导游实务教案(2)

导游实务

任课教师：张文雅

前言

21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。

第一章导游服务及导游员

导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。

教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责

教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；

一、导游服务的概念类型和范围

1．导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。

2．现代导游服务的类型

图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：

（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；

（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；

（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：

（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客

（2）现场导游情况复杂多变

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系

3．导游服务范围

1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务

2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系

（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容

（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节

二、导游服务的性质、特点、地位和作用

1．导游服务的性质

服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收＋扩大客源＋促销商品＋促进经济交流）；涉外性（政治意义＋民间外交）

2．导游服务的特点

（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）知识性强（4）复杂多变

①服务对象复杂②游客需求多种多样

③接触的人员多，人际关系复杂④要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（5）关联度高

3．导游服务的原则

（1）满足游客需求的原则

（2）维护游客合法权益的原则

游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。

（3）经济效益和社会效益相结合的原则

三、导游服务发展的趋势

1．未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）旅游信息和服务设施更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求2．导游服务发展的趋势

（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化

（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化

四、导游人员的分类及职责

1．导游员的概念

导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。

2．导游员的分类

A 国外导游员的分类

（1）国际入境旅游导游员（2）国际出境旅游导游员

◆专业导游员旅行社经理兼领队

◆业余导游员职业领队

◆游览点的讲解员业余领队

◆义务导游员义务领队

3．导游员的基本职责

(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。

(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。

(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。

(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

——课外知识：境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责

1.境外领队的职责

2.全程陪同导游员的职责

(1)介绍情况、全程陪同(1)实施旅游接待计划

(2)落实旅游合同(2)联络工作

(3)联络工作(3)组织协调工作

(4)组织和团结工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研

3.地方陪同导游员的职责

4.景区景点导游员的职责

(1)安排旅游活动(1)导游讲解

(2)做好接待工作(2)安全提示

(3)导游讲解(3)宣讲环保、文保知识

(4)维护安全

(5)处理问题

五、导游员的素质和职业道德

2．导游员的职业道德和行为规范

（1）导游员的职业道德

①爱国爱企、自尊自强②热爱本岗，敬业乐业

③热情友好，宾客至上④公平守信，诚实善良

⑤文明礼貌，亲切服务⑥不卑不亢，一视同仁

⑦团结协作，顾全大局⑧遵纪守法，廉洁奉公

⑨钻研业务，提高技能

（2）导游员的行为规范

①忠于祖国，坚持“内外有别”原则②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度③自觉遵纪守法④自尊、自爱，不失人格、国格

⑤注意小节

（3）导游员的考核

A 在职导游员的考核

①考试②年审

B 兼职导游员的考核

①聘用时的审核制度②导游工作的考核