社区工作的一般过程与工作技巧

随着2010年富力城中学工程的开工建设， 富力城还将引进多所名校，打造集幼儿园、小 学、中学于一体的一站式教育大盘体系。两年 之内，将改变晋安老城区旧貌，进一步带动周 边区域的发展。
富力城与太原市杏花 岭区人民政府签定合作 办学的协议，决定将具 有70年历史的全省唯一 一所省级实验小学—新 道街小学引入富力城。 富力城新道街小学规划 占地面积2万余平米，共 设36个班；社区幼儿园， 规划占地6千余平米，设 12个班。这两所学校， 预计于2010年9月正式开 学，届时富力城业主的 子女在家门口即可上名 校。
一、探索与准备 （一）社区探索阶段。 首要目标是探索社区需要。
马斯洛认为人 的五种需要：
香港学者莫邦豪： 1、感觉到的需要，社区居民感受到某些需要和期 望不能满足时候，便是感觉到的需要，社区工作 者需要考虑并引导这种感觉到的需要。 2、表达了的需要。社区居民都需要的某种服务， 由其实际行为而表达出的需要：例如医院排队， 养老院床位不够等。 3、标准上的需要。服务项目必须达到质和量的标 准，否则便会产生需要，社区相应的配套设施要 跟上。例如，设施和人员数量的配套。 4、比较性的需要。社区之间的比较，和各个不同 阶段的提高。
（二）准备阶段 1、心理准备。社区工作者要认清我国社会大 局，认清我国社会发展趋势:社会变革加快， 开放程度逐步提高，但是社会矛盾和问题 也空前积累和爆发，社会需要和谐。
第一，社会认同缺乏。社会工作者的身份认同，提供服务的 方式以及与政府的关系。 第二，资源匮乏。社区工作的资金渠道迫切需要突破。 第三，工作弹性大。社区工作随意性强，受责任心影响，缺 乏惩罚机制和考核制度，社区工作者能力较差。 第四，社区工作者要有自己的明确立场和伦理准则。
社区工作的一般过程与工作技巧
第一节 社区工作过程
社区工作者在实现社区工作目标的过程中，需要运用社 会工作专业的理论和方法，这些方法存在着差异。
美国学者莫里斯.科亨将社区工作的过程分为七个阶段：1 、收集与问题相关的各种事实，包括问题的程度、范围和方 法。2、寻求问题解决的办法并加以讨论。3、衡量各种 解决问题途径的可行性：事实、经验、时间、组织、目 标、资源和政策；4、选定最佳策略。5、选择适当的行 动结构。6、完成评估计划。7、评估。
2、接触的原则。社区工作者需要展现自己的素质掌 握良好的沟通技巧。 （1）准备：明确目标，选择对象，选择访问时间， 准备话题，着装，预想可能情况，保持冷静、灵活 应对状态，熟悉所要去的环境。 （2）与对象的接触。首先，介绍自己，利用证件、 朋友关系，赠送一些社区刊物、杂志等，说明来意。 其次，展开话题，逐步深入，用对象习惯的方式谈话。 （3）维持谈话。使用开放与封闭式问题。开放式问 题主要问对方的感受和看法，封闭式主要问事实的 了解。 （4）结束。初次时间不宜过长，表示感谢，总结成 果，留下联系方式，鼓励对象联系自己。
5、实施计划的具体行动方案以及资源和资金的 使用方案。 6、工作程序及工作时间表。社区工作计划应该 具有目标明确、可行性较高，和整体规划的原则。
三、社区工作项目实施
按照社区工作计划来采取社区行动的过程，包括： （一）行动的原则。 第一，了解参与者动机。 第二，让参与者看到成效。 第三，要平衡各方的利益。 第四，社区工作者的状态，工作热情、待人诚恳。 第五，积极面对挫折。逐步推进，争取主动，避免 争论，取得最大多数居民认可。 第六，为参与者带来生活和工作方面的经历。
4、文献法。档案或者影像记录。 5、社区指标。 第一，社区人口指标。 第二，社区生态环境指标。 第三，社区生活质量指标。 第四，社区社会保障指标。 第五，社区社会服务指标。 第六，社区文化指标。 第七，社区共同安全指标。 第八，社区自治与社区参与指标。
二、社区介入技巧 社区工作者跟社区居民和组织接触沟通并保持良好关 系的过程。 （一）与社区居民接触的技巧。注意问题： 1、接触的动机，增加社区和居民的了解，便于制定 计划和开展工作，建立了解与信任，调动热情，一 起展开工作。 首先，探索性接触，了解居民生活环境和看法与感受， 了解平时生活水平，分析社区问题和工作的方向。 让社区居民了解社区工作者，便于认同。 其次，招揽性接触。充分利用社区居民的积极性与创 造性，让社区居民参与到社区行动中来，有利于工 作目标的实现和市民素质的提高，提供社区居民参 与度。
第二节、社区工作技巧
一、社区分析技巧。 社区分析就是用社区调查的方法获得有关社 区的资料，对社区问题评估、分析社区需 要，找出社区存在的动力与资源。
社区分析是社区计划的基础，准确评估决定 着需要提供的服务，也是制定计划的方向 和依据。
(一)社区体系分析 1、社区地理环境。良好的社区环境可以为社 区居民更好的服务。
社会学家布劳认为组织可以分为以下类型： 首先，互惠组织：兴趣与爱好组织在一起，如协会和 画室等； 其次，服务组织，以提供服务为主，向受惠者提供服 务。如养老院。 再次，经营性组织：如公司、工厂和企业等。 最后，大众福利组织，如邮局和学校。 了解不同组织的目标存在差异，机构对于社会组织有 何期待。
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（三）资料的收集方法。 1、问卷法。按照设计请调查者填写回答，收 回汇总，包括自填式问卷和访问式问卷。 完整的问卷分为五个部分：介绍词、指导语， 问题、答案和编码等。 首先，介绍词，问卷开头，介绍调查的目的， 调查者的单位和身份，调查的主要内容， 选取的对象和保密措施。
其次，指导语。指导被调查者如何填写问卷的话。 再次，问题和答案。开放式问题和封闭式问题。开 放式问卷可以获得更多信息，但是不易统计，通 常应该将两者有机的结合起来。 最后，编码，便于统计分析。 问卷的设计要符合社区实际，紧密围绕所要了解的 社区问题和调查目的。，问卷尽量简明扼要，问 题要进行排序，遵循由易到难，从事实到行为再 到态度。
（三）媒体的运用。
通过多种传媒了解和学习外面经验，同时也让外 面世界了解社区情况，树立形象，争取政府支持和帮 助。良好的社区形象能够激发热情，增强凝聚力，推 动社区工作的开展，步入良性循环的轨道。——适当、 适度的“炒作” 1、制定媒介策略，发展媒体关系。 首先，注意收集传媒工作者的资料。 其次，发展与媒体的关系。 2、制造媒介事件，吸引媒体报道。
（二）发动群众。 第一，直接接触。电话联系、登门拜访，流动 宣传，或者居民大会。 第二，非直接接触。广告、海报、宣传栏和展 板。 在动员对象时候需要讲究策略，积极灵活应对， 不与对象争执，耐心。 社区工作者离开了群众的支持和认可，就没有 力量，只有通过一定方法团结更多社区居民， 社区工作才能做得更好。
（3）宣传咨询活动。展牌、宣传单，现场咨询。 （4）介入社区事件。 (5)经常深入社区。缩短距离，建立关系。 （6）家庭访问。 （7）利用社区媒体开展宣传动员。派发宣传品，普 及相关知识和政策规定。 （二）与政府部门和社区组织团体接触的技巧。 资源的获取需要与相关政府机构和其它社会服务组 织加强联系：第一，了解组织的目的、任务、结构 和组织。第二，了解组织决策者的情况；第三，注 意组织员工执行任务的表现和价值观等。第四，为 组织建立档案。
（三）评估的准则。 如何测量成果： 考虑未来总结评估的对象和方法，明确目标， 考虑到不同人群的目标期待。 社区工作者需要对不同人群的受益情况进行 评估。 测量的指标应该具有可操作性和可测量性， 通过系统的指标系统实现问题的反映。
（四）评估的步骤。 （1）确定项目目标。制定项目目标时候应当 考虑很多因素，如组织的优势、重点等。 社区工作的目标必须具体。第三，要有具 体的标准系统，例如，提供服务与资源者， 受益者。 （2）选择适当的资料收集方法，使用合理的 研究设计。问卷、访谈和观察。 （3）资料的研究方法。定性研究和定量研究。
台湾学者徐震：1、社区需求研究。2、社区目标 确定；3、行动方案的拟定。4、大众意见的征求。 5、行动方案的修订；6、对工作进行反馈。 香港学者莫邦豪：1、探索与准备；2、动员与组 织；3、推进与巩固；4、检讨与反思。 一般来说，社区工作的过程可以分为：1、探索 与准备；2、社区工作策划；3、社区工作项目实 施；4、评估与反思。
2、访谈法。面对面的交谈，口头采访，访谈可以 一对一，也可以集体。 首先，适用于较为大型，不易家庭普查的社区。 其次，优点在于能更为深入了解社区需要，更易于 建立关系。 再次，缺点在于话费时间过多，数据与信息需要整 理，访谈对象必须有代表性，工作量大。 最后，方法在于从熟悉的人开始，随后扩展，主义 受访者背景，尽量涵盖各个层次群体。
3、社区普查。 通过问卷或者访问对社区中居民调查，了解居民需 要。 A、适用于小型社区。 B、优点在于全面了解居民的要求与期望，建立与 居民关系，为工作奠定基础。 C、缺点在于社区普查过于工作量大，需要人力和 物力支持。 D、方法与步骤：首先，确定调查目标。其次，调 查的目的与范围需要界定。再次，针对居民对于 社区环境需要的调查，可以从现存的问题，改进 的问题，过于的活动，如何更好建设社区，是否 愿意参与社区活动。第四，拟定问卷。第五，涉 及问卷发放及回收方式和人员编组，最后动员社 区居民进行，增加居民支持和认可程度。
2、实际准备。首先，认识自己的机构，所在机构 的性质，是否盈利，是否是政府或者民间组织。 其次，根据自己的机构性质，了解自己工作的内 容和任务。 再次，要和自己的同事建立良好的关系。
二、社区工作策划
社区策划就是社区发展的设计和规划，是在社区分析 解答做出专业界定的基础上，制定目标和实现目标的方法、 策略等一系列行动方案。社区工作计划包括以下一些内容： 1、工作目标。分为长期目标和短期目标。社区目标的 制定需要社区工作者与社区居民共同参与，讨论协商。 2、介入策略。社区工作的方法需要由居民更多的参与， 征得居民同意。 3、社区工作者与社区居民的角色与任务。 4、协同工作的单位：居委会、街道办、地方政府、新 闻媒体等。
（4）记录。记录一些重要数据，受访者背景和问题 的看法。对方的问题，是否有共性，涉及的人群等。 3、交谈的方法。重视兴趣点、掌握说话方式，考虑 对方背景，鼓励和表扬，不要争辩，不要强迫他人 思考，多多聆听，不要随便承诺，不要随意回答， 电话跟进，安排再次联系时间。 4、增强居民相互了解的途径。 （1）开展全区性的活动。具备晚会、演出，让更多 居民参与和了解社区机构与工作人员，安排社区人 员亮相，树立社区工作者形象。 （2）举办大众化的参与活动。如社区运动会等。
3、运用媒介的途径和技巧。 首先，邀请记者与撰写新闻稿。 其次，举行记者招待会。 再次，接受媒体访问。 最后，积极利用社区媒体。公告栏、社区广播、 社区网站等。 （四）积极利用志愿者资源 社区工作者需要合理安排和调度志愿者资 源，考虑到志愿者的时间、能力，实现良好的 管理。
四、评估与反思。
客观地测量服务的成效，总结经验，发现不足，好 的效果能获得政府支持、群众认可和提高自身成就感。 （1）评估的目的。首先，有助于及时修正工作方案 合理化。其次，取得社区其它组织和群众支持。再次， 增强信心。最后，帮助社区工作者重新制定和修改程序， 使其更加合理。 （2）评估的方法。首先，过程评估，服务对象、人 群特征，服务的过程是否符合计划。 其次，成果评估，检验工作成果是否达到了目标， 什么因素导致的结果。 再次，效益评估。投入与产出比。
2、社区人口。社区人口的数量、分布、类型、 受教育水平、犯罪率。农村，社区工作的重 点转向儿童和老人，城市则是流动人口增加。
3、社区组织。工会、老年活动中心、学校和 街道办、居委会等。 4、社区文化。不同社区有不同的文化，包括 风俗习惯和语言文字等。
（二）社区中互动关系分析 1、合作。找到利益共同点。 2、竞争。引导社区有序竞争。 3、冲突。避免冲突的不良后果，控制范围 4、强制。家庭暴力。 5、顺应与同化。顺应包括服从、和解、妥协和容 忍。不同社区居民在新的社区之中，语言、习惯 和生活方式逐渐适应环境。 社区内部互动的结果就是整合与分化，社区整 合包括文化、规范的整合及社区组成部分的功能 相互依赖，社区分化是指社区结构与功能的分界。 社区互动、整合与分化是社区运行发展的动 态过程。