呼叫中心排班表
呼叫中心生产力管理-预测及排班
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
呼叫中心排班管理方案计划
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心排班
呼叫中心排班本文来自:呼叫中心,呼叫中心运营管理(呼叫中心的话量预测及人员排班牛宝田2004/04/06任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;人员成本则是呼叫中心运营成本的关键;因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素(如促销)进行科学地预测。
话务量预测的意义?根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现;?通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案;?在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转;?依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素?企业的发展战略与规划的变动;?客户量变化(如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等);?公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为;?报纸、广播、电视等媒体的宣传报道;?国家相关政策法规的变动(如:费用结算月日期的调整等);?突发事件(如:自然灾害、意外事故、系统瘫痪等)。
?特殊时段来话量(如每月出帐日;3.15国际消费者权益日;5.17国际电信日;高考、中考出分以及发榜时间;春节、国庆等公众假期等)对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性;同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心岗位编制及主要职责表
专业序列
1
胡媛媛（兼坐席员）
呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心成员进行具体的呼出、呼入工作，以及同公司各职能部门业务协调工作。
呼叫中心坐席员
专业序列
5
王良良、葛红、张洋、
李玲莉、鹿罗娜
呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。1、负责做好客户服务的电话接听工作，及时进行业务工单登记和客户信息更新。2、负责做好客户的电话咨询、信息查询、意见投诉及疑难问题的解答等工作。3、执行客户回访电话业务，如实记录、跟踪调查并对客户满意度进行回访。四县电话接入后，电话业务增加很多，人均日电话接听总量100次以上，最高可达150次以上。
天然气事业部呼叫中心岗位编制及主要职责表
部门名称
呼叫中心
本部门职位设置总数（Βιβλιοθήκη ）3本部门总人数（个）
7
职位名称
岗位类别
职位人数
定岗人员
主要岗位职责
呼叫中心主任
管理序列
1
王斌
呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。兼管SCADA系统、GIS系统以及公司各部门、加气站等信息系统维护工作。
呼叫中心排班表模板
六 9 0 0 0 0 6 0 6 6 行 行 行 行 行 行 休 休 休 休 休 休
日 10 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行
一 11 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
姓名 早班(A)人数 晚班(B)人数 早晚(C)人数 无备 统 大夜(D)人数 用人 行政(行)人数 计 数 培训(培) 休息(休) 全天上班数 1 2 3 1班 4 5 6 7 8 9 10 11 12
二 5 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
三 6 0 0 0 0 6 0 6 6 行 行 行 行 行 行 休 休 休 休 休 休
四 7 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行
五 8 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
X月统计
日 1 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 休 工时统 早 晚 早 大 行 培 息 计 班 班 晚 夜 政 训 天
10 10 10 10 10 10 10 10168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0
所属 序 班组
日期
班次说明
五 1 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
六 2 0 0 0 0 6 0 6 6 行 行 行 行 行 行 休 休 休 休 休 休
日 3 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行
呼叫中心排班管理全教程(下)doc
呼叫中心排班管理全教程（下）.doc《呼叫中心排班管理全教程》共分两部分。
上一期，我主要从操作实务的角度，分析了排班的第一、二部分——前期分析与话务预测，所谓凡事预则立、不预则废，成功的预测为我们建立优秀的班务奠定了基础。
在这一期中，我将和大家一起分享排班管理的经验。
呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。
前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
上一期的文章中我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。
客户服务部员工排班表
9 12 10 11 13 9 12 15 9 10 9 10 14 14 10 11 11 7 13 ×√√√√×√√×√×√√√√√√×√ 1111001001011100101 0101101101101101010 1101100111101110101 0101101101001100000 0110111110110010101 0011010010011011100 1101101101001101110 1000101100010011001 1111010111101110001 1010110111110001011 0111000100011111001 1011111011110111111 0111110100001101001 1100101100101111110 0000001100111110110 1010000101110101001 0101001111001110011 0000111000001000101 0010111110001000100 0100110010010101101
考勤管理员：
部门责人：
公示日期：
客户服务部员工排班表
序号 姓名
岗位
设置最少人数为 10 1 中文姓名 客诉专线 2 中文姓名 客诉专线 3 中文姓名 产品专线 4 中文姓名 产品专线 5 中文姓名 政策专线 6 中文姓名 政策专线 7 中文姓名 综合专线 8 中文姓名 综合专线 9 中文姓名 综合专线 10 中文姓名 综合专线 11 中文姓名 综合专线 12 中文姓名 综合专线 13 中文姓名 综合专线 14 中文姓名 综合专线 15 中文姓名 综合专线 16 中文姓名 综合专线 17 中文姓名 综合专线 18 中文姓名 综合专线 19 中文姓名 综合专线 20 中文姓名 综合专线
客服热线电话分配表
序号 日期 时间 客户姓名 性别 联系方式 电话来源
1
2
3
4
5
6
分配原则：每日电话首先按照就近原则分配，无法就近原则分配的电话，按照运营部，营销部各部门上一工作日业 1.就近原则。根据客户居住区域，就近分配电话资源。 2.按上一日业绩指标分配。 业绩排名第一名者可以获得无法按照就近原则分配的电话资源。
呼叫中心客服热线电话分配表
电话情况 是否 分配 电话分配 分配原则 分配日期
ห้องสมุดไป่ตู้
分配的电话，按照运营部，营销部各部门上一工作日业绩指标分配。
资源。
以获得无法按照就近原则分配的电话资源。
学习情境七-呼叫中心排班管理课件
学习情境七-呼叫中心排班管理
项目三 排班的流程和方法
每个关键环节，均有明确的输入条件与输出结果，上一个关键环节的 输出结果是下一个关键环节的输入条件。各个关键环节的输入输出如图84所示。
学习情境七-呼叫中心排班管理
项目三 排班的流程和方法 二、前期预测
每个呼叫中心排班前，我们都需要对其基本情况进行分析，了解你所 排线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素、管理层面的要求、 员工层面的实情等。
另一方面，呼叫中心服务水平（即人工接通率）与员工满意度一直都 是衡量呼叫中心的核心指标之一，在管理上既要求现实状况能够达到所期 望的服务水平，又要求人力资源投入尽量节省，同时各座席代表之间均衡 公平，让座席代表感到工作舒适并且满意。
学习情境七-呼叫中心排班管理
项目一 排班管理研究背景和发展现状
二、排班管理的发展现状
通过黑匣子预测法，直接将话务预测值转换为座席预测值，非常方便 此方法也有一个前提，默认客户是均匀到达的。
学习情境七-呼叫中心排班管理
项目三 排班的流程和方法
3.阶梯化 无论是运用爱尔兰公式法还是黑匣子预测法，“期望服务水平”这一 参数都是重要的输入条件之一，都要在两种方法中参与运算，才能得到最 终的预测座席数。本目主要论述“期望服务水平”这一参数的科学设置问 题。 “阶梯化”是一种期望服务水平的设置方法。具体而言，“阶梯化” 是指在一天中，为不同的时段设置不同的期望服务水平，即在忙时设置相 对较高的服务水平，在闲时设置较低的服务水平，实施差异化的设置，具 体见表。
(完整版)呼叫中心排班表模板
行 10 168.0 0 0 0 0 21 0 行 10 168.0 0 0 0 0 21 0 行 10 168.0 0 0 0 0 21 0 行 10 168.0 0 0 0 0 21 0 行 10 168.0 0 0 0 0 21 0 行 10 168.0 0 0 0 0 21 0
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行 10 168.0 0 0 0 0 21 0
行休行行行休行行休行行 行休行行行休行行休行行 行休行行行休行行休行行 行休行行行休行行休行行 行休行行行休行行休行行 行休行行行休行行休行行
排班表 X月
二三四五六日一二三四五六日一二三四五六
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 0000000000000000000 0000000000000000000 0000000000000000000 0000000000000000000 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 0000000000000000000 6066066066066066066 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 12 6 6 行行休行行休行行休行行休行行休行行休行 行行休行行休行行休行行休行行休行行休行 行行休行行休行行休行行休行行休行行休行 行行休行行休行行休行行休行行休行行休行 行行休行行休行行休行行休行行休行行休行 行行休行行休行行休行行休行行休行行休行
呼叫中心常见的排班策略[模版]
![呼叫中心常见的排班策略[模版]](https://img.taocdn.com/s3/m/f85ebd3617fc700abb68a98271fe910ef12daec8.png)
呼叫中心常见的排班策略[模版]第一篇：呼叫中心常见的排班策略[模版]呼叫中心常见的排班策略1、层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。
常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。
比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗，9:00又来一个班组，这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配。
2、分散班次：这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时，傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段。
比如，如果呼叫中心雇佣了在校大学生，根据课程安排情况，他们就可以上午来上2个小时的班，晚上再来上2个或4个小时的班。
但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制，并不是很普遍。
但如果一切条件具备的话，会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度。
3、长短班次：有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时，这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划；而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次；还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次，而有些天则只能上2个小时或4个小时。
如果你的呼叫中心规模足够大的话，长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度，并同时照顾了员工的喜好或实际需求。
4、临时工或家庭坐席：临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员，他们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信条件具备的话。
但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。
与业内人士谈起来原因各异，有的担心信息安全问题，有的是技术条件不具备，有的担心服务质量问题，有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任，还有的仅仅是不敢迈出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，所以为了提高客服水平，特制定客服中心电话客服管理制度。
二、适用范围公司呼叫中心电话客服类工作。
三、新入职员工考核:新员工经公司培训人员培训三天时间，由该部门主管进行考核，考核通过后，进入呼叫中心坐席任职。
四、员工考勤:4.1、上班时间4.1.1、每周一到周五，早上8:30—12:00，下午13:30—17:30；周六周日按照人事部门排班制度上班；上下班需要钉钉打卡。
周六下午和周日休息。
4.1.2、法定节假日按照国家标准休假；遇到法定节假日需要调整工作时间的，按照国家规定执行。
4.2、迟到考核制度上班时，公司采取钉钉打卡形式记录考勤，以报到时间为准。
下班时，公司采取钉钉打卡形式，并将每天的工作总结写到日报里，上报主管，经理，并抄送给行政做考勤备案。
4.2.1、当月迟到5分钟之内警告处罚；迟到三次以上每次罚款30元，并且从第一次迟到开始计算罚款。
4.2.2、当月迟到5-15分钟（不含15分钟），每次罚款10元，2次（含2次）以上每次30元。
4.2.3、当月迟到15-30分钟（不含30分钟）每次罚款50元。
4.2.4、当月累计迟到2小时以上扣除当月全勤奖。
4.2.5、当月旷工2次或迟到次数达到5次给予与劝退处理。
4.3、请假制度4.3.1、根据公司规定，试用期员工请假天数不得超过5天，正式员工请假按类别分为如下。
（1）、请休假、事假1天之内，部门经理审批；（2）、2个工作日以上（含）由部门经理审核，总经理批准；4.3.2、员工请假必须在钉钉上发起请假审批，待总经理审批后，方可休假。
如因突发情况或托人代请，预期不能超过1天，否则按旷工处理。
4.3.3、当月请假大于4天的，扣除公休假薪水。
4.3.4、员工无特殊情况，请假时间原则上一次性请假不得超过3个工作日，试用期内连续请假不得超过3个工作日。
4.3.5婚假、丧假按公司相关规定办理，假期内享受公司规定工资制度；事假扣发假期内全部工资。
呼叫中心排班指导手册
***队列咨询业务排班指导手册（部门版加细）1.目的：积累排班运营经验，提高排班效率，更好地保障服务水平和员工利用率的双达标、并能合理安排员工工作和生活。
2.适用范围：本制度适用于***处全体呼入/呼出业务。
3．排班管理整体思路：年度业务量预测——年度排班规划——排班周期业务量预测——员工配备——排班实施与现场管理——排班回顾与改进3.1 年度业务量预测3.1.1 不同业务年度预测方法：不同业务可根据自身特点和相应客户群总结不同经验公式。
与销量结合非常紧密的业务，如售后，结合历年乃至各月的销量（X）与业务量（Y）的关系，分析拟合出一个经验公式，产品销量（X）与业务量( Y )的比例关系Y=AX，与售后结合紧密的业务，如注册，可根据历史注册与售后的关系得出相应的经验公式。
例如：以******年的数据拟合得到*****台式和***台式的经验公式，可以用作参考：✧***台式：当年咨询量=0.441*当年装机量+0.766*上一年装机量+0.212*上两年装机量+0.15*上三年装机量+0.145*上四年装机量+0.086*四年以上装机量+调节当量✧***台式：当年咨询量=0.105*当年装机量+0.185*上一年装机量+0.06*上两年装机量+0.044*上三年装机量+0.027*上四年装机量+0.016*四年以上装机量+调节当量（注：系数随着业务变化可能发生变化，需要业务根据本业务的数据进行不断的积累与分析）3.1.2历史业务量比例分析：历史各月（尤其是最近一两年）业务量占当年全年总来电量的比例作为基本参照值，需要注意的是对异常数据的修正处理，当月是否有特殊事件影响全月的来电，如连续超过多少天的病毒来电影响等，得出各月份占全年业务量的大致比例关系，作为全年业务量分解到各月的基本参数。
3.1.3其他有可能影响年度业务量预测因素考虑：在预测年度各月业务量时还需要考虑到可能因素的影响，如：服务政策的变化和调整（保修时间长短的变化），业务形式的变化（统一报修、派单到件）、销售政策的变化（新品上市时间、促销规划）、当年国内外重大体育赛事、公司及部门可预知的重大方针变化对业务量等。
呼叫中心(客服)日座席监控报表
723
94.51%
网上商城
37
35
94.59%
15
90.37%
3.92%
170.27 96.45%
其他业务
743
716
96.37%
总体话务 3446
3311
96.08%
1.2呼出业务 业务类型 回访量 回访业务 1788
平均通话时 长
在线服务率
人员数量 客服：运营
（S）
74.39
63.31%
10:1
中文邮件
工作时长 （分钟）
备注
2030 2108
晚班
—
—
18
90.00
邮博班
—
—
36
180.00
指标
成本指标
工时利用率 在线服务率 人员数量 ≥90.00% ≥60.00% 客服：运营
\
65.10%
42：1
当日个人工 作量
小时接线量
90
15
113
15
—
—
123
17
126
16
85
15
—
—
115
15
100
454.13 183.95 40.64%
19.40
250.84
早B
#N/A
463.02 168.92 36.52%
7.40
187.69
晚A
#N/A
430.23 129.82 30.17%
3.93
181.14
中A
#N/A
455.43 160.38 35.22%
17.38
188.69
3.【2012.11.25】数据专席组座席状态统计
呼叫中心绩效与班表
呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
上一期的文章中我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KP I中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、E RLANG C公式是丹麦人Agner Krarup E rlang所建立的数学模型，公式为：这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心排班
个人收集整理-ZQ前几天又与一些同行在网上讨论了关于呼叫中心排班地事情.这个问题从有呼叫中心开始就一直是个引人关注地问题，只要是有博弈存在地问题，就是永远可以去分析讨论地问题之前曾经给一所大学专门讲过排班地课程，后续发现大家地排班思路和流程基本都是一致地当然市面上也有很多地排班软件，象公司地运营管理套件（原来地）、公司地系统、地排班软件、等，这些都是国际上比较知名地品牌，国内也有远传等厂家开发了自己地排班系统.可是大多数公司还在进行手工排班，一方面是这些软件太过昂贵，另一方面是这些软件其实也无法达到很多公司地要求.不过很多大型公司还是采用了软件排班.对于呼叫中心地排班，问题主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入组，而对于外呼工作而言，排班基本不存在什么问题.为什么要对排班进行这么热烈地长期地讨论呢？主要有以下几个原因：、成本通过排班，降低公司成本，提高员工利用率等指标.这是公司企业高效运转地基本要求而呼叫中心尤为特殊，人力成本是该部门最主要地成本，所以人力成本节约就是整个部门成本地节约.可能有人说，每个部门不都主要是人力成本吗，当然不是，市场部地广告费、公关部地维护费、生产部门地原材料费、门店地租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心却是个人力密集地部门.、客户满意度合理地排班会提高接通率，使坐席员地状态良好，提高客户满意度.、员工满意度从生理、心理上来让员工适应班制、接纳非正常班制是个很困难地事情，不能完全以业务需要考虑，也需要考虑到员工感受.、其他其他因素也会有很多对排班地影响，尤其是临时性、突发性事件以及有规律地变化，也是需要有合理地排班来解决.那么我们来看看排班地具体步骤吧.如果给你一个呼叫中心，需要你进行排班，你会如何处理？虽然网上也有很多文章，可是相信我今天聊地是比较易于操作地内容.第一步：数据分析及预测首先要做地当然是看历史数据，分析数据是看量地变化规律，通过变化规律来做出日、周、月、年来电量地波形图.然后依据历史数据对近期来电量进行预测，数据预测越准确，来电量变化越规律，就更易于我们去排班.而预测方面除了对历史数据地变化量进行分析外，还需要进行相关地数据统计工具来预测，但是从对各个公司地实际情况来看，通过公式和工具地预测，和人工最直观地预测区别并不太大，，这点不想太多去聊.但是对于市场推广活动、新产品上线、老产品下线、产品升级、技术调整、节假日、特殊时段等等可能带来地影响是需要考虑地.当你把来电量和每天每半小时地来电量变化规律分析出来，变成日、周、月、年来电量地曲线图后，第一步也就完成了个人收集整理-ZQ上面提到每日来电量建议以半小时为准，因为在设置班制地时候基本上考虑到员工感受，通常以整点或者半点进行操作，而确实需要有十分或几分钟地需要时，可以通过部门要求来进行灵活掌握.第二步：确定班制班制地确定相对来说比较简单，考虑到几个因素来电量变化最多地时间点，很简单增幅最大地地方应该是个上班时间点，降幅最大地地方是个下班时间点.而班制呢，可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考虑到好操作性和大家地接受程度，最好是小时或者小时，尽量避免出现小时、小时、小时这类地班制，而且要考虑到员工地吃饭问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员地安排.并且也要考虑到员工如果晚上下班回家地问题，所以午夜班尽量十点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家地情况，与其这样排班来提高效率，还不如让员工效率降低一些，安排整个晚上在公司工作.第三步：人力配备一般情况下大家可能会去使用公式来进行计算，但是这个计算只能作为参考而已，相对来说严格按照厄兰公式进行配备是比较苛刻地，毕竟人员中途需要休息，老员工和新员工地比率以及各类业务所占用时间不同等，在人力配备地过程中，作为人文关怀，可能还需要考虑到员工关系，组别，男女比例以及组长、新老员工地安排等等.也需要考虑到一定地请假比例、调用、培训、开会等等.第四步：完善排班表排班表大致形成雏形后，就需要优化和美化，使得排班表能够简单易于理解和查阅，通常我们会将各个班制使用字母来代替，吃饭时间地不同使用数字来代替，如果还有业务地不同那就用其他地符号来代替，大家习惯后，在看排班表时会非常地简单，记得以前地公司员工看到今天是*, 他就知道今天是点到点地班制，中午点到点吃饭，工作内容是接专线.第五步：显示简单地信息排班表排完后，需要有一些简单地统计数据提供给大家了解，无论是员工还是领导都需要了解一些关键地数据，比如每个班制分别安排了多少人，每个饭点儿分别安排了多少人，每个业务分别安排了多少人，当天有几个调用，占用了多少工时，开会占用了多少工时等等这些都有简单地公式来统计，通过这些数据配合来电量情况也能反映出这个排班表地整体水平.第六步：调整排班表排完后，几乎没有不进行调整地，大家总有无数地对于排班地需求，这些需求是绝对不能被忽视地，有两种解决方法，一种是提前几天大家先提需求，然后根据需求再安排，第二种是先安排，排完后大家自行相互联系进行调整.可是经常作为运营管理者来说，这两个方法是同时用地，提需求后，还会有很多人私下再进行调整.这也是让排班人员最头疼地地方.另外再调整地过程中要注意到：、双休日平均分配，大多数人都希望自己地休息日也能安个人收集整理-ZQ排到周六日，如果无法安排，那就大家轮流安排. 、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，这样就会需要轮流地安排.、各种班制要轮流安排. 另外有一些人有比较特殊地爱好，在大家都能接受地情况下可以考虑.基本上按照我上面说地这几个流程做下来，也就完成了一个比较合理地排班了，可能还有很多细节和经验性地东西，但是整体来说就没有什么问题了.有什么问题地话可以单独沟通啊.。
客服排班制度
客服排班制度
夜班家庭办公
一、上班时间：（A\B班轮换，工时7.5小时）
A班11:00-20:00或9:00-18:00
B班8:30-15:00 20:00-23:00
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点00分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
法定节假日工作时间：9:00-18:00
B班家庭办公工时为（白天5+夜晚3）8小时；二、用餐时间：（白班用餐1.5小时、夜班用餐 1.5小时）
A班13:00-14:30或12:00-13:30
B班11:30-13:00
用餐原则：为确保有效咨询，各时段务必保证有人员服务，非特殊情况，不允许出现2人及以上同时用餐；
三、日常工作注意事项：
1.接听客服热线，认真倾听顾客问题，迅速有效解答顾客问题；
2.在线解答顾客咨询，适时引导顾客下单；
3.关注新订单—运营后台、微信后台；
a.拍下后未付款，进行催付；
b.付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换
货，客户确认无误之后，负责代提交订单或通知商家发货；
四、夜班交接：
1. 夜班交接要详细、明确、并填写下班前已邮件形式发送电子文档至次日白班人员。
2. 如突发异常事件（例如：网络异常，无法提交订单、促销异常），应积极想办法解决，并报告相关领导。
此处请行政协助提供各部门值班负责人电话，以便沟通解决问题；。