现代酒店管理第9章饭店服务质量管理
《饭店管理概论》课程标准
《饭店管理概论》课程标准课程名称: 《饭店管理概论》学时: 80（一）课程定位本课程为中职酒店管理专业的一门专业技能领域课程；培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。
教授学生在饭店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。
（二）课程设计思路本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目, 创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容, 工学结合突出实践, 强化实训注重能力, 课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求, 符合工作过程与方法的思路要求。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标知识目标: 掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销部等主要部门的工作职责及人员素质要求, 工作流程及对客服务标准。
能力目标: 能够参与饭店一线的服务管理实践工作, 掌握必需的从业人员素质, 能独立分析问题解决问题。
素质目标：培养善于分析, 勤于学习的精神, 具备人情服务, 周到接待的所要求的具体的能力。
具有饭店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。
（五）、教学建议与进度要求（六）教材选择1.教材选取原则教材编写要体现项目课程的特色与设计思想, 教材内容应体现先进性、实用性, 典型产品的选取要科学, 体现地区产业特点, 具有可操作性。
其呈现方式要图文并茂, 文字表述要规范、正确、科学。
2.推荐教材: （1）.版本: 南开大学（2）.主编: 黎洁（3）.书号: 97873100114523.参考资料: 曾小力《饭店管理概论》广东旅游出版社（七）课程教学资源的使用与建设应开发的相关资源有配套课件, 教师在教学中应用, 课件要设计精美, 简洁大方, 能辅助教学。
相关的课程网站要满足学生自学需要。
要上传教学资料、实训安排等内容, 能在线交流, 及时传道授业解惑。
争取开发自编的教材以更加满足自身教学实践的需要和提高教师的自身业务水平。
（八）学习场地、设施要求课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成, 可以满足教学和实践的需要。
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
《现代酒店经营与管理》课程标准
《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。
课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。
二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。
具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。
三、教学条件多媒体教室。
四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。
2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。
3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。
4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。
六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。
平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。
七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。
现代饭店质量管理
提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。 （一）PDCA循环法 （二）专项质量管理 （三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它质量管理方法
（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对 饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而 应将其当作饭店成功的战略性的先决条件
二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化
三、饭店服务管理的内容
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四、全面质量管理
一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，
1 、 ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤: （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多 （3）作巴雷特曲线图 （4）进行分析，找出主要质量问题
2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题
（二）因果分析图法 用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些
一、现代饭店质量概述
（一）饭店服务质量的概念 （二）饭店服务质量的内涵 （三）饭店服务质量的特点 （四）饭店服务质量的构成要素 （五）饭店服务质量的衡量 （六）饭店质量构成内容
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二、 饭店质量管理方法
一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分
析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原 因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有 效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两 种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分 析图法。 （一）ABC分析法
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店管理概论课程标准
《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。
通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。
（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。
2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。
二、课程总标准（见表1）表1 课程总标准三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述学习情境2：饭店组织计划管理学习情境4：饭店的营销管理学习情境5：饭店服务质量管理学习情境6：饭店人力资源管理学习情境7：饭店接待部门管理学习情境9：饭店后勤保障管理学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用饭店管理课程实习计划【目的要求】1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
饭店服务质量管理教学大纲
《饭店服务质量管理》课程教学大纲执笔人: 解芳君审核人：编撰日期：2011年9月一、设置本课程的目的和意义《饭店服务质量管理》是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业基础课程，是一门应用性、实践性很强的课程。
掌握饭店服务质量管理是现代饭店行业从业人员必备的素质，是饭店行业提供优质服务，提高客人满足度的有效管理方法。
二、课程内容和课程体系《饭店服务质量管理》课程以饭店服务产品，过程和质量管理体系为研究对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力，并提高服务质量创新意识。
教学内容具有适用性：在“简化理论、强化知识、注重技能”的教学思想指导下，更强调了适用于酒店行业的具体知识目标、能力目标和素质目标。
三、教学方法（一）、课堂讲授，结合实际案例介绍（二）、教师进行示范教学，由学生进行实践操作，教师点评学生们在大一、大二已经学过了《饭店管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《会议餐饮营销与服务》等职业基础课和技能课。
再加上每个学期的酒店服务实践学习，学生们对饭店管理的运行规律比较熟悉了。
本门课程开在大三的上学期,通过学习和掌握饭店服务质量管理的基本原理和方法, 强化学生的质量意识和管理意识，有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平，为以后的职业发展打下更好的基础。
四、教材教材：《现代酒店服务质量管理》，张玉玲编著，北京大学出版社，2009参考书：《现代饭店服务质量管理》，付钢业，广东旅游出版社，2005 年《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社2007 年五、讲授大纲1、课程内容第一章有关质量的追溯和综述[考核目的和要求]：学生应该了解酒店质量管理的历史、发展及地位;掌握质量管理的基本原则和主要依据.[内容]：第一节开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰第二节质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献第三节ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系第四节与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念[重点难点]ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化第二章当代酒店的卓越追求[考核目的和要求]：学生应该了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展；了解酒店业普遍存在的质量问题，掌握六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC [内容]：第一节六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理第二节酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用第三节六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第四节在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程第五节六西格玛在酒店业推广的局限第六节在国内业界推广六西格玛任重道远[重点难点]六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第三章天下来宾，来者上宾——酒店服务质量[考核目的和要求]：学生应该了解酒店服务质量的标准及其重要性；了解酒店服务质量管理及其特点，掌握酒店的服务标准、酒店服务质量管理的特点[内容]：第一节酒店高职业化产品第二节酒店质量概念第三节酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用第四节酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点第五节全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针（Five Tenets of Total Ouality Management）二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）三、全面质量管理的成功秘诀[重点难点]酒店服务的全面质量管理第四章质量是旅程[考核目的和要求]：学生应该了解质量体系健康运行的指导原则；了解美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观，掌握质量体系管理的实施[内容]：第一节质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动第二节质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施[重点难点]质量体系管理的实施第五章质量管理领导是关键[考核目的和要求]：学生应该了解思想高度决定管理高度；了解目标正确是最大的质量，掌握质量管理中80％的领导作用[内容]：第一节思想高度决定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观第二节目标正确是最大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标第三节质量管理中80％的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧[重点难点]领导行为与技巧第六章超越宾客需求——现代酒店优质服务[考核目的和要求]：学生应该了解顾客的现在价值与将来价值；了解顾客期望和顾客不满意的代价，掌握提高顾客满意度的策略[内容]：第一节顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满意的代价第二节员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满意的代价第三节不断满足和超越内外顾客的需要一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起二、提高顾客满意度的策略三、提高员工满意度的策略四、结论[重点难点]提高顾客满意度的策略、提高员工满意度的策略第七章酒店质量管理体系的建立[考核目的和要求]：学生应该了解质量管理体系建立的需求；了解质量管理体系的特点，掌握如何建立质量管理体系[内容]：第一节目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广第二节解读体系一、了解质量管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解第三节标准与标准化一、饭店质量管理规范二、饭店服务质量标准三、饭店质量管理标准化[重点难点]饭店服务质量标准第八章酒店质量管理体系的运行[考核目的和要求]：学生应该了解把握提升宾客满意的“手柄”；了解酒店质量管理体系运行的制胜之路，掌握实践中的PDCA循环质量管理法[内容]：第一节把握提升宾客满意的“手柄”一、理解和认识“关键时刻”二、从内部关键时刻到“我能行”第二节实践中的PDCA循环质量管理法一、按PDCA循环实施饭店质量管理二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用第三节酒店质量管理体系运行的制胜之路一、质量管理体系有关基本术语二、质量管理体系运行中的八大原则三、饭店质量管理体系运行的步骤四、质量管理体系过程控制方法[重点难点]饭店质量管理体系运行的步骤第九章酒店质量管理评价模型[考核目的和要求]：学生应该了解基于心理学判断标准的比较评价模型；了解差距分析模型，掌握ABC分析法[内容]：第一节因果分析法与ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法第二节差距分析模型第三节SERVQuAL评价模型第四节Q矩阵评价模型第五节基于心理学判断标准的比较评价模型[重点难点]SERVQuAL评价模型第十章组织保证[考核目的和要求]：学生应该了解质量文化及其作用；了解质量文化的构成要素，掌握改善人力资源管理[内容]：第一节建立质量型服务文化一、质量文化及其作用二、质量文化的构成要素三、构建服务导向型组织机构第二节服务标准与服务过程的蓝图化一、顾客驱动型服务标准的设计与制定二、应用服务蓝图提高服务传递质量第三节改善人力资源管理一、员工招聘二、员工培训三、授权于员工四、以激励增进员工满意第四节建立高素质质量团队一、共识为先——企业文化对质量团队的影响二、高素质质量团队的特质三、雇佣适合你文化的人四、组织体系五、建立高素质质量团队的制约因素第五节提高质量团队的效率一、影响质量团队效率的因素二、提高质量团队效率的办法三、实现质量团队的自我控制是未来的目标[重点难点]员工招聘、员工培训、以激励增进员工满意第十一章有效沟通[考核目的和要求]：学生应该了解信息沟通的障碍；了解有效沟通的原则，掌握方便沟通的技巧[内容]：第一节有效沟通酒店是一盘棋一、信息沟通的障碍二、有效沟通的原则三、纵横交错的沟通网络四、方便沟通的技巧第二节沟通从抱怨与冲突开始一、抱怨是不满的发泄，更是财富二、冲突是一种客观存在第三节在沟通中利用和化解冲突一、冲突原因分析二、制造和利用建设性冲突三、预防和化解破坏性冲突[重点难点]在沟通中利用和化解冲突第十二章迈向高质量的阶梯——学习与创新[考核目的和要求]：学生应该了解学习型团队的打造；了解职业生涯规划是企业与员工的双向承诺，掌握进行创新的工具[内容]：第一节进步靠学习发展靠创新一、组织的全面修炼二、增强免疫力三、提高应变力第二节组织的学习——学习型团队的建设一、学习型团队的打造二、领导角色转换三、建立一种学习文化四、无边界的学习第三节个人的学习——职业生涯规划一、企业要对员工真正负责二、职业生涯规划是企业与员工的双向承诺三、学习要有针对性第四节创新一、创新思路的提出二、该创新的不只是产品三、进行创新的工具[重点难点]进行创新的工具第十三章酒店服务质量的精细管理——思路、模式、工具[考核目的和要求]：学生应该了解质量管理方案范本；了解内审员月评估表，掌握内审员职责和工作内容[内容]：一、质量动员范本二、质量管理方案范本三、宾客意见统计表四、宾客信息反馈表五、纠正或预防措施处理单六、案例解析范本七、内审员月评估表八、内审员职责和工作内容九、饭店质量管理与服务标准检查表[重点难点]内审员职责和工作内容六、考核方法1、考核方式本课程考核采用平时成绩与实践表现相结合的方式进行。
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容主要包括两个方面：有形的餐饮设施条件和无形的服务水平。
具体如下：
有形的餐饮设施条件包括餐厅的布局、装修、设施设备等，这些因素对于营造良好的用餐环境和提高用餐体验非常重要。
比如，餐厅的地面应该保持干净整洁，餐桌和椅子应该舒适且符合人体工学，照明和通风系统应该良好，背景音乐也应该符合餐厅的主题和氛围。
无形的服务水平则是指餐饮服务人员在提供服务过程中的表现，包括服务态度、专业知识和技能等。
一个优秀的餐饮服务人员应该具备良好的沟通能力和亲和力，能够为客人提供周到、热情、专业的服务。
此外，他们还应该了解菜品的特点、烹饪方法以及酒水知识，以便更好地为客人提供搭配建议和服务。
除了以上两个方面，餐饮服务质量还包括食品质量、清洁卫生和安全等方面的内容。
食品质量是餐饮服务的核心，必须保证食材新鲜、烹饪卫生、无污染；清洁卫生也是保证食品质量和餐饮服务质量的重要环节，必须对餐厅的各个角落进行定期清洁和消毒；安全则是指餐厅的设施设备应该安全可靠，防止发生意外事故。
为了提高餐饮服务质量，餐厅需要采取一系列的管理措施。
首先，餐厅需要对员工进行定期培训，提高他们的专业知识和服务水平。
其次，餐厅需要建立完善的卫生和安全管理制度，确保食品质量和安全。
此外，餐厅还需要建立顾客反馈机制，及时了解顾客的意见和建议，不断改进服务质量。
总之，餐饮服务质量是餐厅经营成功的关键因素之一。
餐厅需要不断提高自身的硬件设施和服务水平，为顾客提供更好的用餐体验，从而吸引更多的客源并保持稳定的营收。
《现代饭店管理》教案
《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。
主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。
本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。
通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
准确把握饭店管理中常用的量化方法。
对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。
3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。
4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。
6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。
三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。
《酒店服务案例心理分析》。
徐栖玲主编，广东旅游出版社。
《现代酒店管理经典》。
何建民主编，辽宁科学技术出版社。
《饭店管理概论》。
黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。
《实用酒店培训指南》。
孔秋英著，中国经济出版社。
《现代饭店营销策划书与案例》。
王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。
《现代饭店营销创新500例》。
饶勇编著，广东旅游出版社。
五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。
了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
酒店管理分析 酒店餐饮服务质量的现状
酒店管理分析酒店餐饮服务质量的现状近年来国内旅游业快速发展，高星级酒店犹如雨后春笋般不断崛起，但在大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。
客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量，产品质量，设施质量和服务水平。
餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。
因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。
不仅让客人觉得自己是被重视的而且要让客人感觉到自己是被尊重的，满足客人一切可能的，在我们服务范围之内的需求，让客人有宾至如归的感觉。
质量并不是一个新概念，然而质量却与产品联系在一起。
近年来旅游业的不断发展服务质量这个无形的质量才从国外传到了中国。
质量和质量控制措施一直是针对有形产品的使得服务质量更加难以界定、描述和测量。
服务质量很难用几句话来界定，实质上，他更像是多个维度的洞察力创造活动，通过社会共识形成的一种模糊的实体。
许多人都给这个概念做过具体的定义，但是社会在发展客人所需的服务也是会随着社会的进步而发生改变。
朱兰等人认为应该检测服务三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。
蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。
必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。
而现在高星级饭店通常都存在着“重硬件、轻软件”的问题，但饭店的服务质量跟不上。
最重要的问题是饭店高层管理者对酒店的现场控制并不是那么关注，一个饭店在没有很好的服务业人才时更应该从根本抓起，加强服务现场的控制，保证服务质量，在第一时间把客人的不满情绪降到最低，满足客人的要求。
存在的问题中国高星级酒店的发展时间并不是很长，但是在世界经济快速发展的大环境中，中国的酒店业也是迅速的发展。
在竞争激烈的今天如果想在众多高星级酒店中占有一席之地，就要靠质量取胜。
正所谓质量是生命，在中国的高星级酒店中硬件设备是相当可以的，但是软件设施就不那么尽如人意了。
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
酒店质量管理制度
酒店质量管理制度篇一：酒店质检部管理制度细则质检部管理制度细则饭店质量管理的意义饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。
质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。
服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。
提高服务人员的服务意识服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。
服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。
“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。
制订规范化服务标准规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。
抓好质量控制关质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。
准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。
督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。
结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。
质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。
质检部职责质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。
根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库精品文档酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了。
四个阶段。
3、饭店评定主要因素有。
等。
4、饭店评定等级表示的方法有。
等。
三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A、中大型二、XXXB、中大型二至XXXC、经济型二、XXX中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A、XXX体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、XXX体系(AA)D、XXX红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要XXX直接评定的为（）A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、奢华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？5、论述1、论述“XXX红色指南体系”。
精品文档第二章、饭店管理理论与办法一、名词解释1、控制本能机能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理本能机能包孕。
五大本能机能。
2、饭店组织的关键要素包括。
3、饭店控制管理的方法包括。
4、一般管理理论是有提出。
他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有。
六种活动。
5、XXX的需求层次论认为人的需求可以划分为。
五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势。
才能影响人的行为。
三、选择1、饭店组织管理是指（）A、对组织机构的管理B、对组织生产力的管理C、是对A、B二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A、领导的指挥作用B、领导的协调作用C、领导的激励作用D、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相干法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX5、行为组织体系理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX6、进修型组织的提出者为（）A、XXX。
酒店管理-饭店服务质量管理学
《饭店服务质量管理学》第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1服务1．1．1服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
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全员用心做得好，企业提升跟着跑。14:32:4214:32: 4214:329/19/ 2020 2:32:42 PM
严格规章制度，确保施工安全，治理 事故隐 患，监 督危险 作业。20.9.1914:32:4214:32Sep-2019-Sep- 20
整理整顿精神好，品质检点状况好。14:32:4214:32: 4214:32Satur day, September 19, 2020
谢谢大家！
检查隐患横眉冷对，杜绝事故笑逐颜 开。20.9.1920.9.1914: 3214:32:4214: 32:42Sep-20
人人有专职，工作有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年9月 19日星 期六2时32分42秒Sat urday, September 19, 2020
品质—企业致胜的关键。20.9.192020年9月19日星期 六2时32分42秒20.9.19
（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体 发展战略 （二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 （三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 （四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理
生命没有回头路，事故没有后悔药。20.9.1920.9.19Saturday, September 19, 2020
容
全面质量管理目标----全效益
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
旅游饭店星级的划分及评定
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（一）PDCA 法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（二）QC (Quality Control)小组法
质量管理（QC）小组
组长办公室
服务质量管理部
各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员
步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料
系统原则
依据事实
领导作用 过程服务质量管理体系
饭店服务质量管理的客体
组织结构——
实现饭店服务质量目标的组织保证
服务传递——
高质量的生产过程实现高质量的生产结果
系统资源——
人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理过程
第一节 饭店投资管理概述
无形产品质量 有形产品质量
设施设备 实物产品 服务环境
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第一节 饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
安全用电，节约用水。消防设施，定 期维护 。2020年9月下 午2时32分20.9.1914: 32Sept ember 19, 2020
思一思，研究改善措施，试一试，坚 持不懈 努力。2020年9月19日 星期六 2时32分42秒14:32:4219 September 2020
产品批次能鉴别，问题产生能解决。 下午2时 32分42秒下午 2时32分14:32:4220.9.19
服务质量计划 服务质量控制 服务质量改进
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（三）ZD（Zero Defects）管理法
（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性
特点
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
第三节 饭店全面质量管理
提高饭店服务质量的有效途径
若要产品好，个人品质要提。20.9.1920.9.1914:32:4214:32: 42Sept ember 19, 2020
质量是企业的生命。2020年9月19日下 午2时32分20.9.1920.9.19
牢记生产安全，事故与你无缘。2020年9月19日星期 六下午 2时32分42秒14:32:4220.9.19
广义上
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
服务质量特点
第一节 饭店服务质量概述
服务质量的有形性与无形性 服务质量的整体性和全面性 生产消费的同时性 服务质量的共性与个性 服务提供的员工关联性 服务质量的情感交融性