医院服务窗口规范知识分享
医院窗口培训制度范本
医院窗口培训制度范本一、总则第一条为了提高医院窗口工作人员的服务质量和效率，提升患者就医体验，根据国家中医药管理局《中医病案规范管理办法》和医院实际情况，制定本制度。
第二条医院窗口培训制度旨在加强窗口工作人员的专业知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作能力的培训，以提高医院整体服务水平。
第三条医院窗口培训制度适用于所有窗口部门的工作人员，包括门诊收费、药房、检验科、放射科等。
二、培训内容第四条专业知识培训1. 窗口工作人员应熟练掌握本岗位的专业知识，包括医疗政策、收费标准、药品使用规则、检查项目及流程等。
2. 定期组织专业知识讲座和研讨会，提高工作人员的专业素养。
第五条服务礼仪培训1. 窗口工作人员应遵守职业道德，礼貌待人，热情服务。
2. 培训内容包括：着装要求、仪容仪表、待人接物、沟通技巧等。
第六条沟通技巧培训1. 窗口工作人员应具备良好的沟通表达能力，确保与患者、同事和上级的有效沟通。
2. 培训内容包括：倾听技巧、表达技巧、冲突化解、团队协作等。
第七条团队协作培训1. 窗口工作人员应具备团队协作精神，共同提高窗口工作效率。
2. 培训内容包括：团队建设、角色定位、协同工作、解决问题等。
三、培训方式第八条培训方式包括：理论授课、实践操作、案例分析、角色扮演、情景模拟等。
第九条定期组织窗口工作人员参加外部培训、学术交流和参观学习，拓宽视野，提高服务水平。
四、培训组织与管理第十条医院设立窗口培训领导小组，负责制定培训计划、组织实施和监督评估。
第十一条各部门负责人负责本部门窗口工作人员的培训工作，确保培训计划的落实。
第十二条建立窗口培训档案，记录工作人员的培训情况，作为职称晋升、评优评先的依据。
五、培训效果评估第十三条定期对窗口工作人员进行培训效果评估，包括理论知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作等方面。
第十四条根据评估结果，对培训内容进行调整，以提高培训效果。
六、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
医院便民服务中心各种制度模版
医院便民服务中心各种制度模版一、服务理念本医院便民服务中心秉承“以患者为中心，服务至上”的理念，致力于为广大患者提供高质量、便捷、温暖的服务。
二、服务目标1. 提高服务质量：提供专业、高效、安全的医疗服务，全面满足患者需求。
2. 提升服务效率：缩短就医时间，提供便捷的预约、挂号、缴费等服务。
3. 加强沟通交流：建立畅通的患者与医院之间的沟通渠道，及时反馈与解决问题。
4. 关心患者体验：提供人性化的服务，关注患者的身心健康，让每位患者感受到温暖与关怀。
三、服务内容1. 预约挂号服务提供电话预约、网络预约、现场预约等多种方式，为患者提供方便快捷的挂号服务，减少等待时间。
2. 门诊缴费服务提供线上线下多渠道缴费服务，方便患者选择适合自己的缴费方式，减少排队等待时间。
3. 医疗咨询服务为患者提供疾病知识咨询、健康问答等服务，解答患者在就医过程中的疑问，提供专业的健康指导。
4. 住院病案管理服务提供住院患者病案管理服务，包括病案归档、病案查阅等，方便患者及时获取个人健康档案和病历信息。
5. 医患沟通服务建立医患沟通平台，为患者提供在线咨询、远程会诊等服务，方便患者与医生进行及时交流和咨询。
6. 就医指南服务为患者提供就医指南，包括医院科室介绍、就医流程、就医须知等信息，帮助患者更好地了解就医流程。
7. 医疗服务评价服务建立医疗服务评价系统，鼓励患者对医院及医生进行评价和反馈，促进医院服务质量的提升。
8. 便民服务设施在医院便民服务中心提供患者休息区、饮水区、自助取药机等设施，为患者提供舒适的环境和便利的服务。
四、服务流程1. 预约挂号服务患者可以通过电话、网络或现场进行预约挂号，选择就诊时间和科室，提供基本信息，完成预约挂号。
2. 门诊缴费服务患者在就医完成后，通过线上或线下渠道进行缴费，如支付宝、微信支付、自助缴费机等，减少排队等待时间。
3. 医疗咨询服务患者可以通过电话、在线咨询平台等方式，向医生咨询疾病相关问题和健康指导，医生将及时回答患者的问题。
医院收费窗口工作总结(9篇)
医院收费窗口工作总结（9篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院创建“和谐文明服务窗口”总结标准
医院创建“和谐文明服务窗口”总结标准标题：医院创建“和谐文明服务窗口”总结标准摘要：随着医疗服务水平的提升和人们对医疗需求的不断增长，创建“和谐文明服务窗口”已成为医院服务质量提升的关键环节之一。
本文通过对已经取得成功的医院“和谐文明服务窗口”的实践经验进行总结，提出了一系列创建“和谐文明服务窗口”的标准，以期能够提供给其他医院进行参考和借鉴。
一、引言随着我国医疗水平的不断提高，医院在服务质量和服务态度方面也面临着越来越高的要求。
为了更好地满足病患的需求，提升医院的整体形象，越来越多的医院开始创建“和谐文明服务窗口”。
二、创建“和谐文明服务窗口”的意义1. 提升服务质量：通过创建“和谐文明服务窗口”，医院能够加强对医护人员的培训，提升服务意识和态度，从而提供更高质量的医疗服务。
2. 增强患者满意度：和谐文明的服务窗口能够更好地倾听患者的需求和意见，及时解决问题，提升患者对医院的满意度，提高病患回流率。
3. 建立医患沟通桥梁：通过“和谐文明服务窗口”，医院能够构建医患之间的良好沟通机制，增强医患之间的信任和理解，为医疗过程提供更好的支持。
三、创建“和谐文明服务窗口”的标准1. 完善服务流程和规范：医院需要根据实际情况制定详细的服务流程和操作规范，确保医院的服务能够有条不紊地进行。
在规范中应包括医护人员的服务流程，各类服务项目及费用等方面的规定。
2. 优化就医环境：医院应努力提升就医环境舒适度，如加强卫生环境的管理和维护，提供干净整洁的候诊区域，提供充足的座椅和休息区域等。
同时，要建立良好的医院秩序，维护医院的正常运转。
3. 完善服务设施和设备：医院需要配备先进的服务设施和设备，如智能自助打印机、自助缴费机等，以方便患者就医过程中的各项事务办理。
4. 提高医护人员素质：医院需要加强对医护人员的职业道德和服务意识的培养，提高其专业素质和沟通能力，并鼓励医护人员主动参与服务质量的改进工作。
5. 建立患者反馈机制：医院应建立患者反馈渠道，关注患者对服务的评价和意见，并及时解决患者遇到的问题，改进服务水平。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参预，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。
1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一，患者至上，宏扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者，一视同仁。
尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3 、严谨求实，精益求精。
求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。
尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政，廉洁奉公。
敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。
同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号” 、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排难解纷，方便患者就医，实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
15 、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。
服务窗口卫生管理制度
服务窗口卫生管理制度一、总则为了加强服务窗口的卫生管理，提高服务质量，保障公众的健康和安全，制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于所有社会机构、企事业单位等开设的服务窗口，包括但不限于政府部门窗口、银行窗口、医院窗口、学校窗口等。
三、卫生管理责任1.服务窗口的管理者应当对窗口的卫生管理负责，并指派专人负责卫生管理工作。
2.卫生管理人员应当定期进行窗口卫生检查，发现问题及时处理。
3.服务窗口卫生管理负责人应当定期组织对窗口员工进行卫生管理培训，提高员工卫生意识和卫生操作技能。
四、卫生设施与设备1.服务窗口应当配备洗手设施，并保障洗手液、毛巾的供应。
2.服务窗口应当定期清洁卫生设施，保持设施干净整洁。
3.服务窗口应当配备垃圾桶，并保持垃圾桶及时清理和更换。
五、窗口员工卫生要求1.窗口员工应当保持个人卫生，洁净整洁，穿着整洁，遵守卫生规范。
2.窗口员工应当定期接受健康体检，身体不适时应及时请假或就诊，不能患传染性疾病上岗。
3.窗口员工应当定期进行卫生知识学习，了解卫生安全操作规程，做到遵守、执行。
六、食品卫生管理1.服务窗口提供食品的，应当保证食品卫生安全，食品应当符合食品安全标准。
2.服务窗口应当保持食品操作区的卫生整洁，保证操作人员的卫生要求。
3.服务窗口应当对食品供应商进行定期检查，确保供应食品的合法合规。
七、服务窗口防疫措施1.服务窗口应当保持室内空气清新，定期通风换气，确保空气质量合格。
2.服务窗口应当定期对公共区域进行消毒，保持室内环境清洁卫生。
3.窗口员工应当主动配合保健防疫工作，如佩戴口罩、定期测温等。
八、窗口卫生应急处理1.一旦发现窗口工作人员或服务对象出现传染病症状，应立即隔离并报告卫生部门，暂停服务窗口。
2.窗口工作人员应当及时报告窗口管理者，管理者应当做好疫情防控工作，并向上级部门报告情况。
3.窗口管理者应当主动与卫生部门协调，开展窗口卫生清理和消毒工作，确保窗口安全。
九、窗口卫生管理考核1.窗口卫生管理人员应当定期组织卫生检查，对窗口卫生情况进行考核。
门诊医疗服务制度
门诊医疗服务制度第一章总则第一条为了规范医院门诊医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障患者安全和权益，订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院门诊部全部医疗服务人员和患者，包含门诊诊疗、医嘱管理、收费结算等相关工作。
第三条医院门诊医疗服务应以患者为中心，敬重患者的隐私和个人权益，保护患者的合法权益，供应安全、高效、优质的医疗服务。
第二章门诊医疗服务流程第四条门诊医疗服务流程包含：挂号、候诊、医生就诊、医嘱管理、检验检查、药品发放和收费结算等环节。
第五条患者应在挂号台按规定的程序进行挂号，并供应真实、准确的个人信息。
第六条患者应依照挂号次序有序候诊，在候诊过程中要注意维持良好的秩序和卫生环境。
第七条医生应依照医院规定的时间和工作布置进行诊疗工作，供应诊断、治疗和医嘱引导等服务。
第八条医生在诊疗过程中应依据患者的病情做出合理的诊断和治疗决策，同时要保持良好的沟通和互动，解答患者的疑问。
第九条患者检验、检查的项目应按需求和医生要求进行，医务人员应严格依照操作规范进行操作，确保结果的准确性和可靠性。
第十条药品发放应依照医生的处方和医院的规定进行，医务人员应核对患者身份和处方信息后进行发药工作。
第十一条医院应依据患者就诊情况合理收取医疗费用，并供应认真的费用清单和收费标准。
第三章医疗服务质量管理第十二条医院门诊医疗服务应建立健全质量管理制度，包含医疗操作规范、医务人员培训、医疗设备维护等方面。
第十三条医务人员应具备相应的医学知识和技能，严格遵守职业道德规范，保证医疗行为的安全性和合法性。
第十四条医院应定期对医务人员进行专业培训和业务考核，提高医疗服务质量和技术水平。
第十五条医院应加强对医疗设备的管理和维护，确保设备的正常运行和安全性能。
第四章患者权益保障第十六条医院应敬重患者的人身权利和自主选择权，不得侵害患者的合法权益。
第十七条医院应保障患者的隐私和个人信息的安全保密，严禁擅自泄露、窜改或滥用患者信息。
服务窗口规章制度范文
服务窗口规章制度范文一、工作时间与纪律1.根据公司规定，服务窗口的工作时间为每天8:30-17:30，中午休息1小时。
上班时间请准时到岗，不得迟到、早退或擅自离岗。
2.工作时间内，服务窗口人员应专心工作，不得进行与工作无关的个人娱乐、上网、手机等活动。
禁止在工作时间内使用社交媒体或私人通讯软件。
3.服务窗口人员应遵守公司制度，尊重上级和同事，不得谩骂、侮辱或恶意中伤他人。
保持良好的个人形象和团队合作精神。
4.请假制度：如需请假，应提前至少两天向上级提交书面请假申请，经批准方可休假。
不得无故缺勤或擅自离岗，一旦发现将依公司规定进行相应处理。
二、办事流程与服务规范5.服务窗口人员应熟悉公司业务流程，提供准确、及时的服务。
对于客户提出的问题，要认真咨询，耐心解答，并做好记录。
6.服务窗口人员应保持良好的沟通能力和服务态度，愉快地接待每一位客户。
不得搪塞、敷衍或对客户不礼貌。
7.服务窗口人员在接受客户办事时，应核对客户提供的材料，确保资料的真实合法性。
如发现客户提供的材料不符合要求，应及时向客户说明并提供修改建议。
8.服务窗口人员应妥善保管客户的资料和隐私，不得私自泄露或非法使用客户信息。
对于客户咨询、投诉等需保密的事宜，也应严守秘密。
9.服务窗口人员应主动向客户提供帮助，积极解决问题。
在客户遇到困难或需要特殊帮助时，要提供额外服务，协助解决问题。
10.如需协调其他部门或人员进行办事，服务窗口人员应及时沟通、协调，确保办事流程的顺利进行。
对于存在问题的办事流程，应及时向上级提出改进建议。
三、工作纪律与廉洁要求11.服务窗口人员应遵守公司的工作纪律，严禁迟到、早退、串岗或擅自离开工作岗位。
不得以任何理由拒绝或阻碍客户的办事需求。
12.服务窗口人员应遵守廉洁自律的要求，坚决抵制任何形式的贪污、受贿、挪用公款等违法行为。
禁止接受客户的好处、礼品或请托。
13.服务窗口人员应尊重上级和同事，保持团队协作的良好氛围。
服务窗口规章制度(2篇)
服务窗口规章制度综合窗口工作制度为切实提高窗口的对外服务形象，保证窗口工作质量，提升窗口服务水平，进一步完善各项工作程序和，特制定本窗口工作制度如下：1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理，达到办公场所管理有序、整洁卫生，工作人员去向明确。
2、对窗口受理事项不能当场作出决定的，申请事项不属于本窗口职责范围的，相关材料不齐全的，窗口应给予具体指导，当场告知做到一次性告知完整。
3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结，属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。
4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。
5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。
6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
7、自觉维持良好的服务环境，做到工作资料、桌面用具摆放整齐，积极协助管理中心搞好办公环境卫生，保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。
8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动，准时出席中心召开的各种会议，以提高胜任本职工作的能力，提升服务水平。
服务窗口规章制度（2）第一章总则第一条为规范服务窗口工作秩序，提高服务质量，加强工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有单位的服务窗口。
第三条服务窗口工作的宗旨是为群众提供热忱、高质量的服务，解决群众所需事务。
第四条服务窗口工作的基本原则是公开、公平、公正。
第五条所有服务窗口工作人员必须按照本规章制度的规定进行服务，不得违反有关法律法规，不得滥用职权、徇私舞弊。
第六条服务窗口工作人员应积极学习业务知识，提高工作技能，为群众提供更好的服务。
第七条服务窗口工作人员应注重形象塑造，端正工作态度，以优质的服务赢得群众信任。
第八条服务窗口工作人员应严守保密制度，对群众个人信息保密，不得泄露。
第二章工作职责第九条服务窗口工作人员应具备良好的沟通能力，熟悉窗口业务流程，能够熟练操作业务系统。
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口是医院重要的服务接触点，具有重要的服务意义。
提高门诊服务窗口工作人员的服务意识和技巧，能够有效提升患者满意度和医院口碑。
一、服务意识
1. 以患者为中心，关注患者需求
门诊服务窗口工作人员要以患者为中心，关注患者需求，主动为患者提供服务，让患者感受到医院的关怀和温暖。
2. 热情、礼貌、耐心
工作人员要以热情、礼貌、耐心的态度对待患者，为患者提供周到的服务，尽力解决患者的问题和困难。
3. 保护患者隐私
门诊服务窗口工作人员要重视患者隐私权，保护患者的个人隐私信息，不泄露患者的个人信息。
4. 积极接受患者意见和建议
工作人员要积极接受患者的意见和建议，倾听患者的声音，不断改进服务，提高服务质量。
二、服务技巧
1. 专业知识和技能
门诊服务窗口工作人员要具备专业知识和技能，了解医院的服务流程和操作规范，能够熟练和规范地处理患者的各项事务。
2. 沟通技巧
工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的沟通，倾听患者的需求和意见，及时解决患者的问题和困难。
3. 快速反应能力
工作人员要具备快速反应能力，能够快速准确地处理患者的需求和问题，避免患者等待时间过长，提高服务效率。
4. 团队协作能力
门诊服务窗口工作人员要具备团队协作能力，能够与其他部门紧密协作，共同为患者提供优质的医疗服务。
总之，门诊服务窗口工作人员要以患者为中心，积极提高服务意识和技巧，提高服务质量和患者满意度，同时也提高医院的口碑和形象。
医院收费窗口提升方案
医院收费窗口提升方案引言在医院内，收费窗口起着非常重要的作用。
它不仅是患者缴费的一处重要环节，更是医院与患者之间沟通交流的桥梁。
因此，提升医院收费窗口的服务质量对于提升患者满意度和医院形象非常重要。
本文将探讨一些提升医院收费窗口服务质量的方案，旨在提高医院服务效率和患者就诊体验。
一、加强员工培训和知识更新为了提供更好的服务质量，医院应该加强对收费窗口工作人员的培训和知识更新。
培训内容包括但不限于以下几个方面： - 收费流程和规范：培训人员应该了解医院的收费政策和规定，并能够准确、清晰地向患者解释。
- 患者信息管理：培训人员需要掌握患者信息系统的操作技能，能够及时、准确地查找患者相关资料。
-纠纷处理能力：培训人员需要具备处理患者投诉和纠纷的能力，能够以礼貌、耐心的态度妥善解决问题。
此外，定期组织培训班、邀请专业人士进行讲座，引导员工学习新知识、掌握新技能，以适应日益发展的医疗行业。
二、提升技术支持和设施条件为了提高医院收费窗口的工作效率和服务质量，医院应该优化技术支持和设施条件。
具体包括以下几个方面：1. 更新收费系统医院可以引入更先进、更高效的收费系统，提升收费流程的自动化程度。
新系统应该具备以下几个特点： - 快速、准确地计算患者应该缴纳的费用。
- 能够与医院其他系统（如患者信息管理系统、电子病历系统等）进行无缝对接，实现信息共享，减少重复操作。
- 提供良好的用户界面和操作体验，降低工作人员的操作负担和错误率。
2. 设立自助缴费设备在医院收费窗口附近设立自助缴费设备，让部分患者可以通过自助方式缴纳费用。
这不仅可以提高服务效率，还可以减少人员排队等候的时间。
自助缴费设备应该具备以下几个功能： - 支持多种缴费方式，如现金、支付宝、微信支付等。
- 提供简洁明了的操作界面，方便患者操作。
- 能够自动生成缴费凭证，方便患者核对和保留。
3. 提供舒适的就诊环境医院收费窗口应该提供一个舒适、整洁的就诊环境，让患者在缴费过程中感受到宽敞明亮的氛围。
规范化门诊规章制度
规范化门诊规章制度第一章总则第一条为了规范门诊部的工作秩序，提高医疗质量和服务水平，保障患者权益，特制定本规章制度。
第二条门诊部是医疗机构的门面，是医院服务的重要窗口，门诊部全体工作人员必须做到待患者如亲人，服务态度友好周到。
第三条门诊部各项工作守则和规章制度，适用于门诊部所有工作人员。
第四条门诊部领导班子要严格执行国家有关医疗管理法规，并及时传达医院要求和门诊部管理规定。
第五条门诊部对任何部门的医务人员参加违反本规章制度的任何行为负有严肃处理责任。
第二章门诊部工作制度第六条门诊部每个员工入职后需按照规定的工作制度，包括每日工作时间、休息时间、排班等。
第七条门诊部部门领导要在每天上班前对医疗器械、病历、检验报告等进行检查，确保正常使用。
第八条门诊部在工作时间内，凡有患者来就诊，医护人员要立即停止正在做的工作，全力配合门诊工作。
第九条门诊部医护人员必须相互配合，积极开展协作工作，帮助患者解决问题，提供优质服务。
第十条门诊部工作人员在处理患者问题时，必须尊重患者权益，保护患者隐私，维护医院形象。
第十一条门诊部门诊医生要认真查看病历，仔细了解患者病情，确保诊疗准确无误。
第三章门诊部服务规定第十二条门诊部医护人员在服务患者时，要热情待客，主动帮助患者，提供最佳医疗服务。
第十三条门诊部医护人员要按照患者需求，提供及时有效的医疗服务，减少患者等待时间。
第十四条门诊部医护人员要注意维护医院环境整洁卫生，保持良好的医疗环境。
第十五条门诊部医护人员要经常进行专业知识学习，提高自身医术水平，提升服务质量。
第十六条门诊部医护人员要尊重患者意见，听取患者建议，努力满足患者需求。
第四章门诊部管理制度第十七条门诊部领导要指导医务人员加强医患关系管理，提高医疗服务满意度。
第十八条门诊部领导要加强医疗仪器设备管理，确保医疗设备正常运转。
第十九条门诊部领导要注重医疗信息安全管理，加强病历及患者信息保护。
第二十条门诊部领导要建立完善的值班制度，确保门诊工作正常运转。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院窗口服务规范制度
医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。
为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。
2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。
对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。
2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。
2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。
对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。
3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。
对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。
3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。
3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。
3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。
对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。
3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。
在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。
4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。
4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。
医院住院窗口管理制度
医院住院窗口管理制度第一章总则第一条为规范医院住院窗口服务流程，保障患者的权益，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于医院所有住院窗口工作人员，包括接待员、挂号员、护士等。
第三条医院住院窗口工作人员应遵守本管理制度，诚实守信，热情周到，维护医院形象，维护患者利益。
第四条医院住院窗口工作人员应具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理患者咨询、挂号、收费等业务。
第五条医院住院窗口工作人员应遵守医院规章制度，严格执行医院管理制度，做到规范、高效、诚信。
第六条医院住院窗口工作人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息安全。
第七条医院住院窗口工作人员应保持工作环境清洁整洁，保证工作条件良好。
第二章住院窗口服务流程第八条患者办理住院手续应按照医院规定的流程进行，包括挂号、报到、收费等。
第九条患者可通过电话、网络、现场等多种方式预约住院，窗口工作人员应及时为其办理手续。
第十条患者到达医院后，应前往住院窗口报到，提供相关证件，窗口工作人员应核对信息，及时为其挂号，并安排床位。
第十一条患者办理住院手续时，窗口工作人员应耐心解答其疑问，提供必要的帮助与指导。
第三章患者权益保护第十二条患者有权知情，窗口工作人员应向其通报入院流程、费用标准等信息。
第十三条患者有权参与医疗决策，窗口工作人员应尊重患者意愿，提供必要的协助。
第十四条患者有权隐私保护，窗口工作人员应妥善保管患者个人信息，不得泄露。
第十五条患者有权安全就医，窗口工作人员应做好医院安全管理，确保患者安全。
第十六条患者有权投诉，窗口工作人员应耐心倾听，及时处理，保障患者权益。
第四章窗口工作人员职责第十七条窗口工作人员应熟悉医院各科室、楼层等情况，能够为患者提供准确信息。
第十八条窗口工作人员应耐心细致地为患者解答疑问，提供优质的服务。
第十九条窗口工作人员应遵守工作纪律，保持工作效率，提高工作质量。
第二十条窗口工作人员应保持良好的工作态度，与患者友好沟通，维护医院形象。
诊所入口管理制度内容
诊所入口管理制度内容一、入口设施及环境要求1. 诊所入口必须设有明显的指示牌和标识，包括诊所名称、营业时间、应急联系电话等信息。
2. 诊所入口必须保持整洁、无障碍，确保患者及陪同人员可以顺利进出。
3. 入口处应当设置垃圾桶和消毒液等设施，方便患者及陪同人员对手部进行卫生处理。
4. 入口处不得堆放任何杂物或障碍物，确保通行畅通。
5. 入口处应当配备一名专门负责接待的医护人员，负责引导患者进行基本的体温测量、消毒等措施。
二、入口流程管理1. 患者进入诊所入口时，应当接受医护人员的询问，包括询问是否有发热、咳嗽等症状。
2. 患者应当主动接受体温测量，如体温异常，医护人员应当及时引导其进行进一步的检查和处理。
3. 医护人员应当引导患者进行手部消毒，并提供口罩等个人防护用品。
4. 对于特殊患者，如有呼吸困难或其他突发状况的患者，应当及时进行处理和转诊。
三、诊所入口安全管理1. 诊所入口应当配备监控摄像设备，确保对出入患者及陪同人员的监控。
2. 诊所入口应当设有紧急呼叫按钮，便于患者及陪同人员在发生紧急情况时寻求帮助。
3. 诊所入口应当定期安排医护人员进行安全巡查，确保诊所入口设施的正常运行和安全性。
四、诊所入口服务管理1. 诊所入口服务人员应当具备良好的职业素养和服务意识，热情周到地接待患者及陪同人员。
2. 诊所入口服务人员应当熟悉诊所的基本情况及楼层布局，能够及时为患者提供信息咨询。
3. 诊所入口服务人员应当及时回应患者的咨询和需求，确保患者的就诊体验。
五、入口整体管理1. 诊所入口应当定期组织培训，提升医护人员和服务人员的服务意识和应急处理能力。
2. 诊所入口应当定期开展内部整改和评估，及时发现和解决存在的问题，提高服务水平和管理效率。
3. 诊所入口应当配备足够的医疗器械和急救药品，确保对突发状况的及时处理和应急救援。
以上即为诊所入口管理制度的内容，通过建立有效的入口管理制度，可以提升诊所服务质量，提高患者就诊体验，保障患者的安全和健康。
产科门诊窗口管理制度
产科门诊窗口管理制度一、总则为了规范产科门诊窗口管理工作，提高服务效率和质量，特制定本管理制度。
二、窗口设置1. 产科门诊应设置专门的窗口进行接待和办理业务，窗口位置应安排在产科门诊大厅的显眼位置，方便患者就诊。
2. 窗口工作人员应经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识，保持亲和力和耐心，能够有效解决患者问题和提供专业咨询。
三、窗口工作流程1. 接待患者：窗口工作人员接待患者时，应主动友好，询问患者姓名、病史等信息，及时安排挂号和预约等业务。
2. 信息登记：窗口工作人员应认真记录患者信息，包括基本信息、病史、挂号号码等，确保患者信息准确完整。
3. 咨询服务：窗口工作人员应及时回答患者咨询，提供专业建议和帮助，保持服务热情和耐心。
4. 预约挂号：窗口工作人员应根据患者需要，及时安排预约挂号，避免排队等待时间过长。
5. 收费结算：窗口工作人员应详细解释费用项目，确保患者了解费用明细和规定，规范缴费流程，确保费用清晰、透明。
6. 就诊安排：窗口工作人员应及时通知患者就诊时间和地点，提醒患者注意事项，确保就诊顺利进行。
7. 患者反馈：窗口工作人员应认真听取患者意见和建议，及时处理投诉和问题，持续改进服务质量。
四、工作标准1. 准时上班：窗口工作人员应按时上班，做好换班接班工作，保证窗口服务持续顺畅进行。
2. 着装规范：窗口工作人员应着统一工作服装，保持仪容整洁，面带微笑，展示医院良好形象。
3. 服务态度：窗口工作人员应提高服务意识，让患者感受到家庭般的温暖和关怀，主动帮助患者解决问题，提高满意度。
4. 保密原则：窗口工作人员应严格遵守医疗保密规定，保护患者隐私，不得擅自泄露患者信息，确保信息安全。
五、考核管理1. 对窗口工作人员进行定期考核，评估工作表现和服务质量，及时发现问题和改进不足，制定相应措施。
2. 依据考核结果，对优秀工作人员进行奖励鼓励，对不符合要求的工作人员进行教育和培训，提高工作水平。
门诊大厅的管理制度
门诊大厅的管理制度一、门诊大厅管理制度的建立和修订1. 制定门诊大厅管理制度的目的门诊大厅管理制度的目的是规范门诊工作流程，优化就诊环境，提高工作效率，保障患者权益，确保医院门诊工作的顺利进行。
2. 制定门诊大厅管理制度的依据门诊大厅管理制度的制定应以国家相关法律法规和医院相关制度为依据，结合具体的门诊工作实际情况，综合考虑患者需求和医院资源，科学合理地制定。
3. 门诊大厅管理制度的修订门诊大厅管理制度应根据工作实际情况不断修订和完善，及时更新内容，保持制度的科学性和时效性，确保门诊工作的顺利进行。
二、门诊大厅管理制度的内容1. 门诊大厅的开放时间门诊大厅应根据临床需要和患者就诊情况确定开放时间，确保医疗资源的充分利用，提高工作效率。
2. 患者就诊流程及挂号规定门诊大厅应规范患者的就诊流程，明确挂号规定，加快就诊速度，减少患者等待时间。
3. 医生排班和门诊号源分配门诊大厅应合理安排医生的排班时间，科学分配门诊号源，确保医疗资源充分利用，提高门诊工作效率。
4. 门诊大厅的卫生管理门诊大厅应加强卫生管理，保持环境整洁，定期消毒，防止交叉感染，提高患者就诊安全。
5. 患者投诉处理及医患纠纷解决门诊大厅应建立健全患者投诉处理机制和医患纠纷解决机制，及时处理患者投诉和医患纠纷，维护医患关系稳定。
6. 门诊大厅的安全管理门诊大厅应加强安全管理，建立安全防范措施，确保患者和医护人员的安全，预防意外事件发生。
7. 门诊大厅的信息管理门诊大厅应加强信息管理，建立患者信息保密制度，确保患者隐私权，防止患者信息泄露。
8. 门诊大厅的服务规范门诊大厅应规范服务行为，提高医护人员服务水平，提高就诊体验，增强医院形象。
三、门诊大厅管理制度的执行1. 制度的宣传和培训门诊大厅管理制度应及时向医务人员和患者宣传，加强培训，确保制度的落实和执行。
2. 监督和检查门诊大厅管理制度应加强监督和检查，建立监督机制，定期进行制度的评估和检查，发现问题及时整改。
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三、导 医 岗 位 服 务 规 范
导医是医院的窗口的亮点，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的 服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的 形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
一、一站式服务中心
1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗， 遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实 际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务 等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。服 务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。
4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语， 有问必答，耐心做好解释工作。
5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科 室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指 明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
3、规范导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人， 做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。对行动不便、 年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检 查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医 生做好诊疗工作。
医院主要窗口服务规范
门诊主要窗口单位开展弹性工作制度，做好服务规范。
为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专 项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树 立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口 服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些 窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员 等。在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能 多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示， 请管理部门、各科室和广大病员监督。
急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我 们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。及时完成医 院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。引导患者挂号，就诊或 住院。有左顾右盼者，应主动上前去招呼“同志你好，有什么事需要我帮助 吗？”“请问哪里不舒服？”“请到挂号室挂Ｘ科”“某科某医生在几楼左（右）第 几诊室”“请走这边”等，对不能解答的问题“对不起，这个问题很专业，我请某某 为你解答好吗？”等。 认真倾听，发现患者不满意或收到投诉，应做好劝解工作，并立即报相关部门。 遇到急、重病员，主动搀扶，护送到诊疗室，请医生先予医治。 如需护送病人入院，应向病人或家属讲清有关事项，或直接帮助办理。到达病房，应 把有关事宜与病房护士交接，并嘱病员安心治病，祝病员早日康复。
患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有 我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。
3、提升医院的整体形象 病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院 服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些， 所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提 高医院的声誉。
流语速尽量缓慢。
3.2 常用的礼貌用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着
医院文明用语的作用：
1、提升医院的服务质量 言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而 良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之 沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者 服务，提高服务质量。
2、提升医患之间在与
3.1 语言优质服务的基本要求：
语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流， 让患者有一种亲切感、 亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持， 同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交
工作机动灵活、主动认真，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。 导医应掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布，熟悉有关规章制度和便民优
惠措施，及时解答患者、家属及客人的咨询，满足其合理要求。 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关
照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为 不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊按照病人分诊点，把病人引导到专 家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况， 随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解 答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病 人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病 人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导 医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼， 释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能