物业行业规范

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务，高品质的物业管理体现在以下几个方面：

一、服务态度——热情

物业管理属服务性行业，公司的所有员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌，语言规范，谈吐优雅，遵时守约，衣冠整洁，举止大方，动作雅观，称呼得当。

二、服务设备——完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，物业管理中心服务设备，包括房屋建筑、机器设备（电梯泵房）、通讯设备、电器设备、消防设备、技防设备等，对这些设备要加强管理，精心养护。使之始终处于完好状态，降低设备故障率，保证业主的正常使用。

三、服务技能——娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工具备较好的业务素质，工程维护人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备扎实的专业管理知识，保安应具备过硬的治安消防本领等。

四、服务项目服务项目——齐全

除了做好物业管理八大任务所必要的服务项目之外，物业管理公

司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足用户需要的特约服务和便民服务，使业主享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务（无偿、有偿，亏本不计）。

五、服务方式——灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便，和人性化的服务。

六、服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。

七、服务收费——合理

物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而能够享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，活指导价；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，以保底为微利，以支定收为原则，把实惠让给业主，有些收费可采用与业主协商达成约定，切不可乱收费、乱收费。

八、服务制度——健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务，这些制度规定应清晰、有序，易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。

九、服务效率——快速

服务效率是向用户提供服务的时限，在时间就是金钱，效率就是生命的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益，因此管理部门应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

十、服务纪律——严明

服务纪律是各项物业管理服务工作的必要前提与保证让企业员工知道，哪些该做，哪些不该做，从而提升企业的品牌和形象，也是加注管理和考核的必要手段之一，但一定要奖勤罚懒，弘扬正气，形成良好的企业氛围，促进服务工作，增加企业凝聚力。

一、物业行业规范

1、明确告知业务接待服务时间，周一至周六全天业务接待。

2、24小时受理业主保修，365天提供维修服务，

3、公开办事制度，公开办事纪律，公开收费项目和标准。

4、办公场所整洁有序。

二、服务行为规范（从业人员服务基本标准）

1、态度和蔼讲文明，在为业主服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律，员工上岗要仪表整洁，挂胸牌，相关人员要持证上岗（工程等）。

3、公开制度讲规范，要公开办事制度，即各种手续办理程序，办理要求、办理时限在现场有告示；

公开办事纪律，即严禁吃拿卡、行为，严禁训斥、推诿刁难业主现象，严格遵守纪律；

公开收费项目，收费标准，严格按物价部门规定或合同约定项目标准收费，并在窗口公示。

4、违章守纪不违规，维修要及时，急修半小时到场，24小时修复，如不能规定时间完成，须对业主做出限时修复的承诺，小修项目3天内修复，不能因双休日或节假日顺延（对业主预约雨天修漏可不受3天限制）。楼栋单元之内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。

5、做好回访重信誉，要经常专访业主，专访被服务过的对象，加强与业主沟通，改进服务方式，提高服务水平，涉及房屋安全，筑漏修缮的，必须回访。

三、岗位规范

1、管理人员，敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序，

2、客服接待，热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。

3、维修人员，约时不误，便民利民，工完料清，住房签收。

4、保安人员，举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

5、保洁人员，按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。