督导岗位职责与工作流程图

民
服
务
二、督导的功能
5、人力开发与维护
培养——业务技能、公司规章制度及操作的培养
推荐——职员晋升为助理店长、店长或督导
调配——门店人员的合理配置
勤
指导——店长管理门店达到公司所交付的目标及 任务
俭 朴 实
、
为
民
服
务
二、督导的功能
6、确保报表单据的准确性
制作、传递、运用
7、本区域工作安排——合理性
开铺组
实
、
人事部
商开部
信息部
为 民
服
务
七、加盟督导
2、管理原则
以加盟合同为依据，管理与服务并重，对 加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营
的规范和统一
勤
俭
朴
实
、
为
民
服
务
七、加盟督导
3、如何管理
加盟督导要转变管理思路，对加盟店主要是以服务与支
持为主，总部对加盟店更是一个服务中心，同时加盟督
导又要监督加盟店对合同的履约情况，因此加盟督导要
勤 俭
☆可以接受，需改进——有较少不符合
朴
☆不满意——结果糟糕 ☆整改措施——《整改通知单》达到要求
实 Biblioteka Baidu 为
民
服
务
三、督导检查
1、制定督导计划
将目标具体化！
年度、季度计划 每月、每周、每日巡店计划
2、督导方式
勤 俭
门店自查——日常管理工作实施的检查
朴
督导员的巡查——远程监控、现场考察 神秘顾客——内容、步骤、纪律、技巧
查找原因（内因、外因）
提出对策
（8）商圈分析
确定、商圈图、人口及收入、消费水平、竞 勤
争对手的分析——SWOT
俭
（9）竞争对策
市场调查——行业动态、促销、价格、陈列
朴 实 、
竞争策略
为
（10）公共关系的建立
社区关系——家庭、学校、社区和商企
民 服 务
四、信息反馈
1、反馈方式——报障
电话、传真、电脑
1、店面形象维护 协助店长塑造门店整洁、舒适的购物环境。
2、商品的销售
品质——新鲜
勤 俭
价格——正确性及充分告知
朴
陈列——展示 货源——缺货率控制
实 、 为
促销——协助与执行
民
服
务
二、督导的功能
3、营运费用
控制费用及增加利润
商品损耗控制
勤
4、库存周转率
俭 朴
实
分析库存金额及占比
、 为
指导门店的合量订货
中，并将门店的执行情况反馈回公司，以便公司采取
相应的举措
勤
4、业务查核
俭 朴
实
对各门店的营运情况进行检查，从而达到协助门 、
店提升营利的目的
为
民
服
务
四、督导的权利
1、人——隔级管理
员工：
包括罚款、警告书、辞退建议权、中止试用权、
确定工资级别、店与店之间的调动、晋升建议、转正时
间、通报批评、表扬等
勤
（6）经营分析
销售指标落实——跟进、采取措施、制定计划、调整
促销活动落实——品种选取、货源、现场促销、气氛
布置、开展情况及效果、促销总结
库存管理——滞销商品、库存分布、库存量、补货量 等指标的控制、检查库存管理
成本控制——开源节流、合理性
勤 俭 朴 实
、
为
民
服
务
三、督导检查
3、督导工作内容
（7）业绩不振对策
第三部分：督导日常工作表
五、门店店面形象考评表
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
第三部分：督导日常工作表
六、营业员销售考核表
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
感恩、实惠、幸福家园，就在恩惠园 谢谢！
知识回顾 Knowledge Review
督导岗位职责与工作流程
营运管理部
勤
二0一四年一月一日
俭 朴
实
、
为
民
服
务
第一部分：督导的角色与职责
一、督导的角色
二、督导的功能
三、督导的主要职责
四、督导的权利
勤
俭
朴
实
、
为
民
服
务
一、督导的角色
便利店连锁经营的灵魂人物！
1、调整（Coordination）
勤
根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布 俭
分时段报告制度
销售与预算跟踪表
到货率 商品陈列情况
勤 俭
库存情况
朴
抽盘情况 总结
实 、 为
不定期的汇总分析与通报
民
服
务
四、信息反馈
2、反馈渠道
收集门店信息
标准检查
访谈沟通
店长交接班本
反馈与总结
勤 俭
《督导巡店登记本》
朴
《督导问题跟进本》 报告
实 、 为
民
服
务
五、整改
1、现场处理 日常管理工作 突发事件
明确身份，要做“医生”，不要做“警察”。
勤
俭
朴
实
、
为
民
服
务
七、加盟督导
3、如何管理
在服务与支持方面，加盟督导要在对公司加盟营运流程
的充分理解下 ，对加盟店在商圈分析、商品配置、商
品销售、人员管理、成本控制等方面给出加盟店专业的
指导，用自己专业的态度和知识，赢得加盟店的支持和 勤
信任，不同于督导对自营店的强势管理风格
实 、 为
社会监督手段——问卷调查、顾客投诉、公益活动 民
服
务
三、督导检查
3、督导工作内容
（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实
（2）督导门店服务：
营业区
前台
合作关系
顾客投诉处理
勤
（3）人员管理
俭
人员分析
朴
人员的思想动态
实
管理人员的工作情况
、
员工的满意度
为
人员的编制
民
服
务
三、督导检查
勤
俭
重点提升门店的销售方案
朴
召开店长会及员工例会 维持上下的沟通渠道
实 、 为
民
服
务
三、督导的主要职责
1、促进销售 结合门店的经营情况，提出促进销售的具体措施
2、经营分析
通过对营运情况的分析、商圈及竞争对手的分 勤
析，提出相应的解决方案
俭
朴
实
、
为
民
服
务
三、督导的主要职责
3、传达讯息
将公司的规定，公司领导的指令具体落实到门店
促使门店执行公司的管理制度及公司领导的指令。
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
一、督导的角色
5、沟通（Communication）
确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；
使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。使用的方法 勤
包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。
俭
朴
实
、
为
民
服
务
二、督导的功能
俭
朴
实
、
为
民
服
务
第三部分：督导日常工作表
一、督导员岗位要求
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
第三部分：督导日常工作表
二、督导巡查表
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
第三部分：督导日常工作表
三、店铺巡查表（日更）
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
第三部分：督导日常工作表
四、店铺巡查表（夜更）
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
俭
店长：
朴 实
包括任免建议、调动建议、警告、通报批评及表扬、、
工资调整、晋升建议
为
民
服
务
四、督导的权利
2、物 除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、
打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进 行调拨
3、商品
全面具有调拨权；对报损具有审批权，并汇总报损 勤
理由形成报告，生鲜每周出一份；其他商品则二周出 俭
局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足顾客 朴
的需求或引导顾客的需求；根据公司的发展要求调整督 导的工作重点。
实 、 为
民
服
务
一、督导的角色
2、顾问（Consultation）
为门店提供经营方面的商量、建议、指导；与门
店面对面商谈具体且实际的内容；指导门店获取商圈、 勤 商品等相关的信息；为门店提供经营管理的范围如目 俭
一份
朴
实
4、物料
、 为
全面享有对物料的调拨权
民
服
务
第二部分：督导的工作程序及内容
一、学习及完善相关标准、规范
二、制订巡店检查表
三、督导检查
四、信息反馈
勤
五、整改
俭 朴
六、总结考评
实
七、加盟督导
、 为
民
服
务
一、学习及完善相关标准、规范
“一个口令一个动作 ”！ ——执行能力
勤 俭 朴 实 、 为 民 服 务
3、督导工作内容
（4）督导后勤支持工作
店容店貌、设备设施的使用及维护、现金与资产管理的状况
（5）商品管理
货源、陈列、品质、缺品控制、熟食制作、标识、商品登记
陈列——
勤
销售调整
俭
应季应节、敏感商品、促销商品
朴
陈列丰满、陈列效果
实
黄金陈列位
、
关联陈列
为
道具使用
民
卫生、安全
服
务
三、督导检查
3、督导工作内容
2、事后处理 超出现有制度、流程的问题
勤 俭
职能部室配合工作
朴
规定、流程的可行性 对外关系处理
实 、 为
培训与考核
民
服
务
六、总结考评
1、对门店考核
指标——销售额、费用、库存周转天数、顾客满意 度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工 满意度
考核方式——员工调查、日常巡查、公司层面巡 场、指标达成率考核
标、商品管理、促销、人事管理等；为门店提供基本 朴
情报的范如业界情报、 连锁理念、方针等。
实 、
为
民 服
务
一、督导的角色
3、个人性的商量（Counseling）
建立人与人之间的信任感，须有个别、单独性讨
论；同时保证门店与门店之间门店与总部之间信息的畅 勤
通。
俭
朴
实
、
为
民
服
务
一、督导的角色
4、控制（Control）
勤 俭
门店整改完成率——大于80%
朴
实
、
为
民
服
务
六、总结考评
2、对督导考评
指标——销售额、销售费用、库存周转天数、顾 客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、 员工满意度等
门店执行力
勤
整改完成率——大于80%
俭
朴
实
、
为
民
服
务
七、加盟督导
1、沟通方式
加盟者
财务部
加盟督导
营运部
勤 俭
朴
企发部
二、制定巡店检查表
1、制订门店、督导检查表 分店自查表——规章制度
《营业员考核项目》、《助理店长考核项目》
督导检查表——设计相关的督导检查表
勤
《门店熟食操作考评》、《门店形象考评》、 《门店销售竞赛考核》等
俭 朴 实
、
为
民
服
务
二、制定巡店检查表
2、巡查表内容
检查日期
涉及部门
检查的主要活动
检查的总体结果 ☆结果满意——符合