客房服务员培训资料

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清洁镜 面
①将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。 ②用干净抹布从上至下擦净、擦亮。 ③不能用毛巾抹布。 ①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（确定表面
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收齐茶（酒） 具客用品
放到工作车上。
清洁垃圾
①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价 值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
②清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（OC房）
②换下床上的床单、被套、枕套 ，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布 件和毛巾应分开存放，做好记号。 清理脏布件 ③收下的被子、枕芯不得放在地面。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
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一.安全： 1.保障客人的安全，防止店内可能会引起的 危险事物和人。 2.给客人以安全感，并迅速地提供有地服务，无条件满足客 人合理的要求。
二.温馨：软件＋硬件 软件：就是服务，客房服务员无论在任何情况下，要以友善的 态度去接受及为顾客解答难，使他们有“宾至如归”的感 受，树立应有的友善态度。 硬件：设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。
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中式铺床注意要点：
1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）。
2、包角：内角45度，外角90度。 3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。 4、被子与床头平齐。反折30公分。 5、套整套，根据酒店规定摆放。
6、在铺床时不重复走，膝盖不跪地。
7、做到三步移位。
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操作步骤 房间清扫程 序
操作标准 ①出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房 ②出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房
岗位职责
PA服务员的职责： 直属上级：PA领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1. 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公 室 、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供规范服务。随时 确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面无污迹， 洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3. 做好定期的各项清洁工作。 4. 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5. 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6. 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7. 完成上级安排的其他任务。
清 扫 客 房 操 作 步 骤
准备进房
见进房程序 ①检查工作车上客用品及工具是否齐全。 ②工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且 客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）
准备工作 ③吸尘器跟工作车走。
打开房门 （进入房间）
① ②
写清进房时间，插上取电牌 打扫房间不要把房间关上。
1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。 2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。
房 间 物 品 摆 放
3、在桌面上的网线需有规则的绕好。
4、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧，靠电视机，空 调遥控器在外侧）。
5、电视机关机频道为1频道，音量适中。（电视频道调 1－10 为中央1台－10台）
6、服务指南按规定放于写字桌上。
③退出房间并对大门做安全检查后锁门。 填报表
①认真填写出房时间，用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。
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房间托盘内的物品摆放标准:
①杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 ②茶杯耳环朝两边对称平衡摆放。 ③两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，红茶位于门后边。
④烟灰缸放于茶几处。
⑤客房内均不配置火柴。
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工具检查
工作车准备
开始工作 交接班并签 离交房卡
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注意事项
1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙 面及其它相关设备。 2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人 的物品。 3. 现用的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑 的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以 控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的 体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行撤补 4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍 ，并且每月要大清洁一次。 5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等 问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知 工程维修人员。
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•客房不象前台、餐厅------，服务员那样 频繁的接触客人。
•客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有 魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒 服和愿意久住。
客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕 后英雄，所以我们的工作是重要的，也是 受客人尊重的。
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客房的产品是
干净 舒适 安全 温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
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客房服务员岗位职责 直系上级：客房领班 岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和安全舒适的环 境以及优质的服务 工作内容： 1. 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安 排的工作。 2. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上 级，不要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。 6. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7. 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告 上级处理。 8. 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9. 对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。 10. 各班要按要求提供好各项服务。 11. 根据前台的通知，及时提供服务，满足客人要求，并将服务结果反馈前台。对 客 人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。 12. 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工 具正确使用和保养。 13. 完成上级安排的其他任务。 8
开窗户
①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。 ②关空调，打开窗户通风。 ①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 ②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具 是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报 修处理。
巡视检查
③检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
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客 房 服 务 员 工 作 流 程 图
准时签到，开班前会
领取“客房服务员清洁报表” 向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间
填写“客房服务员清洁报”
脏布件投入指定地点 把工作车上垃圾放到指定地点 补充工作车上用品及用具 做好交接工作,交还楼层卡和“客房服务员清洁报表” 准备下班，开班后会，签退
吸尘
③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。
①检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。 环视检查房 间整体 ②注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有 无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。
①将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）
离开房间 ②除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。
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• 客房是酒店的主体部分。
• 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁 和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。
客房服务员还负责整个酒店公共区域的 清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候 皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知 道”，只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白 再回复您”。 3、客人有吩咐时，应立即记录，以免忘记，无法处理时必须 须立即报告主管。
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客房基本知识
床的种类：
——单人床 （120×200） ——双人床 （150×200）
——大号双人床 (180×200)
——特大号双人床(200×200) ——加床----可以折叠便于搬运 ——婴儿床----可以折叠、拆卸便于收藏
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床 上 布 件 种 类
1、床裙、保护垫 2、冬被/夏被 3、枕头
4、枕套
5、床单
6、被套
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客房布局
——睡眠区域（床）
——漱洗区域（卫生间）
——书写区域（写字台） ——贮存区域（壁橱）
试
7、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内，按 规定摆放。 8、打扫完毕后，按规定开窗帘（下雨天及时关窗）。 9、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。
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操作步骤
操作标准
①带好清洁用具：干湿分开分色抹布4块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房 家具合一块、房间家具家私一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯 消毒干抹布一块）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、浴缸刷一个、、 面盆刷一个、消毒液一瓶。
④从工作车上带进干净的布件。 做床 按铺床程序。 ①按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。 擦尘（灯、电 器时要在断电 情况下进行） ②须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。
③擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。
核对电视频道
①按电视节目单核对和调拭电视频道。
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清洁卫生间 补足客用品 调整窗户位 置