服务业组织标准化工作指南_[全文]
GBT24421服务业
分为两个层次：一是适用于一、二、三 产业的根底通用标准；二是针对某一具体效 劳行业的根底通用标准。
内容包括：标准化工作导那么、术语与 缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据 标准、量和单位标准、测量标准等。
包括效劳通用根底标准体系、效劳保障 标准体系、效劳提供标准体系三大体系。
考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行；
服务通用基础标准体系
标
术符数量测
准
语号值和量
化
与与与单标
工
缩标数位准
作
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
效劳通用根底标准体系构造图
服务保障标准体系
五、效劳提供标准
1、定义：为满足顾客的需要，标准 供方与顾客之间直接或间接接触活动过 程 的 标 准 性 文 件 。 〔GB/T 24421.22021〕
2、理解：效劳提供存在于效劳业组 织与顾客的接触过程之中，是效劳业组 织满足顾客要求的接触活动和内部活动 共同产生的一个或一组相互关联的过程。 效劳提供过程强调与顾客接触〔直接的 或间接的〕，包括效劳提供前、效劳提 供中和效劳提供后等环节。所以它不同 于制造业的生产过程。
2、制定标准化工作方案或规划 包括：
1〕制修订企业标准工程的规划、方案； 2〕采用国际标准的规划、方案； 3〕标准化科研的规划、方案； 4〕实施标准的工程方案； 5〕标准化培训方案。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而服务业组织的标准化工作更是至关重要。
标准化工作可以提高服务质量、提升竞争力、降低成本、促进行业健康发展，因此，制定一套科学的服务业组织标准化工作指南显得尤为重要。
首先，服务业组织标准化工作需要明确的目标和任务。
在制定标准化工作指南时，需要明确服务业组织的发展目标，以及实现这些目标所需要达到的标准化工作任务。
这些目标和任务应该是具体、可衡量的，能够指导服务业组织的标准化工作向着正确的方向前进。
其次，建立健全的标准化工作体系是关键。
标准化工作需要有一套完整的体系来支撑，包括标准化工作的组织架构、工作流程、标准制定和修订程序等。
只有建立了健全的标准化工作体系，才能够保证标准化工作的科学性和规范性。
同时，制定适合自身发展的标准化工作内容也是非常重要的。
不同的服务业组织在标准化工作上可能存在着不同的需求和特点，因此需要根据自身的实际情况，制定适合自身发展的标准化工作内容。
这样才能够更好地推动标准化工作的实施，取得更好的效果。
此外，标准化工作需要有一支专业的团队来支持。
这个团队需要具备丰富的标准化工作经验和专业知识，能够有效地推动标准化工作的实施。
同时，还需要不断加强团队建设，提高团队的整体素质和能力，以适应服务业组织不断发展的需求。
最后，标准化工作需要不断进行监督和评估。
只有通过监督和评估，才能够及时发现标准化工作中的问题和不足，及时进行调整和改进。
这样才能够保证标准化工作的持续有效性和科学性。
综上所述，服务业组织标准化工作是非常重要的，需要有一套科学的指南来指导。
只有通过明确目标和任务、建立健全的体系、制定适合自身的内容、建立专业的团队、进行监督和评估，才能够推动标准化工作的实施，提升服务质量，推动服务业的健康发展。
希望本指南能够为服务业组织的标准化工作提供一些参考和指导，使得服务业能够更好地为社会和经济发展做出贡献。
服务业组织标准化工作指南 4
4
标准实施评价和标准体系评价
4.2.1.4 确定评价方案 评价前应制定周密的评价方案， 评价前应制定周密的评价方案，以保证 评价结果的准确性。 评价结果的准确性。 评价方案应包括以下内容： 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； 给出评价工作的总体安排；
4
标准实施评价和标准体系评价
4
标准实施评价和标准体系评价
4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和基本条件 4.3.1.1 评价依据 GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 办法。 办法。 4.3.1.2 基本条件 a) 建立了满足本组织服务、经营、管理 建立了满足本组织服务、经营、 要求的标准体系， 要求的标准体系，并在标准体系文件批准 发布后，进行了有效实施； 发布后，进行了有效实施；
3
标准实施
3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标 准的过程中应关注相关标准间的协调性， 准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则 把保证安全、保护环境、 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜， 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注 重失效，实现效益最大化。 重失效，实现效益最大化。
3
标准实施
3.3.2.3 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、 应配齐相应设施设备、服务用品、工具 及与实施标准相适应的环境条件。 及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备 实施一项新标准， 实施一项新标准，当涉及服务技术的改 进时，应进行相应的技术准备， 进时，应进行相应的技术准备，必要时进行 技术攻关和技术改造。 技术攻关和技术改造。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体实力和竞争力。
随着我国经济的不断发展和对外开放的深入，服务业的发展也日益受到重视。
而服务业组织标准化工作，作为提升服务质量、规范服务行为、促进服务业健康发展的重要手段，对于服务业的发展具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
服务业组织标准化工作，可以规范服务行为，提升服务质量，促进服务业健康发展。
首先，通过制定和实施服务业组织标准，可以规范服务行为，明确服务内容、服务流程、服务标准，避免服务过程中出现的混乱和不规范现象，保障消费者的合法权益。
其次，服务业组织标准化工作可以提升服务质量，促进服务业的健康发展。
通过标准化，可以提高服务业的整体水平，提升服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业向高质量发展。
二、服务业组织标准化工作的内容。
服务业组织标准化工作的内容主要包括制定服务标准、规范服务流程、建立服务质量评价体系等。
首先，要制定服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等，为服务提供清晰的指导和规范。
其次，要规范服务流程，建立完善的服务流程和管理机制，确保服务过程的规范和有序。
同时，还需要建立服务质量评价体系，通过对服务质量的评估和监督，不断提升服务水平，满足消费者的需求。
三、服务业组织标准化工作的实施步骤。
服务业组织标准化工作的实施步骤主要包括确定标准制定机构、制定服务标准、推广应用标准等。
首先，要确定标准制定机构，建立健全的标准制定机构和标准制定程序，确保标准的科学性和权威性。
其次，要制定服务标准，根据行业特点和市场需求，制定适应实际的服务标准，为服务提供有力的支撑。
最后，要推广应用标准，通过宣传推广、培训指导等方式，推动标准的广泛应用，提升服务业整体水平。
四、服务业组织标准化工作的重点和难点。
服务业组织标准化工作的重点在于制定科学合理的服务标准，规范服务流程，提升服务质量；而难点在于服务行业的多样性和复杂性，如何针对不同行业、不同服务类型制定相应的标准，是一个需要克服的难点。
服务业组织标准化工作指南(ppt 84页)
4 标准体系总体结构与要求
4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、
服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提
供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系 的完善。
标准的种类
按照标准的适用范围 1、国际标准
“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和 国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定 的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定义3.1） 2、国家标准
“由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3）
6 服务保障标准体系
c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准。
6 服务保障标准体系
6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括
通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、 符号栏、名称栏、说明栏。
标准的种类
按标准涉及的对象类型 3、试验标准
“与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条 款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3）
试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定 详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及 安全警示等内容。
GB/T24421.2—2009
发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。
4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。
一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体水平。
标准化工作是服务业发展的基础和保障，对于提高服务质量、提升服务水平、促进服务业健康发展具有重要意义。
因此，建立健全的服务业组织标准化工作体系，对于推动服务业转型升级、提高服务质量和竞争力，具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
1. 促进服务质量提升。
标准化工作可以规范服务行为，明确服务标准，提高服务质量，满足消费者多样化的需求。
2. 提升服务水平。
标准化工作可以引导服务机构建立科学的管理体系，提高服务效率，提升服务水平。
3. 促进服务业健康发展。
标准化工作可以规范服务市场秩序，净化市场环境，推动服务业健康有序发展。
4. 提高服务业竞争力。
标准化工作可以提高服务质量和服务水平，增强服务业的核心竞争力，提升服务业在国民经济中的地位和作用。
二、服务业组织标准化工作的基本原则。
1. 依法合规。
服务业组织标准化工作应当依据国家法律法规，遵循标准化工作的相关规定，确保标准化工作的合法性和规范性。
2. 科学规划。
服务业组织标准化工作应当科学规划，结合实际情况，确定标准化工作的发展目标和路径，确保标准化工作的系统性和连续性。
3. 全员参与。
服务业组织标准化工作应当注重全员参与，发挥各方力量的作用，形成合力，确保标准化工作的全面性和多元性。
4. 持续改进。
服务业组织标准化工作应当不断改进，及时调整标准化工作的策略和措施，确保标准化工作的灵活性和有效性。
5. 公开透明。
服务业组织标准化工作应当公开透明，接受社会监督，确保标准化工作的公正性和公信力。
三、服务业组织标准化工作的主要内容。
1. 建立标准化工作机构。
建立健全服务业组织标准化工作机构，明确工作职责和权限，统筹协调标准化工作的开展。
2. 制定标准化工作计划。
结合服务业发展实际，制定服务业组织标准化工作计划，明确工作目标和任务，确保标准化工作的有序推进。
3. 完善标准体系。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南一、引言。
服务业在现代社会中占据着越来越重要的地位，而服务业组织的标准化工作对于提升服务质量、规范服务流程、增强服务竞争力具有重要意义。
本指南旨在为服务业组织提供标准化工作的指导，帮助其建立健全的标准化管理体系，提升服务水平，满足客户需求，推动服务业的健康发展。
二、标准化工作的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化工作可以帮助服务业组织建立起科学、规范的服务流程和操作标准，提高服务质量，降低服务风险，增强服务可靠性。
2. 规范服务流程。
通过标准化工作，可以规范服务流程，明确各项工作的责任和要求，避免人为失误，保障服务的连贯性和稳定性。
3. 增强服务竞争力。
建立健全的标准化管理体系可以提高服务效率，降低成本，提升服务竞争力，赢得客户信赖，树立良好的企业形象。
三、标准化工作的基本原则。
1. 顾客导向。
服务业组织应当以顾客需求为中心，不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 持续改进。
标准化工作是一个不断完善的过程，服务业组织应当不断进行自我评估和改进，确保标准化管理体系的有效性和持续性。
3. 团队合作。
标准化工作需要全员参与，服务业组织应当建立团队合作的意识，强化内部沟通和协作，共同推动标准化工作的落实。
四、标准化工作的关键步骤。
1. 制定标准化管理制度。
服务业组织应当根据自身特点和实际需求，制定相应的标准化管理制度，明确标准化工作的目标、范围、内容和责任。
2. 建立标准化流程。
针对服务业组织的各项服务流程，制定标准化操作规程，明确工作程序、工作要求和工作标准，确保服务流程的规范化和标准化。
3. 实施标准化培训。
服务业组织应当对员工进行标准化培训，提高员工的标准化意识和操作能力，确保标准化工作的有效实施。
4. 设立标准化考核。
建立标准化考核机制，对标准化工作进行定期评估和审查，发现问题及时改进，确保标准化管理体系的持续有效性。
五、标准化工作的实施路径。
1. 确定标准化工作的范围和目标，制定标准化管理制度，明确标准化工作的组织架构和责任分工。
服务业标准化工作指南
服务业标准化工作指南服务业是指以服务为主要产品的行业，如餐饮、旅游、教育、医疗等。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，服务业在国民经济中的比重越来越大，对服务质量的要求也越来越高。
而服务业标准化工作，就是为了提高服务质量，规范服务行为，促进服务业的健康发展而进行的一项重要工作。
一、服务业标准化的重要性。
服务业标准化是指在服务业领域，制定和实施一系列的标准，规范服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，促进服务业的健康发展。
服务业标准化的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高服务质量。
通过制定和实施标准，可以规范服务行为，明确服务内容和标准，提高服务质量，满足消费者的需求，提升企业竞争力。
2. 保障消费者权益。
标准化可以规范服务行为，明确服务内容和标准，保障消费者的合法权益，防止因服务质量不达标而引发的投诉和纠纷。
3. 促进服务业的健康发展。
标准化可以规范服务行为，提高服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业的健康发展。
二、服务业标准化工作的指导原则。
1. 以市场需求为导向。
服务业标准化工作应当以市场需求为导向，紧密结合市场需求，制定适合市场需求的标准，促进服务业的健康发展。
2. 充分发挥行业协会和企业的作用。
行业协会和企业是服务业标准化工作的重要参与主体，应当充分发挥其作用，积极参与标准制定和实施工作。
3. 加强标准宣传和培训。
加强标准宣传和培训，提高从业人员的标准意识和执行能力，推动标准化工作的深入开展。
4. 不断完善标准体系。
服务业标准化工作是一个持续改进的过程，应当不断完善标准体系，适应市场需求的变化，提高服务质量。
三、服务业标准化工作的具体措施。
1. 制定行业标准。
根据市场需求，制定适合市场需求的行业标准，明确服务内容和标准，提高服务质量。
2. 加强标准宣传和培训。
加强标准宣传和培训，提高从业人员的标准意识和执行能力，推动标准化工作的深入开展。
3. 加强标准监督和检查。
加强标准监督和检查，及时发现和纠正标准执行中的问题，保障标准的有效实施。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南
服务业标准化工作是服务业企业取得更多商业成功的关键。
它可
以提高企业的技术水平，提高产品质量，进一步改善服务和管理水平，以及提升服务经济发展水平。
服务业标准化工作有利于提高服务质量，增强消费者的信心，保证企业市场竞争力。
第一、搞明白服务业组织标准化工作内容，明确企业标准化工作重点
和宗旨。
为了实现企业组织标准化工作，需要确立工作总体目标，结
合企业实际，研究归纳标准化工作内容、工作要求，明确把握相关服
务业组织标准。
第二、抓紧制订服务业组织标准化管理规范。
应制定服务业组织
标准化管理规范，明确管理办法，实施管理，以提高对服务的管理效能；要深入分析组织成本驱动因素，搞清楚服务活动和效率关系，控
制特定组织服务活动的成本。
第三、根据服务业组织标准化内容设计实施工作。
要建立相应的
政策制度，抓紧重感知的服务活动，梳理工作程序、机制，并建立内
部标准和评价体系；同时，通过紧密跟踪研究和关注行业最新标准和
发展趋势，及时了解相关的技术变更和文化倪训，跟踪及时修改标准
规定，以满足企业服务各项目标。
服务业标准化工作是保证企业服务质量和市场竞争力的重要措施。
为了加强服务业标准化工作，企业必须全面加强管理，确保服务质量
和安全性能达到最高标准，从而保证企业的有效发展。
服务业组织标准化工作指南
标准化工作的重要性
提高服务业质量
通过制定和实施标准，规范服务流程 和质量要求，提高服务业整体质量水 平。
提升竞争力
标准化工作有助于提高服务业组织的 生产效率和服务质量，增强竞争力。
促进创新
标准化的过程也是创新的过程，通过 制定和实施标准，可以促进组织不断 创新，适应市场需求变化。
加强监管
标准化工作为政府对服务业的监管提 供了依据和手段，有利于规范市场秩 序，维护消费者权益。
设立监控岗位
设立专门的监控岗位或团队，对服务质量进行实时监 控和评估。
解决方案三：持续改进与创新
持续优化服务流程
根据客户反馈和市场需求，持续优化服 务流程，提高服务质量。
VS
创新服务模式
积极探索新的服务模式，以满足客户需求 和提高客户体验。
06
CATALOGUE
服务业组织标准化的案例分析
案例一：麦当劳的服务标准化
总结词
麦当劳作为全球知名的连锁快餐企业，其成功的关键在于实现了服务标准化。
详细描述
麦当劳在服务标准化方面做得非常成功。他们通过制定详细的操作手册，确保每 一家餐厅都能提供相同的服务和产品。此外，麦当劳还注重员工的培训和选拔， 确保员工能够提供高质量的服务。
案例二：海底捞的服务创新与标准化
总结词
海底捞以其独特的服务创新和标准化流程闻名于世。
总结词
服务人员标准化是通过制定和实施标准化的服务人员行为规范，提高服务人员素质和服务质量的重要手段。
详细描述
服务人员标准化包括对服务人员的行为、语言和态度等方面进行规范，涉及服务的提供者和接受者。标准化的服 务人员行为规范有助于提高服务人员的专业素质和服务态度，同时提高客户满意度和服务质量。
服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
应符合GB/T 1.1
条文 引用
结合实际情况，尽量引用已有
国家标准、行业标准和地方标准
h
9
一、标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则
GB/T ***.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
h
量和 单位 标准
测量 标准
7目录
第三节 服务通用基础标准体系
一、标准化导则 •标准化导则定义：
指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集
•来源途径 ◇转化
◇自主编制
h
8
一、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下原则：
基本原则
编写
DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准
h
10
第三节 服务通用基础标准体系
二、术语与缩略语标准
• 术语与缩略语标准定义：
在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织 外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符 号的统一解释或定义的标准。
•来源
•收集
•制定企业标准
h
11
GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求 GB/T 16273 设备用图形符号
GB/T 16901 图形符号表示规则
GB 13690 常用危险化学品的分 类与标志
GB/T 191 包装储运图示标志
CJJ/T 125 环境卫生图形符号
服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 18354 物流术语 SB/T 10465 连锁经营术语 YD/T 1133 数据通信名词术语 YZ/T 0005 邮政业词汇 DB51/T 581 农业气象术语
h
13
第三节 服务通用基础标准体系
GB/T 10001 标志用公用信息图 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范
形符号
道路交通标志
h
15
第三节 服务通用基础标准体系
四、数值与数据标准
• 数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以
及方法等有关内容的规范性文件。
• 部分现行相关标准
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语 GB/T 5847 尺寸链计算方法 GB/T 13234 企业节能量计算方法
应符合GB/T 1.1
条文 引用
结合实际情况，尽量引用已有
国家标准、行业标准和地方标准
h
9
一、标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则
GB/T ***.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
• 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检 验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
h
5
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。
2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。
GBT24421服务业组织标准化工作指南
2、制定标准
制定标准应符合规定的程序，包括： 编制计划、调查研究，起草标准草案、
征求意见，对标准草案进行必要的验证，审 查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和 修订。
3、标准的实施、监督、评价和改进
2、制定标准化工作计划或规划 包括：
1）制修订企业标准项目的规划、计划； 2）采用国际标准的规划、计划； 3）标准化科研的规划、计划； 4）实施标准的项目计划； 5）标准化培训计划。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。
三、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指 南》的适用范围和主要内容
1、适用范围 所有类型的服务业组织
2、主要内容 共分4个部分：1）基本要求；2）标
准体系；3）标准编写；4）标准实施及 评价
《服务业组织标准化工作指南》 国家标准
总 体 指 导
调 整 完 善
标准编写
技 术 支 撑 调 整 完 善
服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服 务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准 化工作的有效开展提供基础和前提。
四、服务保障标准
1、定义：为支撑服务有效提供而制定的 规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）
2、理解：服务保障标准涵盖了服务业标 准化领域中的环境、能源、安全与应急、 职业健康、信息、财务管理、设施设备及 用品、人力资源以及合同管理等标准。
实施标准是标准化工作中最重要的任务， 标准化的效益最终都将反映在标准的实施效 果上。
最新解读《服务业组织标准化工作指南》
最新解读《服务业组织标准化⼯作指南》服务业组织标准化⼯作指南解读篇第⼀章绪论⼀、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产⽣的⼀系列活动的过程及其结果，其结果通常是⽆形的。
2.服务业：⽣产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）3.标准：为了在⼀定的范围内获得最佳秩序，经协商⼀致制定并由公认机构批准，共同使⽤的和重复使⽤的⼀种规范性⽂件。
4.标准化：为了在⼀定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使⽤和重复使⽤的条款的活动。
⼆、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和⾏为进⾏规范，可以形成公开透明、管理规范和全⾏业统⼀的市场准⼊制度，有利于激励有资质的企业进⼊市场经营，剔除不合格或者⾏为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从⽽形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提⾼服务⽔平；服务企业采⽤标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利⽤企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，⽣产出优质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化⼯作的宗旨之⼀就是“保护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和⾏为进⾏规范，进⽽保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：⼀是依靠增加投资来扩⼤规模，提⾼能⼒，即⾛外延式的发展道路；⼆是依靠改善管理来挖掘潜⼒、增强活⼒，即⾛内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提⾼我国服务业的国际竞争⼒；开展服务标准化⼯作有利于规范整个服务市场秩序，提⾼服务业从业⼈员综合素质，增强服务业企业的服务功能和⽔平，提升我国服务业的国际竞争⼒。
三、标准制定的意义1.有利于规范组织⾏为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了⽬标和依据。
⼀⽅⾯，服务标准是服务业组织管理⽬标在质量⽅⾯的具体化和定量化，为服务⽣产活动规定了必须达到的明确、具体的质量⽬标和要求。
服务业组织标准化工作指南(2)
精选PPT9ຫໍສະໝຸດ 5 任务和内容5.2.3.3 在实施标准时，应制定实施计划， 确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。
5.2.3.4 应对服务标准的实施情况进行监督 和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。
5.2.3.5 应对标准的实施效果进行评价，坚 持不断改进。
GB/T 24421.4 服务业组织标准化 工作指南 第4部分 标准实施及评价
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3 术语与定义
GB/T15624.1和GB/T19000确立的以 及下列术语和定义适用于GB/T24421的本 部分。
3.1 服务业组织 向顾客提高服务的组织。
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4 基本原则
体现行业特点，突出地域特色，促进行业健 康有序发展；
5.2.3.6 服务标准的实施、监督、评价和改 进应符合GB/T 24421.4的规定。
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6 管理要求
6.1 机构管理
6.1.1 应设立相应的标准化工作机构，并 提供必要的工作条件。
6.1.2 应明确标准化机构及其各部门、各 岗位在标准化工作中的职责。
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6 管理要求
6.2 人员管理
6.2.1 在组织最高管理层中，应明确标准化 工作的领导及其职责。
6.2.2 应根据实际情况和需要，配备相应的 标准化工作专职人员或兼职人员，并明确其职 责。
6.2.3 应加强标准化从业人员的继续教育， 提高起业务技能。
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6 管理要求
6.3 工作管理
6.3.1 应制定与组织相适应的标准化工作制 度，并形成规范性文件。
6.3.2 应对组织所开展的标准化活动进行策 划、安排以及加强对各环节的管理。
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服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。
本部分适用于服务业组织标准的编写。
注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。
本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。
2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。
本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。
3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。
3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。
3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。
3 基本要求3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。
3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。
3.6 积极采用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 190001、GB/T 280001、GB/T 140001 等有关标准，并与之协调。
3 基本要求3.7 标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有可操作性和可检查性。
3.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。
4 标准构成服务业组织标准的一般构成要素有三个部分组成。
资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。
封面目次前言引言资料性概述要素资料性附录参考文献索引资料性补充要素4 标准构成名称范围规范性引用文件术语和定义符号和缩略语服务要求……规范性附录规范性要素服务规范服务提供规范人员资质运行管理安全环境设施、设备及用品……4 标准构成注1:在每项标准中至少应包含一个服务要素，通常情况下一项标准中包含了多个服务要素的要求。
注2:本部分仅对服务要素编写的要求做出规定，其他要素编写的要求见GB/T 1.1和GB/T15624.1。
5 服务要求的编写5.1 服务规范5.1.1 服务规范应规定服务应达到的水平和要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。
5.1.2 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准化中。
5.1.3 为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准 5.1.4 特性要求可以是定量的(可测量的)或者是定性的(可进行比较的)，在编写时，宜充分考虑如下的质量特性要求:5 服务要求的编写a) 功能性: 应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求:监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等。
b) 经济性: 经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标;5 服务要求的编写c) 安全性: 服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。
规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体;d) 舒适性: 舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求; 5 服务要求的编写e) 时间性:服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间(包括开始和结束时间)、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等;f) 文明性:文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。
服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求出体现了文明性的要求。
5 服务要求的编写5.2 服务提供规范5.2.1 为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范,规定了服务的方法和手段。
5.2.2 在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 服务流程:应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等;5 服务要求的编写b) 职责:应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种职业资质的要求、部门职责及岗位职责和全新的要求等内容;c) 预防性措施:应制定相关标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等;d) 与顾客沟通的安排:应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。
5 服务要求的编写5.3 人员资质5.3.1 应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求 5.3.2 在编写人员资质要求的标准时,宜考虑如下的基本内容:a) 教育与培训:与岗位职责相应的最低和专业培训教育背景要求; 5 服务要求的编写b) 技能与经验:完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求; c) 健康与素养:健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。
5 服务要求的编写5.4 运行管理5.4.1 应规定各项运行管理活动的要，包括计划、组织、领导和控制方面等内容。
5.4.2 在编写管理方面的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 方针目标管理。
最高管理者应正式发布的组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。
为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如目标考核的管理规定;5 服务要求的编写b) 信息管理:对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求;c) 沟通的管理:除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方(如供方)的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求;d) 财务管理:按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求; e) 人力资源管理:规定人员聘任、人员培训和业绩考核等方面的要求;5 服务要求的编写f) 能源管理:规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求;g) 市场营销管理:规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求; h) 合同管理。
规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求;i ) 采购管理，规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求;5 服务要求的编写j) 评价: 规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意度评价等方面的要求;k) 持续改进: 规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进总体业绩，包括规定数据、分析和纠正、纠正措施和预防措施的要求。
5 服务要求的编写5.5 安全5.6.1 应制定与服务结果及服务提供相关的安全管理规定。
5.6.1 在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施 ; b) 服务场所的安全要求;5 服务要求的编写c) 服务用品使用的安全要求;d) 服务设施的安全要求;e) 服务从业人员的安全要求等。
5 服务要求的编写5.6 环境5.6.1 为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。
5.6.2 在编写环境相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 环境条件:规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求。
5 服务要求的编写b) 环境因素:规定环境因素的识别和评价的要求。
环境因素的识别通常考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用和能量释放和废物等; c) 环境运行控制:规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理，减少资源和能源的消耗、减少废弃排放、噪声和视觉污染等; d)环境意识:规定增强员工、顾客和其他相关环境意识的要求。
5 服务要求的编写5.7 设施、设备和用品5.4.1 应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。
5.4.2 设施、设备和用品包括:a) 建筑物、工作场所和相关的设施;b) 服务提供过程设备(硬件和软件);c) 支持性服务设备(运输、通讯和信息系统)d) 各类用品。
5 服务要求的编写5.4.3 在编写设施设备相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 提供服务的设备、设施的数量和等级以及安全技术要求;b) 服务管理必需的基本设备、设施和信息系统的技术要求;c) 各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求等;d) 设施设备的操作要求和维护要求等。
附录 A 实例 1 服务规范快递服务……3.1 时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
同城快递服务时限不超过24小时3.2 准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。