第1章_服务_服务业与服务经济--课件

飞行前后 的服务
食品与 饮料
有形要素
无形要素
第2节 服务业分类及发展简介
第2节 服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水 2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 3．分销业 批发 零售 经销商和代理 5．工商服务、 专业性和科学 性服务 6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐
第3节 服务经济
三、服务经济发展的动因
1．
服务行业从政府管Biblioteka Baidu向市场运作转化。 社会生产和生活的需要。 当代科学技术的有效开发和充分利用。 新型服务行业的兴起。 经济全球化的发展趋势、全球对生态资源 问题的重视以及政府对社会就业的关注
2． 3．
4．
5．
第3节 服务经济
四、服务业增长的影响
服务经济的迅速发展使得企业的市场竞争环境呈现 出以下态势： 1 ．个性化的生产。 2 ．高效迅捷的管理。 3 ．竞争优势服务化。 4 ．企业业务核心化。 5 ．服务竞争的多元化。
三、服务的分类
理查德· 蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与 其中全部或大部分的活动。 影院、娱乐场所、
公共交通、学校
• 中接触度服务：顾客只是部分地或在局部时间内 参与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人 • 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服 务的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业
•以人为主的服务 •以器械为主的服 务
（c）与服务相关
•高接触度服务 •低接触度服务
第1节 服务的概念、分类及基本特征
四、服务的基本特征
商品
有形
服务
无形
相应的含义
•服务不可储存 •服务不能申请专利 •服务不容易进行展示或沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取决于
员工的行动 •服务质量取决于许多不可控因素 •无法确知提供的服务是否与计划 或宣传相符
121 35.1% 37.4%
现代服务业增加值(万亿日元) 现代服务业增加值占服务业增加值比重
现代服务业增加值占GDP比重
日本现代服务业增加值占GDP和服务业增加值比
第3节 服务经济
全球发展态势(2)
现代服务产业与传统产业融合越 来越明显，改造提升了传统产业 ；基于互联网的电子商务、内容 服务等新兴服务产业已成为全球 经济重要的新增长极；现代服务 业正在成为现代产业体系的纽带 与核心。 信息网络技术与服务领域的集成 融合性技术是现代服务业的主要 支撑技术，以移动宽带网、三网 融合、平台化软件等为代表的网 络与通讯新技术发展，为现代服 务业发展提供了更大的空间。
广告
顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室
公用场地和俱乐部 伙食包办费
4．保险、银 行和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
7．杂项服务
修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
海运
空运 邮政 电信
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
法国 英国 美国 匈牙利 俄罗斯 印度 中国 31% 35% 41% 39% 52% 46% 76% 70% 63% 73%
45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 23.9 34.8 32.8
41.5
40.1
77% 70% 66% 60%
2006年 1990年
15.0 1978 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007
引言
举例
海尔空调“一条龙”星级服务。 电话咨询上门设计 免费送货 免收材料费 24小时服务到位 用户跟踪回访 实施“六位一体”一条龙服务的当月，海尔空 调的销售额就提高了34％。海尔空调的价位比同档 次空调要高，但由于服务到家，保持着良好的销售 势头，并且通过优质服务提升了企业形象。
第1节 服务的概念、分类及基本特征
美国现代服务业占服务业比重变化态势
250 200 150 100 50 0 1980 1985 1990 1995 2000 2003 2004 2005 85 58.7% 61.7% 60.9% 20159.7% 164 37.2% 40.5% 235 230 229 221 64.6% 64.3% 64.5% 61.9% 43.3% 46.8% 46.1% 46.8%
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
标准化
差异性
生产与消 费相分离
生产与消 生产与消费 费不可分 不可分离 离 不可储存
可储存
•顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的 •难以进行大规模生产 •服务的供应与需求难以同步进行 •服务不能退货或转售
病人必须向医 生讲明病情， 接受医生的检 查，医生才能 作出诊断，对 症下药。这说 明，服务具有
服务营销
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第1章 服务、服务业与服务经济
本章要点
服务的概念及分类 服务的基本特征 服务业的分类方式
服务业增长对社会经济的影响
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1节 服务的概念、分类及基本特征
一、服务管理产生的历史背景
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制 造-服务业转型 2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向 的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。 3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更 高的要求，交易营销向着关系营销转变。 4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力 地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在 理论和实践上的创新。
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或
过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务
对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是
为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也
是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过
服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争
优势。
引言
举例
对于空调产品本身而言，各大厂 家受技术和其它条件制约，想做出差异 很大的产品是比较困难的。格力、海尔 、美的、春兰等著名企业等都努力为消 费者提供安装、维修等一系列的服务。
隐性服务
质量问题处理 服务补救 抱怨处理 顾客培训 顾客咨询 对顾客特殊问题 的关照 信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要 的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质 •民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利 表现的功能 •通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
趋势： 网络化、专业化、融合化、全球化
IBM:生产性服务业转型的典范
中国：基于互联网的 服务产业发展
第3节 服务经济
我国现状与问题
一方面，服务经济的发展是社会经济发展的 必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平 与世界主要经济体还有一定的差距。
另一方面，我国目前特殊的国情对大力发展 服务业提出了要求和新命题。
（1）服务给予顾客的只是满足，比有形产品生产更节省社会物质资源。 （2）服务企业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值， 提高了社会劳动增值率。 （3）服务业降低了资本的密集度，促进了技术的传播，是垄断的天然屏障。 （4）服务业促进了生产率和边际收益率的提高，有助于产业升级和社会生 活质量改善。
第2节 服务业分类及发展简介
案例----安徽：现代服务业步入发展“快车道 ”@
书本案例-----工业经济型社会向服务经济型 社会转变任重道远
第3节 服务经济
第3节 服务经济
一、服务经济时代的到来
将社会经济发展分为三个阶段
第 一 阶 段
17世纪初 19世纪末
第 二 阶 段
20世纪末
第 三 阶 服务业迅猛发展 ….. 段 服务业迅猛发展…
第3节 服务经济
我国现状与问题
产业规模偏小、占比低：我国服务业增加值占GDP比重近 10年来一直在40%左右徘徊；现代服务业增加值占服务业的 比重，远远落后于发达国家，甚至落后部分发展中国家。 产业结构不合理、水平低：现代服务业发展受模式、技术 与制度的制约， 尚处在初级发展阶段，以传统服务业为主， 社会化、市场化和产业化水平较低，网络信息技术支撑和引 领作用没有得到有效发挥。
8.0 增加值（万亿美元） 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 58.3% 2.5 2.8 3.1 59.3% 58.8% 占服务业比重(%) 60.3% 59.9% 60.0% 59.5% 5.5 59.0% 4.9 4.5 4.0 3.5 60.9% 6.3 61.0% 60.5% 60.0% 59.5% 59.0% 58.5% 58.0% 57.5% 57.0% 56.5% 56.0%
什么基本特征？
第1节 服务的概念、分类及基本特征
不同产品和服务的无形性比较
盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品
有形因素为主
快餐 快餐 广告代理 航空
无形因素为主
投资 咨询 管理 教育
第1节 服务的概念、分类及基本特征
航空服务
交通 工具 飞行中 的服务
服务 频率
运输
请说出上述哪些是 有形要素，哪些是 无形要素？
数据来源：国际统计年鉴 2008.
北京：中国统计出版社，2008
第3节 服务经济
二、服务经济社会中服务业的地位
1、服务业是社会就业率的主力支撑。
2、各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础。 3、在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占 据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。 4、在现实经济社会，服务业还在以下方面推动着经济浪潮涌动：
第1节 服务的概念、分类及基本特征
G· 利恩· 肖斯塔克 从实体产品与服务相 结合的角度
纯粹的实体产品： 肥皂、牙膏、盐等 附带服务的实体产品：电脑、汽车等 伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等
纯粹的服务：教育、投资管理、咨询
第1节 服务的概念、分类及基本特征 显性服务与隐性服务
显性服务
环境舒适
服务人员热 情好客
（a）与卖方相关
第1节 服务的概念、分类及基本特征
市场类型
购买服务的途径 动机
•消费者市场 •工业市场 •政府市场 •农业市场
•便利性服务 •选购服务 •专卖服务 •非寻常性服务
（b）与买方相关
•工具性：达成 目的的手段 •表现性：目的 本身
服务形态
以人/器械为基础
高接触度/低接触度
•规范服务 •定制服务
第1节 服务的概念、分类及基本特征
二、服务的定义
美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后： •服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得 满足的活动。 •这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产 或出售可独立亦可联系在一起。 •在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会 涉及到有形产品的所有权转移问题。
济础 识 以 时的 经 金 代服 济 融 务为或 经基知
济础 以 时的 土 代农 地 业为 经基
代工 融 以 业为机 经基器 济础或 时的金
第3节 服务经济
全球发展态势(1)
全球产业结构呈现由“工业型经济 ”向“服务型经济”迅猛转型，全 球化和专业化分工进一步促进了现 代服务业的发展。 世行统计：发达国家服务业在GDP 中所占比重约70％，吸收就业劳动 力超过一、二产业的总和。现代服 务业的产值已超过服务业总产值 50%以上，并推动第一、二、三产 业融合发展。 现代服务业具有高技术含量、高附 加值、以及低能耗等特点，已成为 衡量一个国家经济发展水平以及现 代化程度的重要依据与标志。