客户采购的六大步骤

客户采购的六大步骤来源: 珠三角采购网

战略是革命，而其他所有的东西是策略。

——加里〃哈默

销售人员的职责是帮助客户成功，因此销售人员需要根据客户采购的流程推进自己的销售计划，并使得这两个流程匹配并和谐地运行。

客户采购流程分析

情景课堂：采购空调

【情景1】

王太太是个家庭主妇，她想给家里添臵一台空调，这天，她来到了一家商场。

售货员：太太，您看看空调？

王太太：是的。

售货员：您想看什么样的？是分体的还是壁挂的？是要1匹的还是更大的？

王太太：您说哪一种好？

售货员：您放空调的屋子有多少平方米？

王太太：来时刚量过的，28平方米。

售货员：哦，一般来讲，30平方米左右的房间使用分体的比较好。

王太太：那得买多大的呢？

售货员：1匹的小点，2匹的最合适。

王太太：和我先生考虑的差不多。

售货员：那2匹的空调，柜机的效果要比壁挂的好一些。

客户在去商场挑选商品之前，有一项很重要的工作，就是了解自己的需求，分析自己到底要买什么样的产品。先做一个系统的设计，再做评估比较。然后该做什么了呢？

【情景2】

王太太：现在哪种牌子比较畅销？

售货员：A产品经济实惠，B产品外观漂亮豪华，C产品返修率最低，D产品的服务最好，是五星钻石级的。

王太太：这种C产品多少钱？关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。

售货员：3500元。

王太太：打折吗？

售货员：大商场哪有打折的？

王太太：我刚去对面的商场给我九五折优惠我都没买，稍微打一点折嘛。

售货员：看您真心要买，九五折，到底了。

王太太：多少钱？

售货员：3325元。

看，消费者越来越聪明了。在真正购买之前，都会有一个讨价还价的过程，在大客户的销售过程中，讨价还价不止是在价格方面，还包括很多很多的要素，什么时候能够到货，什么时候能够安装，售后服务怎么样，付款条件怎么样，这些都是客户非常关心的问题。在评估比较之后，客户就会进入购买承诺阶段，会跟供应者或者厂商有一个讨价还价的过程，最终得到最有利的价格和条件。

付款之后，正常的程序就是把商品运到客户的家里，厂家派人来安装、实施，这个采购的过程就结束了。所以，采购就是这四个步骤：系统评估、评估比较、购买承诺、安装实施。

【情景3】

王太太交完款回到家，一开门，发现王先生正在指挥人安装空调。

王先生：太太，今天有空，我把空调买回来了。

王太太：啊？我刚也买了一台。

王先生：那就快退了吧。

王太太：（打电话）对不起，我先生刚才也买了空调，正安着呢，我订的那台退了吧。

售货员：这么巧，事先您没商量？

王太太：是说让他买了，原定是下周六去买。我今天买是想让他高兴高兴，结果他今天也有时间，也提前去了商场，赶巧了。

售货员：那好吧，下次再光顾我们商场。

王太太：谢谢。

一般的消费品，买重了或买得不合适都可以随时调换。在大客户的采购过程中，负责采购的人，不一定是为采购做决定的人，所以，在采购之前就会有一个非常重要的阶段：内部酝酿。在这个阶段，客户会分析采购的投资划不划算，投资回报率值不值得。然后，由发现采购需求的人审批、立项，再由财务部门做出可行性的分析，由决策者来决定是采购还是不采购。所以，内部酝酿阶段在客户内部是一个非常复杂的阶段，完全在客户内部来运作。虽然这个阶段对客户的采购起着关键作用，但是销售人员看不到，也不容易了解。

采购流程包括哪些步骤

与一般消费品客户相比，大客户的采购流程划分得更明确，参与的相关人士也更多。

发现需求

客户的采购流程，第一步就是发现需求。那么，在前一讲提到有六大类客户，他们是决策层、部门管理层、技术部门管理层、财务部门管理层、使用者和操作者，在发现需求的阶段，谁是最

重要的呢？

真正发现需求的当然是使用者，因为他们在直接使用这些设备。大机构内部也是同样的道理，发现需求的是使用部门。

内部酝酿

然后就进入了第二个阶段：内部酝酿。这个阶段，六类客户都会参与进来，使用部门提出请求，技术部门做出评估，财务部门提出可行性的报告，最后由决策者来决定。很多部门都会起到作用，但是最关键的步骤，就是要不要采购，出多少钱的决定性角色是决策层。所以在内部酝酿阶段，销售人员要把精力放在决策层。

在采购流程过程中，决策层的客户是最重要的，也是最难把握的。这里有两个最好的时机：一个是安装实施阶段，销售人员可以接触到决策层；另外是内部酝酿阶段，成功的大客户的销售人员都会在内部酝酿阶段去接触高层客户，甚至要与高层客户在这个阶段建立互信的关系，去说服他。

系统设计

接下来的过程就是系统设计，客户通常由使用部门和技术部门来分析需求，再把这些需求翻译成采购指标。在这个阶段，需要销售人员的帮助，因为销售人员是比较专业的。

【举例】

某客户要盖50层的大楼，但是他不一定知道应该用什么样的水泥，什么样的砖头，因为他不知道每块砖头能够承受多大的重量，能够盖多少层，所以就需要各方面专业的厂家帮助他来分析设计，最后形成一套方案。这个方案就是项目的目标。销售人员充当的就是一个辅助客户、帮助其成功的角色。

评估比较

当采购指标形成之后，就会以标书的形式发布出来。全部采购过程就从系统设计过渡到下一个阶段评估比较。系统设计与评估比较的界限就是招标的标书。准备投标的厂家拿到标书就可以做方案了，但是客户此时已进入了评估比较阶段。这个阶段，客户有些作法会显得不可理喻，为什么呢？他们会固执己见，不管你说你的产品多好，他们都会坚持他们的采购指标，因为他的方案是“牵一发而动全身”的，除非发现了致命的缺陷，极少有客户会推翻标书重新来。

所以，在评估比较阶段，客户会在这个采购指标基础上跟销售厂家讨价还价，所以评估比较对厂家来讲很重要，对客户来讲也很重要。如果不做好前期的工作，这个阶段可能会变成销售人员的陷阱。