金牌店长角色认知
店长岗位认知
店长岗位认知摘要：一、店长角色定位1.领导者2.管理者3.协调者4.销售者二、店长岗位职责1.人员管理2.商品管理3.客户服务4.营销策划5.财务管理6.团队建设三、店长能力要求1.沟通能力2.领导力3.决策力4.执行力5.创新能力6.抗压能力四、店长成长与发展1.学习与实践2.经验积累3.持续成长4.职业规划正文：店长岗位认知店长作为门店的核心竞争力，其角色和职责在企业中具有重要地位。
本文将从店长角色定位、岗位职责、能力要求以及成长与发展四个方面，全面剖析店长岗位的认知。
一、店长角色定位1.领导者：店长作为门店的领导，需要具备领导者的风范，激发团队成员的积极性和凝聚力，带领团队共同实现目标。
2.管理者：店长需对门店的各项业务进行有效管理，确保门店的正常运营。
包括人员管理、商品管理、客户服务等方面。
3.协调者：店长要协调好内部团队及与公司其他部门之间的关系，确保各项工作的顺利推进。
4.销售者：店长还需承担销售任务，带领团队完成销售目标，提升门店业绩。
二、店长岗位职责1.人员管理：负责招聘、培训、考核、激励团队成员，确保团队整体素质的提升。
2.商品管理：对商品进行有效陈列、库存管理，确保商品的充足供应和适销对路。
3.客户服务：关注客户需求，提供优质服务，提升客户满意度。
4.营销策划：根据市场情况和门店特点，制定切实可行的营销策划，提升门店知名度和业绩。
5.财务管理：合理规划门店预算、成本控制、资金运作等财务事项，保证门店的盈利能力。
6.团队建设：搭建良好的团队沟通平台，培养团队精神，提升团队整体执行力。
三、店长能力要求1.沟通能力：店长应具备良好的沟通能力，能够与团队成员、客户、公司及其他部门顺畅沟通。
2.领导力：具备领导力，能够带领团队朝着既定目标前进，实现门店业绩增长。
3.决策力：在面对问题时，具备分析判断能力，迅速做出决策，推动门店发展。
4.执行力：确保门店各项工作的落实，对决策和计划进行有效执行。
店长的角色认知与定位
学习导航通过学习本课程,你将能够:●认知店长的角色定位;●学会拥有良好的心态;●掌握培训店员的技巧；●理解店长的主要职责。
店长的角色认知与定位一、店长必备的六项能力作为店长，应该具备经营能力、管理能力、传递能力、协调能力、担责能力和培训能力。
1。
经营能力店长最主要的工作是把店铺经营好。
店长的经营能力主要体现在两个方面:第一,要有全局概念，将店铺的方方面面都考虑周详；第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考虑如何把店铺的工作做好。
2.管理能力在日常店铺管理中，店铺管理往往是比较薄弱的环节。
店铺的日常管理内容主要包括产品销售、店铺管理、员工激励训练等，作为店长，需要做好这方面的管理工作，发挥“印钞机”的传递复制功能。
3。
传递能力店长身负上传下达的职责,要严格执行公司上级和老板的指令，同时也不能忽视对店员的管理,要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。
这就要求店长具备良好的传递能力和很强的沟通能力。
4.协调能力作为店长，不仅要把自己的工作做好，还要协调店员、导购人员，共同把店铺的日常工作做好,这就要求店长必须具备很强的协调能力。
【案例】不欢而散的晚会一家店铺里，店长正在给店员开晚会，总结一天的工作。
店长说:“今天一天下来，我们的销售业绩很勉强.我看了一下，其中85%是我自己完成的,你们到底在做什么?不仅如此，早上也是我第一个到现场的,店铺整理整洁也是我带头做的，销售也是我冲在前面……”店长讲了很多，但是店员始终没有流露出信服的神情。
最后店长也觉得无趣，不得不挥手让大家散了。
在这则案例中，店长的讲话表面上是在分析销售业绩不好的原因,其实通篇谈话都是在责备下属工作不到位，容易引发下属的逆反情绪,侧面反映出这位店长管理、协调工作没有执行到位.5。
担责能力“担责”就是承担责任.店长作为店铺的“最高行政长官"，自然是第一责任人,应该具备承担各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责.例如，在店铺日常经营中，经常会出现导购人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给客户赔礼道歉的问题。
如何做一名金牌店长
在职培训
针对员工的技能提升和职业发 展需求，提供定期的在职培训 ，包括销售技巧、客户服务、
管理能力等。
培训效果评估
对培训效果进行评估和反馈， 及时调整培训计划，确保员工 能力的提升和店铺业绩的增长
。
员工激励与考核
激励措施
制定激励制度，鼓励员工积极投入工作，如设置提成、奖励优秀员工、提供 晋升机会等。
详细描述
针对店铺的发展战略和市场趋势，制定合理的投资计划和决策。在投资决策中需要考虑投资回报率、风险控制 、资金安排等因素，以确保投资能够为店铺带来长期的发展和盈利。
05
市场竞争与策略
市场分析
了解市场趋势
店长需要时刻关注市场动 态，了解行业趋势和消费 者需求变化，以便及时调 整产品和服务策略。
确定目标市场
02
店面运营管理
商品陈列管理
确保商品陈列的整洁和有序
01
通过合理的布局和陈列，使商品更加吸引顾客的眼球，提高销
售量。
定期进行商品陈列的调整
02
根据季节、节日等因素，定期调整商品陈列，保持店面的新鲜
感。
关注商品库存和补货
03
确保商品库存充足，避免出现缺货现象，影响销售和顾客体验
。
促销活动策划
策划有针对性的促销活动
竞品优缺点分析
分析竞品的优势和劣势，了解其市场表现和口碑 ，为制定竞争策略提供依据。
竞争策略制定
差异化策略
通过深入了解消费者需求和竞品分析，找出自身的优势和特色， 制定与众不同的产品和服务策略，满足消费者的个性化需求。
营销策略
根据目标市场和竞品分析，制定相应的营销策略，包括价格、促 销、渠道等方面，吸引消费者并提高市场占有率。
金牌店长的八大角色_吴洪涛
142和有效的方法引导到完成既定的工作目标和任务。
具体来看，又分为两种：内部协调（即与上级、与下级的沟通）、外部协调（即与顾客的交流沟通，售后服务，投诉处理，与外围单位及政府部门打交道等）。
3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用。
4.执行者角色 对公司的方针政策，经营标准，管理流程，经营目标和任务的落地执行。
5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后勤”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现业绩目标。
6.培训者角色 营业员的医学药学专业水平高低，关系药店经营的好坏。
因此，药店的店长肩负着培训下属的重任，店长就是一名培训师和教练。
7.控制者角色 店长对门店的营运制度和流程要担起控制的责任，例如：人员、商品、现金、信息、促销等。
8.分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并定期向公司分析汇报业绩达成情况及针对措施。
资质与条件1.性格方面——拥有积极向上、激情四射的外向性格，事实也证明，外向的性格更适合做销售管理人员；——拥有忍耐心，具备坚持、坚韧、坚强的性格特征；——拥有坦诚和包容的度量；笔者曾经在超市做过10年，大学毕业从管培生做起（理货员），经历过很多优秀店长的带教,受益匪浅。
自己也做过多家不同大小面积的综合超市、大卖场的店长，也积攒了不少经验，对于如何成为一名优秀的店长，有些感想，分为3期跟读者一起分享。
一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题：比如，家庭成员包含了店长、管理层、店员、促销员等；家庭财产包含了商品（药品）、固定资产（货架等）、现金（含可兑换虚拟资产）等；家庭面貌则包含了服务、陈列、整洁度等。
以上任何一个细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响。
同时，店铺也是一个表演的舞台，店铺里的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的商品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人去感受。
金牌店长
金牌店长第一、金牌店长的角色定位店长的定义店铺的最高管理者称为店长或者经理，其工作内容类似交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。
店长室店铺的灵魂——对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。
案例分析：沃尔玛的山姆大叔店长的使命贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。
领导、布置美容院各个成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。
企业文化。
政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。
店长的角色●代表者——店长代表整个店铺的形象●经营者——指挥美容师店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。
●管理者——控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。
●协调者——协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅●培训者——培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断尾店铺创造效益如何成为一个有威信的店长？——锻炼“四力”●无形的影响力言行举止（价值判断、思维方式和行为方式）成为店员效仿的对象●巨大的感召力令人则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高●向心凝聚力店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受领导为核心的组织●磁石般的亲和力店员主动向你敞开心胸，聆听你的教诲，和你缩短心理距离。
店长的工作职责和内容店长的主要工作职责执行企业的各项政策与指标：负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。
负责店铺的日常经营管理负责：清洁的实施、陈列方式的更新、广告的制作张贴、礼卷和信用卡的发送、陈列台的布置管理、店铺和店内的巡视、根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管理等；掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部下，并促进其行动以实现目标。
金牌店长之店长规范与职责概述
金牌店长之店长规范与职责概述在零售行业中，店长是关键的角色之一。
作为一名金牌店长，你需要具备一定的专业知识和技能，以确保店铺的顺利运营和销售业绩的提升。
本文将介绍金牌店长的规范以及他们的职责概述，以帮助你成为一名出色的店长。
店长的角色和职责作为一名店长，你将承担以下角色和职责：1. 店铺运营管理店长负责店铺的日常运营管理，包括：•制定并执行销售策略和运营计划；•管理员工的工作安排和绩效评估；•监控库存和销售数据，确保货品充足；•协调各部门之间的工作，确保店铺顺利运营。
2. 客户服务和满意度金牌店长需要关注客户的需求，并提供高质量的客户服务。
你的任务包括：•培养团队成员提供优质的客户服务；•解决客户投诉和问题，提升客户满意度；•维护良好的客户关系，建立客户忠诚度。
3. 销售分析与业绩提升作为店长，你需要分析销售数据并制定提升销售业绩的策略。
以下是你的职责：•收集并分析销售数据，了解销售情况和趋势；•根据销售数据和市场需求，调整产品定价和促销策略；•培养团队成员的销售技巧和产品知识，提升销售能力。
4. 员工管理与培训金牌店长需要管理和培训店铺的员工，确保团队的高效运作：•招募、培训和发展店铺的员工；•制定培训计划，提升团队成员的专业知识和技能；•设定工作目标，并跟踪和评估员工的绩效。
5. 店面形象与促销活动店铺的形象和促销活动对于吸引客户和提升销售业绩至关重要。
作为店长，你需要：•确保店面整洁、有吸引力，并遵守品牌形象标准；•策划和执行促销活动，吸引潜在客户；•与供应商合作，确保获得有竞争力的产品和促销支持。
金牌店长的规范成为一名金牌店长需要遵循一定的规范和标准。
以下是一些金牌店长应该具备的规范和要求：1. 良好的沟通能力作为店长，良好的沟通能力是至关重要的。
你需要有效地与员工、客户和上级管理层沟通，以确保信息的传递和理解。
2. 领导能力和团队合作精神作为店长，你需要具备良好的领导能力和团队合作精神。
金牌店长角色认知
专业-创意-实效中塔置业荣誉出品第 21 页共 53 页纯粹一:坐在“真的好”海鲜餐厅二楼靠窗的位置,一窗之隔,恍若隔世。
窗外是一幕黑白默片,灯影疏离,繁华落尽;窗内是一片光影世界,数十盏顶灯挟着浅金色的光,像研碎的金粉,齐齐洒落;无数银白的亮点,从桌上雀跃而起交相呼应。
突然想起电视里的牙膏广告,美女拈花微笑,齿间闪过白光。
想必这里的光线也能取得如此效果吧,张一个嘴试试。
纯粹二:光线一亮,心境也为之一亮,目光便开始游走,便发现这里连呼吸都透着精致。
锩刻着葡萄藤叶的镂花扶梯,一袭望不见底的红色长毯,窗口是一长排迷你国旗,用来熨帖异乡游子的心,墙上的清末仕女向你闪动哀怨的眼神,那张兰底白花缎子面的长椅,仿佛适才有人坐过……最要命的是这夺目的餐具——WEDGWOOD皇家骨瓷配以ST.LOUIS银制刀叉,精致到极处便是不忍,不忍去触碰这弱不禁风的美。
纯粹三:美归美,餐具终究要用来盛放食物。
这里的海鲜,悠悠地躺在盘底,素面朝天等你品赏。
厨师长杨先生说:“我们不求调味,只求原味。
”不着痕迹中,是似淡实腴的巧琢。
有一百种心情,就有一百种口味;千变万化之后,最吊鲜头的还是原汤原汁原滋味。
正像风轻扬老先生的独孤九剑,以无招胜有招,方臻化境。
抿一口鱼翅羹,M——,意味隽永,看看眉毛还在不。
桃李不言,下自成蹊。
远离喧嚣繁华,“真的好”像一位恬和佳人,秀外慧中,静候知音,好象在说:“只有我,最懂你的纯粹。
”上海新天地经营模式分析浓厚“海派”风格的都市旅游景点。
它的前身是上海近代建筑的标志之一———破旧的上海石库门居住区。
改造之后,上海新天地被创新地注入了诸多时尚的商业元素,变成了一个集餐饮、购物、娱乐等功能于一身的国际化休闲、文化、娱乐中心。
上海的新天地目前已经成了一个具有国际知名度的聚会场所,并被纳入了上海旅游景点的清单中,还成了中国房地产区域改造的经典案例,它的成功经营模式长时间以来一直被国内房地产开发商们青睐,很多人都想将其成功模式进行“移植”:国内著名房地产商潘石屹,最近公开宣布打算将“建外SOHO商业街”建成北京的“上海新天地”;另一个北京的著名房地产开发商张宝全也有意参照上海新天地的模式规划自己将开发的社区;全国各地建设“上海新天地”热持续高温。
店长角色认知
情景二：
某天早晨商场已经开业，这时候只见小红急匆匆的从远处跑来，原 来今天早晨她迟到了，身为店长的你看到了，于是找小红谈话，原来是 早晨她的宝宝突然生病了，但是小红想到今天专柜正好赶上有活动人手 肯定不够，于是把宝宝交给了老公，自己匆匆的来上班，在你得知这个 事情之后，由于公司有规定，迟到要罚款，于是你做了一个罚款5元的 决定。这个事情被小芳知道，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么 你罚我10元，罚小红5元，不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻 有重。哼”。这件事情在店里也传开了，本来就不是很团结的几个人， 现在更是三个一群，五个一伙，彼此之间互相猜忌，销售也随之大幅度 下降。
店长应具备那些条件？
分组讨论
店长的必备条件
身体的要求：
店长应是年轻力壮者，必须身体健康，能承受长期的紧 张工作带来的压力。
店长的必备条件
技能要求
➢ 切实执行的技能 ➢ 优良的商品销售技能 ➢ 良好人际关系处理技能 ➢ 拥有教导下属的技能 ➢ 自我成长的技能
店长的必备条件
性格要求
➢ 有开朗的性格 ➢ 有积极的性格 ➢ 有包容力 ➢ 有忍耐力
激励的重要性
消极的人生观会影响整个人生
* 坚持就是胜利
* 社会需要明确目标的人
受到激励而获得成功
* 运用激励的语言 * 激励发挥人的能量
有效的团队励
目标激励 数据激励 领导行为激励 奖励激励
激励问卷调查
祝大家 开心快乐
感 谢
感 谢
阅阅
读读
更受下属爱戴的名副其实的金牌店长
金牌店长这本书读后感
金牌店长这本书读后感以前我觉得店长嘛，不就是管管店员，看看店，保证东西卖出去就行了。
读了这本书才知道，原来金牌店长这个角色就像是一个超级英雄，得具备好多超能力。
首先呢，这个店长得是个“人际高手”。
书里讲了好多和员工打交道的技巧，可不是那种简单的命令式管理。
就像你不能对员工喊“你必须这么做”，而是要像朋友一样，了解他们的想法，知道他们的难处。
比如说，有个员工最近老是出错，你不能上来就批评，得先问问是不是家里有啥事儿，或者是工作上遇到啥瓶颈了。
这就像在团队里编织了一张温暖的关系网，大家都开开心心地工作，效率自然就高了。
我就想啊，要是我是店长，以前那种粗暴的管理方式肯定不行，得像书里说的，用“人情”来管理，让员工打心底里愿意跟着你干。
然后，这个金牌店长还得是个“销售大神”。
可不是只知道把东西推销出去就完事儿了，得懂市场、懂顾客。
书里有个例子特别有趣，说有的顾客进来，你一眼就得看出他是来随便看看，还是真的有购买意向。
如果是随便看看的，你就不能太热情地推销，不然把人吓跑了；要是有购买意向的，你就得抓住机会，把产品的优点像倒豆子一样说出来，但又不能太啰嗦。
这就像一场心理战，要揣摩顾客的心思。
我就联想到自己逛街的时候，遇到那种特别热情的店员，有时候真的会被吓跑，现在才明白这里面的门道。
再说说店面管理方面。
书里把店面比作一个舞台，店长就是舞台的导演。
从商品的陈列到店面的卫生，每一个细节都得把控好。
商品陈列可不是随便把东西摆出来就行，要根据顾客的视线、购买习惯来安排。
比如说，最热门的商品要放在最显眼的地方，就像舞台上的主角，要一眼就能被看到。
而且，店面的卫生就像演员的妆容，得时刻保持干净整洁，这样顾客才愿意走进来。
我想，如果我开个店，按照书里说的这么一布置，估计顾客一进店就会感觉很舒服，购买欲也会增加不少呢。
这本书还让我明白了，金牌店长得有应对危机的能力。
就像超级英雄要面对各种反派一样，店里也会遇到各种突发情况，比如竞争对手突然降价、商品缺货之类的。
店长角色认知及职责
店长角色认知及职责随着商业竞争的日益激烈，店铺的经营管理越发严谨和复杂。
在这种环境下，店长这一职位显得尤为重要。
店长是一家店铺的领导者，负责整体的经营管理和团队的协调。
在这篇文章中，我们将探讨店长的角色认知和职责，以期更好地了解和认识这一职位。
一、店长的角色认知1. 领导者店长是一家店铺的领导者，他需要发挥领导力，引领团队朝着共同的目标努力。
他需要具备良好的沟通能力和协调能力，能够有效地管理团队，激励员工，提高团队的凝聚力和士气。
2. 经营者店长是一家店铺的经营者，他需要具备商业敏感度和商业洞察力，能够准确地把握市场动态，制定合适的经营策略，并有效地落实执行。
他需要关注店铺的经营状况，及时调整经营策略，确保店铺的运营和销售目标的实现。
3. 管理者店长是一家店铺的管理者，他需要有效地管理店铺的各项工作，包括人员管理、货品管理、财务管理等。
他需要制定合理的工作流程和规范，确保店铺的运营效率和管理质量。
4. 营销者店长是一家店铺的营销者，他需要具备一定的营销能力，能够制定和实施有效的营销策略，提升店铺的知名度和影响力，增加店铺的销售额和盈利能力。
二、店长的职责1. 制定经营计划店长需要制定全面的经营计划，包括销售目标、采购计划、促销计划等，确保店铺的经营有章可循、有的放矢。
2. 管理团队店长需要有效地管理店铺的团队，包括招聘、培训、考核等，确保团队的稳定和高效运转。
3. 负责店铺货品管理店长需要对店铺的货品进行合理的库存管理和销售管理，确保货品的品质，降低库存压力，提高货品周转率。
4. 控制成本店长需要控制店铺的成本，并严格执行财务预算，确保店铺的经营成本在可控范围内。
5. 营销促销店长需要制定并实施有效的营销促销策略，提高店铺的知名度和影响力，增加店铺的销售额和盈利能力。
6. 客户服务店长需要关注客户满意度，确保店铺提供优质的产品和服务，提升客户忠诚度。
7. 危机处理店长需要处理店铺经营中的各种危机和问题，包括突发事件、客户投诉等，确保店铺的正常经营。
金牌店长之店长规范与职责概述课件
店长需要清晰、准确地表达自己的想 法和要求，避免产生歧义和误解。
团队建设技巧
目标设定
店长需要与团队共同制定明确、 可行的目标，激发团队成员的积
极性和创造力。
团队协作
店长应促进团队成员之间的协作 ，发挥各自的优势，共同完成工
店长服务规范
店长服务规范是指店长在服务 过程中需要遵循的一系列准则 ，以确保为客户提供优质、高
效的服务。
店长应保持良好的服务态度， 关注客户需求，积极解决客户
问题，提高客户满意度。
店长应注重服务质量，不断提 高服务水平，以满足客户日益 增长的需求。
店长应建立完善的客户服务体 系，及时收集和处理客户反馈 意见，不断改进服务流程和提 升服务质量。
参加培训
参加公司组织的培训课程或外部培训机构提供的 培训课程，提高自己的专业能力和管理水平。
3
交流与分享
与其他店长或行业专家进行交流和分享，借鉴他 人的成功经验，提升自己的管理技巧和领导能力 。
THANKS
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店长是决策者
店长需要对门店的运营和管理做出 决策，解决问题，确保门店的正常 运营。
店长职责概述
01
02
03
制定销售计划
店长需要根据市场情况和 门店实际情况，制定合理 的销售计划，并带领团队 完成销售目标。
管理门店人员
店长需要负责门店人员的 招聘、培训、考核和激励 ，提高人员素质和工作效 率。
维护门店形象
金牌店长之述店课长件规范与职责概
contents
目录
• 店长角色定位 • 店长规范 • 店长职责 • 店长工作技巧 • 店长职业发展
金牌店长角色认知
提高客户满意度和忠诚度
关注客户反馈
店长需要关注客户的反馈和评价，及时发现问题和改进点，采 取措施提高客户满意度。
实施客户忠诚计划
通过积分、会员等方式，实施客户忠诚计划，提供优惠和增值 服务，增加客户粘性和忠诚度。
开展客户维系活动
定期开展客户维系活动，如会员活动、座谈会等，加强与客户 的沟通和联系，提高客户满意度和忠诚度。
店长是团队建设的组织者
店长需要激发员工 的积极性和工作热 情，提高团队凝聚 力和执行力。
店长需要协调员工 之间的关系，解决 矛盾和冲突。
店长需要关注员工 的职业发展和培训 ，提供指导和支持 。
02
店长必备素质与能力
良好的沟通能力
清晰、准确地传达信息
金牌店长需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够准确、清晰 地传达信息，避免歧义和误解。
06
店长应具备的人力资源管 理能力
员工招聘与培训
制定招聘计划
根据店铺的经营目标和人员需求，制定合 理的招聘计划。
简历筛选与面试
根据应聘者的简历和面试表现，挑选出符 合店铺要求的员工。
招聘信息发布
通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人 才应聘。
培训与发展
为员工提供全面的培训和发展机会，包括 技能培训、销售技巧培训、团队建设等。
应对措施制定
制定应对员工离职的措施，包括人员补充、培训计划等，确保店 铺的正常运营。
感谢您的观看
THANKS
处理客户投诉与纠纷
积极应对投诉
店长需要积极应对客户的投诉和纠纷，以真诚、专业的态度解决 问题，避免事态扩大和负面影响。
建立投诉处理流程
建立科学、有效的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时、有效 的处理，提高客户满意度。
金牌店铺管理者
店铺运营及管理知识------金牌店长角色篇店铺在服装行业，特别是零售行业来说，他是最小的业务单元，公司的战略实施，计划的执行，利润的实现都与零售终端店铺是密不可分的。
一个好的店铺除了需要好的地段、形象出众的店铺、有竞争力的货品、完善的系统和科学的运营管理方法及一个极具战斗力的销售团队外，其店铺的核心就是店长，是整个团队的灵魂。
在销售团队中，作为店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩，因此作为销售团队的核心，其店长必须非常重视自身角色的完善。
除了需熟知营销的基本理论和科学的店铺管理方法，并具有敏锐的市场嗅觉和团队凝聚力，店长还须同时具有扮演如下角色的能力：1、领航人店长将为团队设定目标和找到通往目标的道路，然后统一下属的行动步骤，协调一致地按着既定路线出发去实现目标。
就像《西游记》中的唐三藏一样，无论遇到任何艰难险阻，碰到什么妖魔鬼怪，他的目标都非常坚定，那就是指引着他的团队毫不动摇的向西！向西！！再向西！！！店长是店铺的的管理者，要清楚“管理”的含义是透过他人将你想做到的事情做好。
所以店长在销售过程中尤其重要的就是团队销售目标的设定，并将目标细分到每位员工，并清楚的传达下去，让每位员工牢记团队与自身的目标是什么，这样店长的工作就是时刻时刻监督在销售过程中的进展状况，当团队成员在实施销售计划的过程中偏离了主航道时，须能够第一时间把住舵盘，控制局势，及时解决问题，确保航船在撞到暗礁前能顺利驶回正确的方向到达目的地。
2、榜样作为店长要经常充当冲锋陷阵的带头者，以身作则，并勇于承担责任。
经常听到有人说：“我的店长只管发号施令，其他的事什么都不做”，“我的店长经常在销售不理想时就往我们身上推卸责任”。
这样的店长，根本无法在团队中树立他的榜样形象，也根本没有能力去引导他的团队发展。
就像早期描写抗日战争的影片中所看到的一样，八路军的将领们都是说：“同志们，跟我来！”而国民党的军官们却高喊：“弟兄们，给我上！”，有时候店长对自身位置的不同理解就已经决定了战争的胜负。
生意推动(金牌店长)
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予额外奖励和福利。
06
生意分析与改进
生意数据分析
顾客行为分析
通过收集和分析顾客购物行为数据，了解 顾客的购买偏好和消费习惯，为个性化服
务和精准营销提供支持。
A 销售数据分析
分析销售数据，了解各商品的销售 情况，找出热销和滞销商品，为后
续的进货和促销策略提供依据。
牌价值。
人才培养与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高员工 素质和凝聚力，为店铺的长远发展提
供人才保障。
创新与研发
关注行业创新和新品研发，及时引进 新产品和技术，保持店铺的竞争优势 和活力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，加强 与顾客的沟通和互动，提高顾客满意 度和维系老客户。
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沟通桥梁
店长需要与上级管理层、员工和顾 客进行有效沟通，确保信息的上传 下达。
店长的职责
01
02
03
04
制定销售计划
店长需要根据市场状况和公司 目标，制定合理的销售计划，
并组织员工实施。
人员管理
店长需要负责门店员工的招聘 、培训、考核和激励，提升团
队整体素质。
商品管理
店长需要关注商品进销存情况 ，确保货源充足、库存合理， 同时关注商品品质和陈列。
及时处理顾客投诉
对于顾客的投诉和意见，及时处理并反馈， 提高顾客满意度。
定期收集顾客反馈
通过调查问卷、电话回访等方式，定期收集 顾客反馈，不断改进服务质量。
提升员工积极性的策略
设定激励机制
提供培训机会
制定合理的薪酬制度和奖励机制，激发员 工的工作热情和积极性。
金牌店长的角色定位
5、异常问题的处理者
7、店员士气的激励者 三、店长的使命感 四、店长须具备的心理定位
6、店铺运营的掌控者
8、店员的老师
店长的角色
经营者
协调者
代表者
管理者
教练员
店长的能力特质
一、身体素质 二、能力特质
1、演讲能力 2、领导能力 3、沟通能力 4、写作能力 5、培训能力
6、适应能力 7、数据计算分析能力 8、促销策划能力 9、学习能力
二、店长内在价值（店 长的内在价值是个人的 品行、知识、能力等，
是创造价值的潜在力量）
店长的职业操守
店长应有良好的职业道德操守，按规则、流程与标准做事，具 体体现在以下方面：
1 、热爱店长职位，爱岗敬业，以务实的精神做好本职工作。 2 、严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是地介绍 产品。 3 、有牢固的服务意识，售前、售中、售后始终如一，对顾 客一视同仁。 4、严守公司有关规定、规章制度、保守公司机密。 5、廉洁奉公，遵纪守法。不以权谋私，不假公济私。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的任务 3、负责店的日常经营管理工作
4、监督考核店员（含厂家促销员）的工作表现，及时反映员工动态， 并对其进行培训。
5、负责店内、卡类、及其他通信商品的盘点工作 6、负责的进、销、存调控工作 7、负责店面陈列、店容店貌工作 8、调查竞争对手价格、促销、人流量等信息 9、激发店员工作热情，调节卖场购物气氛
的经营思路变得至关重要。
思路决定出路
• 店在经营的过程中，可以说问题重重，比如盈利问 题、销售业绩问题、售后处理问题、员工管理问题， 等等。 • 每个问题的处理与解决，都要求店长具备思考力。 • 作为店长，在面对问题时，要在脑子里多问自己几 个问题：这件事应该怎么做？这件事找谁来做？什 么时间来做？不做的后果会怎样？......
金牌店长的角色定位
金牌店长的角色定位我们每个人在工作和生活中都扮演着不同的角色，如果不能正确的给自己定位，工作和生活都会受到影响。
正确的角色定位是店长管理工作的基础和起点，不然很有可能会事倍功半，累死也不能出业绩。
什么是正确的店长角色定位呢，欢迎收听我的千聊直播微课，以下是课程的简单介绍：1、老板、员工的代表店长是门店的代表者，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人，同时店长也代表公司，代表门店的品牌。
门店的经营业绩及店面形象顾客满意度等都必须由店长负起全责，所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好计划与管理，达成门店的目标。
2、激情四射的激励者世界上只有三种人，自燃型（能够自动自发，自我激励的）、他燃型（能够被他人点燃的）、不燃型（不评价了），在工作中绝大部分的人都属于他燃型的，所以店长要随时点燃员工的激情，让员工自信而快乐的面对工作。
如何做到？微课中会有详细的方法介绍。
3、自信而勇敢的指挥官店长就是门店的总指挥，就要一个乐队的指挥家一样。
安排好各班组人员的工作，指挥团队人员严格执行公司政策。
将最好的产品和服务，在门店以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客消费，实现营业目标。
不论是指挥门店日常工作实施，还是协调部署各项工作，都需要店长扮演好指挥官的角色。
4、坚定的执行者对于公司的政策、标准、流程、规范、各项经营目标，店长必须坚决执行、不打折扣。
有异议也切不可在下属面前表现不满情绪或无能为力的态度。
店长是最重要的中层管理者，要不断提高学习自己的执行能力，当然良好的职业态度更是执行的基础。
只有这样才能确保门店经营目标的实现。
5、受人尊敬的教练店长就是员工的教练或导师，要懂得如何通过沟通、员工业绩、日常观察、同事评价来识别员工。
同时店长还要做好培育下属的工作，员工能力提升可以有效提高工作效率，增加下属对你的信任，保证门店目标的达成。
每一个店长，都应该认识到自己的定位，从而采用更正确、更恰当的方式，为门店创造更大的效益，实现自我的价值。
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热身话题
店长，您累吗？
为什么？
目 录
一、店长的重要性（角色） 二、店长必须具备的店铺管理基本能力 三、店长的工作职责 四、店长的工作流程
一、店长的重要性（角色）
店长角色认知
店长的八大角色 代表者 激励者 指挥者 控制者 执行者 协调者 培训者 分析者
店长角色认知
①代表者
店长代表商店、专柜专卖店而与顾客、 社会有关部门建立联系；另一方面，就 员工而言，店长是员工利益的代表者， 是门店员工需要的代言人。店长代表此 商店的经营与管理，对门店的营运必须 了如指掌，才能在实际工作中做好安排 与管理，发挥最大实效。
店长角色认知
小结：
法则①：有计划指导+不执行落实=0 法则②：有执行落实+不检查监督=0 法则③：抓住未落实的事+抓住不落实的人 =有成效
日常工作三步走，您今天的工作落实到位了吗？
谢谢！
店长角色认知
③规划能力
面对零散的店铺工作，出色的规划能力 会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起 清晰处理架构，并可以有目的的选择轻 重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮 助下来完成各项工作。
店长角色认知
*如何规划？
1.依据要求或自发的按照实际情况来制 定相应的计划 2.使用明确的评估方法来衡量计划的完 成度 3.对完成的工作需要有相应的总结与分 析
店长角色认知
*实用技能③
时刻留意员工的工作状态追踪销售，注意把 握黄金销售时段的业绩 -员工的精神状态的好与坏将直接影响到服 务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售 过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员 工因为连续性的销售失败或受个别顾客负面 影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售
店长角色认知
店长角色认知
-卖场控制
①客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖 场各个区域的顾客都得到照顾 ②协助员工照顾顾客 ③高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑 的人员，提示员工和购物的顾客注意盗窃 ④客流较少时提醒员工整理店铺卫生，陈 列迅速恢复高峰时被顾客惠顾凌乱的店铺 ⑤根据销售的实际情况合理的安排员工作 息 ⑥活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售 士气
②沟通能力
作为公司对外单位的管理者，店长还必 须是一个有较强沟通能力的人，具体应 该表现在： 1.有主动沟通的意识 2.有良好的沟通技巧
店长角色认知
*沟通带来的好处：
1.发现问题与隐患之中 2.店长将处理危机和问题的主动权把握 在自己手中 3.增强店长的威信，令店长在员工中的 威信不断提升 4.化解不必要的矛盾 5.将问题的方向向好的方向引导 6.帮助店长树立自身良好的精神形象
下属工作欲望的高低是一件不可忽视的 事，它将直接影响到员工工作的质量。 店长应时时激励全店员工保持高昂的工 作热情，形成良好的工作态度，让全店 员工人人都具有强烈的使命感，责任心 和进取心。
店长角色认知
④协调者
店长应具有处理好各种问题的耐心和技 巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总 部沟通等，这些是店长不可忽视的。因 此，店长在上传下达及内外沟通过程中， 都应尽量注意运用技巧和方法，协调好 各种关系。
营业后
—款台 —人员
店长角色认知
-款台
①清帐，核对款台票据及现金是否相符 ②完成各种必须的销售报表（销售日报 表，店长日工作记录表） ③将当天未处置的剩余货款予以安全的 处置。 ④对需要上传的相关销售数据进行上传
店长角色认知
-人员
①理安排员工在结业前对卖场卫生及货 品陈列进行整理 ②检查整理情况后召开晚会，简短总结 当天的工作 ③查验员工包裹后，员工迅速离店 ④检查店铺的门窗，电器，灯光后锁好 门离开店铺
店长角色认知
-开业
一切准备就绪后，准时开业
店长角色认知
营业中
—销售人员的管理 —货品的管理 —卖场控制
店长角色认知-销售人员的管理 Nhomakorabea①检查员工的工作状态是否积极主动 ②检查员工的顾客服务流程是否规范 ③观察员工销售技巧的掌握与运用 ④激励员工提升员工的销售积极性
店长角色认知
-货品的管理
①销售过程中随时注意货品的变化， 经常查看销售记录，对销售好的货品 要跟进补货 ②留意卖场的货品陈列，随时提醒员 工整理陈列时刻保证店铺以最好的形 象迎接顾客
店长角色认知
③在职员工的人事考核， 职务变动及培训
—掌握在职员工的基本资料 —新入职及离职员工的控制 —清楚了解员工素质，业务技能 —针对员工的整体素质及员工的个人特点 指定适合的店铺培训计划 —店铺工作状态及效率的评估 —实事求是的提供相关人员职务变动建议
店长角色认知
④店铺销售业绩目标的 制定与达成跟进管理
店长角色认知
⑦其他非固定模式的 作业管理
—顾客投诉与意见处理 —突发事件的处理：火灾、停电、盗 窃等
店长角色认知
⑧各种信息的书面汇报
—竞争品牌的情况 —顾客的建议 —商品的信息 —员工的思想动态
四、店长的工作流程
店长角色认知
店长的每日工作流程 —营业前 —营业中 —营业后
店长角色认知
营业前
—配合公司要求合理制定店铺销售业绩 目标 —对目标进行细化分配，完成店铺，小 组及个人的月、周、日的销售计划 —依据销售目标制定相应的完成计划
店长角色认知
⑤店铺帐务管理
—货品的帐务管理，往来单据的控制 —店铺经营费用的控制 —月末货品盘点的管理
店长角色认知
⑥销售动态的掌控与销 售信息的反馈
—掌握店铺日/周/月的销售指标完成情况 —按时向公司汇报店铺的销售动态，货 品库存情况特别是新品引进销售的状况 —做好店铺周及月份的销售情况分析和 货品的分析，并提出对策及建议，协助 公司制定和修改销售计划
店长角色认知
①营业活动的统筹管理
—执行及检查店铺的日常工作流程 —店铺推广活动的执行与跟进，根据公司 不同的推广活动制定在店铺的实施方案 —对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟 进，确保店铺形象统一 —对店铺货品流转的跟进与管理
店长角色认知
②店铺人员的安排与管理
—员工考勤的记录、报告 —员工仪容仪表和服务规范执行情况的监 督与管理
店长角色认知
④信息分析能力
店铺中是信息的收集和反馈中心，在日 常的营运工作中，店铺会不断的接收到 来自公司、竞争品牌、目标消费者、消 费市场的各种信息。同时店铺还会在接 受信息的过程中不断的对所收集到的信 息进行分析将相关重要信息反馈到相应 的部门，商品信息、销售信息、竞争品 牌信息、促销效果信息等等。所以店长 在工作中应该有较强的信息分析能力， 时刻留意会对销售产生影响的信息并即 使反馈。
店长角色认知
②执行者
店长对总部的某些决策尚存异议或有建 设性意见，也应当通过正常的渠道向总 部相关部门提出，不可在下属员工面前 表现出对总部决策的不满情绪或无能为 力的态度。所以，店长在门店必须成为 重要的中间管理者，才能强化门店的营 运与管理，确保企业门店经营目标的实 现。
店长角色认知
③激励者
店长角色认知
*实用技能①
①根据客流的变化合理安排员工作息 -由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性， 为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应 在销售过程中对客流情况进行预估，合理的 安排员工的班次和休息时间，以确保在客流 高峰的时候卖场的销售人员始终充足，可以 控制卖场
店长角色认知
*实用技能②
追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩 -在销售过程中，随着客流的变化，单位时段 内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一 定要时刻的追踪和掌握销售业绩的变化，很 好的把握住黄金销售时段的销售业绩。 销售 黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不 同，正常的商业区销售的黄金时段大多集中 在：上午10：00至12：30，下午：3：00至20： 30
店长角色认知
⑤指挥者
因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖 场，店长必须负起总指挥的责任，做好 各班次人员的工作安排。将最好的商品， 在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以 刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩， 实现目标。
店长角色认知
⑥培训者
员工的业务水平高低与否，关系到门店 经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充 实自己的实务经验及相关技能，更要不 断地对所属员工进行岗位培训。
二、店长必须具备的店铺管理基本能力
店长角色认知
店长的四项基本能力 人事组织能力 沟通能力 规划能力 信息分析能力
店长角色认知
①人事组织能力
店长应具备较强的人员组织管理能力， 了解下属员工的特质。能够合理的组织 和安排人员。对现有员工的控制，未来 员工组织的计划等都是店长应该掌握的。
店长角色认知
店长角色认知
⑦控制者
为了保证门店的实际作业，店长必须对 门店经营的日常应运与管理业务进行有 力的、实质性的控制。其控制的重点是： 人员的控制、商品控制、现金控制、信 息控制以及地域环境的控制等。
店长角色认知
⑧分析者
店长应始终保持着理性，善于观察和收 集门店应运管理有关的情报，并进行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。
—基础准备工作 —主持晨会 —开业
店长角色认知
-基础准备工作
①开门前检查店铺的整体情况 ②开启店铺的灯光、电器 ③晨会前检查店铺卫生及货品的整理 情况 ④了解昨天销售情况，根据当天天气 及客流预计情况制定店铺当天的销售 计划
店长角色认知
-主持晨会
①在规定的时间召开晨会 ②点名，检查员工的仪容仪表 ③公司相关资讯的公布 ④总结昨日的销售，布置当天工作重点及 销售目标 ⑤按照指定的计划对员工进行培训 ⑥店铺优质服务推广，依据昨天看到或听 到的事例进行分析和学习 ⑦员工工作状态激励，通过做游戏等活动 激发员工的工作热情 ⑧对晨会的重点进行回顾和总结
店长角色认知
公司信息、竞争品牌信息、 目标消费者信息、消费市场信息
收 集