客情维护PPT课件

课程内容概述
客情关系的定义和目的 客户维护目标的选取 客情维护的方法 如何将客情转化为效益 伤害客情的因素 客情维护的核心
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客情关系的定义
客情关系是产品、 服务提供者与其客 户之间的情感联系。 从某种意义上来说， 客情关系是公共关 系和关系营销的一 个分支，是产品、 服务提供者在市场 活动中，伴随客户 关系建立、发展和 维护所必然产生的 情感联系。
当出现重大事件时销售人员要及时联系客户表示对该事件的关注并表达 对客户本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保 健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。比如此次兰州自来水污 染的事件，我们可以对所有的兰州客户或兰州籍客户进行问候，会让客 户感受到我们的用心，会收到意想不到的效果。
作为一名合格的销售人员必须具备足够的信息获取能力，保 持对社会热点事件的关注和了解，充分利用好每一次重大事 件拉近和客户的关系。
项目 1、强大人脉的候选人； 2、行业知名人选； 3、热心且能帮助介绍资源的人； 4、公司专注行业的人才。
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目标选择模型
人 脉 拓 展
B类客户
A类客户
D类客户
C类客户
业绩提升
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客情维护的方法 感情法 物质法
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常规客情维护方法-感情法
日常周期性问候 节日问候 客户个人情况客情维护 重大事件客情维护 “多管闲事”式客情维护
核心：让客户记得你的存在，学会和客户做朋友，业务也 就水到渠成了。
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节日问候
利用节假日对客户进行问候，并可辅以“礼品”等来拉近与客户的关系，又 可以根据客户种类的不同，进行多种形式的问候方式。 针对一般性客户的短信、邮件等方式加深印象。 针对较有价值的客户进行单独邮件、短信或者电话的方式进行问候，让客户 感受到与众不同被尊重和重视感。 针对非常有价值的客户，可以采用手写贺卡、邮寄礼品等方式，有条件的甚 至可以登门拜访赠送礼品等方式，让客户感受到独一无二的尊贵感。 注意点： 1、群发方式慎用，如今的通讯过于发达，大家对群发已经产生了厌恶。 2、贺卡、邮件等要有新意或者识别度，能让客户记住我们。 3、赠送的礼品要有来历，建议可以以当地的特产或者家乡的特产等为佳，可以 采购到实惠的礼品的同时能让客户感受到您的用心和真实感情的付出。 PS：现在网上能采购到全国各地的特产，可以采购有特色的礼品。
销售人员个性化客情维护
用感情打动我们的客户， 让客户“泪流满面”
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日常周期性问候
作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方 面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需 要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人 员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足 客户对于第二类情感的需求，不过情感电话拜访有两个注意 事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜 访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作氛围， 强化感情印象。另外电话内容以嘘寒问暖，使劲关怀为主要 内容，但切忌肉麻！
注意点：
1、发自内心的帮助客户；
2、让客户知道我们为其所做的事情，而不仅仅只是随口的答应，就 算是没办法帮到客户，也要让客户感受到我们的用心；
3、切记夸下海口，无法完成是事情可以告知可以关注，而不要轻易 承诺。
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销售人员个性化客情维护
这主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的 机会。比如销售人员发现自已和某一客户有共同爱好，则可以时 常有意无意的聊聊，知道某客户有某种慢性病，则帮其收集这方 面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。
同时，对重点客户（知名企业）所发生的新闻事件进行关注。
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“多管闲事”式客情维护
在与客户的日常沟通中，了解到一些与我们业务无关的事情进行关注， 对我们可以施以援手或者给予客户信息支持等事情给予帮助，让客户 切身感受到我们对于他们不仅仅是利益的获取，而能上升到朋友的层 次。
例如：某客户近期普工招聘遇到了较大的障碍，而我们的关系网中有 有相应的渠道时我们可以将相关的渠道介绍给客户，或者当了解到客 户的家人或者朋友在求职时可以帮助其进行关注。
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客户个人情况客情维护
节日的问候只能算是我们不被其他供应商拉开差距的基础，而想要客户对我 们有更深刻的印象，则需要我们有针对性的做一些客情维护，而对客户个人 情况的客情维护可以更好的拉近我们跟客户的关系。 1、客户及家人生日、结婚、添丁、纪念日等特殊情况等问候。 想做好这一点，就必须要求我们具备从日常沟通中了解和收集客户的信息和 家庭情况等，并要做好信息管理。 2、针对客户兴趣爱好的沟通。 关注客户的兴趣爱好，特别是体育、旅游等方面的兴趣点，就某些热点体育 事件作为与客户沟通的基础，拉近与客户的关系，如NBA、亚冠等体育新闻 3、客户非良性意外事件的关怀和问候。
初级目的：维护好与客户的关系，扩大合作的深 度，推动业务深入，提升业绩；
终极目的：扩大人脉，将客户的圈子发展成为自 己的圈子，快速积累资源和人脉，形成自己的人 脉圈，通过关系营销实现业绩突破。
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客情维护目标的选取
原则：二八法则—对20%的客户花费80%的精力来做维护。
重点目标选取
BD 1、长期合作潜力的成交客户； 2、合作价值的意向客户； 3、强大人脉的个人。
非良性意外是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况 。
要求我们善于掌握客户的情绪变化，或者请假等情况，并且问候也做到恰到 好处，避免唐突、突兀的问候引起客户的反感。进行非良性意外事件的维护 时要发自内心的将客户当做朋友，不带任何的利益性。
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重大事件客情维护
重大事件是指客户所在地或家乡发生洪水、台风、地震、环境污染 重大社会公共事务。
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从猎头行业来说，客情关 系相对比较简单，没有分 销商、代理商。终端等的 区分，只需要针对我们直 接面对的企业HR或者候选 人，猎头的客情关系维护 的目的在于我们如何通过 客情来维护与企业和候选 人的长期联系，以此来扩 大我们的人脉和资源，来 提升我们的业绩和效益。
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客情维护的目的
客情维护的目的在于来扩大销售业绩，实 现个人的突破，实现公司的目标。