大客户管理培训课件(共37页)
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大客户管理技巧课件
客户关系维护
建立良好的客户关系，通过沟通和互动，了解客户需求和反馈， 及时解决问题和改进服务。
感谢观看
THANKS
服务。
客户忠诚度培养
02
通过提供优质的产品和服务，建立客户信任和忠诚度。
客户价值提升方案
03
根据客户需求和价值，制定个性化的产品和服务方案，提升客
户价值。
新客户拓展与老客户维护
新客户拓展策略
制定有效的市场推广和销售策略，吸引新客户并提高市场占有率 。
老客户维护策略
提供优质的售后服务和关怀，增强客户满意度和忠诚度。
在保持专业和诚信的基础上， 掌握谈判主动权，引导谈判进
程，确保达成预期目标。
谈判后的跟进与落实
总结与反馈
谈判结束后，及时总结谈判成 果，分析不足之处，为今后的
谈判提供经验和教训。
合同签订与执行
根据谈判结果，与客户签订正 式合同，明确双方权利义务， 确保合作顺利实施。
持续跟进与服务
在合作过程中，保持与客户的 沟通联系，提供及时有效的服 务支持，确保客户满意度。
择，积极倾听客户的建议和反馈，以改进产品和服务质量。
客户满意度与忠诚度提升
要点一
总结词
提升客户满意度和忠诚度是维护大客户关系的重要目标， 通过提供优质的产品和服务，以及在业务交往中展现专业 性和诚信，可以赢得客户的信任和支持。
要点二
详细描述
在提供产品和服务时，要重视品质和细节，确保满足客户 的期望和需求。同时，要关注客户的反馈和评价，及时改 进产品和服务质量。为了提升客户忠诚度，可以制定针对 大客户的优惠政策和服务计划，提供额外的增值服务。此 外，要积极收集客户的意见和建议，将其纳入产品和服务 改进的考虑范围，以提升客户满意度。
建立良好的客户关系，通过沟通和互动，了解客户需求和反馈， 及时解决问题和改进服务。
感谢观看
THANKS
服务。
客户忠诚度培养
02
通过提供优质的产品和服务，建立客户信任和忠诚度。
客户价值提升方案
03
根据客户需求和价值，制定个性化的产品和服务方案，提升客
户价值。
新客户拓展与老客户维护
新客户拓展策略
制定有效的市场推广和销售策略，吸引新客户并提高市场占有率 。
老客户维护策略
提供优质的售后服务和关怀，增强客户满意度和忠诚度。
在保持专业和诚信的基础上， 掌握谈判主动权，引导谈判进
程，确保达成预期目标。
谈判后的跟进与落实
总结与反馈
谈判结束后，及时总结谈判成 果，分析不足之处，为今后的
谈判提供经验和教训。
合同签订与执行
根据谈判结果，与客户签订正 式合同，明确双方权利义务， 确保合作顺利实施。
持续跟进与服务
在合作过程中，保持与客户的 沟通联系，提供及时有效的服 务支持，确保客户满意度。
择，积极倾听客户的建议和反馈，以改进产品和服务质量。
客户满意度与忠诚度提升
要点一
总结词
提升客户满意度和忠诚度是维护大客户关系的重要目标， 通过提供优质的产品和服务，以及在业务交往中展现专业 性和诚信，可以赢得客户的信任和支持。
要点二
详细描述
在提供产品和服务时，要重视品质和细节，确保满足客户 的期望和需求。同时，要关注客户的反馈和评价，及时改 进产品和服务质量。为了提升客户忠诚度，可以制定针对 大客户的优惠政策和服务计划，提供额外的增值服务。此 外，要积极收集客户的意见和建议，将其纳入产品和服务 改进的考虑范围，以提升客户满意度。
客户(大客户)管理与建档PPT课件
5
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
《大客户管理》PPT课件
季鹏 jp@
9
大客户的销售特征
季鹏 jp@
大客户的销售特征
10
面向客户的大客户销售特征
面向订单的大项目销售
大客户和大项目的区别在于合作的连续性 上，大项目合作往往是大客户合作的基础 ，有些具有大项目的客户通过持续定向采 购可转为大客户。二者在具体的销售执行 上，虽然略有差异，但在销售管理、市场 管理、团队管理和客户管理的方式和方法 上都相同的。
季鹏 jp@
大客户的销售特征 面向客户的大客户销售特征
-
19
更重视与供应商建立长期的合作关系，供应商需要建立完备的 客户关系管理系统
大客户作为销售订单的稳定来源，与客户建立长期和广泛的关系是 获得稳定收益的保障，并且一般这种关系会直接影响后续订单的成 交情况； 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，维持一个老关系 客户的花费要低得多； 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化，向更深合作层次 的客户关系发展，如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展； 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市 场。
（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-- ―大客户管理”的六步分析法 （8）建立强有力的IT支撑系统
季鹏 jp@
季鹏 jp@
大客户管理要点（麦肯锡）
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密 合作和 快速有效的相应支持体系
29
（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制
客户管理系列大客户管理 ppt课件
应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
二、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
四、抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，
并及时给予支援或协助。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销
方案。
6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营 销人员，保证渠道畅通。
第四步：找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步：建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物（所谓找对人）；
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
第三步：选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标，
• 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性 的采取相应地销售策略（所谓做对事）。
二、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
四、抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，
并及时给予支援或协助。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销
方案。
6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营 销人员，保证渠道畅通。
第四步：找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步：建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物（所谓找对人）；
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
第三步：选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标，
• 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性 的采取相应地销售策略（所谓做对事）。
大客户开发与管理培训课件
• 根据大客户的不同情况，共同制定促销方案
•• 第五级 及时征求大客户对营销人员的意见，并调整，保证渠道的畅通
• 对大客户制定适当的奖励政策 • 保证大客户之间的信息传递的及时、准确 • 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会
12
单击以编辑母版标题样式
2.5 销售业绩分析及计划管理
• 单击以编1 辑母版2 文绩效本指标样3式
重要客户 围墙准则
分数
• 单击以编辑母版文本样式
• 第二级 主推 份额 接触 私交
• A第三级 1 0 1 2 4
• B第四级 2 1 1 2 6
• DC第五级
1 1
0 0
1 0
2 2
4 3
已建围墙 比例
50% 75% 50% 37%
销售员哪方面须加强？
可以提供协助
16
单击以编辑母版标题样式
针对“目标巨人”的策略
大客户销售与管理
康佳学院
单击以编辑母版标题样式
关于培训
• 关单于击口以述编辑母版文本样式 • •第1二00级%是演讲者想说的 • •第大三约级——被说到了。 • •第大四约级——被听到了。 • •第大五约级——三天后还被记住的
• 大约——三个月后还被记住的
2
单击以编辑母版标题样式
口述+笔录 •• 大单约击—以—编三辑天母后版还文被本记样住式的 •• 大第约二—级—三个月后还被记住的 口• 述第+三笔级录+视觉 •• 大第约四—级—三天后还被记住的 •• 大第约五—级—三个月还被记住的
8
单击以编辑母版标题样式
第二章 制定大客户销售与管理方案
2•••• .1大 大 灵 专••••• 大单 第 第 第 第客 客 活 人客击二三四五户 户 有 负户以级级级级管管效责的编理理的管辑是要运理母个突用原版动 出 客则文态 重 户本的 点 资样过 料式程
•• 第五级 及时征求大客户对营销人员的意见，并调整，保证渠道的畅通
• 对大客户制定适当的奖励政策 • 保证大客户之间的信息传递的及时、准确 • 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会
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2.5 销售业绩分析及计划管理
• 单击以编1 辑母版2 文绩效本指标样3式
重要客户 围墙准则
分数
• 单击以编辑母版文本样式
• 第二级 主推 份额 接触 私交
• A第三级 1 0 1 2 4
• B第四级 2 1 1 2 6
• DC第五级
1 1
0 0
1 0
2 2
4 3
已建围墙 比例
50% 75% 50% 37%
销售员哪方面须加强？
可以提供协助
16
单击以编辑母版标题样式
针对“目标巨人”的策略
大客户销售与管理
康佳学院
单击以编辑母版标题样式
关于培训
• 关单于击口以述编辑母版文本样式 • •第1二00级%是演讲者想说的 • •第大三约级——被说到了。 • •第大四约级——被听到了。 • •第大五约级——三天后还被记住的
• 大约——三个月后还被记住的
2
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口述+笔录 •• 大单约击—以—编三辑天母后版还文被本记样住式的 •• 大第约二—级—三个月后还被记住的 口• 述第+三笔级录+视觉 •• 大第约四—级—三天后还被记住的 •• 大第约五—级—三个月还被记住的
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第二章 制定大客户销售与管理方案
2•••• .1大 大 灵 专••••• 大单 第 第 第 第客 客 活 人客击二三四五户 户 有 负户以级级级级管管效责的编理理的管辑是要运理母个突用原版动 出 客则文态 重 户本的 点 资样过 料式程
大客户管理PPT37页
26
㈢建立走访制度，加强与大客户的联系
【小案例7-2】 想大客户之所想
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储 大卖场在省内经营得当有声有色，十分成功，是行业内公认的头面人物， 还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆， 周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝， 也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下 知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商 量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见， 再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到 来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其 的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁 的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理 最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表 了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地 政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后 周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这 可比多给我5个扣点还要好呢”。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
10
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
㈢建立走访制度，加强与大客户的联系
【小案例7-2】 想大客户之所想
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储 大卖场在省内经营得当有声有色，十分成功，是行业内公认的头面人物， 还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆， 周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝， 也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下 知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商 量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见， 再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到 来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其 的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁 的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理 最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表 了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地 政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后 周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这 可比多给我5个扣点还要好呢”。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
10
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理（很厉害的）课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户（通常是指对企业业绩有较大贡献的客户）进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力，因此，他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别：企业需要明确哪些客户属于大客户，这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护：一旦确定了目标大客户，企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足：企业需要深入了解大客户的需求，并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力，以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升：企业需要通过不断提升产品质量和服务水平，来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系：企业需要建立一套完善的大客户管理体系，包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队：企业需要设立专门的大客户管理团队，负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查：企业需要定期进行客户满意度调查，了解大客户的需求和满意度，及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划：企业可以建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠、礼品等方式，提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战：大客户管理需要投入大量的资源和精力，而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务：随着市场竞争的加剧，大客户管理将更加注重个性化服务，以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动：大客户管理将更加注重数据驱动，通过大数据分析，深入了解大客户的需求和行为，制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作：大客户管理将更加注重跨界合作，通过与其他企业或机构的合作，为大客户提供更加全面和深入的服务。
大客户管理与销售培训课件
个性大客户管理中的销售技巧12职业买手的采购哲学大客户管理中的销售技巧1大客户工作人员的销售工作与一般工作人员大客户销售代表一般销售代表准备工作8020时间安排一次多次长期性长期跟踪短期跟踪困难性交易额大团队作战交易额小单打独斗专业性研究两条价值链个人魅力创造性通过良好的关系和相互的沟通了解去对个性化需求的发掘和利用传统销售人员大客户销售人员10建立关系4020探寻需求3030陈述利益2040促成交易10大客户管理中的销售技巧系统性大客户管理中的销售技巧4大客户经理的选择与培训态度a知识k技能s诚心爱心产品技术销售恒心进取心业务谈判细心市场管理耐心财务沟通演讲信心法律创造力电脑思维沟通语言危机处理大客户管理中的销售技巧下次再谈感情还在大客户管理中的销售技巧结果双赢大客户管理中的销售技巧生动的开场白
确立目标大客户并建立相应的策略
渠道5：源头指定的未合作潜力客户，或许某个源头客户 指定CMZ,其供应商来闻讯，但事后由于很多因素没有成 功获得服装订单，但请你们记住，好好把他们给养着，因 为她不会依赖这一个客户。 渠道6：关注公司品牌模具，定时搜集并按品牌进行分类 公司的品牌模具，通过各种关系往上攀登，总有一天源头 会被你抓着。 渠道7：指定品牌的有力推广，熟知CMZ被哪些源头客户 品牌指定，随时做好向潜力客户宣传。 渠道8：公司新品和战略性动态的发布：一旦公司推出相 关新品拉链，或价格交期等有所突破性进展，请你不吝向 客户宣广。
分析和了解我们的大客户
1、客户分析 定义和选择目标大客户 客户目标分析 客户年度报告和财务分析（上市公司） 客户内部价值链分析 客户购买过程和信息需求分析 购买者压力分析（为什么不购买） 与客户交易分析（交易历史分析） 竞争力比较与竞争对手策略（客户的竞争对手）
确立目标大客户并建立相应的策略
渠道5：源头指定的未合作潜力客户，或许某个源头客户 指定CMZ,其供应商来闻讯，但事后由于很多因素没有成 功获得服装订单，但请你们记住，好好把他们给养着，因 为她不会依赖这一个客户。 渠道6：关注公司品牌模具，定时搜集并按品牌进行分类 公司的品牌模具，通过各种关系往上攀登，总有一天源头 会被你抓着。 渠道7：指定品牌的有力推广，熟知CMZ被哪些源头客户 品牌指定，随时做好向潜力客户宣传。 渠道8：公司新品和战略性动态的发布：一旦公司推出相 关新品拉链，或价格交期等有所突破性进展，请你不吝向 客户宣广。
分析和了解我们的大客户
1、客户分析 定义和选择目标大客户 客户目标分析 客户年度报告和财务分析（上市公司） 客户内部价值链分析 客户购买过程和信息需求分析 购买者压力分析（为什么不购买） 与客户交易分析（交易历史分析） 竞争力比较与竞争对手策略（客户的竞争对手）
大客户管理(PPT37页)
25
㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务
【小案例7-1】 创造性的为大客户解决问题（续） 大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不
可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销 商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管 理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下 订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服 务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多 少勇气离开你投入别人的怀抱呢？
16
任务三 维护与加强同大客户关系
18
㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
20
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务
【小案例7-1】 创造性的为大客户解决问题（续） 大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不
可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销 商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管 理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下 订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服 务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多 少勇气离开你投入别人的怀抱呢？
16
任务三 维护与加强同大客户关系
18
㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
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㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
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任务三 维护与加强同大客户关系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措施 四、维护与大客户关系的关键措施 五、加强同大客户的关系的关键措施
一、制订大客户管理战略
㈠大客户管理战略制定过程
㈡大客户管理战略的内容 ㈢制定大客户管理战略的意 义
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㈠大客户管理战略制定过程
项目七 大客户管理
客户关系加强阶段的客户关系管理之二
项目七 大客户管理
• 【知识目标】
• ●理解大客户的内涵，包括大客户的定义、类型和界定标准； • ●理解大客户管理的内涵，包括大客户管理的目的与意义、大客户管
理的步骤、大客户管理的内容等； • ●掌握维护与加强同大客户关系的关键措施； • ●了解大客户忠诚度管理的相关内容，包括大客户“跳槽”原因分析，
度、措施等。
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项目七 大客户管理
任务一 理解大客户的内涵 任务二 理解大客户管理的内涵 任务三 维护与加强同大客户关系 任务四 了解大客户忠诚度管理
3
【小思考7-1】 什么样的客户是大客户？
1．是规模大的客户吗？ 2．是一定不能失去的客户吗？ 3．是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 4．是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 5．是让我们付出额外努力、同时得到额外收益 的客户吗？ 6．是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
意义
与大客户之间 建立信任，增 强感情，提升 大客户忠诚度； 形成规模经营， 获得成本上的 优势。
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四、大客户管理的步骤
㈠对现有或潜在大客户进行分类 ㈡对大客户经营状况进行分析 ㈢对大客户的购买习惯或购买过程进行分析 ㈣分析公司与客户的交易记录分析 ㈤竞争状况分析 ㈥信用状况分析
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• 1. 流动资产比率 • 2. 现金比率 • 3. 销售净利率 • 4. 资产收益率 • 。。。
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㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
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二、大客户管理战略的实施
㈠根据大客户管理战略制再造，确保服 务大客户的效率和效果 ㈣积极采用现代信息技术 提升大客户管理水平
分析客户经营状况
• 大客户的忠诚度
p171
客户再次购买相同企业产品或服务的行为。
五、大客户管理的内容
1.明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 2.建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和 客户关系管理方法； 3.统一客户服务界面，提高服务质量； 4.规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息 流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体 系； 5.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善 客户团队的运行机制； 6.加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运 行； 7.建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 8.利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统等 等。
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
大客户“跳槽”的征兆，以及如何防止大客户“跳槽”等。
• 【能力目标】
• ●能结合自己实习过的企业，能对其大客户进行有效界定； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定系统的大客户管理制度； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定维护与加强同大客户关系的
关键措施； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定大客户忠诚度管理的相关制
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什么样的客户应该被裁减掉？
1．不守信用的客户 2．让你无法赚钱的客户或得不偿失的客户 3．不可能给你带来足够营业额的客户 4．没有未来的客户
8
什么样的客户不应该被裁减掉？
1．挑剔的客户 2．要求严格的客户 3．表面上与企业的业务量很小，是“小客户” ， 但实际上是实力雄厚的大客户。
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二、界定大客户的几条标准
1.他们贡献了企业利润的很大一部分 2.他们对企业目标的实现有着至关重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的时间
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二、大客户管理的目的与意义
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
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一、大客户的涵义
㈠大客户的定义 ㈡大客户的类型 ㈢不应该被企业视为大客 户的几类客户
5
㈠大客户的定义
大客户，也称重点客户关键客户、 KA（key Account），是市场上卖方 认为具有战略意义的客户，是指对产 品（或服务）消费频率高、消费量大、 客户利润率高而对企业经营业绩能产 生一定影响的关键客户（KA），而除 此之外的客户群则可划入中小客户范 畴。
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㈡大客户管理战略的内容
大客户管理战略的制订，根据企业战略规划 的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品 的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已 确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领 域进行深入分析，进而制订出适合大客户导 向的大客户管理战略。大客户管理战略的制 订要解决下列几个问题：谁是大客户？大客 户想要什么？大客户如何被管理？大客户如 何被长期经营？等等。
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㈢不应该被企业视为大客户的几类客户
1.不要把偶尔大量消费的团购客户理解为 大客户，因为他们未必是企业可持续获利 的源泉。 2.不要单纯把需求量大的重复消费客户视 为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩 贡献度。 3.不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客 户，这类客户对企业来说可能不具备长期 维护的价值。
任务三 维护与加强同大客户关系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措施 四、维护与大客户关系的关键措施 五、加强同大客户的关系的关键措施
一、制订大客户管理战略
㈠大客户管理战略制定过程
㈡大客户管理战略的内容 ㈢制定大客户管理战略的意 义
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㈠大客户管理战略制定过程
项目七 大客户管理
客户关系加强阶段的客户关系管理之二
项目七 大客户管理
• 【知识目标】
• ●理解大客户的内涵，包括大客户的定义、类型和界定标准； • ●理解大客户管理的内涵，包括大客户管理的目的与意义、大客户管
理的步骤、大客户管理的内容等； • ●掌握维护与加强同大客户关系的关键措施； • ●了解大客户忠诚度管理的相关内容，包括大客户“跳槽”原因分析，
度、措施等。
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项目七 大客户管理
任务一 理解大客户的内涵 任务二 理解大客户管理的内涵 任务三 维护与加强同大客户关系 任务四 了解大客户忠诚度管理
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【小思考7-1】 什么样的客户是大客户？
1．是规模大的客户吗？ 2．是一定不能失去的客户吗？ 3．是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 4．是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 5．是让我们付出额外努力、同时得到额外收益 的客户吗？ 6．是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
意义
与大客户之间 建立信任，增 强感情，提升 大客户忠诚度； 形成规模经营， 获得成本上的 优势。
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四、大客户管理的步骤
㈠对现有或潜在大客户进行分类 ㈡对大客户经营状况进行分析 ㈢对大客户的购买习惯或购买过程进行分析 ㈣分析公司与客户的交易记录分析 ㈤竞争状况分析 ㈥信用状况分析
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• 1. 流动资产比率 • 2. 现金比率 • 3. 销售净利率 • 4. 资产收益率 • 。。。
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㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
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二、大客户管理战略的实施
㈠根据大客户管理战略制再造，确保服 务大客户的效率和效果 ㈣积极采用现代信息技术 提升大客户管理水平
分析客户经营状况
• 大客户的忠诚度
p171
客户再次购买相同企业产品或服务的行为。
五、大客户管理的内容
1.明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 2.建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和 客户关系管理方法； 3.统一客户服务界面，提高服务质量； 4.规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息 流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体 系； 5.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善 客户团队的运行机制； 6.加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运 行； 7.建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 8.利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统等 等。
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
大客户“跳槽”的征兆，以及如何防止大客户“跳槽”等。
• 【能力目标】
• ●能结合自己实习过的企业，能对其大客户进行有效界定； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定系统的大客户管理制度； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定维护与加强同大客户关系的
关键措施； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定大客户忠诚度管理的相关制
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什么样的客户应该被裁减掉？
1．不守信用的客户 2．让你无法赚钱的客户或得不偿失的客户 3．不可能给你带来足够营业额的客户 4．没有未来的客户
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什么样的客户不应该被裁减掉？
1．挑剔的客户 2．要求严格的客户 3．表面上与企业的业务量很小，是“小客户” ， 但实际上是实力雄厚的大客户。
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二、界定大客户的几条标准
1.他们贡献了企业利润的很大一部分 2.他们对企业目标的实现有着至关重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的时间
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二、大客户管理的目的与意义
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
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一、大客户的涵义
㈠大客户的定义 ㈡大客户的类型 ㈢不应该被企业视为大客 户的几类客户
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㈠大客户的定义
大客户，也称重点客户关键客户、 KA（key Account），是市场上卖方 认为具有战略意义的客户，是指对产 品（或服务）消费频率高、消费量大、 客户利润率高而对企业经营业绩能产 生一定影响的关键客户（KA），而除 此之外的客户群则可划入中小客户范 畴。
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㈡大客户管理战略的内容
大客户管理战略的制订，根据企业战略规划 的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品 的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已 确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领 域进行深入分析，进而制订出适合大客户导 向的大客户管理战略。大客户管理战略的制 订要解决下列几个问题：谁是大客户？大客 户想要什么？大客户如何被管理？大客户如 何被长期经营？等等。
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㈢不应该被企业视为大客户的几类客户
1.不要把偶尔大量消费的团购客户理解为 大客户，因为他们未必是企业可持续获利 的源泉。 2.不要单纯把需求量大的重复消费客户视 为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩 贡献度。 3.不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客 户，这类客户对企业来说可能不具备长期 维护的价值。