客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
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客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要:管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
《业户意见调查表》
《业户意见调查结果汇总》
《业户意见调查问题及整改措施汇总》
《业户满意度调查回访记录》