最新2016云客服二轮考试参考答案

一、单选题（共14题，每题3分，共42分）

1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？B

A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录

B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可

C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通

D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时

2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有D

A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。

B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线

C、上线时间：计划在4月27日项目发布

D、会员投诉后,将在3个工作日处理3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是D

A、黑猫宅急便

B、德邦物流

C、中通速递

D、清风快递

4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？B

A、卖家1个小时内可以更改状态

B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号

C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易

D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的

5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？D

A、3

B、7

C、10

D、30

6、下列关于极速退款说法不正确的是：A

A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受

B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的

C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易

D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式

7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是B

A、申请三天后消费者可以要求介入

B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入

C、介入后4个工作日给出处理结果

D、以上全部正确

8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？D

A、交易创建的0-15天之内

B、交易关闭的0-15天之内

C、交易创建的1-15天之内

D、交易关闭的1-15天之内

9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：C

A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮

B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉

C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会

D、处理

过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知

10、下列关于退款规则（流程）错误的是：C

A、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的

B、支持假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程

C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请

D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题

11、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？B

A、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线

B、只要买家申请退款, 卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家

C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程

D、

12、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？C

A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能

B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约

C、该功能对母婴、家居、书籍、3c 数码（闪卡）类目中的所有卖家,开通默设发货时间功能

D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改

13、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是：B

A、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时

B、确认收货期间买家依然可以申请退款,售后,和投诉

C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为: 退款成功,

交易成功D、有申请售后的入口,同现有售后流程

14、推荐物流投诉发起条件是：B

A、只要在线下单就可以发起

B、物流公司已接单

C、物流公司未接单

D、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

1、以下对于货到付款交易的描述错误的是

A、货到付款的交易成功后可以评价

B、消费者不用绑定支付宝就可以下单

C、消费者不可以关闭货到付款的交易

D、一般在收到货的5天左右,快递公司与卖家结算钱款

2、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？

A、普通商品需在3天内发货。

B、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。

C、闪电发货实物商品需在24小时内发货。

D、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。

3、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务

A、限时物流

B、在线下单

C、自己联系物流

D、顺丰物流