从_三聚氰胺_事件看企业品牌危机公关
危机公关案例分析(1)
危机公关案例分析(1)危机公关是指企业在面对危机时采取一系列的公关行动，从而减小企业受到的负面影响，保护企业的品牌形象和利益。
下面分析几个经典的危机公关案例，展示危机公关的重要性和有效性。
1.三鹿奶粉事件在2008年，中国爆发了三鹿奶粉事件，该品牌婴幼儿奶粉中被检出高含量的三聚氰胺，导致158个国家超过五万名婴儿受到了影响，其中，6名婴儿死亡。
在这个事件发生之初，三鹿奶粉进行了迟缓的反应并避而不谈，引起了巨大的负面影响。
此后，三鹿奶粉启动了大规模公关活动，他们与媒体合作发布了严肃的声明，承认错误并向受害者家庭赔偿，召回了所有问题奶粉并暂停了生产。
虽然三鹿奶粉公司的形象受到了极大的损害，但他们最终通过积极的公关活动，赢回了公众的信任。
2.马航MH370事件在2014年，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京，然而在途中失联。
此事件在媒体上引发了全球性的关注，所有的报道都围绕着MH370航班的踪迹、乘客安全等话题。
不幸的是，马航公司未能及时的应对场面，他们缺乏有效的各方沟通，导致与媒体和家属的联系出现了问题。
这进一步加剧了公众对该公司处理事件能力的质疑和不信任感。
此时，马来西亚航空公司开始了大规模的危机公关，组织内部协作，简化决策流程，与媒体和家属保持密切的联系，并及时公布措施和信息。
这一完成，公司赢回了公众的信任和媒体的好评。
3.田纳西钢琴公司的危机管理田纳西钢琴公司是美国一家规模较小的钢琴制造商，他们在2010年美国发布的钢琴厂商最具可信度评估中排名第一。
然而在2011年，一位网友发布了一篇报道，揭示公司可能存在品质作假的问题。
这引起了公众的强烈反响，并导致公司在短时间内失去了很多客户和市场份额。
田纳西钢琴公司随即展开了公关战略，与媒体和消费者积极沟通，表达反对质疑的态度，确定公司的钢琴确实符合标准。
此外，他们还采取了措施改进产品品质，并积极向公众传达这些改进措施。
如今，田纳西钢琴公司已赢回了消费者的信任，商品销售量也比此前有了大幅跨越。
从三鹿奶粉事件看危机公关处理
从三鹿奶粉事件看危机公关处理2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点|字号订阅危机公关危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
什么是危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
上述观点取自/question/48147166.html ，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
从三鹿“毒奶粉”事件看企业的危机管理
2008年12月上(总第62期)从三鹿“毒奶粉”事件看企业的危机管理◎陈文宇（广州大学公共管理学院广东广州510006）【摘要】：随着现代市场经济和新闻传播技术的迅速发展，企业所处的生存环境更加复杂，企业面临的危机越来越多，如何在危机中进行有效地危机管理对于现代企业至关重要。
本文以三鹿“毒奶粉”事件为例，首先回顾了事件的发生发展过程，其次分析了三鹿公司在整个危机事件处理中的缺陷，最后提出了企业处理危机的措施。
【关键词】：危机管理；危机；危机预防；企业责任“危机管理是指专业管理人员在危机意识或危机观念的指导下，依据企业预先制定的危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、预防、确认、处理和转化的全过程。
”7企业面临的危机是普遍存在的，并且危机常常威胁着企业的健康发展，因此企业的经营者有必要具备未雨绸缪的危机意识，充分考虑和重视企业的危机管理。
一、三鹿“毒奶粉”事件回顾2008年6月28日，兰州市解放军第一医院收治了患“肾结石”病症的婴幼儿，根据患儿家长说，孩子从出生后只服用过三鹿婴幼儿奶粉。
2008年9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都发生了患结石病例的婴幼儿案例。
9月13日，卫生部领导在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上把“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故定性为一起重大的食品安全事故。
9月15日，石家庄三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
二、三鹿集团在处理“毒奶粉”事件中的不足三鹿奶粉含有三聚氰胺事件，给三鹿集团带来了灾难性的损失。
三鹿集团不仅被责令停产、取消国家免检品牌，而且还要召回问题产品、赔偿患儿的医疗费以及对三鹿公司整个品牌的形象的损害等。
三鹿集团公司之所以在此事件中产生如此大的损失，主要是三鹿集团没有制定适当的危机管理措施导致的。
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2009年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。
2.案例概要：?三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6,244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化三聚氰胺介绍三聚氰胺，C3H6N6，又称密胺，常见塑料化工原料，也可作为灭鼠药。
其特点为氮原子很多。
事件过程2008年5月医院爆发幼儿结石。
2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病，亦可见质检总局网站投诉。
2008年7月，长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题，长沙食品质量安全监督检测中心检测合格。
2008年9月11日，三鹿宣布召回8月6日前的部分批次产品，总量700吨。
2008年9月12日，三鹿确认为此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
2008年9月11日甘肃：甘肃上报59例，死亡1例公关措施（事实+分析）：?1、?据新浪网从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示：“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映称婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
”由此邮件显示，自2008年年初，三鹿即可能就开始销售有争议的问题奶粉。
?在媒体曝光前，三鹿集团并没有重视这次的危机事件，也没有发挥主观能动性，积极地去消除隐患与加强管理。
同时也并没有建立突发事件管理的审查和监测，预警机制与制度，当企业出现问题时，必须第一时间向受害者道歉，承认自己的错误。
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。
该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。
国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。
中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。
而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。
在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。
危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。
关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。
患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。
9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。
随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。
我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。
二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。
本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。
中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。
中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。
在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。
是笔者跟每一个读者所要深思的问题。
三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。
该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。
有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
良知责任问责_从_三鹿奶粉事件_看企业的社会责任与危机公关策略
相关链接— —— １、《我为什么要公布问题奶粉“三
鹿”的名字》 ｈｔｔｐ：／／ｂｌｏｇ．ｔｉａｎｙａ．ｃｎ／ｂｌｏｇ－ ｇｅｒ／ｐｏｓｔ＿ｓｈｏｗ．ａｓｐ？ｉｄＷｒｉｔｅｒ＝０＆Ｋｅｙ＝ ０＆ＢｌｏｇＩＤ＝８７９５６＆ＰｏｓｔＩＤ＝１５１４１０９２
２、《甘肃 １４ 婴儿同患肾病 疑因喝 “ 三 鹿 ” 奶 粉 所 致》（东 方 早 报）ｈｔｔｐ：
５、简光洲的博客 ｈｔｔｐ：／／ｂｌｏｇ．ｔｉａｎｙａ． ｃｎ／ｂｌｏｇｇｅｒ／ｖｉｅｗ＿ｂｌｏｇ．ａｓｐ？ＢｌｏｇＮａｍｅ＝ｉｓ－ ｔｉｌｌｄｒｅａｍ
６、《３ 个婴儿同一种病 婴儿奶粉 是 元 凶 ？》（长 江 商 报） ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ． ｃｈａｎｇｊｉａｎｇｔｉｍｅｓ．ｃｏｍ／ｈｔｍ／２００８－８－２８／ １０４０９９．ｈｔｍ
在采访过程中，我看到家长们哭着 把不到一岁的孩子送进手术室，医生冒 着被指责手术不当的风险为婴儿实施 全身麻醉，尿道扩张器从婴儿的尿道里 塞进去，然后又是 ５ 毫米的导管插进其 膀胱甚至肾脏，我无法抑制我的眼泪和 愤怒，对于报道让企业垮掉我少了一些 负罪感。
有些孩子这样的手术得做三次，医 生告诉我，因为孩子太小全身麻醉完全 可能让他们随时死在手术台上。问题是 没有第二种选择，当这些孩子送到医院 的时候，很多已经是双肾结石，几天不 能排尿，不治就得死，治还可能有一条 活路。
三鹿的网站上介绍自己时说，经中 国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价 值达 １４９．０７ 亿元。１４９．０７ 亿元，用了半 个世纪的积累。１４９．０７ 亿元变成零甚至 负数，只用了半年时间。
写至此处时，我心中没有丝毫的窃 喜，而是有种莫名的悲哀。同时对于这 家企业的垮塌还感觉有一点负疚：如果 不点名，其是否可以逃过这场劫难？
近零时，抵达兰州机场，一开手机 就接到同事的短信：三鹿决定召回 ８ 月 ６ 日前生产的婴幼儿奶粉。从早上到晚 上，经过 １０ 多个小时的挣扎后，心虚的 三鹿终于低下了高昂的头。
从三鹿看公关危机
“三鹿奶粉事件”中的危机公关一、三鹿企业存在的问题1. 三鹿在3 月就得知产品问题,却一直隐瞒不报,甚至欺骗消费者,同时未采取有效措施避免问题扩大,坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩,推卸责任,表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。
2. 三鹿事件整个过程引发大众强烈关注,也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。
3. 在整个事件过程中,消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害,却并没有得到真正的弥补。
民众不满情绪正处于高峰期。
4. 整个事件中,民众的知情权未得到丝毫的尊重,从3月首例消费者投诉,直到9 月11 日消费者才得到相关信息,也引发民众的强烈不满。
根据游昌乔先生危机公关5S 原则,三鹿在这次危机中的公关可以说是彻底的失败。
第一,承担责任原则。
三鹿在第一时间就完全否认自己的责任,甚至将责任推给家长没有科学哺育。
危机发生后,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
而三鹿的态度却恰恰相反。
第二,真诚沟通原则。
三鹿第一时间否认自己奶粉质量有问题,几个小时后又承认自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染。
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。
第三,速度第一原则。
兰州的中国人民解放军第一医院泌尿科自6 月28 日以来收治的第14 名患有相同疾病的不满周岁的婴儿,而且有一名医生7 月30 号在国家质监局网站上举报三鹿奶粉的质量问题。
如果是一家机构健全的企业,三鹿公司不可能在媒体曝光前没有发现问题,关键是重视不重视。
媒体曝光后,倒急急忙忙的,前后矛盾的发布回应。
第四,系统运行原则。
三鹿对媒体的回应观点不统一,前后矛盾,漏洞摆出。
第五,权威证实原则。
二、危机公关的方法(一) 弄清问题、设定目标最重要的是弄清真正的问题所在,并设定可实现的目标。
从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线
2009年第3卷第1期(总64期)北京劳动保障职业学院学报J OU RNAL OF B EI J IN G VOCA TIONAL COLL EGE OF L ABOUR AND SOCIAL SECU RIT Y Vol 1312009NO 11G eneral No 164・工商管理・从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线屈冠银(北京劳动保障职业学院 100029)摘要:三鹿“三聚氰胺”事件是2008年牛奶行业的一件大事。
危机公关救不了三鹿,同样也救不了任何超越道德底线的企业。
危机公关的道德底线就是诚信和负责,严守道德底线是危机公关成功的前提。
强化道德底线意识必须使经济主体要有所敬畏,同时提高突破道德底线成本,并且加强媒体自律和监督。
关键词:危机公关;道德底线;诚信负责中图分类号:F713.55 文献标识码:B 文章编号:167420025(2009)01247203收稿日期:2009210219作者简介:屈冠银(1972—),男,河南人,北京劳动保障职业学院副教授,经济学硕士. 2008年9月11日,卫生部提醒公众,立即停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉,已食用该奶粉的婴幼儿如出现小便困难等异常症状,要及时就诊。
12日,三鹿公司公开发布产品召回公告,三鹿危机全面爆发。
随后,围绕三鹿集团如何进行危机公关的话题在业界成为热门。
一、危机公关救不了三鹿危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大变故、其正常的生产经营活动受到影响,特别是原有的良好形象受到破坏时,如何从公共关系的角度应对、处理,以使企业以尽可能低的成本度过经营危机的公关活动。
每当有企业发生危机的时候,也是“危机公关”“出镜率”最高的时候,公关人或出谋划策,或品评得失。
如果企业渡过了危机,自然会对危机公关大加赞赏;如果企业遭到重创或者死掉了,那就是危机公关没有做好,错过了公关最佳时机。
其言下之意即危机公关乃至公关本身能够帮助“落难”企业起死回生,恢复信誉。
蒙牛在三聚腈胺事件中的危机公关
危机公关守则1：“在黑天鹅出现之前，别说所有天鹅都是白的”让我们一起再回顾一个老掉牙的故事。
1688年之前的欧洲人认为天鹅都是白色的，因为从来没有一个欧洲人没有见过一只黑天鹅，“所有的天鹅都是白的”就成了一个没有人怀疑或是自欺欺人的事实。
可是，数年之后，人们在澳大利亚发现黑天鹅，从此所有声称“所有的天鹅都是白的”人都被视无知之徒或不诚实表现的人。
在三鹿三聚氰胺危机处于肆虐高潮之时，无数奶业企业一方面提心吊胆，另一方面都声称自己的产品是经过严格检测的、一切都遵守法律规定进行生产的，每家企业都用各自的方式力证自己是一只白天鹅——以表明自己与三鹿这只黑天鹅是不同的。
蒙牛同样通过告消费者声明、广告等多种宣传方式，向消费者信誓旦旦地表明蒙牛牛奶绝不含三聚氰胺——只可惜国家质监总局的不断深入调查击溃了蒙牛一直保持白天鹅形象的梦想，蒙牛牛奶同样被查出含有三聚氰胺！在三聚氰胺危机爆发之后，蒙牛接下的处理很是得体：快速停售、回收产品、开通消费者热线、启动赔偿程序、老牛甚至是电视机面前潸然泪下自责不已，可惜的舆论怒火并未就此消停。
在此次三聚氰胺危机中，受抨击最多的企业除三鹿，恐怕就轮到了蒙牛，甚至有人直接责骂牛根生就是蒙牛的三聚氰胺。
蒙牛既不是此次三聚氰胺事件的源头，也没有在此次危机反应缓慢，在危机爆发后也没有推诿责任，但为何舆论的怒火却揪着蒙牛不放？这其中最重要的就是危机中公众特殊的心理机制使然：在行业危机之为肆虐时，主动澄清自己与危机之源完全绝缘具有极大的风险，在抬高公众对企业的正面期望感之时，一点点的危机爆发会使公众对企业感到双倍失望——巨大的心理落差将使公众的舆论超越对事件理性的判断，而上升到质疑企业社会责任的高度，令到危机面扩大且深化。
在黑天鹅出现之前，别说所有天鹅都是白的。
危机完全消失之前，不要说自己完全与危机无关。
危机公关守则2：事实总是脆弱的在OMP事件发生之后，蒙牛迅速就特仑苏OMP安全问题召开新闻发布会，蒙牛总裁杨文俊表示，国家卫生部会同六部门已经明确表示特仑苏牛奶是安全的，因此对消费者的健康不存在一点损伤，蒙牛暂时不会启动对消费者的赔偿程序。
从三鹿事件看企业危机公关
从三鹿事件看企业危机公关【摘要】企业危机公关是企业管理的重要组成部分，三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不力。
危机是难以预料的，然而处理危机却是有迹可寻的，如何在纷乱中拨乱反正，正确的应对突然来临的危机，建立有效的危机管理机制，是值得我们在今后工作中积极探究的问题。
【关键词】三鹿事件、企业危机公关、危机管理危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。
危机是任何企业都竭力避免的局面，但却又无处不在，有效的危机管理却能让企业转危为安，成功渡过难关，甚至获得新机会。
企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，主要指企业面临管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机的情形下而采取的一系列自救性行为。
“三鹿奶粉”事件中存在着严重的企业危机公关缺失，必须引起高度重视，走科学管理之路。
一．三鹿事件中企业危机公关的缺失三鹿集团的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的恶劣影响，主要在于企业危机公关的缺失。
这种缺失主要表现如下：1.欺瞒消费者，欺瞒社会。
三鹿集团在这次危机事件发生之初，没有从危机公关着手，没有正确对待存在的问题，而是企图通过金钱的力量来掩盖毒奶粉风波，面对事实拒不承认自己的产品存在问题。
但是随着时间的发展，越来越多的部门介入来调查这一事件，三鹿集团才被迫承认。
这一做法，遭到广大民众的强烈反感。
2.欺瞒政府。
在市场经济条件下，政府与企业的关系尽管发生了变化，但是政府对企业的干预和影响不容忽视，对于国有企业更是如此。
对于合法经营的企业，政府会制定各种优惠政策予以扶持，并会在一定程度上消除企业的消极影响。
然而，在整个三鹿事件中，三鹿集团主要领导对于自身存在的问题，不是积极向政府汇报，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的态度，致使政府掌握不到真实的情况而使事态逐步蔓延。
企业管理：危机公关处理的案例分析
企业管理：危机公关处理的案例分析引言危机是企业经营过程中难以避免的一部分。
无论企业规模大小，都可能会遭遇危机事件，如产品质量问题、人员伤亡事故、环境破坏等。
这些危机不仅对企业形象造成冲击，还可能威胁企业的生存和发展。
在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者不可忽视的重要任务。
本文将通过几个实际案例，分析企业管理中危机公关处理的策略和效果。
案例一：三鹿奶粉事件案件背景三鹿奶粉事件发生在2008年，涉及三鹿集团生产的奶粉被发现含有工业用化学物质三聚氰胺。
这种物质会导致婴儿肾脏结石，严重危害婴儿健康。
公关处理策略•第一时间公开道歉并承认问题。
三鹿集团在事件发生后迅速发表道歉声明，并表示将承担相应责任。
•暂停产品销售并展开全面召回。
为避免更多婴儿受到伤害，三鹿集团立即暂停生产和销售，并发起全面召回行动。
•建立独立调查组织。
三鹿集团成立独立调查组织，对事件原因展开详细调查，并公开调查结果。
公关处理效果•企业形象受损。
三鹿奶粉事件对三鹿集团造成了巨大的负面影响，公众对其品牌的信任度大幅下降。
•波及整个奶粉行业。
由于三鹿奶粉事件的影响，整个奶粉行业的信誉也大幅受损，公众对奶粉安全问题产生疑虑。
分析三鹿奶粉事件的公关处理策略相对被动，导致了严重的后果。
三鹿集团没有及时披露问题，也没有采取有效措施解决问题，这进一步恶化了公众对该企业的不信任感。
此外，三鹿集团的公关处理策略也未能避免对整个行业的不良影响。
这个案例告诉我们，企业在危机中需要充分认识到危机的严重性，及时采取积极有效的公关策略。
案例二：任天堂“Switch”手柄问题案件背景任天堂的游戏主机“Switch”在发售后不久，有用户反映手柄存在设计问题，容易出现控制失灵现象，影响游戏体验。
公关处理策略•快速响应用户反馈。
任天堂立即回应用户的反馈意见，表示将认真对待并尽快解决问题。
•全面召回并免费更换受影响的手柄。
任天堂主动召回存在问题的手柄，并免费为用户更换新的手柄。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例引言：公关危机是指企业在经营过程中遭遇的可能严重损害声誉和利益的事件或情况。
中国企业在经济迅猛发展的过程中，也经历了许多危机公关事件。
本文将从十个案例中选取典型的企业危机公关案例，分析其危机原因、企业应对方式以及对公众形象的影响。
1. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的典型危机事件，该公司2008年被曝光使用含有三聚氰胺的奶粉，导致数百名婴儿患上尿毒症，数名婴儿因此丧生。
这一事件暴露了企业生产安全和产品质量的问题，引发了公众对中国奶粉行业的普遍质疑。
三鹿奶粉公司在危机初期采取了隐瞒和推卸责任的方式进行危机处理，导致公众对公司的不信任和愤怒进一步加深。
最终，公司高管被判处有期徒刑，公司声誉受到了无可挽回的重创。
2. 长生生物疫苗事件长生生物疫苗事件发生在2018年，该公司生产的狂犬疫苗被发现存在质量问题，引发了公众对疫苗安全的担忧。
此次事件中，长生生物公司虚假宣传和质量控制不严的举报被曝光，导致公众对该公司的信任度急剧下降。
面对危机，长生生物公司迅速召开新闻发布会，公开向社会道歉并主动召回有问题的疫苗。
然而，公司声誉受到了严重影响，也对整个疫苗行业产生了负面影响。
3. 金融机构内幕交易事件中国金融机构在过去的几年中发生了多起内幕交易事件。
这些事件在公众中引发了对金融行业的关注和质疑，对行业的声誉造成了严重影响。
面对危机，金融机构通常会采取公开道歉、解雇涉事人员、加强内部监管等措施来恢复公众信任。
然而，这些危机公关事件对金融行业形象的损害程度较大，需要长期努力来重建公众信任。
4. 菜鸟网络工资拖欠事件菜鸟网络是中国著名的物流公司，该公司曾因拖欠员工工资而被曝光，引发了公众的关注和谴责。
这一事件严重损害了菜鸟网络的声誉，影响了其与员工和消费者的关系。
菜鸟网络随后公开道歉，并加强工资发放管理和内部监管。
然而，这一事件对菜鸟网络形象的负面影响仍然存在，并需要通过改进管理和加强员工关系来重建公众信任。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关
从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关一、案例：2009年，全球金融危机仍在迅速地在世界各地蔓延，全球经济尚未快速回暖，在这个寒风萧萧的经济危机年代，有一个来自中国的企业的心情却比寒冬来得更冷，那就是中国人家喻户晓的蒙牛企业。
2008年爆发于全中国的那件三聚氰胺事件，让整个中国奶制品产业整体损失惨重，也让国人对奶产品失去信心。
其中蒙牛企业受三聚氰胺事件的不利影响，2008年12月23日，在香港联合证券交易所上市的蒙牛乳业（02319.HK）业绩预警公告称，预计2008财年的亏损约为人民币9亿元，这是蒙牛乳业自2004年在香港联合证券交易所上市以来首次年度亏损。
一波未平，一波又起。
2009年2月2日，国家质检总局发函指中国乳业巨头蒙牛集团的高端品牌“特仑苏”违法添加了名为OMP(造骨牛奶蛋白)及IGF-1（类胰岛素生长因子）的物质，而我国尚未明确OMP的安全性，IGF-1也未列入食品添加剂使用标准。
并责令蒙牛禁止这一添加行为。
10天后，即2月11日，此公函被媒体获悉并公布。
此次官方的介入源于国家质检总局接到蒙牛特仑苏牛奶产品的举报，是官方首次对蒙牛的“OMP”进行表态。
自特仑苏OMP产品2006年初诞生后，对其可能致癌的质疑持续不断，之前多为行业协会和民间人士。
蒙牛随后回应否认“特仑苏”添加了IGF-1，表示OMP安全性获国际认可，“OMP 与IGF-1是两种完全不一样的物质”。
而学者方舟子认为，OMP和IGF-1应是同一种物质，IGF-1能增加癌症发病率。
至此，关于OMP可能致癌的安全性质疑全面升级。
国家主管部门叫停知名乳企业热卖的高端牛奶产品。
这个事件再次引来了媒体以及公众的关注，以及对待特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出了质疑。
特仑苏OMP安全风波骤起。
二、案例分析：危机公关的产生：1、产品质量问题：俗话说：无风不起浪。
自从特仑苏OMP产品于2006年初上市以来，对于安全的质疑就持续不断。
《2024年企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》范文
《企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》篇一一、引言随着企业运营环境日益复杂化，危机公关已成为企业必须面对的挑战。
一个优秀的危机公关策略不仅能有效降低企业声誉损失，还能为企业赢得消费者和市场的信任。
本文以三鹿和蒙牛两大企业的危机公关活动为例，深入分析企业危机公关的重要性及实施策略。
二、企业危机公关的重要性企业危机公关是指企业在面对危机事件时，通过有效的公关策略和手段，维护企业声誉和形象，减少危机对企业造成的负面影响。
在当今信息高度发达的社会，一次不良的危机事件可能迅速传播并给企业带来巨大的损失。
因此，建立一套完善的危机公关体系，对于企业的稳定发展和长期生存至关重要。
三、三鹿奶粉危机公关案例分析三鹿奶粉因三聚氰胺事件而陷入严重的危机。
在事件曝光后，三鹿迅速采取了以下措施：1. 坦诚面对问题：三鹿第一时间承认了问题，并公开道歉，表现出企业的诚意和责任感。
2. 积极配合调查：三鹿积极配合政府部门的调查，及时提供相关数据和资料，展现了企业的透明度和合作态度。
3. 制定补偿方案：三鹿提出了针对受害者的赔偿方案，以实际行动挽回消费者信任。
4. 重建品牌形象：在危机过后，三鹿进行了全面的整改，加强产品质量控制，努力重建品牌形象。
四、蒙牛乳品危机公关案例分析蒙牛乳品曾因一次质量问题而面临危机。
在处理过程中，蒙牛采取了以下策略：1. 迅速回应：蒙牛在事件发生后迅速作出回应，及时公布事件真相和处理措施，避免了信息的误导和谣言的传播。
2. 强化沟通：蒙牛通过多种渠道与消费者沟通，解释事件原因和处理结果，增强了消费者的信任感。
3. 强化产品质量：蒙牛加强了产品质量控制，从源头上杜绝类似事件的再次发生。
4. 公益活动：蒙牛通过参与公益活动，展示企业的社会责任感，进一步提升了企业的形象。
五、总结与启示从三鹿和蒙牛的危机公关活动中，我们可以得到以下启示：1. 坦诚面对问题：在面对危机时，企业应坦诚面对问题，及时公开真相和处理措施，避免信息误导和谣言的传播。
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事件公关分析
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事故事件案例概要：三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6,244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化。
背景研究：公关主体：三鹿集团背景探究：2008年，因为经济迅速发展，中国乳制品市场转变成一个很大市场，更因巨大消费群体，可大体划分为高、中、低三个消费层次。
为了调节大陆市场供应与需求，除了从中国之外的日本、新西兰等国进口将近30万吨乳制品以应付高中消费层次外，中国绝大多数消费群体，包括婴幼儿，还是以中国自制产品为主。
在此因素下，知名品牌三鹿顺势推出以一袋18人民币——不到进口奶粉价格一半价格的婴幼儿配方奶粉以应付大规模的奶业市场，之后并成为大陆重要且知名的婴幼儿奶粉品牌，多年蝉联中国自制乳品市场的首位。
不过因为需求甚殷，价格竞争等因素，公司与政府均漠视生产流程及质量控管，终于爆发此弊端漏洞。
虽然经相关单位调查后，中国检察机构认为该污染事件应由收购酪农负责，并严惩逮捕，不过，也有人质疑，该毒奶粉事件远因是三鹿集团抢夺大陆贫穷农村市场，为降低成本偷工减料所衍生出来。
案例跟踪：①2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。
②7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。
③7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。
④8月13日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。
从“三聚氰胺”事件透视企业的危机公关
从“三聚氰胺”事件透视企业的危机公关班级：工商管理092 姓名：夏汝卿学号：5400209514国内诸多知名奶粉产商身陷“三聚氰胺门”，企业濒临破产边缘，他们所做的无数危机公关活动都收效甚微，联想到我们中国移动九年的发展历程，也曾遭遇“手机辐射”、“基站辐射”、“SP投诉”、“反黑联盟”等重大危机，中国移动都像武林高手一样，游刃有余，举重若轻，化各种危机于无形，为何同样是危机，中国移动却能化为发展的机遇，中国移动形成了怎样的危机公关文化，值得我们思考：千里之堤毁于蚁穴，一根稻草压倒骆驼。
三聚氰胺犹如感冒病毒一样，迅速由三鹿传染给了21个名优企业，民族的牛奶工业一下伤筋动骨，十去其七。
洋奶粉继今年四月集体涨价后，再次向中国消费者发难--提价。
观今日之中国奶行业，竟是洋货之天下。
世人对于清朝末年八国联军进北京之举痛呼不已，今日我泱泱大国把偌大婴儿奶粉市场，拱手送给外国列强，让人痛惜不堪。
三鹿、伊利、蒙牛、光明、雅士利，当初是多么光亮的品牌，国人为之自豪的抗洋先锋，如今却自毁长城。
耻其不义，恨其所为，哀其不幸，怒其不争。
没有被外国企业所打败，却被三聚氰胺这个病毒所击倒。
擎天巨柱，倒落尘埃，被人践踏，咎由自取。
身陷三聚氰胺门的22家企业，都有一段艰辛坎坷的创业史，如今，企业的身躯越来越大，获取的收入越来越多，利润也越来越丰厚，对社会的责任心，对消费者的良心却一点点在减少，抗拒诱惑的能力越来越弱，抗危机的免疫力越来越差。
于是一只叫三聚氰胺的毒蚂蚁先后咬倒了22头奶业大象。
“三鹿事件”再次提醒我们：任何企业都可能遇到各种各样的危机，如何做好危机公关是每一个企业所要思考的问题。
创业难，守业更难，知难方易行。
做好企业的危机公关不在于你有多高明的策划和多经典的创意，不是你事后亡羊补牢，尽量挽回损失，而在于你平时的付出，平时的积累，平时的言行，你所感化的公众数量，所聚集的人脉资源。
集腋成裘，聚沙成塔，聚集效应意正于此。
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件进行危机管理的？在奶粉事件已经暴露的几个月时间里，三鹿一直 在瞒报。为了维护自身的利益，置公众利益于不顾；当医生怀疑导致 婴儿患病的是三鹿奶粉时，三鹿保持静默；媒体大肆报道“某品牌”奶 粉导致婴儿肾结石时，此时已经心照不宣直指三鹿，但三鹿还是在静 默中观望；直到 2008 年 9 月 11 日，三鹿还辩称质量无问题，随后三鹿 自检发现问题，到 2008 年 9 月 11 日晚才有了正式回应，并决定召回 产品。由于三鹿放弃了积极主动应对危机的机会，采取对媒体隐瞒和 否认的强势危机公关做法，从坚决否认到遮遮掩掩，从推卸责任到被 迫道歉，三鹿历经了数月。当该事件到无法隐瞒时候才全面开始做产 品召回。三鹿错误的危机公关管理无法挽救和改善品牌和企业的形 象，人们对三鹿品牌的信任跌至冰点。
关键词 品牌 危机公关 “三聚氰胺”事件
中图分类号：D920.5
文献标识：A
文章编号：1009-0592(2008)11-108-01
2008 年在中国爆发的“三聚氰胺”事件起因于婴幼儿因食用含有 化工原料三聚氰胺的三鹿牌婴幼儿奶粉而患上肾结石导致死亡的恶 性事实被披露，震惊全国乃至世界。随着事件范围的扩大和恶化，包 括伊利、蒙牛及雅士利在内的 22 个厂家 69 批次产品中均被检出三聚 氰胺。这一事件重创了中国民族制造商品品牌的信誉，消费者谈“奶” 色变。
品牌危机实质上是品牌及其所代表的企业和消费者之间信任、感 情和利益关系的危机。品牌危机公关则是当品牌危机事件发生后，品 牌企业和媒体、政府有关部门或权威机构等相关公众积极合作，并采 取实际行动挽回危机事件给消费者带来的损失，保护消费者和公众的 利益，维护和加强品牌和消费者之间的信任关系。如果能够严格达到 有效的品牌危机公关，不但能有效地化解危机、转危为“安”，甚至还能 转危为“机”，使之成为塑造组织形象的最佳契机。成功的品牌危机公 关有五大原则：(1)公众至上原则。这是品牌危机公关的核心原则。因 为“公众”是品牌企业赖以生存和发展的基础，不要企图推卸责任才能 获得长久的信任与支持；(2)积极主动原则。危机处理时，品牌企业应 牢牢掌握信息发布的主动权，避免发生信息真空、传言四起、消息混乱 的情况；(3)迅速及时原则。危机发生后，品牌企业应在最短的时间内 迅速做出反应，以防止损失扩大和事态的进一步恶化；(4)真实准确原 则。强调信息发布应全面、真实。有意的哄骗或不诚实，将影响到公 众对品牌一直以来的正直、真诚、信誉等重要无形资产的评判；(5) 维 护声誉原则。这是品牌危机公关的出发点和归宿点。品牌应视声誉 为生命，在品牌危机公关的过程中，必须时刻牢记挽救、改善、促进或 重塑品牌和企业的形象。
与三鹿危机公关方法截然相反的是美国强生公司处理泰诺药片 中毒事件的危机公关。1982 年，美国芝加哥地区发生有人服用含氰 化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，其影响迅速扩散到全国各地。 事发后，强生公司迅速抽调大批人马对所有药片进行检验，发现所有 受污染的药片只源于一批药，总计不超过 75 片，并且全部在芝加哥地 区，而最终的死亡人数也确定为 7 人，但强生公司仍然按照公司最高 危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利 益”，不惜花巨资收回了所有的数百万瓶这种药，并花 50 万美元向有 关的医生、医院和经销商发出警报。”泰诺案例成功的关键是因为该计 划的重点是遵循了公众利益至上原则，首先考虑公众和消费者利益， 主动及时的面对危机解决问题，从而成功地向公众传达了企业的社会 责任感，受到了消费者的欢迎和认可，最终拯救了强生公司的信誉，两 年后其市场份额比出事前不降反增。
作者简介：刘颖，武汉大学东湖分校助教，主要从事国际贸易教学工作。
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通过对比，我们发现强生公司之所以通过危机抓住机遇，而三鹿 集团则陷入险境的原因在于两者危机公关的处理方法不同，体现了对 危机公关五原则的把握程度不同。中国奶制品企业能否进行适当的 危机公关管理是能否度过此次危机的关键之一，希望民族品牌能通过 这次危机反省，重生。
参考文献： [1]张金成，岳淑捷，胡永红．浅谈知名品牌的危机公关．商场现代化．2007（6）． [2]刘怀宇，韩福荣．品牌危机公关策略分析．商场现代化．2005(10)．
法律经纬
Ｌｅｇａｌ Ｓｙｓｔｅｍ Ａｎｄ Ｓｏｃｉｅｔｙ
从“三聚氰胺”事件
２０ ０８． １１（上）
看企业品牌危机公关
刘颖
摘 要 2008 年在中国爆发的“三聚氰胺”事件使得三鹿、蒙牛、伊利等民族名牌处于生死存亡的危机中。在此背景下本文
着重运用危机公关的原则分析了三鹿集团危机公关的问题，与强生泰诺中毒事件危机公关对比，指出危机公的重要性。
随着中国入世，大量国际品牌奶产品进入我国市场，“三聚氰胺” 事件发生后，国外奶品加强了对民族奶品的替代，民族奶业面临重新 洗牌。如果中国奶品行业因此一蹶不振，那最终损害的还是国家利 益。若国外奶品在中国市场占据了垄断地位，对于中国的广大消费者 会产生诸多不利影响。因此，作为“民族脊梁”的中国奶品企业如何在 困境中自省、重生、发展，如何对品牌进行危机管理，是我们要关注的 主要问题。