CRM项目总结
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数据中心报表
对外、对外开账 销售、运输收入
飞管部报表 飞行部报表 客舱服务部报表 免票管理报表
项目实现主要功能(三)
销售管理
• 动态管理代理人的信息 • 实时监控上航航班销售和团队的销售 • 监控并跟踪外公司航班销售情况
项目成果(一)
• CRM系统的开发成功不仅提高了业务部门的工 作效率,业务量大量增加,而且具有强大的后 台数据收集能力能够获得大量宝贵的客户活动 数据。 自项目上线至今,常旅客的飞行超过8.5万 人次,同比增长33%;飞行金额超过8亿元, 同比增长38%。呼叫中心的来电数超过7万次, 同比增长4%;订票金额同比增长23%。
项目成果(三)
• 多渠道客户沟通方式集成 新建立的呼叫中心系统集成了电话语
音、传真、电子邮件、短信等与客户联系 和交流的途径和方式,有助于收集客户资 料和与旅客互动交流,从而增加了客户服 务的手段
项目成果(四)
• 呼叫中心与常旅客系统的客户资料集成。 新建立的呼叫中心系统集成了常旅客
系统的客户数据,为建立统一的公司客户 资料奠定了良好的基础。通过客户资料的 集成,能更有效地收集客户资料,并对客 户信息的分析提供个性化的服务,从而提 高公司服务水平和管理效率。
话务智能分配,多业务集中服务,呼叫中心运 营管理分析,旅客投诉统一管理
• 新版常旅客系统
常旅客业务、合作伙伴管理和常旅客顾客分析 集成为一体
• 销售管理系统
实现公司和销售代理人客户管理,及时获取竞 争对手的销售情况
• 公务机客户管理系统
项目实施方式
• 呼叫中心、常旅客系统由IBM公司总包开 发实施
项目成果(二)
• 呼叫中心系统集成 新建立的呼叫中心整合了常旅客业务,
客户只需通过一个统一客服号10105858就能 够完成查询、订票、常旅客及特色服务。
客户资料的建立是CRM的基础。新建立的 呼叫中心提供了高效的客户资料收集能力。 有助于由客服人员收集第一手客户信息,客 户资料收集的能力处于国内领先的地位。
据进行统计分析,提供各部门市场 决策的数据依据。
五、常旅客会员兑奖
申请奖励免票流程wk.baidu.com
会员使用里程兑换免票
通过呼叫中心兑奖 通过常旅客柜台兑奖
通过网上自助服务兑奖
会员身份密码验证 常旅客后台系统确认无误后通知会员兑奖成功 会员携带本人会员卡及有效身份证件至指定售票处办理兑奖手续 售票处工作人员在确认无误后填开常旅客奖励免费客票
客的特性 • 借助电子商务的平台完成了里程购买和网
上自助免票兑奖
五、常旅客系统的架构说明
公司总部常旅客 后台管理系统
常旅客系统
供各地营业部和指 定代理人使用的常 旅客里程银行系统
Internet 公网中常 旅客会员服务系统
常旅客数据报 表分析系统
(BO报表实现)
功能说明: 通过对各种常旅客数据录入、
客户信息 记录
客户身份 识别
客户活动 记录
电话入会
系统自动 发展会员
常旅客 数据导入
里程查询、 记录补卡等
投诉处理 网上分配
系统监控
录音管理
骚扰电话 设置
客户提醒 信息传递 电子邮件
知识库 报表
项目实现主要功能(二)
常旅客系统:
• 常旅客会员级别管理 • 里程银行 • 合作伙伴的数据交换和相互结算 • 多达100多个分析报表能够全面的分析常旅
• 销售管理系统采用上航和汉昌软件公司 共同开发模式
• 公务机客户管理系统采用市场上成熟的 CRM产品-TurboCRM软件
项目建设周期
• 2003年底立项 • 2004年8月 上航和IBM签署CRM项目常旅客、
呼叫中心系统的开发合同 • 2005年3月 新版常旅客系统上线运行 • 2005年5月 新一代呼叫中心系统上线运行 • 2005年10月 全国特服号10105858正式启用 • 2005年12月 公务机客户管理系统上线运行 • 2006年5月 销售管理系统上线运行
项目成果(五)
• 提高呼叫中心效率,降低了运作成本。 呼叫中心业务处理速度提高,根据数
据统计,从呼叫中心上线后,在客人来电 数增长4%的同时,旅客的订票量上涨了23%, 显著地替高了工作效率,节省20%人手,增 加了对旅客身份的认同和个性化服务,增 加高端旅客更多地选乘上航航班。
谢谢
项目实现主要功能(一)
呼叫中心系统:
• 根据来电进行身份识别 • 会员分级管理 • 话务员的技能分组管理 • 投诉流程的统一监控管理 • 订票、送票、传真、常旅客一条龙服务
CRM介绍——呼叫中心系统模块功能图
呼叫中心
票务功能 客户管理 常旅客服务 投诉功能 话务功能 辅助功能
仿真终端 传真回执 邮件回执 短信回复
CRM项目总结
项目建设目标
上航CRM项目是以打造国内业界一流的 CRM系统,建立以旅客为中心,为旅客提供 一站式、全方位和个性化的服务,并提供 多渠道接入方法,从而提高旅客的满意度 和忠诚度,并以成为市场营销核心为其目 标。
项目实施内容
CRM系统主要由以下四个子系统组成: • 新一代呼叫中心系统(特服号10105858)
CRM介绍——常旅客功能界面(免票兑奖)
CRM介绍——常旅客功能界面(免票兑奖成功界面)
六、BO数据分析报表
BO报表系统
呼叫中心报表
话务类报表 订票业务类报表 坐席业绩考核报表
BO常旅客报表
会员基本情况统计 会员乘机情况分析
特殊会员筛选 贵宾会员分析 里程财务报表 常旅客数据统计表 常旅客大客户
处理和整合,提供各种服务运用的 系统支持。
功能说明: 通过使用全国网络化的“里程银
行”系统来完成常旅客里程查询、 里程奖励等服务,实现电子化管理 和方便快捷的信息共享。
功能说明: 通过公司外网,提供网上入会、
会员个人资料查询、个人资料更新、 奖励兑换等功能,方便会员。
功能说明: 通 过 BO 报 表 , 对 各 类 常 旅 客 数