《餐厅服务技能》PPT课件
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《餐饮服务基本技能》PPT课件
〔4〕中餐宴会的餐具摆放 ①摆骨碟 ②摆口汤碗、汤勺 ③摆酒具 ④摆筷架和筷子 ⑤摆公用碟〔公用筷架〕、公用勺、公用筷 ⑥摆牙签 ⑦摆烟缸、香巾托 ⑧叠放口布花 ⑨摆花瓶、桌号牌 ⑩摆椅子
中式宴会常用餐具
骨盘、小汤碗、汤勺、筷子、筷架、酒杯 、水杯、效劳盘、味碟、及餐巾等10件。
三、中餐宴会摆台的餐，又要便于席间效劳，还要富有艺术性；
2、要保持台面的清洁卫生，所有的布件、餐具 、调味品及装饰品都应整齐，清洁；
3、在涉外宴会中的摆台，要注意符合各国、各 民族的礼仪形式，席位安排可根据对方的传统习 惯而定。
四、中餐宴会摆台的步骤
〔十人桌为例〕
1、准备工作； 2、铺台布，放转盘、围餐椅； 3、餐具、酒具摆放。 4、摆台后的检查工作
二、餐巾花造型的分类和应用
1.餐巾折花的分类
〔1〕按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘 花、环花。
〔2〕按餐巾折花造型分：植物类、动物类 、实物造型。
2.餐巾折花花型的选择
〔1〕根据酒席宴会的性质选择花形；
〔2〕根据宴会的规模选择花形；
3.餐巾折花的摆放 〔1〕主花放于主位； 〔2〕欣赏面朝向客人； 〔3〕相似花形错开摆放； 〔4〕注意放入杯中的深度； 〔5〕摆放距离要均匀。
三、餐巾折花的根本技法 1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.翻 6.拉 7.捏 9.攥
第三节 摆台 一、中餐摆台
1.台形布局 〔1〕布局原那么
①中心第一； ②先右后左；
中心桌
③高近低远。
〔2〕餐桌与餐椅 〔3〕主桌或主宾席区 〔4〕工作台 〔5〕主席台或表演台 〔6〕会议台形与宴会台形 〔7〕桌次安排
西餐宴会摆台
第四节 斟酒 一、斟酒效劳程序
1.准备 〔1〕擦拭杯具 〔2〕查看酒水
餐饮服务的技能培训PPT课件
菜单成本核算
合理核算菜单成本，确保菜品价格合理，提高客 户满意度。
客户关系维护与管理
客户沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，与客户保持良好的沟通，了解客户需求和 反馈。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质 量。
客户关怀与回访
对客户进行关怀和回访，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
培训反馈良好
参训人员对本次培训的反馈普遍较好，认为培训内容实用、针对性强 。
下一步工作计划安排部署
制定详细计划
根据本次培训的成果和反馈， 制定下一步工作计划，明确工
作目标和时间节点。
加强实践操作
通过实际操作和模拟演练，进 一步提高餐饮服务技能和应对 突发事件的能力。
持续改进提高
定期对餐饮服务技能进行评估 和改进，不断提高服务质量和 顾客满意度。
加强团队协作
加强团队成员之间的沟通和协 作，形成合力，共同推动餐饮
服务工作的发展。
THANKS
感谢您的观看
规范服务流程和操作标 准；
提高顾客满意度和忠诚 度；
提升企业品牌形象和竞 争力。
02
餐饮服务基本技能
餐具使用与保养
01
02
03
餐具种类识别
了解不同种类的餐具，如 碗、盘、筷子、刀叉等， 并知道它们的使用场合。
餐具使用规范
掌握正确的餐具使用方法 ，如筷子应夹住食物，刀 叉应分开使用等。
餐具清洗与消毒
议”等。
道歉语
在出现失误或不当行为时，诚 恳地向顾客道歉，并表示改正
的决心。
行为举止
保持优雅、得体的举止，如微 笑、点头、鞠躬等，展现专业
素养。
合理核算菜单成本，确保菜品价格合理，提高客 户满意度。
客户关系维护与管理
客户沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，与客户保持良好的沟通，了解客户需求和 反馈。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质 量。
客户关怀与回访
对客户进行关怀和回访，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
培训反馈良好
参训人员对本次培训的反馈普遍较好，认为培训内容实用、针对性强 。
下一步工作计划安排部署
制定详细计划
根据本次培训的成果和反馈， 制定下一步工作计划，明确工
作目标和时间节点。
加强实践操作
通过实际操作和模拟演练，进 一步提高餐饮服务技能和应对 突发事件的能力。
持续改进提高
定期对餐饮服务技能进行评估 和改进，不断提高服务质量和 顾客满意度。
加强团队协作
加强团队成员之间的沟通和协 作，形成合力，共同推动餐饮
服务工作的发展。
THANKS
感谢您的观看
规范服务流程和操作标 准；
提高顾客满意度和忠诚 度；
提升企业品牌形象和竞 争力。
02
餐饮服务基本技能
餐具使用与保养
01
02
03
餐具种类识别
了解不同种类的餐具，如 碗、盘、筷子、刀叉等， 并知道它们的使用场合。
餐具使用规范
掌握正确的餐具使用方法 ，如筷子应夹住食物，刀 叉应分开使用等。
餐具清洗与消毒
议”等。
道歉语
在出现失误或不当行为时，诚 恳地向顾客道歉，并表示改正
的决心。
行为举止
保持优雅、得体的举止，如微 笑、点头、鞠躬等，展现专业
素养。
餐厅服务的技巧(精品PPT)
24
第二十四页，共六十一页。
客 人
(kèrén)
么 办 ？
结 帐 时 钱
不
够
怎
⑴ 首先应客气地对其说：“能否让 其他客人凑凑〞，如数交齐。要表示 感 谢。
⑵ 否那么，应看数额大小，如是小 数额〔10元以下〕，可以由主管签字 免收，并报告(bàogào)经理签字认可。
⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请 客人留下价值相当的物品和身份证， 约定时间补齐余款，换回抵押物。
客 人 对 你 的 效 劳
⑴ 表示感谢。
⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时 (zànshí)没有离开的想法，或说：“如果 以后有时机，我会考虑的。
(ɡōnɡ sī)
么 办 ？
或 酒 店 工
很 满 意 ， 邀
23
第二十三页，共六十一页。
人 点 错 了
因 对 菜 品
(cài pǐn)
菜 怎 么 办 ？
不 熟 ， 给 客
⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还 没做，马上更换客人点的菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同 时婉转地征求(zhēngqiú)客人意见，能否买 下此菜，同时通知厨房尽快上客人所 需的菜。
⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客 人收费，有效劳员自行负担。
⑷ 效劳员应在接受客人点菜时，简单 介绍菜肴特点，尽量防止出现类似问题。
第
6
上 没 有 怎
客 人 需 要
(xūyào)
能
么的
办菜
？品
菜
谱
⑴ 首先说；“请稍候，我到 厨房问一下，是否能做。〞然 后和厨房联系，最大限度地满 足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做， 首先表示诚挚的歉意，然后 主动介绍(jièshào)本店类似的菜品。
餐厅服务员技能培训PPT课件
及时反馈
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
餐饮服务六大技能培训图文(共39张精选PPT)
2021/12/22
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
餐厅服务员岗位技能培训PPT课件资料
餐厅服务员培训
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
• •
先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
装盘
培训课件
• 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合
• 理装盘：
• 重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；
•
轻物、矮物放在托盘的外侧； “百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
• •
先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
装盘
培训课件
• 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合
• 理装盘：
• 重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；
•
轻物、矮物放在托盘的外侧； “百米之台，起于垒土”，珍惜身边的 风景， 抓住每 一次机 会，一 步一个 脚印， 阶梯就 有可能 延伸到 远方的 梦和风 景。欣 赏的过 程既要 耐住风 景表面 简单、 重复继 而又复 杂、枯 燥的单 调，又 要感知 蕴藏其 中的可 摸可触 可感的 真水无 香的风 景。身 边的风 景看的 熟了， 更能品 出其中 的真味 。
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx (2)
04
餐饮服务实战演练
点餐服务流程
欢迎顾客入座
主动迎接顾客，引导其 入座，提供舒适的就餐
环境。
询问顾客需求
了解顾客的口味、饮食 偏好和特殊要求，为其
推荐合适的菜品。
接受点餐
根据顾客需求，准确记 录并确认点餐内容，确
保无误。
提供点餐建议
根据顾客的点餐内容， 为其提供搭配建议或推
荐相关菜品。
上菜服务流程
02
餐饮服务包括餐厅、咖啡馆、快 餐店、外卖店等多种类型，涵盖 了从高端到平民的各种消费层次 。
餐饮服务的重要性
餐饮服务是人们日常生活中的重要组 成部分，满足了人们的饮食需求，提 高了生活质量。
餐饮服务行业的发展对于经济增长和 就业具有重要意义，是国民经济的重 要组成部分。
餐饮服务行业的发展趋势
发展。
THANKS
感谢观看
服务流程优化
对服务流程进行优化，减 少顾客等待时间，提高服 务效率。
绿色餐饮发展趋势
环保理念
将环保理念融入餐饮业，减少食 物浪费、使用环保材料、降低能
源消耗等。
健康饮食
注重食材的品质和来源，提供健 康、营养的菜品，满足消费者对
健康饮食的需求。
可持续性发展
在餐饮业中实现可持续发展，关 注环境、社会和经济效益的平衡
某主题餐厅通过精准的市场定位和独 特的主题设计，吸引了目标客户群体 ，并提供了别具一格的用餐体验。
失败案例解析
失败案例一
某餐厅因管理不善导致服务质量 下降，顾客流失严重，最终倒闭
。
失败案例二
某餐厅菜品口感不佳且价格偏高， 导致顾客口碑较差，难以吸引回头 客。
失败案例三
某餐厅员工服务态度恶劣，引发顾 客投诉，严重影响了品牌形象。
餐厅服务ppt课件
➢3、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递
送信件等。
（三）托盘的操作方法
1、轻托（胸前托）
一般用来为客人斟酒、 派菜、撤换餐具等，
重量在5kg左右，由
于轻托在客人面前 进行操作，其熟练、 准确、优雅显得更 为重要。
1）理盘：保持干净、放入垫布； 2）装盘：重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合
理
3）托盘：90度，掌心中空、手腕灵活 4）行走：保持盘平、肩平、头正、身直 5）卸盘
似的餐巾花错对称摆放。
（五）餐巾折花应注意的事项
1、操作前要洗手消毒； 2、在干净的托盘或餐盘中操作； 3、操作时不允许用嘴叨、咬； 4、放花入杯时要注意卫生、手指不允许接触杯 口 ，杯身不允许留下指纹，注意花的观赏面。 5、了解客人对餐巾花款式的禁忌； 6、选好花型，掌握要领，一次成型。
考核标准
酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚
间隔1 cm，三杯成直线，如果折的是杯花，水杯待餐巾
花折好后一起摆上桌。
折口布花：折十种不同花型（动、植物各五种）的杯花，
并用规定标牌写明所折的花型、注意操作卫生，折叠时要 在干净的操作台上进行，不允许用牙叨咬，一次叠成，捏 褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感，口布花摆 放整齐，高矮有序，突出主花有头的动物造型，一般要求 头朝右（主位除外）。
✓ 台花、蜡烛等装饰物品应适当放得低些，以免妨碍客
人的视线，台花应用鲜花或绢花。
✓ 桌上的水杯不能撤，只有待客人离座后方能撤去。 ✓ 餐桌中央应留有充分余地，以便放菜盘及其它零星台
料。
• 餐饮服务技能之四—斟酒
（一）斟酒前的准备环节
（1）擦干净瓶身 （2）检查酒水质量 （3）了解各种酒品的最佳奉客温度
送信件等。
（三）托盘的操作方法
1、轻托（胸前托）
一般用来为客人斟酒、 派菜、撤换餐具等，
重量在5kg左右，由
于轻托在客人面前 进行操作，其熟练、 准确、优雅显得更 为重要。
1）理盘：保持干净、放入垫布； 2）装盘：重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合
理
3）托盘：90度，掌心中空、手腕灵活 4）行走：保持盘平、肩平、头正、身直 5）卸盘
似的餐巾花错对称摆放。
（五）餐巾折花应注意的事项
1、操作前要洗手消毒； 2、在干净的托盘或餐盘中操作； 3、操作时不允许用嘴叨、咬； 4、放花入杯时要注意卫生、手指不允许接触杯 口 ，杯身不允许留下指纹，注意花的观赏面。 5、了解客人对餐巾花款式的禁忌； 6、选好花型，掌握要领，一次成型。
考核标准
酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚
间隔1 cm，三杯成直线，如果折的是杯花，水杯待餐巾
花折好后一起摆上桌。
折口布花：折十种不同花型（动、植物各五种）的杯花，
并用规定标牌写明所折的花型、注意操作卫生，折叠时要 在干净的操作台上进行，不允许用牙叨咬，一次叠成，捏 褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感，口布花摆 放整齐，高矮有序，突出主花有头的动物造型，一般要求 头朝右（主位除外）。
✓ 台花、蜡烛等装饰物品应适当放得低些，以免妨碍客
人的视线，台花应用鲜花或绢花。
✓ 桌上的水杯不能撤，只有待客人离座后方能撤去。 ✓ 餐桌中央应留有充分余地，以便放菜盘及其它零星台
料。
• 餐饮服务技能之四—斟酒
（一）斟酒前的准备环节
（1）擦干净瓶身 （2）检查酒水质量 （3）了解各种酒品的最佳奉客温度
餐饮服务的技能培训PPT课件
13
满意度的产生过程与影响
整体印象
顾客需求
顾客
抱怨 总体评价
坏口碑 顾客抱怨
顾客满意度
服务员
整体印象
可信度
顾客感知与 期望对比
顾客忠诚
可能再次光临 推荐其它客人过来
可抵制的 竞争降价
幅度
14
导致客源流失的原因
1% ➢死亡 3% ➢搬迁 5% ➢形成了其他的兴趣 9% ➢处于竞争的原因 14% ➢由于对产品或服务不满意 68% ➢由于某个员工冷漠或不满意
• 同情顾客，理解他们此时的心情。
• 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不 能做到的事情。
• 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。
•
督导进度，事后追踪。如果不打扰顾
•
客，问题解决后再次看看他，是否
•
真的满意。
44
处理投诉权力划分
45
• 服务员—重新做一份。 • 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 • 主管—9.3折，赠送果盘一份。 • 店长—8.8折。 • 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。
24
造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因
25
• 高于期望值的价值。 • 低于期望值的品质、服务。
26
与顾客的3种关系
27
• 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 • 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加
深。 • 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问
寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。
客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
55
顾客在用餐时遭第三人伤害， 是否赔偿？
• 答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向 公安机关报警，在其能力所及范围内对顾
满意度的产生过程与影响
整体印象
顾客需求
顾客
抱怨 总体评价
坏口碑 顾客抱怨
顾客满意度
服务员
整体印象
可信度
顾客感知与 期望对比
顾客忠诚
可能再次光临 推荐其它客人过来
可抵制的 竞争降价
幅度
14
导致客源流失的原因
1% ➢死亡 3% ➢搬迁 5% ➢形成了其他的兴趣 9% ➢处于竞争的原因 14% ➢由于对产品或服务不满意 68% ➢由于某个员工冷漠或不满意
• 同情顾客，理解他们此时的心情。
• 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不 能做到的事情。
• 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。
•
督导进度，事后追踪。如果不打扰顾
•
客，问题解决后再次看看他，是否
•
真的满意。
44
处理投诉权力划分
45
• 服务员—重新做一份。 • 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 • 主管—9.3折，赠送果盘一份。 • 店长—8.8折。 • 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。
24
造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因
25
• 高于期望值的价值。 • 低于期望值的品质、服务。
26
与顾客的3种关系
27
• 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 • 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加
深。 • 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问
寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。
客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
55
顾客在用餐时遭第三人伤害， 是否赔偿？
• 答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向 公安机关报警，在其能力所及范围内对顾
餐饮服务的技能培训PPT课件
详细描述
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
餐饮服务六大技能培训课件ppt
耐心细致
耐心解答顾客问题，关注顾客需求， 提供细致入微的服务。
服务效率
快速响应
及时回应顾客需求，迅速处理问 题，提高服务效率。
高效沟通
有效沟通，准确理解顾客需求，减 少沟通成本。
时间管理
合理安排时间，提高工作效率，确 保服务及时性。
服务创新能力
创新思维
积极探索新的服务模式和方式，不断推陈出新， 满足顾客不断变化的需求。
在意外事件发生时，服务员应 提供必要的帮助，如疏散客人
、提供急救等。
记录并总结
在意外事件处理完毕后，服务 员应记录事件经过，并总结经 验教训，以便提高应对能力。
紧急情况处理
熟悉紧急预案
服务员应熟悉餐厅的紧急预案，了解 在紧急情况下应如何应对。
快速反应
在紧急情况发生时，服务员应快速反 应，采取必要的措施，如疏散客人、 报警等。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
餐饮服务六大技能培 训课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 应对突发状况 • 提升服务质量 • 餐饮服务沟通技巧
PART 01
餐饮服务基本礼仪
酒水服务
熟悉酒水知识，能够为顾客提供 合适的酒水搭配和酒水服务。
PART 04
应对突发状况
客人投诉处理
耐心倾听
当客人提出投诉时，服务员应 耐心倾听，不要打断，让客人
充分表达不满。
道歉并表示理解
在了解客人的投诉后，服务员 应向客人道歉，并表示理解客 人的感受，让客人感受到关心 和重视。
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