用卡诺模型分析用户体验
基于卡诺模型的知识付费服务用户满意度研究
ｑｕａｌｉｔｙ）。即引起用户不满的质量要素和导致低满 模型对问卷调查数据进行分析和归类，得到了影响
意度的质量要素。
知识付费服务用户满意度的因素。本次问卷由两部
Ｋａｎｏ模型自推出以来，受到了国内外学者的重 分组成：第一部分为被调查者的基本信息，第二部分
视。陈梅梅结合 ＭＵＧ模型构建了 Ｂ２Ｃ网站顾客满 为知识付费服务的满意度调查。调查问卷的测评指
Ａ５内容新颖性
知识付费服务提供的内容是否新颖，重复率是否高
于斯一：基于卡诺模型的知识付费服务用户满意度研究
如果该类质量要素不充足，用户满意度就会大幅下 度的影响。卡诺模型提供的分析方法能帮助企业了
降。三是魅力质量（Ａｔｔｒａｃｔｉｖｅｑｕａｌｉｔｙ）。魅力质量被 解用户对产品或服务的需求点，因此其适用于知识
描述为惊奇或惊喜的质量，是指用户意想不到的产 付费服务满意度的研究。
显示内容产品的使用价值对用户的支付行为有显著 影响。文献调研显示，目前鲜有学者对影响知识付 费服务满意度的因素进行研究，也未发现有学者将 Ｋａｎｏ模型应 用 到 知 识 付 费 服 务 的 研 究 中。 笔 者 试 图从用户的角度出发，利用 Ｋａｎｏ模型分析方法，以 影响知识付费服务满意度的因素为测评指标，借助 于 Ｋａｎｏ要素分类表和 Ｂｅｔｔｅｒ－Ｗｏｒｓｅ四象限图，得 到了影响知识付费服务满意度的因素，并在此基础 上提出了提高知识付费服务用户满意度的措施。
表 １ 知识付费服务满意度测评指标
一级指标 二级指标
三级指标
指标说明
Ａ１内容有用性
知识付费服务提供的内容能否为工作或学习带来益处
Ａ２内容准确性
知识付费服务对资源的描述是否准确无误
Ａ内容质量 Ａ３内容权威性
卡诺模型(魅力质量)
内部流转受控信息
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望
得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需
求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈
如果是期望质量，企业关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本
身。不断提高质量特性，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不 同，促进顾客满意度的提升； 如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。企业应关 注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量，为企业 建立最忠实地客户群。
内部流转受控信息
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
内部流转受控信息
卡诺模型（Kano Model）示意图
顾客满意度
高 C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 B、期望型需求 （一元质量） 质量需求
高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
玛丽与约翰的爱情故事
狩野教授最常举的一个例子：
玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而 彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价
值质量”）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然
彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情 的“魅力质量”）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮
用卡诺模型分析用户体验
用卡诺模型分析用户体验本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验，并且给出一些实际的例子来加以说明。
昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅，吃完之后，几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”，以这个为引子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。
卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型，它由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。
其大致含义是，一件产品的质量包括四个维度( dimension )，如下：首先是必需质量，就是它傻逼产品就一定傻逼，它牛逼了产品也不牛逼。
比如说火锅一定得有牛肉，手机一定得能打电话，要找老婆你得一定是个男银一样。
满足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。
然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。
比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽，男人越持久也就,, 然后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。
比如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch 管理音乐专辑时居然可以cover flow ，你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男人居然有个美西名校mba学位,, 最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。
比如山寨机它可以刮胡子，火锅店厕所下水道管道的质量,, 卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：狩野模型(Kano Model )示意 客戶主觀滿意度kano model 好，以上是文献综述阶段。
必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化 的。
举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差 质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很 不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖 功能。
这时遥控器 就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家 加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的， 没有的是低端的，于是变成了一 维质量。
酒店卡诺模型的作用
酒店卡诺模型的作用
稿子一
嘿，朋友！今天咱们来聊聊酒店卡诺模型到底有啥作用。
你想啊，对于一家酒店来说，了解客人的需求那可是至关重要的。
这时候卡诺模型就像一个神奇的小登场啦！它能帮酒店把客人的各种需求分得清清楚楚。
比如说，有些需求是基本的，像干净的房间、舒适的床铺，要是做不到客人肯定会不满意。
卡诺模型就能让酒店清楚地知道这些底线在哪，可不能马虎。
还有哦，有些需求属于能让客人惊喜的那种。
比如在房间里准备一份贴心的小礼物，或者提供个性化的服务。
通过卡诺模型，酒店就能发现这些能让人眼前一亮的点，然后多多去做，让客人觉得哇塞，这家酒店太棒啦！
而且卡诺模型还能帮酒店看看哪些投入是值得的，哪些是浪费钱。
不然一股脑地乱搞，费了力气还不讨好。
总的来说，酒店卡诺模型就像是给酒店开了个“需求导航”，让酒店能更聪明地满足客人，生意自然也就越来越好啦！你说是不是这个理儿？
稿子二
亲，咱们来唠唠酒店卡诺模型的作用哈！
卡诺模型还能帮酒店省钱呢！有时候酒店可能想搞很多新花样，但其实客人不一定在乎。
有了这个模型，就能把钱花在刀刃上，把真正有用的服务做好。
另外啊，它还能让酒店提前预测客人的需求变化。
比如说，现在大家都喜欢智能化的设备，酒店就能提前准备，走在前面，让客人觉得特别时髦、特别贴心。
所以说呀，酒店卡诺模型可真是个宝贝，能让酒店变得越来越棒，客人也能住得越来越舒心！你觉得呢？。
卡诺模型(魅力质量)
内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息卡诺模型Kano Model 有关魅力质量简介 2012年6月22日这是日本质量管理大师东京理工大学教授狩野纪昭 Kano Noriaki 博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具主要特点是将质量分为三个不同需求层次并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系卡诺模型 Kano Model 基本型需求期望型需求兴奋型需求顾客认为产品必须有的属性或功能是最基本需求的满足当其特性不充足不满足顾客需求时顾客很不满意当其特性充足满足顾客需求时顾客认为是应该的无所谓满意不满意充其量也就是满意比如酒店必须要有清洁的床单正常工作的房卡账单无差错安全等 A基本型需求理所当然质量要求提供的产品或服务比较优秀但并不是必须的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚但是是他们希望得到的在市场调查中顾客谈论的通常是期望型需求期望型需求在产品中实现的越多顾客就越满意当没有满足这些需求时顾客就不满意也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系如客房内温馨的旅行贴士早于承诺时间将餐点送到房间优选房价等 B期望型需求一元质量要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为使顾客产生惊喜魅力质量往往是质量的竞争性元素产品的卖点当其特性不充足时并且是无关紧要的特性则顾客无所谓当其特性充足时顾客感到惊奇并超出期望的满意它通常有以下特点具有全新的功能以前从未见过性能极大提高引进一种以前没有见过的新机制服务新政策等顾客忠诚度得到极大提高一种非常新颖的风格如顾客生日当天入住酒店服务员送上温馨的生日祝福等 C兴奋型需求魅力质量顾客满意度质量需求 A基本型需求理所当然质量 B期望型需求一元质量 C兴奋型需求魅力质量低高高低在图中纵轴代表客户满意度自下而上代表满意度越高横轴代表质量需求自左到右代表质量越高卡诺模型Kano Model示意图4 由于兴奋型需求缺乏或不够明显使得品牌忠诚顾客少竞争极为被动 3 单凭某些期望型需求的优势已经很难取得长久的发展竞争对手只要改进自身条件就随时有可能被超越 2 面对相同的客群即同样的基本型需求竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务 1 质量不止是一面并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同 5 顾客对品牌的长久忠诚被满足的理所当然质量突出的一元质量特别的魅力质量卡诺模型的启示举个身边的例子在炎热的<a name=baidusnap0></a>夏天</B>我们去选择一台空调必须要具备的就是制冷效果因为我们需要凉爽如果夏季去买的空调没有制冷功能我们当然不会购买会很不满意同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好还要有节能除湿静化空气质量等附加功能这些功能如果具备的越多我们就越满意说明还是物有所值的试想如果一台空调推出手机远程遥感功能还没到家就能用手机远程启动空调提前享受清凉这些都是令人意想不到的新功能如果空调没有这项功能我们不会不满意因为在购买之前并没有将这点列入这台空调期望中相反如果提供了这项新鲜的功能我们肯定会非常喜欢有物超所值的感觉卡诺模型的实例卡诺模型为质量策划和改进指明了方向狩野教授最常举的一个例子玛丽与约翰比邻而居两小无猜小时候没有爱情意识因而彼此之间仅是玩伴而已没有什么特殊的感觉这是爱情的无价值质量光阴似箭二人已到了十七八岁的青春期了忽然彼此相悦迸发出爱的火花只要看到对方就非常高兴这是爱情的魅力质量终于玛丽与约翰结婚了在有玛丽陪同并帮忙处理家务的时候约翰就觉得很幸福当玛丽不在或不愿帮忙处理家务的时候约翰就显得不高兴了这是爱情的一元质量当日子一天一天的过约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在玛丽表现得再好约翰感觉这只是日常生活的一部份没什么稀奇但当玛丽表现不好时约翰的大男子主义作祟他会感觉非常光火这是爱情的理所当然质量玛丽与约翰的爱情故事内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息。
客户满意之卡诺模型
客户满意之卡诺模型谁是顾客人们通常认为，顾客是指“产品和服务的接受者”。
但是从完善顾客满意理论和树立顾客满意的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。
本文认为，企业应面对以下三种类型的顾客：内部顾客：也就是企业的员工。
他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。
在构建顾客满意理论体系中又可将内部顾客细分为三类：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。
一项完整的服务流程往往是由内部流程和外部流程两部分所构成的，内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。
外部顾客：他们接受企业所提供的产品和服务，感受到了该企业的产品和服务的质量，并且形成自己的感觉状况水平。
这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
我们一般说的顾客都是指外部顾客。
竞争者的顾客：他们需要这种产品和服务，同时，他们已接受过竞争者的产品和服务，形成了自己对该项产品和服务质量的意见，即他们形成了暂时的标准。
如果一个企业为他们提供比竞争者更好的产品和服务，这些顾客将会成为该企业的未来顾客，也就是企业应该争取的潜在顾客。
顾客满意的内容及指标2000版IS09000标准对顾客满意做出了明确的定义（3.1.4条款）：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。
”从这种意义上来说，顾客的满意度是一个顾客的主观感觉，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
因此，满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
从企业角度讲，“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。
随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。
一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
转：顾客需求的KANO模型
[][][]转：顾客需求的KANO 模型顾客需求的KANO 模型卡诺(Noritaki Kano)博⼠将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。
这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。
基本需求:最基本的需求，满⾜了也不会表现出满意，但不满⾜则会特别不满意期望需求:提供的越多越满意兴奋需求:不提供顾客也不会特别不满意,但兴奋需求会转化为基本需求Threshold/Basic attributes: Characteristics that must exist in order for the product to achieve success. The customer can remain neutral inattitude toward the product even with improved execution of the attributes.One-dimensional attributes (performance/linear): Characteristics that directly correlate to customer satisfaction. Increased functionality or quality of execution will result in increased customer satisfaction. Conversely, decreased functionality will result in greater dissatisfaction.Attractive attributes (exciters/delighters): Characteristics that give customers greater satisfaction and for which they are willing to pay a pricepremium. Satisfaction will not decrease below neutral if the product lacks the feature.Kano 模型在需求分析的过程中， Kano 模型是⼀个很好的⽤来做需求分析和分类的⼯具。
能够预测用户满意度的一种方法——卡诺模型
能够预测用户满意度的一种方法——卡诺模型很多时候，产品经理都会被滚滚而来的各种需求淹没。
到底哪些用户是用户真正喜欢的需求呢？哪些是一些伪需求，或者是负面的需求呢？这都需要产品经理对其进行斟酌与分辨。
近日，NVIDIA高级设计师Brian O Neill在Medium上发表了一篇文章介绍了一个非常有用的分析模型——卡诺模型（Kano Model ）。
假设你现在是一个新的应用程序Crunchrr的设计团队，该应用程序能帮助用户发现他们喜欢的谷物。
用户可以:创建个人资料并与他人联系根据他们的喜好来发现谷物评价谷物（对谷物进行评分）一些早期尝鲜者非常喜欢Crunchrr的核心功能。
也就是说, 直到需求开始滚滚而来，一切都很顺利。
营销部的Annelise说: Crunchrr需要一个地图视图, 这样用户就可以看到每种谷物的制作地点。
现在人们对食物的来源非常感兴趣，所以这是必须的！此外，每个应用都有一个地图视图。
”来自销售部门的Kevin在与一位潜在的广告客户会面时被问道：“聊天机器人在哪里？你不能没有聊天机器人。
会话式的用户界面就是未来！”你的一位早期用户给出了这样的建议：“应该有一个按钮，这样我就可以给麦片制造商发电子邮件，请求无麸质的版本。
”另一个用户说：“也许可以有像Shazam（音乐识别应用）这样的功能。
如果我在餐厅吃饭，我可以拍下一张别人正在吃的东西的照片，它会告诉我那是什么谷物。
”接下来的事情就显而易见了：你的待办事项列表里会有很多建议、需求和要求。
似乎每个人都对下一个版本该怎么设计有一个绝妙的想法。
这是不可避免的。
每个人都有自己的观点，只要有机会，他们就会表达出来。
人们很容易就会陷入一种“越多越好”的心态。
更多的功能等于更好的产品。
但是，你不能满足每一个请求。
不仅如此，所有的想法都不是一成不变的，用户不知道该如何表达自己真正想要和需要的东西。
另一方面，内部的利益相关者则倾向于在他们自身利益的狭隘背景下看待这些功能。
卡诺模型应用实例
卡诺模型应用实例卡诺模型是一种常用的分析工具，用于评估系统的效率和性能。
它可以帮助我们理解系统中各个组成部分之间的相互作用，并找出改进系统的潜在机会。
本文将介绍卡诺模型的应用实例，并探讨其在不同领域的应用。
一、电子产品行业在电子产品行业，卡诺模型可以用于分析产品的性能和功能。
例如，假设我们要评估一款智能手机的性能，我们可以将其分解为处理器、内存、摄像头、电池等组成部分。
通过对每个组成部分的性能进行评估，并考虑它们之间的相互作用，我们可以确定哪些方面需要改进，以提高整体性能。
二、制造业在制造业中，卡诺模型可以用于分析生产过程中的关键因素。
例如，假设我们要改进汽车制造过程中的质量控制。
我们可以将生产过程分解为原材料选择、零部件制造、装配等环节，并对每个环节的质量进行评估。
通过分析每个环节的关键因素，并找出可能的改进点，我们可以提高整体质量水平。
三、服务行业在服务行业，卡诺模型可以用于分析客户满意度和服务质量。
例如，假设我们要改进一家餐厅的服务质量。
我们可以将服务过程分解为接待、点菜、上菜、结账等环节，并对每个环节的服务质量进行评估。
通过分析每个环节的关键因素，并找出可能的改进点，我们可以提高客户满意度。
四、软件开发在软件开发中，卡诺模型可以用于分析用户需求和功能开发。
例如，假设我们要开发一个新的电子商务网站。
我们可以将功能分解为用户注册、商品展示、购物车、支付等模块，并对每个模块的功能进行评估。
通过分析每个模块的关键功能，并找出可能的改进点，我们可以提高用户体验。
总结起来，卡诺模型是一种强大的分析工具，可以应用于各个领域。
无论是电子产品行业、制造业、服务行业还是软件开发，卡诺模型都可以帮助我们找出系统中的瓶颈和改进机会。
通过深入分析系统的各个组成部分，并考虑它们之间的相互作用，我们可以优化系统的性能和效率，提高用户满意度，从而取得更大的成功。
卡诺模型简介
THANK YOU
8
案 例
卡诺模型
客户满意度衡量标准
客户的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与 实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
• 客户对服务的预期＝朋友的口碑+服务承诺+顾客需求 • 客户对服务的感知＝产品/服务的质量+服务兑现+服务人员态
度 • 客户满意度的衡量标准
感知的服务>预期的服务 超出满意 感知的服务＝预期的服务 满足期望 感知的服务<预期的服务 不满意
喜悦因素
多多益善因素
必备因素 简化版
案例—出租车
必备因素？ 多多益善因素？ 喜悦因素？
KANO调研
体悟
1、不同客户满意度预期不同，A客户的必备因素，是B客户 的喜悦因素 2、随着竞争激烈，原来的喜悦因素，是现在的必备因素 3、多多益善因素基本不变 4、客户满意度受制于成本 5、kano模型可以利用于其他地方，让我们更关注重点，关 注多多益善因素
满意度的二维模式
一维模式认为：某个产品，提供更多功能、服务时用户就会感到满意， 相反，当功能、服务不充足时，用户会感到不满。 二维模式认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能 会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异，这 就是满意度的二维模式。
什么是卡诺模型？
卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析 用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线 性关系。
卡诺模型在电子商务顾客满意度中的应用研究
（ 二） 顾客满意度调查问卷的设计
满意度仍然是电子商务企业或商家所要关注的重要问题。对于
电子商务的整体服务质量和顾客满意度问题是我国电子商
电 子 商 务 企 业 来 说 ， 使 顾 客 满 意 ， 是 企 业 赢 得 顾 客 、占 领 和 扩 大
务中比较突出的问题。本次调查主要围绕电子商务中网络购物
（ 三） 数据的采集 据 ＣＮＮＩＣ２００６ 年第 １８ 次中国互联网络发展状况统计报告 显示， 网民中 １８～２４ 岁的年轻人所占比例最高， 达到 ３８．９％， 其 次是 ２５～３０ 岁的 网 民（ １８．４％） 。从 职 业 看 ， 网 民 中 学 生 所 占 比 例最多， 达到了 ３６．２％， 其次是企业单位工作人员， 占总数的 ２８．９％， 排 在 其 后 的 是 学 校 教 师 及 行 政 人 员 ， 所 占 比 例 为 ７．４％。 由此看来， 将高校学生作为问卷发放对象比较是具有代表性的。 因此， 本研究问卷发放对象以温州某高校和杭州某高校的高年 级学生为主 ， 共 发 放 问 卷 ３００ 份 ， 收 回 ２１６ 份 ， 剔 除 不 合 格 问 卷 ４３ 份， 有效问卷为 １７３ 份。 （ 四） 卡诺模型的数据处理与分析结果 如前所述， 采用直接等级标度法对问卷进行数据处理， 将问
让 顾 客 十 分 满 意 。如 图 １ 所 示 ， 随 着 超 出 顾 客 期 望 的 增 加 ， 顾 客
得 顾 客 、占 领 和 扩 大 市 场 、提 高 效 益 的 关 键 。而 电 子 商 务 的 发 展 ，
满意度急剧提升。而顾客期望未得到满足时， 顾客满意水平也仅
加大了企业维持顾客忠诚度的难度。因为在电子商务下， 消费者
按照满意度和重要度差值的升幂排序， 将表中的满意度、重 要度得分做成折线图， 如图 ２ 所示。
Kano顾客感知模型
日本管理学家加纳(Noriaki Kano)教授的顾客感知模型，清楚说明了这三个因素 对顾客满意度的影响： 由此可见，企业做好"必须具备因素"，仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得 顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。 在理解这三类感知特性的同时， 我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们，了解 他们。某些去年还是"期望之外因素"，今年已经成为"必须具备因素"，如果我 们不做好，顾客就不会满意。 企业在做好"必须具备因素"的同时，应想方设法用"越多越好因素"和"期望之外 因素"来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题，有时还会令我们 十分尴尬。如我常去的一家餐馆，用餐后照例会送上一份水果。但最近一次水 果却没有了。我被告知如果要上水果需付费。这不免引起我的不快。因为在我 的心目中，这份水果已不是"期望之外因素"了。 由此事我想到，一个企业要采取措施，使顾客满意或激发顾客的兴趣，必须有 很好的策划，以及对顾客"期望"与"实际感知"之间差距的预估。著名管理大师 戴明博士指出"满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自 期望。但是事实上，顾客往往是由企业或其他竞争者引导产生的，因为顾客有 着极强的学习模仿力"。 企业作为产品和服务的提供者，应把顾客期望和其实际感知之间的差距看做自 身发展的动力，以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣，获得顾客的满意。
该模型在成都移动的应用： 我们的服务、业务、产品，哪些是必备的因素；哪些是越舒适、越快、业务、产品至少找一个方面来说。
客户为什么满意？ 客户为什么满意？
高兴 令人高兴的因素
Kano模型-洞察顾客喜好程度
Kano模型-洞察顾客喜好程度由于Kano模型理论比较成熟，本文仅仅强调了一些事情，并没有对Kano模型展开细谈。
定性分析顾客声音形成初步顾客需求新产品开发前期，开发团队通过问卷调研、焦点小组、电话访谈等顾客调研手段获得顾客声音（VoC）列表或清单，此时的顾客声音清单可能杂乱无章、定性定量混杂、需求方案混杂、甚至模糊不清以及不全面。
为了更为深刻地洞察顾客需求，开发团队利用VOCT、情景分析法以及亲和图（KJ法）等工具进一步对这些顾客声音进行分割、整合、提炼并对其进行了层次化的操作，形成结构清晰、同层次间各需求意义无重叠的顾客需求结构树。
紧接着，开发团队提出了一个疑问，应该重点关注哪些需求？这个问题的回答涉及到顾客需求的定量分析。
定量分析顾客需求完备顾客需求类别我们可能会认为：如果需求得以满足的程度越高，顾客就会越满意；如果需求得以满足的程度越低，顾客就会越不满意。
但是日本全面质量管理咨询界大咖狩野昭纪教授的研究发现，现实的需求满足程度与需求满意程度之间的关系远没有如此简单。
众所周知，狩野教授的研究成果最后形成了一套模型，也就是狩野模型/Kano模型/卡诺模型。
基于需求满足程度和需求满意程度，狩野模型将需求分为三类：基本型需求、期望型需求以及兴奋型需求。
基本型需求的特点：需求不能得以满足时，顾客一定不满意；但即使需求满足程度再高，顾客也不会感觉到什么。
期望型需求的特点：需求满足程度越低，需求满意程度也就越低；需求满足程度越高，需求满意程度也就越高。
兴奋型需求的特点：需求即使没有得到满足，顾客也不会不满意；一旦需求得以满足，顾客就会非常兴奋或非常满意。
开发团队利用狩野模型分析方法（结构型问卷和分析方法）对初步顾客需求进行了分类，如果顾客需求全部落入期望型需求的类别，说明开发团队没有意识到标准类的顾客需求(基本型需求)，也可以说明产品没有卖点，因为没有兴奋点。
在遇到这种情况的时候，需要酌情扩充需求，更新定性分析过程中得到的初步顾客需求树。
卡诺KANO模型--用户需求分析模型
卡诺KANO模型--⽤户需求分析模型1. 卡诺模型简介卡诺模型（KANO模型）是对⽤户需求分类和优先排序的有⽤⼯具，以分析⽤户需求对⽤户满意的影响为基础，体现了产品性能和⽤户满意之间的⾮线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅⼒属性；⑷⽆差异属性。
魅⼒属性：⽤户意想不到的，如果不提供此需求，⽤户满意度不会降低，但当提供此需求，⽤户满意度会有很⼤提升；期望属性：当提供此需求，⽤户满意度会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，⽤户满意度不会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会⼤幅降低；⽆差异属性：⽆论提供或不提供此需求，⽤户满意度都不会有改变，⽤户根本不在意；反向属性：⽤户根本都没有此需求，提供后⽤户满意度反⽽会下降KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量⽤户在⾯对存在或不存在某项质量特性时的反应。
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分⽐，计算出Better-Worse系数，表⽰某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)Better，可以被解读为增加后的满意系数。
better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，⽤户满意度会提升；正值越⼤/越接近1，表⽰对⽤户满意上的影响越⼤,⽤户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。
Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。
其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，⽤户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表⽰对⽤户不满意上的影响最⼤，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较⾼的功能/服务需求应当优先实施。
根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。
用户体验;美术馆交互;卡诺模型
作者： 2019年度现代公共视觉艺术设计研究中心基金项目(编号:JD-2019-10); 2019年湖北美术学院校级教研项目(编号:201923);
作者机构： 1
出版物刊名： 湖南包装
页码： 4-陈镇[1];王小冰[1];徐可怡[1]页
年卷期： 2022年 第1期
主题词： 从"用户体验"的视角,探索当代美术馆交互设计创新策略.通过定性研究与定量研究挖掘用户需求,梳理用户旅程图,分析用户在美术馆体验过程中的痛点和机会点.用卡诺模型将用户各阶段需求划分类别,确立功能属性主次.研究表明:通过对用户体验的研究,得出为其观展前提供预约和个性化导览攻略,观展时提供信息呈现的多样化,观展后提供评论交流情感化交互等策略,提升用户在美术馆体验中的满意度.
摘要：
TU242.5User Experience;Gallery Interaction;Kano Model。
KANO模型
KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
1 内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
2 需求分析（1）基本品质（需求）。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
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用卡诺模型分析用户体验
本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验，并且给出一些实际的例子来加以说明。
昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅，吃完之后，几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”，以这个为引子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。
卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型，它由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。
其大致含义是，一件产品的质量包括四个维度（dimension），如下：
首先是必需质量，就是它傻逼产品就一定傻逼，它牛逼了产品也不牛逼。
比如说火锅一定得有牛肉，手机一定得能打电话，要找老婆你得一定是个男银一样。
满足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。
然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。
比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽，男人越持久也就……
然后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。
比如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch管理音乐专辑时居然可以cover flow，你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男人居然有个美西名校mba学位……
最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。
比如山寨机它可以刮胡子，火锅店厕所下水道管道的质量……
卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：
kano model
好，以上是文献综述阶段。
必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化的。
举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖功能。
这时遥控器就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的，没有的是低端的，于是变成了一维质量。
最后大家都觉得遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥控器你怎么想?
这里先提出实现伟大用户体验的公式：
伟大用户体验 = 被满足的必须质量 + 好（但不必是伟大的）一维质量 + 一些闪光的魅力品质。
一些这个公式的推论或者说支持这个公式的事实是：
蹩脚的产品偏离用户需求，好的产品满足用户需求，伟大产品创造用户需求
虽然这已经是老调重弹无数次了，不过用卡诺模型解释，用户表达出来的需求只是必须质量和一维质量，那么如果得不到满足，产品必然是失败的。
然而魅力品质，恰恰是用户无法直接张口要求的那些未知需求。
比如福特说“如果我去问消费者他们要什么，他们肯定说一匹跑得更快的马”。
在iPhone出现之前，没有用户会告诉你想在手机上放大图片可以用两根手指直接展开，他们只会告诉你，喔，我要一个放大按钮和一个缩小按钮。
因此，没有魅力品质就没有伟大产品。
没有multitouch就没有iPhone的引爆，没有click wheel和白色外壳就没有iPod。
光大是不行的，同时一维质量不必最好
由于边际效应递减，一味提高一维质量往往是得不偿失的。
Intel曾经一味提高CPU频率到了3。
0Ghz才发现效率很低下，然后才吸取教训来提高效率，现在你是愿意买2。
4Ghz的酷睿2还是3。
0Ghz的P4呢？套用一句恶搞银行业内广告词：光大是不行的。
还是拿公认的伟大产品iPhone来做例子。
iPhone推出时手机业的一维质量大约是摄像头像素、屏幕分辨率、存储容量等等，iPhone在当时这几个指标都只能算是主流偏上。
更多的例子包括：海底捞火锅的口味其实也只是中等偏上，Google搜索引擎盲测中文搜索击败了百度但是人们还是觉得百度搜索中文好。
当然，如果你能找到一个办法以可以接受的成本把一维质量做到远远超过人们的想象，那就是所谓disruptive innovation了，这时候超常的一维品质变化为魅力品质。
如Gmail
魅力品质是短暂的
超级牛逼的一维品质可以转化为魅力品质，同样魅力品质也可以并且一般来说会很快地转化为一维品质。
当Gmail刚出现的时候，1G的容量把大家都雷到了，一个Gmail邀请最高卖到过上千美元。
这是在email容量普遍为20M的年代，G级别的容量用户从来没奢望过，因此属于典型的魅力品质。
现在呢？邮箱容量没有5G你都不好意思跟人打招呼。
又比如说海底捞的街舞扯面是其特色之一，可以看作魅力品质。
之后不少火锅店也相继推出人工扯面服务，然而这些火锅店的服务员在扯面的时候往往只是例行公事，动作呆滞，远没有海底捞的员工来得风趣。
这就是一个窃取魅力品质失败的案例……
因此这就要求企业不停寻找新的魅力品质点来保持用户体验的优势。
所以说创新是高技术企业生存之源。
魅力品质来自于细节
这一点很好理解，很明显的用户需求，早就应该被厂家发现并且解决了。
所以创新的魅力品质只能来自于对细节的研究和追求。
比如说我选择chrome代替firefox作为我的首选浏览器的一个重要原因是chrome标签栏的两个细节：无限的Y轴深度和智能标签宽度适应。
把这两点讲清楚又得是篇单独的文章了，在此略过。
为什么机皇一般都不是伟大产品
朋友有台N97，从配置来说N97的几乎每个指标都是最高端，比iPhone牛逼很多，摄像头像素，内存大小，屏幕大小，物理全键盘，等等……
N97是机皇，但是依我看，不是一款伟大产品。
因为虽然它在大多数一维品质维度上爬到了顶峰，当它缺乏魅力品质。
而iphone，对我来说仅凭流畅无比的触摸体验就将N97完全击败。
N97却缺乏一个能让人wow的瞬间，它更像是一堆强大的技术参数的堆砌。
卡诺模型还可以在很多方面应用。
比如说征友、求职、申请的时候，都可以使用卡诺模型来分析你的四大品质是什么，从而有目的的为对方（爱慕对象、心仪公司、dream school）打造一款伟大产品（你自己）。
这是后话。