解答他们的问题和疑虑。
第五步是登记客人的领取记录。
当客人前来领取遗留物品时，酒店应核实客人的身份，并填写领取记录，记录下领取日期、时间和双方签字，确保一切手续的合法性和规范性。
第六步是处理未领取的物品。
如果客人放弃领取遗留物品或长时间未予回应，酒店可以采取合理的措施处理这些物品。
一般而言，酒店可以进行公示，刊登在显眼的位置，例如酒店官方网站或公告栏上，通知客人领取物品的期限和方式。
如果期限到期后仍未有回应，酒店可以根据相关法规进行处理，例如将物品捐赠给慈善机构或通过拍卖方式变现。
在整个遗留物品处理流程中，酒店应始终以客人的利益为重，保护客人的隐私和财产安全。
同时，酒店应建立健全的内部制度，加强员工的培训和意识教育，提高他们对遗留物品处理流程的重视和执行力度。
通过科学、严谨的遗留物品处理流程，酒店可以提升自身的形象和信誉，为客人提供更加优质的服务体验。
酒店客留物管理制度
一、目的为规范酒店客留物管理，确保客人遗留物品得到妥善处理，维护酒店形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店内所有客人的遗留物品管理。
三、管理职责1. 客房部：负责客房内客人遗留物品的收集、保管、处理等工作。
2. 领导层：负责监督、检查本制度的执行情况，确保遗留物品得到妥善处理。
四、管理制度1. 遗留物品收集（1）客房服务员在客房打扫过程中，发现客人遗留物品，应立即将其收集并妥善保管。
（2）遗留物品应按照物品类别进行分类，如衣物、首饰、电子产品等。
2. 遗留物品保管（1）客房服务员将遗留物品交由客房部主管进行统一保管。
（2）保管室应设置专门的遗留物品存放柜，并做好标识，确保物品安全。
（3）保管室需保持通风、干燥、清洁，防止遗留物品损坏。
3. 遗留物品处理（1）客房部主管应及时与客人联系，确认遗留物品归属。
（2）若客人无法在规定时间内前来认领，客房部主管应将遗留物品信息公布于酒店公告栏或官方网站，以便客人查询。
（3）若在一定时间内无人认领，客房部主管可对遗留物品进行拍卖、捐赠或报废处理。
4. 遗留物品记录（1）客房部应建立遗留物品登记簿，详细记录遗留物品的名称、数量、发现时间、保管人等信息。
（2）遗留物品处理完毕后，应在登记簿上注明处理结果。
5. 遗留物品赔偿（1）若客人对遗留物品的赔偿金额有异议，客房部应协助客人与酒店进行协商解决。
（2）若协商不成，客房部应将情况上报领导层，由领导层决定后续处理事宜。
五、监督检查1. 领导层应定期对遗留物品管理制度执行情况进行监督检查，确保遗留物品得到妥善处理。
2. 客房部应定期对遗留物品进行盘点，确保遗留物品数量与登记簿相符。
六、奖惩措施1. 对严格执行遗留物品管理制度的员工给予表扬和奖励。
2. 对违反遗留物品管理制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款等处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由客房部负责解释和修订。
客人遗留物处理流程
七、错误的处理方法
⑴、将遗留物品放在走道 或存放在工作间；
⑵、自以为客人不要,将 客人的遗留物品当 垃圾扔掉；
⑶、私自占有客人的遗留 物品或将客人的遗留 物品转赠给他人；
一、认领方式：A、直接认领；B、请人代领；
二、客人 或代理人 领取遗留物品时必须亲临前 台,先描述失物特征 品牌、型号、产地、颜色、 遗失时间地点等 ,无误后再凭有效证件 身份证、 护照等 登记、签名领取.
三、确认是客人所失物品无误时,请客人在失物 认领单上登记,写清认领人姓名,证件号码,联系方 式.如有委托人领取时,应写清委托人的姓名,证件 号码,联系方式.
Байду номын сангаас
二、遗留物的发现
❖ 最容易发现客人遗留物的地方： 一 枕头下； 二 被子里； 三 衣柜里； 四 卫生间.
❖ 服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检 查这些部位,避免客人物品的遗漏或及时 找回客人的遗留物品.
三、遗留物的分类
❖ 一、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、 相机、手表、文件资料、身份证、回乡证、护 照等；
八、遗留物处理举例
一 正面举例：
❖ 一九九八年夏某天下午,上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事,因组织一 个全国性会议,入住山西太原一家大酒店八0八房间.由于代表报名人数一再突 破.使本已排满的客房压力骤增,于是几位会务人员决定采取紧缩政策．连夜 搬出各自的标准房间.挤进一间套房凑合.由于当晚刘先生搬迁匆忙,把一双洗 净的袜子遗留在客房卫生间里.第二天想起后,他便直奔八0八房取袜,正好房 客不在,这样,就只好请服务员帮忙了.——当然他知道,此时自己已失去该房主 人的身份,要取回遗物并不那么简单,不过东西还是要取的.顺便也想体验一下 服务员是如何处理这个特例的.他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山 西姑娘,请她打开八0八房取件东西.只见她和颜悦色地点了点头,随即请他出 示住房卡,他连忙向她解释了原由,说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员, 那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝 袜后,便爽快地把他领到五0八房门口.当她打开房门后,刘先生想跟她进房,立 即被她礼貌地制止,请他在门外稍候.接着她只身进房,很快从卫生间拿出一双 灰袜子．问他是不是这双,他一边称是.一边连声道谢.那姑娘将袜子交到刘先 生手中,只是平静地说了声不用谢,随即出来关上门,礼貌道别.
顾客遗留物品处理的规定
门店顾客遗留物品处理的规定一、目的为规范门店服务，对顾客遗留物品进行规范化管理，树立公司良好的口碑形象。
二、职责1、门店全体员工负责对顾客遗留物品的发现和上缴。
2、店长负责对顾客遗留物品的保管。
3、店长或店长委任的营业员负责顾客遗留物品的认领并登记。
4、人力资源行政部负责对超出两周以上未来认领的遗留物品进行处理。
三、程序1、顾客离店后，营业员应及时检查客人是否有遗留物品，如有应在第一时间归还顾客。
2、营业员如发现顾客离店后有遗留物品未带走的，应立即交给店长。
3、店长在接到顾客遗留物品后，应与拾到物品的营业员一起（两人以上）对顾客遗留物品进行查看，并在《顾客遗留物品登记表》上作好登记。
在交接班记录表上交接清楚。
4、在遗留物品中发现个人信息的，及时与客人取得联系，如无法寻找的，则将遗留物品统一由店长保管。
5、顾客来寻找或认领遗留物品时，应先让顾客报出失物的特征或遗留的手机号码等信息，确认无误后经办人可将物品归还失主，并让顾客在《顾客遗留物品登记表》上签名确认。
6、对于超过两周未来认领的遗留物品，并且在门店无法联系到顾客的情况下，店长应将顾客遗留的物品交人力资源行政部处理，由行政部接收人员签字确认。
7、公司根据“员工奖罚制度”对有拾金不昧精神的员工进行嘉奖。
8、如果员工拣到顾客遗留物品私吞不报者，公司将给于大过及以上处罚。
对情节严重的交公安机关处理。
五、相关文件《员工奖罚制度》六、相关记录《顾客遗留物品登记表》交接班记录以上规定即日起实施，请遵照执行。
行政部2012．05。
26顾客遗留物品登记表备注：上报公司时一式二联一联公司行政部一联门店存根。
客人遗留物品的处理程序与标准
1、在客房范围内， 无论何地拾到客人 的物品，都必须尽 快交到客房中心；
2、如服务员在检查走客房 时发现了客人遗留物品，应 及时跟前台联系，将物品交 还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴客房中心；
3、客房中心服务员在收到客 人遗留物品时，当班文员应 清晰的做好遗留物品标签并 在遗留物品记录本上做好清 楚的登记 。并在“客人遗留
举例说明：半截木梳
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支 票、现金、相机、手表、商务资 料用品 等。
1、所有的遗留物品都应该 有 一个编号，不仅要记录
在遗留物品登记本上，而且 要标在遗留物品的外包装上 标明。
2、若客人遗留下的是衣 物例如穿过的袜子和内 衣，在保存之前要送到 洗衣房清洗之后才可以 保存。
3、所有遗留物品都必须保存在 失物储藏柜里；贵重物品与非贵 重物品分开存放，贵重物品应专 人管理；贵重物品存放时间为一 年半，非贵重物品保留时间为半 年，开启的食物、饮料及药品保 留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由行政 管家会同有关部门同一处理。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
3、对于贵重物品，客房部文员将为每一件 物品准备出门单。拾获者需要到客房部行 政管家处领取，并在遗留物品记录本上签 名确认物品已被签收。 4、无失主和拾获者认领的遗留物品，行政 管家会连同房务总监共同决定如何处理。
物品登记表”上，写明日期、 房号、拾到地点、物品名称、 拾物人姓名和部门，接收物 品的文员签名。
酒店如何处理客人的遗留物品
酒店如何处理客人的遗留物品
客人在住店期间或离店时，可能会遗忘或丢失物品，因此酒店应有相应的遗留物品控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。
1.指定地点保管
（1）在酒店范围内拾获的遗留物品，均需交至客房中心或专门的遗留物品储存室，并分类保管。
（2）遗留物品应由专人负责登记、保管。
如在设立客房中心的酒店，由客房中心联络员负责所有物品登记及一般物品的保管；贵重物品则在客房中心登记后交给主管登记，然后由客房部办公室保管，一般设小保险箱以保安全。
2.遗留物品的控制
（1）当客人结账离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即与前厅部联络或通知客房中心，如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络；若是团队客人的，则与团队联络员联系。
若找不到失主，服务员应立刻将物品送至客房中心指定地点，并填写遗留物品控制单。
（2）房内遗留的一般物品，由服务员在服务员工作日报表上“遗留物品”一栏内填写清楚。
下班前，在遗留物品控制单上填写此物品所属的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。
3.遗留物品的处理
若客人的遗留物品保存到酒店规定的期限（一般为3～6个月）仍无人认领，酒店可按有关规定自行处理。
酒店客人遗留物品管理规定
酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于酒店各部门。
三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。
四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。
C．所有外国货币、人民币现金。
D．信用卡或支票。
E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。
B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。
做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。
查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
客人遗留物品制度
客人遗留物品制度
1.记录及登记：服务业机构应建立完善的客人遗失物品登记台账，记
录客人的个人信息、遗失物品的名称、数量、特征等相关信息。
同时，必
须要对遗失物品进行登记和标记，以免混淆或遗漏。
2.保管：服务业机构应提供安全可靠的保管设施，定期检查维修设备，并保持整洁。
遗失物品应妥善保管，避免损坏或丢失。
3.保密：服务业机构应对客人个人信息和遗失物品的情况进行严格的
保密，不得泄露给未经授权的人员。
只有在客人提供相应的证明文件或充
分证明身份的情况下，方可向客人提供遗失物品的相关信息。
4.公开公示：服务业机构应在醒目位置公示客人遗失物品的登记信息，例如在大堂或接待处的公告板上贴出登记表，以提醒客人寻找遗失物品。
6.返还手续：客人领取遗失物品时，要出示有效证件和相应的登记信息，以核对身份和所有权。
服务业机构应严格遵守返还手续，确保物品返
还给正确的所有人。
7.留存期限：服务业机构应妥善保管客人遗失物品的登记信息，至少
保存一年以上；对于重要或有证据价值的物品，应保存更长时间。
客人遗留物品制度的建立和完善，既是对客人权益的保障，也是提高
服务质量和信誉的体现。
通过建立标准、规范的客人遗留物品制度，旅店、酒店、旅馆等服务业机构能够更好地管理客人遗失物品，确保物品安全、
有效归还，并最大限度地提升客人满意度和忠诚度。
同时，客人也能够放
心将个人物品托付给服务业机构，放心入住，体验更高品质的服务。
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案模版
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案模版1. 客人遗留物品接收1.1 客人遗留物品的发现- 康乐部员工在检查换房间或打扫客房时可能发现客人遗留物品。
- 客人或其他酒店员工向康乐部报告客人遗留物品。
1.2 客人遗留物品的接收- 康乐部员工应立即将发现的客人遗留物品收集起来，并确保物品的完整性和安全性。
- 康乐部员工应填写遗留物品登记表，详细记录物品信息、发现者和报告者信息，并签字确认。
2. 客人遗留物品存放2.1 遗留物品登记- 康乐部员工将遗留物品登记表交给康乐部主管或相关上级进行审核确认。
- 康乐部主管或相关上级审核确认后，将遗留物品登记表存档，并向康乐部员工颁发存放物品的标签。
2.2 客人遗留物品存放地点- 康乐部应设立专门的客人遗留物品存放区域，要求干燥、通风、安全、监控完善，并标明存放物品的编号和存放期限。
2.3 客人遗留物品存放期限- 康乐部应根据酒店政策规定客人遗留物品的存放期限。
- 存放期限一过，康乐部须通知客服部，并按照酒店政策执行处理。
3. 客人遗留物品归还或处理3.1 客人遗留物品归还- 康乐部员工应在客人要求找回遗留物品时，核对物品登记表和存放标签的信息，并将物品亲自交给客人。
- 康乐部员工应让客人签署物品领取确认单，确保物品归还成功。
3.2 客人遗留物品无法归还- 若遗留物品存放期限一过，客人未前来领取物品，康乐部应根据酒店政策安排处理方案。
- 康乐部主管或相关上级应参考酒店政策，可能的处理方案包括捐赠、销毁或退还给制造商等，并填写遗留物品处理记录。
4. 康乐部员工培训和常规检查4.1 培训计划- 康乐部主管应设置针对客人遗留物品处理的培训课程，确保康乐部员工理解和熟悉应急预案，掌握正确操作和处理流程。
4.2 培训内容- 康乐部员工应学习客人遗留物品处理的各项规定和操作流程，包括遗留物品发现、接收、存放、归还和处理等。
4.3 培训考核- 康乐部主管或培训负责人应对康乐部员工进行培训考核，确保员工正确理解并能够熟练操作客人遗留物品处理流程。
客遗物品处理流程
客遗物品处理流程
在酒店管理中，客人遗留物品的处理流程是一个重要的环节，确保客人遗留物品能够及时、妥善地归还给客人，同时保证酒店的运营效率和服务质量。
以下是一个标准的处理流程：
发现遗留物品：楼层服务员在查房过程中发现客人遗留物品后，应立即进行登记，记录物品的详细信息，包括物品的种类、品牌、颜色、数量等，以及遗留的时间和地点。
保留遗留物品：所有在酒店内客人遗留的物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
物品应被妥善保管，确保物品的安全和完整性。
通知客人：一旦发现客人遗留物品，酒店应尽快通过电话、短信或邮件等方式联系客人，告知他们有物品遗留，并提供领取的具体方式和时间。
记录领取信息：当客人前来领取遗留物品时，酒店工作人员应记录领取人的身份信息，包括姓名、联系方式和领取时间，确保物品能够准确无误地归还给正确的客人。
特殊情况处理：对于贵重物品或特殊物品，酒店应采取更加谨慎的处理方式，可能需要与客人进行进一步的沟通和确认，以确保物品的安全归还。
通过以上步骤，酒店可以有效地管理客人遗留物品，确保客人的财产安全，同时提升客户满意度和信任度。
此外，对于去世亲人的遗物处理，虽然与酒店管理不同，但也有一些通用的处理原则和方法：
协商一致：与客人协商一致是处理遗留物品问题的关键步骤。
了解客人的需求，提供多种处理选项，透明沟通，考虑特殊情况，制定合理的费用，保持耐心，记录协商过程，尊重客人决定，跟进处理，反馈和改进。
逝者遗物处理：对于逝者的遗物处理，有三个主要办法：扔掉、葬礼中烧掉或保留作为纪念。
没有绝对的对错，但保留纪念品可以让后人缅怀逝者。
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文件号：DFZY-20161201-02
版本号：A/0
分发号：
标题：宾客遗失物品管理规范页码：1/1
拟制：审核：批准：日期：2016.12.01
一、目的：为规范宾客遗留物品的管理，以及规范部门员工拾取物品的处理程序，特制定
本规定：
二、管理流程及注意事项：
（一）员工在公共区域或房间内发现宾客遗留物品时，立刻汇报部门管理员。
（二）部门管理员在接到员工汇报时，立即于拾获员工一同前往总台，配合做好宾客遗失物品登记（日期、时间、地点、拾获者姓名、有无其他人在场和对物品详细描述等
信息）并将物品交总台保管。
（三）拾获钱包、背包等可具备容纳空间的物品，不得私自打卡查看，必须有管理员在场，特殊贵重物品将交于财务保管。
三、宾客认领物品管理程序：
（一）遗失宾客来认领，由总台人员确认，管理人员现场核实，准确无误方可让客人领取。
（二）总台人员需让宾客复述报失物品内容，遗失地点等，确认是否与表格、实物相符。
（三）管理员接总台通知后仔细复核，确认无误请宾客签名，将遗失物品交还给失主，（四）遗失的贵重物品或非失主本人来领取的，需留下客人的身份证复印件与联系电话。
四、遗留物品未认领的需做好记录并报财务审核：
（一）水果、食品、已开瓶的酒水，两天后无人认领，经过管理员批准方可扔弃。
（二）药物：两周内无人认领，则请示部门管理员核准后扔弃，并将登记上报财务部。
（三）一般物品、普通衣服：3个月无人认领，经过管理员批准，上报财务部处理。
（四）贵重物品（物品价值200元以上）：6个月后无人认领，则请示上级交财务部保管。
五、奖罚：
（一）拾得宾客大量现金及贵重物品不起贪恋，立即上交者店内公开表扬，并在公司内部通报表扬。
（二）拾得宾客物品未立即上交者，或宾客物品保管不当遗失者，除全额赔偿后，按未遵守公司规章制度处罚。
（三）拾得宾客物品占为已有者，各店立即召开员工大会，在大会上公开批评并立即无薪开除，并在公司内部通报批评。
严重者送公安机关处理。
（四）总台与管理员未仔细核对认领人的身份而导致物品错领者，全额赔偿并按未遵守公司规章制度处罚。
六、本文件从2016年12月1日起执行。