客服话术修订礼仪及禁语
客服规范用语
客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。
一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。
通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。
3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。
二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。
2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。
”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。
（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
服务用语及服务禁语
3４、“实在对不起，按公司规定， 这是不能退换的，不过我们可以尽力 帮您修好。”
3５、“对不起，内衣裤是不能试 穿的”
3６、“很抱歉，这种商品是不能 拆开包装的，拆开了就不好再卖给别 的顾客。”
3７、“请您具体说一说这件事， 我们马上去查明，尽快给您答复。”
3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一 件（一种）好吗？”
2９、“对不起，顾客不能带拎包 进超市，请您先把拎包寄存起来好 吗？”
３０、“对不起，我们商场是无烟 商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐
３１、“对不起，按照国家有 关规定，已出售的食品如果不属质 量问题是不能退换的。”
３２、“这件商品已经用过了， 不属于质量问题，实有不好给您退 换”
3３、“对不起，按照我们商场 的《商品退换货管理制度》，这种 情况是不能退换的”
5５、“对不起，这件没条形码， 我给您换一件。”
5６、“对不起，这件没条形码， 不能输入收银机，麻烦您去换一件 有条形码的，好吗？”
第七条 答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢， 显示出良好的素质
5７、“您过奖了。” 5８、“多谢您的鼓励（支持），我们 今后要做得更好。”
5９、“这是我们应该做的。” ６０、“谢谢您的意见（建议），我一 定向领导反映。”
1、神经病 2、白痴 3、烦躁 应热情接待，想其所想， 投其所好。
十三、收款处没零钱时，禁 止说：
1、找不开，自己找去。
2、没零钱，不卖
应说：先生（小姐）抱歉， 零钱刚好用完，请您稍等，我会 为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时，禁止说：
1、去投诉好了 2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你 能怎的。
1３、“您看这种合适吗？” 1４Байду номын сангаас“我给您介绍几种好吗？” 1５、“这种商品现在很流行， 买回去送朋友或留作自己用都可以”
最新客户服务礼貌用语与服务禁语培训资料
客户服务礼貌用语与服务禁语礼貌用语1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”服务禁语1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”5.“我也不知道什么时候能到”6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”7.“没办法，我也解决不了”8.“这不归我们管，不要找我们”9.“不要问为什么，就是这样的”10.“你怎么能这样操作呢？”11.“你连这个都不会啊？”12.“你到底懂不懂啊？”13.“真烦”14.“不能跟你急了”“你这个人怎么不讲道理”安全生产目标考核与奖惩制度一、为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步完善安全生产制度建设，确保公司安全生产各项目标落到实处，特制定本制度。
二、安全生产奖励采取精神奖励与物质奖励相结合，对安全生产工作不落实或发生安全生产事故的采取以处罚以教育与经济手段、行政处罚相结合的方式，把激励、教育、处罚贯穿于安全生产的始终。
三、坚持奖罚分明的原则。
对在安全生产中做出突出贡献的单位和个人予以表彰和奖励；对发生事故车辆和责任人予以处罚；对在工作中因严重失职、渎职、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故或隐瞒事故、弄虚作假的，给予重罚。
四、符合下列情况之一的，公司对相关部门和人员实行奖励：（一）、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，和行业主管部门及公司有关规定的；（二）、及时消除事故隐患，避免了重大事故发生的。
服务禁忌语
服务禁忌语
1、我说不能办就不能办。
很抱歉，你的要求违反相关行业规定，我们无法办理，请原谅。
2、先把衣服/商品/其他留下，回去等电话吧。
请将商品留下，我们将尽快与您电话联系。
3、现在没有营业/已经结束，请上班后打来。
无论是否营业，接听顾客电话主动、热情，做好对客解答。
4、人已经下班了，明天再来吧。
很抱歉，目前他（她）们已经下班了，请明天*点之后前来办理。
5、把单据拿好了，遗失了不负责。
请将单据拿好，做为购物凭证与退换依据，请勿遗失。
6、挤什么，没看见正忙着吗，后边排队去。
请稍等，按这条队伍进行排队，我们会尽快为您办理。
7、这个不归我管/这个不归我们部门负责。
不知道。
您反映的情况我们可以帮您了解一下。
8、消协/消法有规定，我们也没有办法。
中心规定墙上贴着呢，自已看吧。
我们是根据消法中相关商品行业规定做为处理依据，您的商品所出现的
问题属于**范围，如您对我们的处理意见不满意，我们可以帮您与相关
部门进行咨询。
9、规定就是这样的，有意见找领导/消协去。
如果您对我们的处理意见不满意，我们可以共同去相关仲裁机构进行咨询。
10、你怎么不早过来处理。
由于该商品已超过三包期，我们将尽量为您进行沟通、协调。
11、我马上去吃饭了，你找旁边人办一下。
对不起，我这边有事，旁边的工作人员一样为您办理。
12、接待顾客时不抬头，并对顾客说“那边”，回答顾客时模棱两可。
面对顾客指明具体方向或距离或标识，对顾客询问的问题尽可能明确答复顾客。
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语服务态度要求：1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
4、尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，"√"为正确的行为或应答；"×"为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用""引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语界定：常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员："您好，请问有什么可以帮您！"×不可以说："喂，说话呀"或"喂，有什么事快说！不说我挂线啦"重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如"节日快乐"、"新年好"等。
√元旦、春节，统一使用开头语为："新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" √五一劳动节，统一使用开头语为："劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"√中秋节，统一使用开头语为："中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" √国庆节，统一使用开头语为："国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
400常用礼貌用语及服务禁语
400常用礼貌用语及服务禁语一、业务问题应答1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入:A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要帮助的吗,B、我们为用户提供24小时接入服务。
进行业务咨询的用户较多，有时候会出现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。
请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电:您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢,3、暂时无法解决的问题:对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。
3、客户致电指明找某位业务员:A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。
B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我们会请他即刻与您联系。
4、客户询问具体产品价格:您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。
稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话:A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服6、无声电话:先报两遍开头语A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗,B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。
7、客户态度急躁、激动您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。
8、骚扰电话:A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。
B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。
9、客户号码讲述不清楚:对不起，请您再确认一下号码可以吗,10、电话有噪音，听不清楚:A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗,B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗,11、客户方言声音太浓:A、对不起，请您尽量讲普通话好吗,B、对不起，请您慢一点讲好吗,C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员:请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:A、对不起，请您声音稍大些好吗,对不起，还是听不清，您能再大点声吗,B、对不起，您的声音很小，我实在听不清，请您换部电话再打来好吗, 14、听错，没听清:对不起，请您再重复一遍好吗,常用礼貌用语及服务禁语二、客服礼貌用语及禁语(一)常用礼貌用语1、您好2、请讲3、再见4、对不起5、谢谢6、请稍等7、请多提宝贵意见8、谢谢您的合作9、欢迎再次拨打10、请问有什么需要帮助的吗 11、对不起，请稍等12、对不起，让您久等了 13、请原谅14、请您先挂机话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台敬语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服服务用语礼仪
一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语.二、服务用语要求（一）声音甜美.语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度,以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐,避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切.说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语,使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语.（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅.（六）呼吸正确，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
（八）* 常用服务用语1、您好2、谢谢您的合作3、请讲4、欢迎再次拨打5、再见6、请问您需要什么帮助7、对不起8、对不起，请稍等9、谢谢10、对不起，让您久等了11、请原谅12、请多提宝贵意见话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想)，我们会尽力帮您解决。
2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询,好吗？4、客户提出批评或表扬时提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬：(话务员）谢谢,这是我们应该做的。
5、客户提出建议时(话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客服服务用语和禁用语
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
客服(必看)服务忌语与行为
服务忌语1、直呼客户喂！嘿！喂（嘿），讲话！2、责问、训斥或反问客户你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！干嘛还不挂机？！我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！你听明白了吗？你问我，我问谁？怎么现在才说？3、态度傲慢、厌烦不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！大声点，我听不清！没法查！没办法！有意见找领导去！用不起就别用！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就是没有！4、命令客户你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！5、推诿客户我不清楚，你找XX地方问去！不关我的事！以前的事情，我不知道这事与我们无关（我们解决不了），找别人去！这个没办法！办不了，谁叫你没有（不记住）密码！服务忌行1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
2、在与客户通话过程中发出其它与工作无关的响声。
3、语气懒散，漫不经心。
4、与客户发生争执。
5、责问、反问、训斥或谩骂客户。
6、与客户交谈时态度傲慢、厌烦。
7、与客户闲聊或开玩笑。
8、不懂装懂，搪塞、推诿客户。
9、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词，如：喽、嘛等。
10、拖腔、语气生硬、顶撞客户。
11、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。
12、大量出现专业术语。
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语服务态度规定：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌旳行为。
客户问到不懂或不熟悉旳业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并问询有关人员后再作解答，必要时可请有关人员代答。
客户需要协助时，在不违反有关规定旳前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，积极致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
碰到个别客户旳失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己旳良好言行与修养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚道谢。
电话服务用语规范阐明：如下内容中，“√”为对旳旳行为或应答；“×”为错误旳行为或不应答，要严禁；如下内容中，用“”引住旳文字均为在文档指定场景中与客户沟通旳示范性语句，除开头语及结束语外，其他旳示范性语句，员工均可以根据实际状况做合适旳变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务旳亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实行语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您旳来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来旳，感谢您对我企业旳支持和信任，来电与您查对您旳资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（阐明：节日开头语详细使用时间统一以每次节日告知为准。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一•电话呼入基本服务规范用语（一）•服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）•基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助? 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是*********** （客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，弓I起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服话术礼仪及禁语之欧阳地创编
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服服务禁用语 附
服务禁止语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是老板（领导、负责人等）我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关我的事。
不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，
再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、不是我受理的，我不清楚。
4、你找别人吧！我帮不了你。
5、这不是我的错（这不是我的问题），我帮不了。
6、我也没有办法啊！
7、不行就是不行。
8、不知道、不行、不可以、不能。
9、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
10、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
11、你到底明不明白我在说什么？
12、要我说多少遍你才明白啊？
13、你有没搞懂我的意思？
14、难道你还不清楚？
15、也许是吧；应该是吧；有可能是。
之类不明确的用语。
16、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是
说...、老实说...、还有啦、就是说...等。
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一·电话呼入基本服务规范用语
（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语
1.电话接通时电
您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？
或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？
或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？
您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗？
3. 如果用户没有问题时可说：
非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！
4. 请求对方提供号码：
你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）
5. 对方报完账号时：
我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）
6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的
某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
（注：禁止对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按
等待键）
8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待，您咨询的问题是******
9.客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留
下您的联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12.要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13.查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14.客户找其它班次的****号客服代表时：
（1）您可以把问题告诉我也可以帮您处理
（2）用户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服代表只要语言各方面运用得当，用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.）
I5.用户找本班次的XX号客服代表时：
（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理
（2）用户坚持找原客服代表
A. 原客服代表空闲,现在我为您转接电话，请稍等.
B 原客服代表正在通话时,很抱歉，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的=。
C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时
很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线.
17.用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
18，用户提出一些建议时
（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!非常感谢您
向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
（2）如果用户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂
时无法向您提供，请谅解!同收也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的
建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们.
19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听
下一位客户的电话。
说三次之后用户还辱骂，可以挂掉电话。
（四）·特殊情况的规范用语
1 节假日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）×× ×号为您服务，请
问您需要什么帮助？电话结束时。
再次祝您节日快乐!感谢您的来电。
再见!。
2 用户声音太小时，很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?。
3 用户语速太快或使用方言，很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍
好吗？
4.客户声音时断时续，听不清时，很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重
复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱歉，我确实无法听清楚
您的讲话内容。
请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意后。
主动挂机.
5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话。
《重复两次后）·-很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱歉，我听不到您的声音，请
讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱歉，由于线路原因我听不到
您讲话，请稍后再拨，再见!
7.当用户对客服代表进行表扬时：不客气（谢谢）这是我应该做的，请问您还
需要其它帮助吗？
8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户服务中心蒲问您有什么问题需要
咨询?请您査证再拨。
如用户说很抱歉，打扰了。
应讲：没关系，再见！
9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱歉，因系统临
时做调整，相关技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理
（五）、客户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容
先生/女士，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映
的情况，我们会努力帮您解决的。
2.需要外呼，不能直接答复的
您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决
，处理完毕后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果。
3.当用户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您
继续监督我们的服务。
（您好，非常感谢您提出我们公司的不足之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）
4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢
您的建议!（注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）
5.如客户要求再次将结果回复时：
您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、电话呼出基本服务规范用语
1.咨询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您现在方便接听电
话吗?关于您上次咨询的问题...（交流完毕后）如有其他需要，请您及时与我们联系，再见！
2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————问题..（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！
3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救援001号客服代表，不知您现在是否方便吗? 想就几个简单的问题与您进行一下沟通，（回访结束后），非常感谢您的理解与支持，再见!。