学习海底捞心得体会

学习海底捞心得体会

20xx年07月13号，驻外分公司一大队在南京市安德门办事处，开上半年工作总结会。会后汪经理带我们到南京《海底捞》体验和学习。当开车到《海底捞》门口，门卫就开始

一边指挥我们停车，一边对讲机通报，并引导我们进入《海底捞》大楼，大楼里的服务员

已经在等着我们了，迎接我们去包厢的路上，经过的服务员都会微笑而又热情的和我们打

招呼。让我们感觉服务员就像是在家里，我们就像是他们的亲戚。

从包厢细腻、周到而又不厌其烦的服务，到各个环节之间服务员的衔接;从包厢到洗

手间的物品摆放;充分说明经营者方方面面想的很全面，做的很细致。对我的感触很深，

也很惭愧。想想我做的还有不足之处。我回来后立即组织队员召开长达两个半小时的会议，灌输和学习《海底捞》的服务，共同进步;要求队员做到取长补短、及时补位，妳补和完

善我们工作中的不足之处。树立队员主人翁的服务理念。

为了更好的关心爱护队员，预防突发事件和平时更好的工作，让队员感觉有在家一样

的工作和生活。第二天我出去买了两个小药箱子和一些药品一个放(扭伤药、消炎药、肠

胃药、呼吸道药、消毒水、棉签、纱布、皮肤药、创口贴)等药品。和一些夏季防暑用品(清凉油、风油精、人丹、藿香正气水、花露水)夏季用品，还有一个放了一些、针、线、

纽扣、牙签、指甲剪、起子、胶水、小刀)等物品，然后用电脑做个标签贴上，一个起名“急救医药箱”一个叫“家居用品箱”，看上去还不错，备受队员欢迎。

“大家都在做，比的就是服务”。在以后工作中我们要多向《海底捞》学习要从细微

处着手不断完善队伍的管理。热情服务、微笑服务。

真的很高兴能有这样一次学习的机会，能让我零距离接触海底捞。在去海底捞之前我

已经从网站上、书本上对它有了一定的了解，但对于它那种传奇性的故事，我还是有一点

将信将疑。

海底捞的服务：

热情

当我们还没有走到店门口的时候，早就看见服务员在门口，笑脸相迎。对每一个进店

的人都微笑面对，同时说欢迎光临。从她们的笑容里可以感觉到时发自内心的微笑，很真诚，很热情。我为了能多了解一点他们，多半时间是在外面逗留，这时总有服务员来问我

需要帮助吗，或向我指引洗手间的位置。每一个人都很热情。想想自己公司员工，在这一

点上做的真不如人家。我们的员工很不喜欢站门迎宾，面对进店的顾客也是公事化的，说

着要求的欢迎词，对于进店的顾客缺少了那么一点热情与亲切。

细致

当我们还没有走近店里的时候，就有一个服务员端着一盘热气腾腾的毛巾，递到我们

每一个人的手上，同时说“欢迎光临!请擦擦手”。对于这个提前上毛巾的动作我很是不

理解，在落座后等着上菜的间隙，我去美甲区，美甲时与服务员说出了心中的疑惑，我问她，“一般的餐厅都是客人坐下来后才上毛巾，为什么你们在客人进门时上毛巾呢?”她

告诉我说“我们一般要上四次毛巾，一次是在客人进门时，擦擦手，或擦擦汗水，二次是

在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后。”就这上毛巾一点，有几家

餐厅能想到呢?说明了海底捞真是把顾客放在第一，任何时候都是站在顾客角度为顾客考虑。这一点真值得我们学习。

细致的地方还不止这一点，包括就餐时，为我们送上围裙，以防吃火锅时衣服溅油，

油碟也是有几种口味的，吃饭的时候看我们喜欢吃咸菜，特意为我们多送了几碟。

就这些小细节，感动了我，感动了那么多的食客。

协作精神

海底捞值得我们学习的还有他们的协作精神。中途上厕所的时候，在过道上看见有一

个服务员在端锅底的时候，不小心撒了几滴油在地上，这时有好几个服务员拿着纸巾或抹

布同时做地上的清洁。也许在他们那里这是再寻常不过得小事，但就从这样的小事上看出，他们的团结，做事的高效率。遇见问题不是等着别人做，而是迅速解决。这一点也真值得

我们学习。我们遇到问题，哪怕是小事，也总喜欢把问题上交，或等着别人来处理。

理想与目标

海底捞的员工与其他的地方的员工不同，他们不空虚，他们有自己的理想和最求目标，在我们同事擦鞋的时候与负责擦鞋的服务员闲聊，得知他是店长的预备人选，看他擦鞋擦

得那么有劲，就问他“为什么你们的预备店长也要从擦鞋做起呢?”他说“我们每一个店

长都是从基层做起的，只有做好了基础的工作，才知道顾客的想法和员工的想法，才能更

好的服务于顾客和员工”多么好的员工呀。海底捞有这样的员工，他的生意能不好吗?

总结张总说过的一句话：优质的服务加上顾客的满意等于财富。

那么我们要做的就是激发员工的激-情，加强细致服务。寻找顾客的需求，提升顾客

的满意度。