医院后勤服务礼仪
医院后勤人员服务礼仪规范
医院后勤人员服务礼仪规范在医院中，后勤人员是医院运行的重要一环，他们负责医院的设施管理、环境卫生、餐饮服务等方面，直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。
因此，后勤人员应该具备良好的服务礼仪，以提供优质的服务。
以下是医院后勤人员服务礼仪规范的相关内容。
一、仪容仪表后勤人员应保持整洁、清爽的仪容仪表。
头发要整齐干净，不宜过长或过短；衣着要素雅，颜色适度，不要过于花哨；工作服要清洁整齐，不要有明显的破损或污渍。
同时，还应注意保持良好的个人卫生，保持口腔清洁，保持呼吸畅通等。
二、语言礼仪后勤人员应使用规范的语言，措辞得体。
应用正式的称呼如“医生”、“护士”等，不得使用随意的称呼或贬低性的称呼。
在对患者或其他人员进行沟通时，要注意语音的音量、语速和语调，尽量表达得清晰、准确，并且给予对方充分的尊重和礼貌。
三、服务态度后勤人员应该以积极向上的态度对待工作，接待患者或其他人员时，态度要诚恳、热情，不得冷漠、傲慢、敷衍。
对于患者的需求，要尽量满足及时解决。
同时，要注意形成良好的工作习惯，主动帮助患者，给予他们应有的关心和照顾。
四、行为规范后勤人员应自觉遵守医院的规章制度，不得以个人的喜好或利益为依据，违反行为规范。
在工作中，不得擅自行使职权或超越职责范围。
要尊重患者的隐私，不得非法获取、传播或泄露患者的个人信息。
要维护医院的公共秩序，不得打闹、吵闹或影响医院的正常工作秩序。
五、安全意识后勤人员应具备安全意识，确保自己和他人的安全。
在医院环境中，要主动关注潜在的安全隐患，及时做好预防措施。
在执行工作任务时，要注意操作规程，并严格遵守操作规范，确保工作的安全性。
如果发现医疗设备或环境存在问题，应及时报告上级或相关部门。
六、卫生规范后勤人员应时刻保持环境的整洁和卫生，营造一个舒适、安全的环境。
在日常工作中，要及时清洁和消毒工作场所、设备和用具，保持室内和室外的环境干净整洁。
同时，要妥善处理垃圾、污水和污染物，遵守医院和环保的相关规定，保护环境，保障人员的健康。
医院服务礼仪PPT课件
女士基本站姿
女士站 （V字步）
•
女士站姿 （丁字步）
•22
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
男士基本站姿
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男士站姿 （V字步）
•23
常用手位
①握手式； ②垂手式；
常用脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
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•24
站姿禁忌
不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可浑身乱动；
医务人员着装要求
1、在岗期间，必须着统一工作 服；
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀；
3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊科室除外）；
4、佩戴胸牌；
5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
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•16
鞋、袜的要求
鞋统一为白色，平底或坡跟。 袜子以肉色或白色为宜，禁穿反差很大的
黑色或多种颜色
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•17
着职业装的禁忌
忌不整洁 忌不文明 忌不系扣 忌内裙外露 忌披长发 忌戴饰物
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着装禁忌
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•19
医务人员仪态礼仪---
站姿 坐姿
蹲姿 行姿
推治疗车 持物
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•20
站 姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
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•21
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平
视时鼻毛不能露于鼻孔外。
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•8
二、仪容——手部
医院后勤优质服务措施
医院后勤优质服务措施医院后勤是医疗机构中至关重要的一环，对于医院的运营和患者的就医体验都有着重要的影响。
提供优质的后勤服务可以提高医院的整体服务水平，给患者带来更好的体验。
下面将从人员培训、设施管理、物资采购以及环境卫生等方面，探讨医院后勤优质服务的措施。
首先，在人员培训方面，医院后勤应该注重提高员工的服务意识和专业能力。
通过定期的培训和考核，使员工具备良好的工作态度和一定的专业技能，能够熟练操作设施设备和处理突发事件。
培训内容可以包括礼仪知识、急救技能、设备操作等。
同时，医院后勤也要关注员工的心理健康，提供相关的心理辅导和健康管理，保证员工精神状态良好，能够更好地为患者提供服务。
其次，设施管理也是医院后勤服务的重要方面。
医院后勤应该定期检查和维护设施设备，确保其正常运转和安全使用。
例如，对水电、空调、照明等设施进行定期巡检，及时修复和更换老化设备，确保患者和员工的安全。
此外，医院后勤还可以利用先进的科技手段来提高设施的管理效率，例如使用智能化设备进行设施运行监控和预警，及时处理设备故障，提高设施的可靠性和稳定性。
物资采购也是医院后勤服务中不能忽视的一环。
医院后勤应该建立完善的物资采购体系，确保医院所需物资的及时供应和质量可靠。
为了提高采购效率和减少采购成本，可以与供应商建立长期合作关系，制定统一的采购标准和流程，进行集中采购和统一管理。
此外，医院后勤还可以加强与供应商的沟通和交流，及时了解市场动态，选择合适的供应商和产品，提高物资采购的透明度和效益。
最后，环境卫生也是医院后勤服务中至关重要的一环。
医院后勤应该加强对医疗环境的清洁和消毒工作，确保患者和员工的健康和安全。
定期进行环境卫生检查，及时清理卫生死角和消毒感染源，保持医院的整洁和干净。
同时，医院后勤还可以加大投入，引进先进的清洁设备和技术，提高环境清洁的效果和效率。
此外，医院后勤还应该加强对员工的卫生教育和培训，提高员工个人卫生意识，减少交叉感染的风险。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院后勤质量考核标准
医院后勤质量考核标准检查时间：年月日项目总分检查标准扣分得分扣分原因100分工作制度201、按中心要求配置人员，配置缺少，不符合要求扣3分.2、有水电气空调设备的操作规范，人员配置合理，职责明确，持证上岗。
不符合要求扣3分。
3、值班人员统一着装，挂牌服务，熟悉各设备的性能及具体位置。
不符合要求各扣2分。
4、工作中服从安排，不得带情绪上岗，不随地吐痰，不在病房大声喧哗，不在大楼内抽烟，不在工作时间会客，不迟到早退，不擅自调班，换班、不脱岗串岗，不扎堆聊天，不在值班室闲坐，不在大楼里闲逛。
不符合要求扣3分。
5、有完善的规章制度及各类人员的岗位职责(包括每日维修、巡查；节假日及夜间值班等规章制度及人员岗位职责)。
遵守医院、中心各项规章制度。
不符合要求扣4分。
科室病区维护内容301、报修电话畅通，接报修电话态度和蔼、文明礼貌用语。
不符合要求扣5分。
2、每日巡查台账健全，记录完善。
不符合要求扣4分。
3、有完善的报修、时间记录及处理时间、结果的记录，台账清晰。
不符合要求扣5分。
4、对于突发、重大事件有记录事件的时间、问题、原因、抢修过程、处理人员签名、上报情况。
对重大事件有分析、讨论、反馈、改进措施、总结的过程。
台账详细、清晰。
不符合要求每项各扣5分。
5、服从、及时完成用户的要求;服务态度和蔼，杜绝发生任何冲突;接到报修电话及时赶到现场处理，若不能及时修复，先做好应急处理，耐心向科室、病区做好解释并报告相关人员。
一项不符合要求扣2分；有病区科室投诉，扣5分。
设备维护301、对水电气空调等相关设备定期检查、定期维护保养，台账清晰。
一项不符合要求扣4分。
2、水电气空调等设备关键部位和机房有规范的警示标识;张贴和悬挂操作规范和设备的原理图;作业人员24小时值班，有完整的交接班记录。
一项不符合要求扣2分。
3、有完善的各类设备维修、抢修记录及处理结果。
一项不符合要求扣2分。
4、保障安全、有序、到位，无安全事故。
有安全事故发生扣30分。
强化8S精益管理提高医院后勤服务满意度
强化8S精益管理提高医院后勤服务满意度随着医疗服务行业市场竞争日趋激烈，为医院发展和改革带来了新的机遇和挑战，医院现代化程度的提高和各种设备越来越先进，对后勤服务保障的依赖性越来越高，后勤服务部门越来越被重视。
如何提高医院后勤服务满意度是医院管理者面临的一个重要课题。
本文主要阐述某医院后勤服务中心应用8S精益管理工具在提升后勤服务满意度方面的做法。
标签：8S精益管理；医院；后勤服务；满意度8S 管理包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）、节约（SA VING）、服务（SERVICE）八个方面。
8S 管理是精细管理的基础，是现代工厂企业行之有效的现场管理理念和有效的管理方法。
近年来我院后勤积极推行8S管理法，后勤服务质量、水平和满意度有了大幅度提高[1，2]。
医院后勤是医院组成的重要部分，医院后勤管理作为医院的支持保障系统，在协助完成医疗、科研、教学过程中占有非常重要的地位。
后勤服务涉及物资、维修维护、水电气供应、制冷供热、环境卫生等诸多领域，是直接面对医务人员和患者的服务部门。
服务水平的高低直接影响到医疗秩序的正常运转和医疗质量及经济效益，严重会导致医疗秩序中断[3]。
1聊城市人民医院后勤服务中心概况我院自2007年成立后勤服务中心以来，不断调整人员结构，逐步推行”8S”管理法，牢固”以患者为中心”的服务理念，坚持”服务第一”的原则，下设水暖、木工、瓦工维修，固定资产、物资被服洗涤配送、配电用电维修、中央空调电梯运行、能源计量统计、零星工程等十余项服务保障内容，涉及患者就医和职工工作及生活方方面面。
服务区域涵盖医院28万平米工作区和4个家属区。
特点是摊子大、工作量大、涉及面广、千头万绪、十分繁杂。
贯穿于医疗工作和生活的各个环节，涵盖医院的方方面面。
为此我们充分利用8S管理工具，建设学习型后勤服务保障团队，不断创新服务方式、提高服务质量、优化人员素质、提高服务水平，服务水平水平和服务质量有了显著提高，做到了让职工满意、让患者满意，圆满完成了各种医疗保障任务，特别是在三级甲等医院评审中，受到卫生部、省厅等专家领导的一致好评。
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
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三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
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三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院后勤人员服务礼仪规范
医院后勤人员服务礼仪规范一、司机服务礼仪（一）上班前保持良好的个人形象，规范着装，注意头发、手足的清洁，注意个人言行。
1.保持车内、外清洁，车厢内无异味，禁止在车上吸烟，保持车内空气清新。
2.小时通畅。
24通讯设备：对讲机、手机保持3.（二）出车分钟到约5并提前出车前，司机应与出车人做好沟通，提前做好出车准备，1.定地点等待。
领导乘车及接待客人时，应主动开关车门：侧立后门旁，拉开车门，用右手挡2.住门框上部，提醒：您请小心！带客人落座，关好车门。
领导或客人谈公事时，不得随意打断，并保守秘密。
3.开车沉着，不要急加速、抢道、频繁变道。
4.应主动调低音量或客人接打电话时，压抑车噪声。
视客人要求可播放轻音乐，5.关闭音响。
不可直接将空调调的太热或应根据天气情况主动征求客人意见使用车内空调，6.太冷。
客人或同事上车前，应主动协助摆放、安臵所携带的大件行李。
7.应将其放于后行李箱加司机离开车内时，用车人方有贵重物品或文件在车内，8.锁。
不要遗漏物件，提醒客人：为领导及客人开门，以同样的方式，到达目的地后，9.贵重物品请随身携带等。
如需等候，将车泊在指定停车点等候，并询问清楚返回时间，在客人返回前10.十分钟调节好车内温度。
司机运送贵重物品及物资时，需及时送至目的地，如当天因特殊原因不能及11.时运送须将物品卸车，并向相关管理者报告。
（三）下班前将车停放在指定车位，并做好相关记录。
1.检查：车闸、车门、车窗是否锁好，安全防盗意识要强。
如车身、车厢内有2.立即报相关领导及如车况不好或有故障，做好下次用车准备，污渍要立即处理，时解决，另外安排车辆待命。
二、保安人员礼仪规范（一）上岗前面部不留胡须，保持整洁、正派形象；1.按规定着装，衣服平整；2.鞋面干净整洁；3.统一佩戴胸卡于左胸。
4.（二）门岗站姿要直、头正、肩平、躯挺，双手背后紧握，面带严肃、正义、庄重；1.双眼平视，巡视出入人员，主动盘查行为不端者；主动帮助需要帮助者、咨2.询者、提重物者；巡逻岗：坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，驻足观察，协调拥挤、3.争执及突发事件，不得脱岗、离岗。
医院服务礼仪
1 、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。
3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋。
4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或者逛商店等。
5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式慷慨，不要太特殊，太随便。
全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或者插在衣兜里。
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发无非耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。
3 、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。
全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚稍微分开，女性双脚略成“V 型，双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入坐、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或者先后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或者桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。
坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或者不停地颤动脚尖等。
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然先后摆动。
多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或者跑步。
4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
6、手持病历、书本时，手要放在病历或者书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。
7 、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。
8 、工作中使用手势要简洁、明确。
在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
医院服务礼仪
手势禁忌
一指神功
结束语
马斯洛的“改变流程”
心理—态度—习惯—性格—人生
心理学家马斯洛说： 心若改变，你的态度跟着改变； 态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变。
提供了优质服务的员工
更容易 涨工资 获得好心情
保住工作
……
获得提升
三、窗口服务接待礼仪
“五个一样”
要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。
三、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
三、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
三、窗口服务接待礼仪
岗中禁忌
1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。
禁忌的坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底；
坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻 孔、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位臵等。
医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范
医院各岗位礼仪行为规范职工公共礼仪行为规范1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。
2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。
3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。
4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。
5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。
如有重要内容要认真做好笔录。
6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。
7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。
自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。
8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。
9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。
10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。
11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。
12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。
行政管理人员礼仪行为规范1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。
2、主动同客人、上级及同事打招呼。
3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。
4、保持环境整洁，严格请示汇报。
导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、导医的职能：导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
医院后勤物业导医、护工管理服务方案
医院后勤物业导医、护工管理服务方案一、服务宗旨我们致力于提供专业、高效、贴心的导医和护工服务，以满足医院和患者的需求。
通过我们的服务，旨在提高医院的工作效率，提升患者满意度，为医院的形象和声誉做出贡献。
二、服务目标1.提供清晰、准确的导医服务，确保患者能够及时得到相应的医疗服务。
2.提供专业、细致的护工服务，保障患者的身体健康和安全。
3.降低医院后勤管理成本，提高服务效率和质量。
4.增强患者和医护人员对导医、护工服务的满意度。
三、导医职责1.在医院各科室间进行患者引导，解答患者疑问。
2.为患者提供医疗咨询、预约服务，协助医生完成诊疗工作。
3.维护医院秩序，保持各科室及公共区域的环境卫生。
4.对行动不便的患者提供必要的帮助。
5.协助医护人员做好预防保健及宣传工作。
四、护工职责1.负责照顾患者的日常起居，包括饮食、穿衣、洗澡等。
2.协助医生、护士进行护理工作，如测量体温、血压等。
3.观察患者的病情变化，及时向医生报告异常情况。
4.帮助患者进行适当的身体锻炼，促进康复。
5.保持患者的生活环境整洁、卫生。
五、培训与考核1.对导医和护工进行专业的医疗知识和技能培训。
2.培训内容包括医院环境、科室分布、医疗服务流程等。
3.对护工进行职业道德和礼仪规范培训，提高服务质量。
4.定期对导医和护工进行考核，确保服务水平符合要求。
六、监督与投诉处理1.设立监督机制，对导医和护工的服务质量进行监督检查。
2.设立投诉渠道，及时处理患者和医护人员的投诉问题。
3.对服务质量不佳的员工进行约谈和培训，提高服务质量。
4.对严重违规的员工进行处理，确保服务质量的稳定提升。
七、安全管理1.对导医和护工进行安全教育培训，提高安全意识。
2.严格遵守医院的安全规定，确保工作过程中的安全。
3.对患者进行安全宣传和教育，预防意外事件的发生。
4.对工作中发现的安全隐患及时报告和处理。
八、服务质量评估与改进1.定期收集患者和医护人员对导医、护工服务的评价和建议。
医院礼仪管理制度
医院礼仪管理制度第一章总则第一条为规范医院工作秩序，提高医院服务质量，强化医院管理，特制订本制度。
第二条医院全体员工必须认真遵守本制度，依法依规开展医院工作。
第三条医院礼仪管理制度适用于医院全体员工，包括医生、护士、行政人员等。
第四条医院礼仪管理制度应与医院的相关规章制度相一致，相互配合，相互补充。
第五条医院应当定期对医院礼仪管理制度进行评估和总结，及时修订和完善。
第六条医院应当加强对全体员工的宣传教育，使每位员工认真遵守医院礼仪管理制度。
第七条医院应当建立健全医疗纠纷处理机制，提高服务质量，保障患者利益。
第二章具体内容第八条医院全体员工在工作中应当遵守医德医风，保持良好的职业操守。
第九条医院全体员工在与患者交流时，应当尊重患者的隐私权和人格尊严。
第十条医院全体员工应当保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体。
第十一条医院全体员工在与同事相处时，应当相互尊重，团结协作。
第十二条医院全体员工在执行工作任务时，应当积极主动，做到及时、准确、快速。
第十三条医院全体员工应当在工作中保持耐心和细心，尽心尽力为患者提供优质服务。
第十四条医院全体员工在处理医疗纠纷时，应当根据法律规定，维护医院的声誉和患者的合法权益。
第十五条医院全体员工在工作中如有违反本制度规定的行为，应当接受医院的纪律处分，并承担相应的法律责任。
第十六条医院全体员工在工作中应当时刻牢记医院宗旨，以患者为中心，服务社会。
第三章监督与检查第十七条医院应当建立完善的监督检查机制，对医院全体员工的工作进行监督。
第十八条医院应当定期对员工的工作进行考核，对表现突出的员工给予表扬和奖励。
第十九条医院应当接受社会和患者的监督，并及时处理反映的问题。
第二十条医院应当定期对医院礼仪管理制度进行评估和检查，及时发现问题并提出解决方案。
第二十一条医院应当建立健全问责制度，对违反医院礼仪管理制度的员工进行问责处理。
第四章附则第二十二条本制度自公布之日起施行，适用于医院全体员工。
医院服务礼仪 (2)
一、积极的视觉语言1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？
医护关系的沟通技巧--认清角色
把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。
医、护、患的沟通障碍
与患者沟通时避免使用：
你好像不明白......
你肯定弄混了......
你搞错了......
我们从没......
我们不可能......
我们不知道......
医护服务忌语
不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
致意礼
致意是向患者或其他家属表示 敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
后勤部门服务宗旨
后勤部门服务宗旨
1、虚心接受院领导的指挥和各部门的监督，努力改变自己的不足,
诚恳听取各部门提出的不同意见。
2、努力、主动地为医院各部门负责，做到随叫随到。
3、做好仓库的管理工作，主动与各部门沟通，所需物资做到不缺货、不断货。
4、后勤主管在突发事件中，做到第一个到达现场，在本职能范围内能处理的尽量做到不推诿、不拖延。
5、主管应多与保洁员沟通，随时检查所布置的任务和完成情况，保洁员应服从领导，不怕脏，不怕累，尽量做好每一道工序，不留卫生死角。
6、做好员工宿舍的水、电、气的维修，保证一线员工有一个安逸、舒适的生活和休息环境。
7、做好食堂的管理，做到不买便宜、变质货，做好每一道菜，让员工吃的可口，微笑服务，不偏袒，一视同仁。
8、明确保安职责，做到微笑服务，努力做好顾客的车辆不乱停、乱放，保管好顾客车辆的钥匙。
9、后勤人员必须做到有礼貌，懂礼仪的高素质员工。
10、保洁员要自行规划，定时清扫如门窗玻璃、垃圾桶，洗手盆、窗帘、地毯等。
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a.站立服务采用跨立式。 b.站姿应优美,精神饱满,表情自然,
面带微笑. c.站立时应两眼平视或注视服务对
象,不斜视客人或东张西望.
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2. 走姿：
a.行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。 b.两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃。 c.步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微
须，鼻毛不外露； （2）无配带耳饰
4、其它：
（1）不留长指甲，指甲不能超 过2毫米，不留黑边；
（2）不能穿着拖鞋、无带凉 鞋，统一穿着深色鞋袜， 鞋面光亮清洁、无污渍；
（3）勤洗澡：身体清洁无异 味；
（4）保持口腔清洁无异味； （5）手上不得佩带任何饰物，
除手表和一枚结婚戒指；
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1、上岗前着装：
（1）面部不留胡须，保持整洁、正派形象。 （2）头发不得长于耳际，梳理整洁，不得有发屑、染发。 （3）着装规范，领带要搭配正规、衬衣保持干净、平整、不得有气味。 （4）皮鞋光亮，无灰尘，袜色要配套。 （5）配带胸卡正规、左上衣袋，正上方1、值勤中面向服务区保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将 进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指 挥车辆，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您 好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，谢谢您的配 合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人 时，轻拉司机左手车门。
三颗钮左胸旁）；
2、头发： （1）不留胡须、长发，头发前不过眉、后
不过领、侧不过耳； （2）勤洗发：头发无油腻、头屑、无异味； （3）厨房工作必须配带厨师帽；
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3、面容： （1）面容干净整洁，不留胡
（4）开车要沉着，不要急加速、抢道、频繁变道，密切观 察各方位的车辆。途中禁止打电话，防止意外发生。 视客人要求可播放轻松的音乐。
（5）驾车中不得随意参与谈话，注意视野和行车安全。
（6）目的地到达后，以同样的方式，拉开车门，请客人先 下。如需要等候，将车泊放指定停车点。并提醒客 人：车上不要放贵重物品。以免丢失。
4．接电话
凡接到临床部门告知仪器维修事宜，均客气礼貌回答：您好！我 是维修部XX工程师。我会马上到你处检修，请放心！告知对方需等待 的时间。忌说：我正忙着呢，没空。过几天再说，有空了再来修！
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1．着装：根据季节着规定统一服装。系领带、穿黑皮鞋、 衣整洁。
（2）公司领导、院领导、专家乘车时，应站立在左侧门 旁，拉开车门，用右手挡住门框上部，提醒：您请小 心！防止客人碰到头部，待客人落座，关好车门。
（3）回到驾驶室，系好安全带，启动发动机再次提醒客 人：先生或女士，您坐好，车要出发了！离目地的大 概XX公里，需要XX分钟。
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2．发型：整洁、干净不得染发和搞夸张发型。 3．车辆：保持外表、内部清洁、车箱内无异味、定时清
洗，各类灯光、空调、轮处于完好状态。 4．通讯设备：对讲机、手机保持通畅。
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5．出车礼仪：
（1）接到《派车通知单》要5分钟内做好准备工作，将车开 到指定地点，副驾驶座位不得坐无关人员。
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1、上班前着装：
着统一配制的电工工作服，配带工 作胸卡。特殊工作时要戴绝缘手套、 脚防静电绝缘皮鞋、不能穿布鞋、 皮鞋、运动鞋、凉鞋，重点检修任 务、高空作业要戴安全帽和安全带。
着装上的要求不仅是礼仪的规范化， 更重要的是对自己的人身安全作防 护，让人感觉到你在工作上的敬业、 专业
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❖ 小贴示： 平时当客户出入出医院时，作为医院的保安你可以礼貌地和打个招呼或 说声早安之类的问候，这样做，不但可以提高你的人格，更可以表示 你是知道他们的出入行动，是一个负责的保安员，并不是糊里糊涂地 在岗位里当值，对人是有百利而无一害的。 至于那些陌生的访客，你不妨注意他们多一点，令他们觉得你在留意他 们，如他们有心怀轨之企图，也可以令他们有所警惕，不会轻举莽动。 保安是属于服务性的行业，大部份时间须与不同阶层的人士接触，所以 当保安员在执行各种任务时，必须要有礼貌，无论对待客户、访客、 同事等均应以礼相待，保持彼此间之良好关系。
（7）询问后得返回时间，应在车内或休息区等候，客人到 之前，如果是天气太热主动提前十分钟把空调打开， 营造良好的乘车环境。
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（一）仪容仪表
1、着装： （1）统一穿着工衣上岗,冬、夏季不可混穿： （2）工衣无钮扣、边角缺失,整齐大方，着装
得体； （3）每人配有每季二套工衣，便于更换； （4）统一佩带工牌（医院标志下方或第
1、保安员在值勤中保持跨立式。站姿要直、头正、肩平、身体挺拔、双 手背后紧握，精神饱满，表情自然。
2、双眼平视、注视服务对象，不斜视客户，主动盘查和询问。遇有客户 进出医院，保安员要主动问好（您好，先生/小姐！您慢走；再见）。
3、巡逻时坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，协调拥挤、争执 及突发事情。遇有客户携物进需要帮助时，保安员应主动问好，并及 时积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；客户道谢时， 保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗 位，保持跨立式。
4、点餐员服务规范用语：
（1）自我介绍：“您好，我是点餐员XX，很高兴为您服务！” （2）询问语句：“您好，请问需要点餐吗？”、“请问您喜欢口味偏重
的还是偏淡的菜呢？”、“请问您对菜肴有其它要求吗？”、“道菜 还合您的胃口吗？”、“我们希望你对菜肴可以提出宝贵的”、“十 分感谢您的意见，我们会尽量改进！”； （3）感谢用语：“您好！这是您的餐，请慢用！”、“祝您用餐愉快”、 “我们希望你对菜肴可以提出宝贵的意见！”
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谢谢大家！
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松。 c.坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。
4. 手势：
a.为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然。 b.手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。 c.使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起
客人反感的手势。
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2、客户下车后，应主动问好（您好，请问需要帮助吗？）。左手掌心向 上，主动引导客户进入医院内。客户进入医院后，立即转体跑步恢复 岗位，继续对其它车辆进行引导工作。
3、当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向 客户告别（您慢走，再见！）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作 应规范到位，口令清晰明朗。
3、安全提示语：
（1）在维修厕所、下水管道、洗手池时要放置安全提示 牌。
（2）在维修电路时，在闸开关上悬挂《禁止合闸》警示牌 （3）在溢水可能的操作中要放置《小心路滑》警示牌 （4）遇见正在使用已坏水笼头客户时，要礼貌提醒对方：
您好！此笼头已坏，我马上修理，对不起了！修好了 您再使用。
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4、遇有上级领导、公司领导在距三至五步远时就应行礼、 立正、收步、军人姿势敬礼，面带微笑。并主动开门服务， 开门时右臂伸直、握紧门把，中速稳健开门，不得有拖拉 声并问候：您好！请进。
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笑问好，侧身让道。 d.引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步
距离处，身体略为侧向客人。 e.行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持衡，转
弯先向客人示意批示方向。
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3. 坐姿
a.当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 b.两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放
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（4）配合厂方安装设备对安装人员要礼貌相待，端一杯水 让座，并给予一切方便。
（5）对安装的各步骤要熟 记，并提出问题，请教。 等使用要求和规范再次 试机正常后，方可离开。
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医院后勤保障人员工作服务礼仪
客服部：李泉泉
1
保安人员礼仪规范
2
修理部岗位人员礼仪规范
3
司机服务礼仪规范
4
食堂工作人员礼仪规范
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2、维修时及设备安装礼仪：
（1）遇见客户询问方向、病区、科室时要礼貌回答并指明 方向和楼层，忌回答：不知道？不清楚？
（2）在维修饮水设备时，应先安排一台替用，再着手维 修。
（3）进入消毒隔离房间要穿隔离衣、拖鞋、口罩、帽子， 轻声交谈，避免噪音，如故障严重需请示科主任或总 务科责人再拟定下步处理办法，以不影响正常的诊疗 工作。离开现场填写维修单，注明情况，并向科室人 员说：“不好意思，打扰你们了。”