万科地产客户分析报告共88页
万科客户访谈报告
万科客户访谈报告万科客户访谈报告篇一：万科地产客户满意度管理程序 1 目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。
2 适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。
3术语和定义3.1 客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。
或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。
本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。
3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。
本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。
3.3 准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。
3.4 磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。
3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。
3.6 老业主：入住公司房产两年以上的业主。
4 职责分工4.1 品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。
4.2 工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。
万科年度中期顾客满意度分析报告
•相关说明
各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。 各部门调查数据录入有效样本数： • 住宅物业： • 天景 30 威登 25 万景 25 荔景 25 城花 28 • 福景 26 桂苑 30 俊园 30 彩园 30 金色 120 • 温馨 30 花城 196 蓝湾 119 东海岸 75 17英里 10 • 万科城 100 桃源村 197 各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。 调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大 投诉、法律纠纷、租户、办公户。
•大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。
•19
公司总体单项满意率对比
•基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。
•20
公司总体投诉处理单项满意率
•投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。
•21
•公司单项满意率2
•22
•公司总体人员评价单项满意率
•23
天景单项满意率对比
•24
•天景投诉处理单项满意率
•万科城物业服务中 心
•14
•桃源村物业服务中 心
•15
•业主对万科物业管理的感受变化
•物业服务水平基本保持，进步行动的效符合顾客期望，但仍有10％左右的顾客期望值未达到
。
•17
第二部分
公司及各部门单项满意率及年度对比
•18
各住宅项目满意率对比
桂苑投诉处理单项满意率
•45
•桂苑单项满意率2
•46
•桂苑人员评价单项满意率
•47
福景单项满意率对比
•大厦的外来人员管理、车辆管理应重点关注。
•48
福景投诉处理单项满意率
•49
•福景单项满意率2
万科房地产客户研究与分析
研究内容：
一切与客户相关的内容
客户基本情况（年龄等）
居住状况
购房动机及需求 购房行为特征
价值观
…
房地产客户研究内容繁杂、任务繁重，主要与房地产交易特征相
关。
房地产交易特征： • 决策时间长，考虑因素多（地段、价格、户型等）
样本量确定 时间节点 经费预算
根据研究目的确定调研的方法。
Eg：
项目
海宁某项目市场定 位
研究目的
业态定位 商铺定价 客户对土地属性认 知 产品测试 产品、客户定位
研究对象
潜在消费者 附近商铺 潜在购房者 意向购房者 意向购房者
调研方法
街头拦访 入户访问 电话访问 座谈会 深度访谈
万科某项目前期 定 位
销售策略与管理调整 •样板房
流失客户特征、流失原因等
观望客户
观望客户特征、观望原因、成交促成
点等
•价格
•广告与媒体 •促销
Part3 “房地产客户研究” 的方法？
定性研究与定量研究的区别
定性研究
定性研究回答的是：为什么买？
定性研究 深入挖掘出不同的行为和态度 背后的原因和动机
VS
定量研究
定量研究回答的是：有多少人买？
择恰当地点，一般为商业街、娱乐场所、生活 小区等地点，访问员在选定点附近拦截合格的 客户，并引导客户到附近固定点（肯德基等） 接受访问。
优势
劣势
成本低
样本的随机性不如入户 某些群体的访问成功率低
实施较为容易
可以获得较多内容、较高质量的数
质量控制较困难
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科--客户定位分析
思想守旧、顽固、爱面子讲派 场、对金钱的看法和在其使用 上存在一些矛盾、对价格有一 些敏感 [典型案例：城市山谷]
低
思想深刻、有极强的洞察力、 有远见、有较高的声望、重视 自己的社交圈和生活圈
在舒适和高品质的生活基础上，强调 个性化的生活方式、较强的创造力和 挑战精神、拥有其身份和个性的标志 物
[典型案例：天琴湾]
1)周边配套完善，交通便捷， 通常较为安静 2)适宜居住
1）要求公共交通密集，站点 在步行距离内 2）周边有较完善的生活配套 3）居住价值一般
主力细分客户构成
客户选择
价值 排序
比例
客户细分
家庭生命周 期（居住）
年龄 （支付能
力）
购买 动因
※
※
商务人士
※
投资
※
※
顶级商务人 士
※
投资
1
10% 孩子三代 35－45岁 改善
客户定位——永恒命题
市场中心内部培训文件
客户定位的意义
2
客户定位对于营销的意义——一切产生于矛盾
物质生活悖论
我们生活在一个无所不有的物质社会；发达的生产力与充裕的产品 与服务制造了繁荣的供应市场，充裕的资金构成了旺盛的需求；
但是，那些产品与服务是真正受到市场需要的吗? 客户真正了解自己的需求么？找得到自己的需求么?
15
营销商角度进行的客户定位——以世联为例
16
营销方客户定位研究的标杆——世联
世联模式
世联对客户研究有值得我们学习的地方，尤其是对客户的购买驱动因素，以及相 应的内在需求角度进行多方面的思考；
世联的另一大贡献，是将价值排序的概念引入客户定位的过程中； 此外，对客户的定位提供非单一化的描述，世联在方法论的推广上具有标杆意义，
万科集团的分析报告
万科集团的分析报告万科集团成立于1984年5月，是目前中国最大的住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。
总部设在深圳，至XX年，已在20多个城市设立分公司。
XX年公司完成新开工面积万平方米，竣工面积万平方米，实现销售金额亿元，结算收入亿元，净利润亿元。
XX年实现营业收入486亿，营业利润142亿，毛利率%，实现净利润亿。
在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化享誉业内。
万科作为国内房地产行业的佼佼者，是因为：万科之所以先进，首先是有一套非常正确的价值观。
它的创业者和管理团队始终以职业经理人的道德操守严格要求自己，敬业爱岗，全心全意回报股东。
所以，万科形成了一整套与职业经理人相关的价值观和公司文化，万科的管理在点点滴滴中都透露出由此带来的专业、专注、细致和严谨，这种价值观和文化甚至成为万科产品的特色包装和特有的品牌价值。
万科的“企业视角、人文关怀”很好地表达了经理人文化的内涵，同时也恰到好处地反映了白领的文化趣味，使一批白领对万科情有独钟。
企业独特的文化决定了企业不同的发展命运，这主要是由各自不同的核心价值观驱使的行为方式不同所造成的。
一间公司由优秀变成伟大，其核心竞争力的最重要的组成要素之一就是正确的价值观。
所以今天，看到一个优秀和走向伟大的万科，我相信深植于万科经理人当中的企业文化和价值伦理，才是他们最重要的获胜基因。
在美国，土地随着城市化进程不断被开发出来，房地产公司又充分竞争，谈不上什么垄断，因此地价、楼价都由供求关系决定，公司也无暴利可言。
由于充分竞争和高度发达的不动产金融，房地产公司不得不采用高度专业化和长期收益为主的商业模式，在细分市场上取胜，靠长期经营获利。
我国地域辽阔，未来房地产领域的竞争趋势和市场化走向更像美国。
因此，万科未雨绸缪，改弦易张，尽早将注意力转到美国模式，即走一条专业化道路。
万科客户特征分析
1 客户调查分析 2典型客户分析 3客户定位
客户分析体系样本分析
本次客户调研客户累计样本320份，其中有效样本为305份。主要针对万科意向客户，采取电 话访谈、面对面访谈为主，代表性客户深度访谈为辅的方式，着重了解项目目标客户的客户属 性，产品需求、价格接受度以及对项目配套等方面的需求，具体样本阐述如下：
获知渠道 224
客户购买因素分析
是否知道万科
是否会购买万科玉湖项目
14%
19%
86%
81%
万科在莆田知名度和影响力较高，莆 田人民对万科的兲注度较高。大部分被 访客户表示会购买万科玉湖项目。
知道
丌知道
会
丌会
大部分莆田人对万科迚入莆田市场表 示期待，对万科产品预期值较高，希望 能够购买到万科产品。
46%
一房 两房 三房 四房 四房以上
90以下 141—160 221—250
90—120 161—180 250以上
121—140 181—220
产品类型
楼层偏好
16%
32%
8% 16%
84%
44%
平层
复式
10层以下 21—30层
11-20层 30层以上
客户产品需求
建筑风格 6% 13% 17% 6%
港涵财富天下成交客户
仙游公园1号成交客户
60
60
20%
20%
包括竞争楼盘成
交客户
目标客户特征
客户职业
10% 3%2% 5% 6% 19% 66% 37%
私营企业主 企业高管 其他 公务员及事业单位 企业职员 荔城区 仙游县 城厢区 省内 涵江区 省外 秀屿区
客户居住区域
万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告
收入 7万以下
低职教 中职教 高职教
A区：务 实之家
7-20万
20-25万
25万以 上
B区
C区：富 贵之家
D区：两代情深
富贵之家 (本地人)
富贵之家 (外地人)
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告
第一部分：市场细分结构
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户细分体系杭州房地产消费者市场细分报告
研究方法
样本数
样本条 件
执行时 间
第一阶段：定性座谈会
第二阶段： CATI（电脑辅 助电话访问）
第三阶段：入 户访问
组数： 3组，每组8人 （杭州本地人组/具有杭州户籍的 外地人组/不具杭州户籍的外地人 组）
25-45岁 购房决策者 中高收入(家庭年收入5万以上) 欲购房总价/已购房总价40万以上 未来2年内有购买商品房的打算或 过去1年内在本市已购商品房
样本量（ 杭州比例 上海比例 （ 南京比例（% 购房单价 购房单价 购房单价
个） （%）
%）
）
（杭州） （上海） （南京）
社会新锐
90
18
20.9
青年之家
53
10.6
13.8
青年持家
37
7.4
7.0
望子成龙
159
31.8
27.9
小太阳
81
16.2
11.4
后小太阳
40
8
5.9
孩子三代
38
7.6
10.5
§ 了解不同类型的客户在杭州各区域的分布情况，各区域有购房需求 的人的家庭生命周期情况
万科顾客满意度分析报告
93.4
95.45 95
91
90
89.6
88.8
89
86.2
80
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
荔景大厦物业服务中心
荔景满意率推移图
100
100
100
96
91
90
89.5
88
85
85.4
80
80.8
78.2
公司满意率推移图
93 89
81.6
81.4
92 87.61
70 2015年底 2016年中 2016年底 2017年中 2017年底 2018年中 2018年底 2019年中 2019年底 2020
第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。
天景花园物业服务中心
东海岸物业服务中心
100
东海岸满意率推移图
90
90
86.21
80 78.7
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
下 降 明 显
17英里物业服务中心
17英里满意率推移图 100
90
90
80
70
60
100
天景满意率推移图 97
100
100
97.14
96.7
90
89.4
84.8
84
81 80
86.6
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
【优质文档】万科客户分析报告-范文word版 (17页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==万科客户分析报告篇一：万科财务分析总结报告报告摘要万科集团作为房地产企业中的佼佼者，在国家进行房价调控以及一些城市开始发布限购条款的时候，万科集团依旧是房市产业中的领先者，并一直保持较好的盈利。
本文针对万科集团201X年到201X年的财务报表及其相关财务数据，结合房地产经营实际现状，从财务分析的角度，研究万科近年来的财务状况和经营成果，及其可能存在的问题。
为万科对现状的总结及未来发展提供参考依据。
关键字：万科；房地产；财务分析目录1公司简介及行业分析................................................................... ..................................................................... ... 1 1.1公司简介 .................................................................. ..................................................................... ................ 1 1.2行业分析 .................................................................. ..................................................................... ................ 1 2资产负债表分析................................................................... ..................................................................... ........... 1 2.1资产负债表水平分析................................................................... .. (1)2.2资产负债表垂直分析................................................................... .. (4)2.3资产结构分析 .......................................................................... 6 3.利润表分析 .................................................................. ..................................................................... ................... 6 3.1利润表水平分析 .................................................................. ..................................................................... .... 7 3.2利润表垂直分析 .................................................................. ..................................................................... .... 7 3.3项目分析 .................................................................. ..................................................................... ................ 7 4现金流量表 .................................................................. ..................................................................... ................. 11 4.1现金流量表水平分析................................................................... (11)4.2现金流量表垂直分析................................................................... (12)4.3现金流量投资水平分析 .................................................................. ............................................................ 12 4.4现金流量表筹资活动分析 .................................................................. ........................................................ 13 4.5项目分析 .................................................................. ..................................................................... .............. 14 5所有者权益变动表................................................................... ..................................................................... ..... 15 5.1所有者权益变动表水平分析 .................................................................. .................................................... 15 5.2所有者权益变动表垂直分析 .................................................................. .................................................... 16 6财务效率分析 .................................................................. ..................................................................... ............. 17 6.1偿债能力分析 ........................................................................ 17 6.1.1短期偿债能力指标分析 .................................................................. .................................................... 17 6.1.2短期偿债能力行业分析 .................................................................. .................................................... 18 6.1.3长期偿债能力分析 .................................................................. ............................................................ 18 6.2盈利能力分析 .................................................................. ..................................................................... ...... 19 6.3营运能力分析 .................................................................. ..................................................................... ...... 22 6.4企业成长能力分析 .................................................................. ...................................................................23 6.4.1成长能力指标分析 .................................................................. ............................................................ 23 6.4.2成长能力行业分析 .................................................................. ............................................................ 24 7.财务分析总结................................................................... ..................................................................... ............. 25 7.1基本财务状况及问题分析 .................................................................. ........................................................ 25 7.2改善建议 .................................................................. ..................................................................... .............. 25 7.3万科未来发展 .................................................................. ..................................................................... ...... 25 7.4房地产未来发展 .................................................................. ..................................................................... .. 261公司简介及行业分析1.1公司简介万科企业股份有限公司（股票代码：000002），简称万科，成立于1984年5月，是中国目前最大的房地产开发企业。
万科集团的分析报告
万科集团的分析报告万科集团成立于1984年5月，是目前中国最大的住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。
总部设在深圳，至XX年，已在20多个城市设立分公司。
XX年公司完成新开工面积万平方米，竣工面积万平方米，实现销售金额亿元，结算收入亿元，净利润亿元。
XX年实现营业收入486亿，营业利润142亿，毛利率%，实现净利润亿。
在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化享誉业内。
万科作为国内房地产行业的佼佼者，是因为：万科之所以先进，首先是有一套非常正确的价值观。
它的创业者和管理团队始终以职业经理人的道德操守严格要求自己，敬业爱岗，全心全意回报股东。
所以，万科形成了一整套与职业经理人相关的价值观和公司文化，万科的管理在点点滴滴中都透露出由此带来的专业、专注、细致和严谨，这种价值观和文化甚至成为万科产品的特色包装和特有的品牌价值。
万科的“企业视角、人文关怀”很好地表达了经理人文化的内涵，同时也恰到好处地反映了白领的文化趣味，使一批白领对万科情有独钟。
企业独特的文化决定了企业不同的发展命运，这主要是由各自不同的核心价值观驱使的行为方式不同所造成的。
一间公司由优秀变成伟大，其核心竞争力的最重要的组成要素之一就是正确的价值观。
所以今天，看到一个优秀和走向伟大的万科，我相信深植于万科经理人当中的企业文化和价值伦理，才是他们最重要的获胜基因。
在美国，土地随着城市化进程不断被开发出来，房地产公司又充分竞争，谈不上什么垄断，因此地价、楼价都由供求关系决定，公司也无暴利可言。
由于充分竞争和高度发达的不动产金融，房地产公司不得不采用高度专业化和长期收益为主的商业模式，在细分市场上取胜，靠长期经营获利。
我国地域辽阔，未来房地产领域的竞争趋势和市场化走向更像美国。
因此，万科未雨绸缪，改弦易张，尽早将注意力转到美国模式，即走一条专业化道路。
万科-成都万科魅力之城成交客户分析报告-88PPT
项目吸引点 了解和态度 推荐购买
4、购买了什么（产品） 5、广告及信息渠道
产品特征
单价、面积、总价、房型
产品的人群关系
楼盘信息渠道 户外广告牌 报纸 互联网 电视
当地消费者
9
第一章、信息小结
魅力之城吸纳了年富力强的高素质群体，以知识、文化为背景的中产阶层： • 集中在25～34岁的中青年（51.4%），9成拥有大专及上学历，本科及以上超过半数；家庭年收入平均已达12.4 万 • 私家车的拥有量是另一个富裕指标：拥有率达56.3%，预计未来2年内将超过9成，每100户拥有私家车将达90辆 • 良好的职业身份，近半数为中层及以上管理者。所处行业以薪资水平较高的IT、通讯、电力为多，并有一定比 例从事商贸为主的私营企业主。同时，魅力之城由于邻近川师等学校，业主中有7.4%的教师。 • 魅力之城业主各类家庭结构占比均匀，相对而言小太阳家庭、青年之家占比较高，以2、3人的小家庭居多（占 75.9%）家庭规模并不大。有1/3的家庭有长辈同住。显示社区内家庭模式相当多样化。
有效问卷 36.5% 58.6% 4.8%
100.0%
总体 34.2% 59.7% 6.1%
100.0%
3
第二部分 研究结果综述
一、客户群体特征：魅力之城吸纳了年富力强的高素质群体，以知识、文化为背景的中产阶层
信息： • 集中在25～34岁的中青年（51.4%），9成拥有大专及上学历，本科及以上超过半数；家庭年收入平均已达12.4万。 • 私家车的拥有量是另一个富裕指标：拥有率达56.3%，预计未来2年内将超过9成，每100户拥有私家车将达90辆 • 良好的职业身份，近半数为中层及以上管理者。所处行业以薪资水平较高的IT、通讯、电力为多，并有较高比例 的教师和从事商贸为主的私营企业主。 • 魅力之城业主各类家庭结构占比均匀，相对而言，小太阳家庭、青年之家占比较高，以2、3人的小家庭居多（占 75.9%）家庭规模并不大。有1/3的家庭有长辈同住。显示社区内家庭模式相当多样化。 探讨与建议： 1、维护现有优质客户群，发扬城东亚地王地块的规模优势，形成包容广阔的现代大型社区： －广阔：家庭全方位的生活乐园，各种类型结构的家庭都能够在这里找到自己的倾心之所。 －现代：高智商、高学历、高收入、高科技、年轻 －大：楼盘占地广、面积大，万科品牌强大。 2、了解魅力之城可以吸引的客户群特征，有针对性的推广 －老业主：城市花园早在02年就进入成都，近年，早期业主将会有越来越多的人重提置业计划。这部分群体是口碑 的主要传播者，亦是最直接的潜在客户资源。 －有车族：可扩大覆盖范围的推广，针对车主的服务设施和活动
客户研究专题(万科)
信息点：
• 为了让自己和家人更好地享受生活，有轻松安全的环境是第五园业主最主要的购房动机，在购房频繁的深圳， 在这一收入丰厚的客户群身上，显然，无需仅局限于拥有“一个能独立居住的房子”。 • 目前业主中，多次置业比例已达6成，不少有4次、5次的购房经历，且大多数人表示，未来3年内仍然可能再购 房，频繁购房对客户而言，提高了购房保值的关注度，客户中有8％单纯为了投资，另有近7成在自住时也关注投 资价值，值得留意的是，有投资目的的客户，首选洋房、联排别墅等高价产品。频繁购房对发展商而言，更明确 了提高客户满意度和忠诚度的效用所在。 • 客户在购房时，最关注的前几位因素是：万科品牌、物业服务好、小区安全、产品类型好、小区文化氛围好 • 在对关注因素作人群聚类后，方舟建议可区分6类客户：产品类（32.8％）、品牌类（26.8％）、小区环境类 （17.1％）、关注物业类（11.4％）、投资类（6.2％）、 亲情类（4.0％）
第二部分 研究结果综述
1）、关于万科：
•万科知名度在深圳应该是满分，第五园业主中万科业主、万科好感者、无特殊好感者三群体占比为18％、58％、 23％，显示出万科品牌对楼盘最强有力的支持，同时值得关注庆贺的是，23％原来并无显著品牌喜好的客户也已 成为第五园的业主。 • 万科的品牌、万科物业、小区环境是吸引客户来看房的主要原因，同时也成为购买的主要促动因素。 • 第五园业主购房前，看得最多的也都是万科的其它楼盘，尤其是万科城，如果不购买第五园，最可能购买的便 是万科城，没买的原因，也主要是当时买不到万科城的房子，这些信息说明：万科业主具有很强的品牌忠诚度， 另一方面，第五园和万科城是最直面的竞争关系，如何既互动又突出相互差异，扩大客户群是未来营销决策的关 键。
生活形态