广汽本田客户管理

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广汽本田——客户管理

6. 整体特约店营运绩效掌握 7. 营运计划表 8. 特约店营销活动计划 9. 营业活动管理日报
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客户管理
客户管理的方式
• 每天寄发封DM • 每天发放封DH • 每天要打个电话给各级顾客 • 每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工
客户管理的关键因素
• 高层领导的支持 • 要专注于流程 • 技术（工具）的灵活运用 • 组织良好的团队 • 重视人的因素 • 分步骤实施 • 系统的整合
本日止潜在客户数
H级
A级
B级
本日止销售数
Hale Waihona Puke 电话用户维护顾客推进
上月本月留存新生
潜在开发
顾客等级原来现在
本日访问客户数合计
本月访问累计合计
请求支援事项或级别情况描述：
拜访方式
注释
解释 • 顾客等级： 7日内：H， 1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O • 用户维护：顾客推进及潜在开发栏位以“√”填入 • 用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动 • 顾客推进：指H、A、B、C级顾客回访 • 潜在开发：指销售员自行开发的新顾客注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）
提高客户的价值满意度盈利性和忠诚度客户管理的目标客户管理的程序客户管理识别顾客识别顾客顾客差异顾客差异化分析化分析调整产品与服务调整产品与服务与顾客保持良好与顾客保持良好有效的沟通有效的沟通评估评估特约店客户管理流程客户管理展厅管理展厅管理潜在顾客管理潜在顾客管理客户管理客户管理潜在顾客促成管理潜在顾客促成管理销售绩效管理销售绩效管理信息回馈信息回馈来店顾客登记表来店顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表潜在顾客等级推进表潜在顾客等级推进表销售活动日报表销售活动日报表车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表销售流失分析表销售流失分析表特约店进销存管理表特约店进销存管理表营业活动计划表营业活动计划表营业活动成效分析表营业活动成效分析表特约店销售进度管制表特约店销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表客户管理卡客户管理卡顾客分类客户管理确度判别基准手续时间及促进频率7日内成交至少1次日1个月内成交至少1次周1个月以上3个月以内成交至少2次月预售订金至少每周一次维系访问3个月以上成交至少1次月新用户与基盘顾客客户管理比较项目新用户基盘顾客好意度不确定信用度待确定已确定信任度客户管潜在顾客升级客户管理管理内用户自销促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友销售员的日常工作活动客户管理相关服务手续及作业潜在顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象成交用户顾客vip管理内用户自销管理内用户他销新朋友工作内容对潜在顾客订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售经理的日常管理工作客户管理绩效完成潜在顾客车辆交期与库存管理客户管理的方式客户管理每天寄发封dm每天发放封dh每天要打个电话给各级顾客系统的整合客户管理的关键因素10客户管理来店顾客登记表销售主管顾客姓名电话地址注释现场订购顾客等级车型进店离去时间销售员11客户管理来电顾客登记表销售主管解释现场订购顾客等级车型来电时间销售员顾客姓名电话地址注释12客户管理解释来源分析说明

汽车 4S 店客户关系管理手册

汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。

(整理)广汽本田DMS操作手册

特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1.系统概述 (6)2.前台业务 (7)2.1. 接待 (7)2.2. 作业单制作 (9)2.2.1.用户陈述 (11)2.2.2.作业指示 (11)2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (14)2.2.4.车辆检查 (24)2.3. 客户资料 (24)2.4. 车辆资料 (25)2.5. 车历查询 (26)2.6. 零件库存查询 (27)2.7. 派工 (28)2.7.1.派工 (28)2.8. 零件处理 (30)2.8.1.零件预订 (30)2.8.2.零件返回 (31)2.9. 工场处理 (32)2.10. 完工检查 (33)2.11. 结算单制作 (34)2.12. 收款 (35)2.13. 交车 (36)2.14. 进度查询 (37)2.15. 跟踪服务 (38)2.15.1.预览 (38)2.15.2.打印 (38)2.15.3.查看 (39)2.15.4.不满意处理 (40)2.15.5.调查结果汇总 (41)2.15.6.车历查询 (41)2.16. 来厂促进 (42)2.17. 管理板 (43)2.18. 预约 (44)2.18.1.新增 (45)2.18.2.修改 (45)2.18.3.删除 (45)2.18.4.导出 (46)2.18.5.统计 (46)3.首保保修 (47)3.1. 首保确认 (47)3.2. 首保统计 (48)3.2.2.首次保养车型统计表 (49)3.3. 保修制作 (50)3.3.1.查询 (50)3.3.2.制作 (51)3.4. 保修汇总 (53)3.4.1.首保付款清单 (54)3.4.2.保修付款清单汇总 (55)3.4.3.保修付款清单明细 (56)3.5. 不受理查询 (57)3.5.1.首保不受理 (57)3.5.2.保修不受理 (59)3.5.3.客户资料不受理 (60)4.资料管理 (61)4.1. 单据打印提示 (61)4.2. 折扣信息管理 (62)4.3. ABC信息管理 (63)4.4. 修理种类管理 (64)4.5. 作业单删除 (65)4.6. 工位设定 (66)4.7. 维修类型设定 (67)4.8. 保修保养条件设置 (68)4.9. 删除日志 (69)5.项目管理 (70)5.1. 维修项目管理 (70)5.2. FRT管理 (72)5.3. 成组作业管理 (75)5.4. 操作类别管理 (82)5.5. 其它费用管理 (83)5.6. 检查项目管理 (84)5.7. 调查问题管理 (85)6.统计报表 (86)6.1. 日报处理 (86)6.1.1.售后服务来厂日报表 (87)6.1.2.售后服务来厂日报表(累计) (88)6.1.3.售后服务交车日报表 (89)6.1.4.售后服务未交车日报表 (90)6.1.5.售后服务营业额日报 (91)6.1.6.售后服务营业额日报汇总 (92)6.1.7.售后服务收款明细日报 (93)6.1.8.维修人员工时统计日报 (94)6.1.9.前台接待人员业绩日报 (94)6.2. 月报处理 (95)6.2.2.售后服务业务统计表 (97)6.2.3.售后服务经营指标月分析表 (98)6.2.4.服务收益月报 (99)6.2.5.售后服务营业额月报汇总 (100)6.2.6.管理项目统计报表 (101)6.2.7.售后服务前台业绩报表 (102)6.2.8.前台接待人员业绩月报 (103)6.2.9.维修人员业绩报表 (104)6.2.10.当日交车率统计月报表 (105)6.2.11.交车台次分析 (106)6.2.12.修理种类交车明细月报 (107)6.2.13.未付款客户统计表 (108)6.2.14.未付款车辆明细表 (109)6.2.15.车辆来厂台次及金额分析表 (110)6.2.16.最后来店统计表 (110)6.2.17.最后来店情况清单 (111)6.2.18.用户跟踪结果统计分析 (112)6.2.19.用户意见处理表 (113)6.2.20.维修质量及跟踪意见处理汇总 (114)6.2.21.定期保养未来店原因分析 (115)6.2.22.车辆折扣等级统计 (115)6.2.23.车辆折扣等级清单 (116)6.2.24.车辆折扣等级变动统计 (116)6.3. ABC报表 (117)6.3.1.车辆级别变动情况统计 (118)6.3.2.车辆级别变动情况清单 (119)6.3.3.用户分类明细表 (120)6.4. 特约店费用 (120)6.5. 经营目标 (122)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。

4s店客户管理制度

4s店客户管理制度一、背景介绍随着汽车销售市场的不断扩大，4S店作为汽车销售和售后服务的主要渠道，客户管理变得尤为重要。

为了提供更好的服务和维护客户关系，每家4S店都需要建立一套科学、高效的客户管理制度。

二、客户信息收集与建档1.信息收集在顾客发生购车或售后服务需求时，销售或服务人员必须及时收集并记录相关客户信息，包括但不限于姓名、联系方式、购车记录、维修历史等。

2.信息建档4S店应当建立健全的客户信息档案系统，将收集到的顾客信息按照一定的分类和整理规则进行归档，确保数据的完整性和安全性。

三、客户分类与分析1.客户分类根据顾客的消费行为、购车记录、投诉反馈等因素，将客户分为潜在客户、新客户、老客户和VIP客户等不同类别，以便更好地针对不同类别的客户制定相应的经营策略。

2.客户分析通过对客户的消费行为、购车偏好、服务满意度等进行分析，为4S店提供有针对性的市场调研和商业决策依据，以提升销售业绩和服务质量。

四、客户关系维护1.跟进服务4S店应建立定期跟进客户的制度，及时了解客户的需求和意见，并提供个性化的关怀和服务，以增强客户的满意度和忠诚度。

2.投诉处理对于客户的投诉和纠纷，4S店应建立严格的处理流程，及时、公正地对问题进行调查和解决，确保客户的权益得到有效维护。

3.回访管理针对购车或售后服务完成的客户，4S店应进行回访，了解客户对购车和服务的满意度，并及时解答客户咨询与问题，提供持续的关怀与支持。

五、客户活动与服务提升1.活动策划4S店应定期组织各类客户活动，如新车上市发布会、试驾活动、沙龙讲座等，以增强客户的参与感和互动性。

2.服务提升4S店应不断提升售前售后服务质量，持续改进服务流程和技术水平，提供更专业、便捷的服务体验。

六、客户信息保密4S店应建立与落实保护客户信息的规章制度，确保客户信息的机密性和安全性，禁止未经授权的转移或披露客户信息。

七、制度执行与监督1.制度宣贯4S店应定期向员工进行相关制度的培训与宣贯，确保员工对客户管理制度的了解与执行。

4s店客户管理制度

4s店客户管理制度为了提升4s店在客户服务方面的能力，建立良好的客户关系，确保客户满意度的提高，特制定本《4s店客户管理制度》。

一、客户服务理念1. 服务宗旨：以客户满意为核心，提供优质、高效、全面的服务。

2. 服务精神：诚信、专业、亲切、耐心。

3. 服务目标：确保每位客户在4s店的消费体验达到最佳水平。

二、客户服务流程1. 客户接待（1）接待标准：接待员应友好、亲切地迎接客户，主动倾听客户需求，及时提供相关信息和帮助。

（2）接待技巧：接待员应具备良好的沟通技巧，并严守保密原则，不泄露客户个人信息。

2. 客户咨询（1）咨询服务：为客户提供详细、准确的产品、服务咨询，并协助客户解决问题。

（2）咨询渠道：客户可通过电话、在线咨询、邮件等方式进行咨询，4s店应保持畅通有效的沟通渠道。

3. 售后服务（1）服务范围：包括车辆保养、维修、零配件供应等售后服务内容。

（2）服务流程：客户在维修保养时需经过预约、接车、检测、维修、结算等环节，4s店应为每位客户提供全程跟进服务。

4. 投诉处理（1）投诉渠道：客户若对某项服务存在不满意或者投诉，可通过电话、信函、电子邮件等方式向4s店投诉。

（2）投诉处理：4s店应及时受理投诉并进行调查处理，在合理期限内给予客户明确答复，并采取相应的纠正措施。

三、客户档案管理1. 档案建立：4s店应为每位客户建立档案，记录客户的基本信息、购买历史、维修记录等。

2. 档案保管：4s店需妥善保管客户档案，确保客户隐私安全，未经客户同意不得向第三方透露相关信息。

3. 档案更新：客户信息如有变动或者购买续保等需求，4s店应及时更新客户档案。

四、客户关怀与回访1. 客户关怀：定期向客户发送节日问候、服务优惠等信息，并定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见。

2. 回访管理：针对维修保养服务，4s店应在服务完成后进行回访，确认客户满意度，并及时解决客户提出的问题。

五、客户投诉与奖励机制1. 投诉处理：4s店应建立客户投诉处理机制，对每一条投诉进行记录、分析原因，并采取相应措施进行改进。

广汽本田VIC专享服务实施细则

VIC专享服务细则及实施流程目录一、VIC专享服务细则二、VIC专享服务体系三、VIC专享服务实施流程四、VIC专员培训五、对特约店要求六、管理项目一、高雅时尚聚会（根据区域特点组织开展）1.组织形式：广州本田和区域协会/特约店共同策划组织2.活动频次：视活动类型不定期举行。

3.活动原则1)活动对象为VIC用户及部分3.5L意向用户2)活动邀请由服务专员发出正式邀请函VIC客户携邀请函及VIC卡出席活动3)每位VIC客户可多带1名人员出席（需预先与服务专员沟通）。

4.活动内容如高尔夫邀请赛、商务聚会、广本大型活动、高端品鉴会、爱车学堂等。

二、用车尊贵服务无论雅阁3.5L用户到达全国任何地区的广本特约店，都能享受到“VIC专享服务”。

车主只需要与购车店的VIC服务专员联系，该人员马上通过联网的通信录了解异地的服务专员并通知做好相关服务。

1.VIC管家服务1）VIC档案专人负责，特别注意用户的用车反馈及适时提醒用户保养；2）VIC到店由专人负责接待，专人负责售后跟踪；3）VIC客户可电话预约VIC服务专员上门取车到店保养及专人送还；4）根据VIC需求，VIC服务专员可免费代办年检、保险、路费、车船税、交通罚款。

5）用户车辆维修保养期间提供代步车2.免费紧急救援（在目前区域内紧急救援基础上逐步建立全国紧急救援系统）免费紧急救援是指救援免拖车费，其中不含期间食宿费用；全国范围内指全国特约店紧急救援资源共享，广州本田将提供全国特约店紧急救援联络人及联络电话表名单；如果是车辆质量方面的原因引起的救援，特约店可按照保修相关流程向广州本田提出救援补偿申请。

3.绿色服务通道1）3.5L车辆到店检修由专人接车；2）优先进行检修，零部件优先供应，还可预约送还。

4.优惠活动VIC客户优先享受特约店组织的各类优惠活动三、其他增值服务：特约店根据实际情况增加服务项目和内容。

一、VIC服务专员1.人员配置1）销售、售后部门设立专门的VIC专员。

4s店客户管理制度

4s店客户管理制度4s店客户管理制度是针对汽车4s店对客户的管理和服务而制定的一套规范和流程。

该制度旨在提供高质量和一致性的客户体验，建立并维护良好的客户关系，以促进销售和长期客户满意度的提高。

4s店客户管理制度的主要包括以下几个方面：1. 客户信息采集和管理：4s店应建立完善的客户信息管理系统，包括客户的基本信息、购车意愿和需求、购车记录等。

通过有效的数据采集和管理，可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化和精准的服务。

2. 客户接待和咨询：4s店应设立专门的客户接待台，为客户提供热情周到的接待和咨询服务。

接待员应具备良好的沟通能力和产品知识，能够准确回答客户的问题和需求。

3. 车辆展示和试乘试驾：4s店应有清晰的车辆展示区域，并定期更新展示车辆。

同时，对于有购车意向的客户，应提供试乘试驾的机会，让客户亲自体验车辆的性能和舒适度。

4. 销售流程管理：4s店应建立标准化的销售流程，包括了解客户需求、提供选车建议、报价和谈判等环节。

销售人员应接受专业培训，具备良好的销售技巧和产品知识，以满足客户的购车需求。

5. 售后服务管理：4s店应建立健全的售后服务体系，包括车辆保养、维修和故障处理等。

售后服务人员应提供高质量和高效率的服务，确保客户的车辆得到及时维修和保养。

6. 客户关怀和回访：4s店应定期进行客户关怀和回访活动，了解客户的使用感受和需求，及时解决客户的问题和反馈。

通过积极的回访和关怀，可以增强客户的忠诚度和满意度。

7. 投诉处理和纠纷解决：4s店应建立投诉处理和纠纷解决机制，及时解决客户的投诉和纠纷，保护客户的合法权益。

同时，可以通过客户反馈和投诉处理的改进措施，持续提升客户满意度。

以上是对4s店客户管理制度的简要介绍和解答。

在实际应用中，4s 店可以根据自身的需求和实际情况进行具体的制度设计和落地执行。

借助客户管理制度，4s店可以建立长远的合作关系，提升客户满意度和品牌形象，实现销售业绩的增长和可持续发展。

汽车客户管理制度

汽车客户管理制度是汽车销售公司或者经销商为了保持和提升客户关系，提高客户满意度以及促进销售业绩而制定的相关规章制度。

该制度旨在确保公司与客户之间的长久合作和良好沟通，从而实现共同利益。

下面是一个汽车客户管理制度的详细内容，包括企业价值观、客户服务标准、客户关系管理流程、投诉处理程序、客户满意度测量以及培训与提升等方面的内容。

一、企业价值观1. 企业文化：明确企业对于客户关系的重视程度，并将其纳入企业的核心价值观之中。

2. 客户利益优先：在企业决策中，将顾客利益放在首位，确保客户长期满意和合作。

3. 共赢合作：积极与客户建立长期合作关系，实现双方共同的利益与发展。

二、客户服务标准1. 服务态度：为客户提供亲切、温暖的服务，尽可能满足客户的需求。

2. 有效沟通：与客户进行积极、准确的沟通，确保信息的及时传递和共享。

3. 专业知识：为客户提供专业的汽车知识和相关咨询，帮助客户做出明智的购车决策。

4. 高效执行：对于客户的需求和要求能够快速及时地执行并跟踪。

5. 诚信守约：恪守承诺，保证销售、交付及服务的时效性和质量。

6. 回访定期跟进：对客户进行定期回访，并持续跟进客户的需求和反馈，建立良好的沟通关系。

三、客户关系管理流程1. 客户信息采集：完整地获取客户相关信息，包括个人基本信息、购车需求、联系方式等。

2. 客户分级：根据客户的价值和潜力对客户进行分类，制定不同的销售和服务策略。

3. 客户开拓：进行市场调研和潜在客户开发，积极寻找新的潜在客户，扩大销售渠道。

4. 客户沟通：通过电话、邮件、面谈等多种方式与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化的服务。

5. 客户维护：对现有客户进行定期回访，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。

6. 客户挽留：对于有较大价值的老客户或者流失客户，采取相应的挽留措施，重新建立良好的合作关系。

四、投诉处理程序1. 投诉受理：对客户的投诉进行及时受理，并为其留下足够的证据和记录。

广汽本田售后(2)

特约店的服务体系23广汽本田的支持体系广汽本田组织机构与职能售后后后服务管理系系售后服务管理销销销售管理系系零零部部件管理系系售后后后服务管理系系售后服务管理销销销售管理系系零零部部件管理系系售后后后服务管理系系售后服务管理销销销售管理系系零零部部件管理系系售后后后服务管理系系售后服务管理销销销售管理系系零零部部件管理系系售后后后服务管理系系售后服务管理销销销售管理系系零零部部件管理系系售后后后服务管理系系售后服务管理销销销售管理系系零零部部件管理系系44销售管理部件管理销售管理部件管理销售管理部件管理销售管理部件管理销售管理部件管理销售管理部件管理商务中心售后服务管理系职责
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钣喷技术培训 BT 1-2 BT3
PT 1-2 PT3
服务经理认证
MG1
MG2
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前台主管
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车间主管
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客服经理/ 主管 ●
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技术接待
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客服专员
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保修鉴定员
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调度员
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第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程
岗位培训率要求：按照岗位类别不同，设置各岗位培训率的要求
• 服务报告制作、发行
市市场场品品质质系系
• 特约店MQI、咨询处理应对
• 重大投诉问题处理应对
• 技术热线/远程诊断应对
• 疑难问题现场指导 • 品质跟踪 • 信息反馈
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保保修修业业务务系系

广汽本田DMS操作手册

特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1.系统概述 (5)2.前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1.用户陈述 (10)2.2.2.作业指示 (10)2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13)2.2.4.车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1.派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1.零件预订 (29)2.8.2.零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1.预览 (37)2.15.2.打印 (37)2.15.3.查看 (38)2.15.4.不满意处理 (39)2.15.5.调查结果汇总 (40)2.15.6.车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 管理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1.新增 (44)2.18.2.修改 (44)2.18.3.删除 (44)2.18.4.导出 (45)2.18.5.统计 (45)3.首保保修 (46)3.1. 首保确认 (46)3.2. 首保统计 (48)3.2.1.首次保养统计表 (48)3.2.2.首次保养车型统计表 (49)3.3. 保修制作 (50)3.3.1.查询 (50)3.3.2.制作 (51)3.4. 保修汇总 (53)3.4.1.首保付款清单 (54)3.4.2.保修付款清单汇总 (55)3.4.3.保修付款清单明细 (56)3.5. 不受理查询 (57)3.5.1.首保不受理 (57)3.5.2.保修不受理 (59)3.5.3.客户资料不受理 (60)4.资料管理 (61)4.1. 单据打印提示 (61)4.2. 折扣信息管理 (62)4.3. ABC信息管理 (63)4.4. 修理种类管理 (64)4.5. 作业单删除 (65)4.6. 工位设定 (66)4.7. 维修类型设定 (67)4.8. 保修保养条件设置 (68)4.9. 删除日志 (69)5.项目管理 (70)5.1. 维修项目管理 (70)5.2. FRT管理 (72)5.3. 成组作业管理 (75)5.4. 操作类别管理 (82)5.5. 其它费用管理 (83)5.6. 检查项目管理 (84)5.7. 调查问题管理 (85)6.统计报表 (86)6.1. 日报处理 (86)6.1.1.售后服务来厂日报表 (87)6.1.2.售后服务来厂日报表(累计) (88)6.1.3.售后服务交车日报表 (89)6.1.4.售后服务未交车日报表 (90)6.1.5.售后服务营业额日报 (91)6.1.6.售后服务营业额日报汇总 (92)6.1.7.售后服务收款明细日报 (93)6.1.8.维修人员工时统计日报 (94)6.1.9.前台接待人员业绩日报 (94)6.2. 月报处理 (95)6.2.1.售后服务店月报表 (96)6.2.2.售后服务业务统计表 (97)6.2.3.售后服务经营指标月分析表 (98)6.2.4.服务收益月报 (99)6.2.5.售后服务营业额月报汇总 (100)6.2.6.管理项目统计报表 (101)6.2.7.售后服务前台业绩报表 (102)6.2.8.前台接待人员业绩月报 (103)6.2.9.维修人员业绩报表 (104)6.2.10.当日交车率统计月报表 (105)6.2.11.交车台次分析 (106)6.2.12.修理种类交车明细月报 (107)6.2.13.未付款客户统计表 (108)6.2.14.未付款车辆明细表 (109)6.2.15.车辆来厂台次及金额分析表 (110)6.2.16.最后来店统计表 (110)6.2.17.最后来店情况清单 (111)6.2.18.用户跟踪结果统计分析 (112)6.2.19.用户意见处理表 (113)6.2.20.维修质量及跟踪意见处理汇总 (114)6.2.21.定期保养未来店原因分析 (115)6.2.22.车辆折扣等级统计 (115)6.2.23.车辆折扣等级清单 (116)6.2.24.车辆折扣等级变动统计 (116)6.3. ABC报表 (117)6.3.1.车辆级别变动情况统计 (118)6.3.2.车辆级别变动情况清单 (119)6.3.3.用户分类明细表 (120)6.4. 特约店费用 (120)6.5. 经营目标 (122)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。

广汽汽车售后规章制度

广汽汽车售后规章制度第一章总则第一条为规范广汽汽车售后服务行为，提高客户满意度，保障车辆质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于广汽汽车所有售后服务机构。

第三条广汽汽车售后服务机构应遵守国家相关法律法规，遵循诚实守信、服务至上的经营理念，为客户提供专业、高效、诚信的售后服务。

第四条广汽汽车售后服务机构应建立完善的质量管理体系，确保售后服务质量和客户满意度稳步提升。

第五条广汽汽车售后服务机构应建立健全的客户投诉处理机制，及时、公平、公正地处理客户投诉，并积极改进服务质量。

第六条广汽汽车售后服务机构应加强对售后服务人员的培训，提升其专业水平和服务意识，确保向客户提供高质量的售后服务。

第七条广汽汽车售后服务机构应建立完善的信息管理系统，及时记录、跟踪客户服务信息，为客户提供更加个性化、精准的售后服务。

第八条本规章制度实施细则由广汽汽车售后服务总部具体制定，并由各售后服务机构负责执行。

第二章售后服务内容第九条广汽汽车售后服务机构应熟悉并准确执行广汽汽车厂家规定的售后服务流程和标准化服务项目，确保为客户提供优质、便捷的售后服务。

第十条广汽汽车售后服务机构应定期对客户车辆进行免费检测、保养和维修，确保车辆安全性和性能指标符合标准。

第十一条广汽汽车售后服务机构应及时为客户提供配件更换、维修保养、车辆翻新等服务，并确保服务质量达到标准要求。

第十二条广汽汽车售后服务机构应在客户车辆维修期间提供代步车或免费接送服务，确保客户生活不受影响。

第十三条广汽汽车售后服务机构应向客户提供详尽的车辆使用和维护知识，指导客户正确使用和保养车辆，延长车辆使用寿命。

第十四条广汽汽车售后服务机构应定期举办车辆维护保养知识讲座，提升客户对车辆保养的认知和意识，促进车辆安全性和可靠性。

第十五条广汽汽车售后服务机构应定期开展客户满意度调查，听取客户意见和建议，积极改进服务质量，提高客户满意度。

第十六条广汽汽车售后服务机构应定期召开售后服务例会，对售后服务工作进行总结和分析，并提出改进措施，不断优化服务质量。

本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!

本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!本田汽车作为一家享誉全球的汽车制造商，其售后服务理念、流程及操作要点体现了对顾客的尊重与负责。

广州本田汽车4S店会员章程及汽车特约店会员俱乐部章程

广州本田汽车4S店&汽车特约店会员俱乐部章程广州本田汽车有限公司销售部售后服务科800客户服务中心目录一、会员俱乐部的目的以及服务承诺 (2)二、可视会员卡以及会员号的说明 (2)三、总则 (3)四、入会规则及手续 (4)五、会员的权利和义务 (4)六、俱乐部的权利和义务 (5)七、会员卡积分原则 (6)八、优惠政策及积分兑换 (7)九、车主自驾游活动开展程序指引 (10)十、车主课堂培训开展指引 (12)十一、积分管理方法指引 (13)十二、积分兑换方法管理指引 (14)十三、会员卡办理流程 (15)十四、配套系统介绍[永久免费会员系统] (16)一、会员俱乐部的目的以及服务承诺第一条广州本田汽车××车友俱乐部（以下简称俱乐部）是由广州本田汽车××特约销售服务店组建，集车辆维修、培训讲座、驾车旅游、汽车沙龙等多功能于一体，专业服务于广州本田车主的汽车驿站。

同时也为广大用户牵线搭桥，加强用户与用户之间的沟通和交流，促进用户间的信息资源共享，让成功人士之间的合作机会更大、更广、更强。

第二条××本田车友俱乐部服务宗旨：“服务至精，喜悦至心”进一步促进“人、车、生活”的延续和提升。

第三条俱乐部为确定服务内容，保证服务质量，特制定本章程。

俱乐部严格按本章程服务内容，服务方式为会员提供相关服务，会员同时也按本章程享受权利和承担义务。

二、可视会员卡以及会员号的说明第一条会员编码规定（以深圳为例）：银卡初次序号： 7550300001（银卡）第二条卡号说明：A、广州本田统一卡号前三位数字以所在城市区号为代码B、03代表本店在深圳开业的顺序号（按照广本统一规定使用）C、卡号后五位数字代表会员顺序号第三条会员卡的办理：办理会员卡的客户收取入会费500元/张（在会员手册中注明，但是不一定要收费）第四条会员卡可擦写区域设置的主要内容包括：1）会员卡类型 2）会号编号 3）会员姓名4）车牌号码 5）入会日期 6）终止日期 7）加减分8）累计积分 9）下次保养里程，时间 10)续保日期11）年审日期 12）兑奖日期 13）近期店内活动三、总则第一条××会员俱乐部（以下简称“本会”）隶属××汽车有限公司,“客服中心”为其常设服务部门。

4S店SSI客户关怀管理制度

4S店SSI客户关怀管理制度第一篇：4S店SSI客户关怀管理制度客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。

提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。

发送时间不得晚于上班后两小时2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。

节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。

对于无法3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒：1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。

广汽本田DMS操作手册

精品特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1. 系统概述 (5)2. 前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1. 用户陈述 (10)2.2.2. 作业指示 (10)2.2.3. 维修项目、零件和其它费用 (13)2.2.4. 车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1. 派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1. 零件预订 (29)2.8.2. 零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1. 预览 (37)2.15.2. 打印 (37)2.15.3. 查看 (38)2.15.4. 不满意处理 (39)2.15.5. 调查结果汇总 (40)2.15.6. 车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 管理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1. 新增 (44)2.18.2. 修改 (44)2.18.3. 删除 (44)2.18.4. 导出 (45)2.18.5. 统计 (45)3. 首保保修 (47)3.1. 首保确认 (47)3.2. 首保统计 (49)3.2.2. 首次保养车型统计表 (50)3.3. 保修制作 (51)3.3.1. 查询 (51)3.3.2. 制作 (52)3.4. 保修汇总 (54)3.4.1. 首保付款清单 (55)3.4.2. 保修付款清单汇总 (56)3.4.3. 保修付款清单明细 (57)3.5. 不受理查询 (58)3.5.1. 首保不受理 (58)3.5.2. 保修不受理 (60)3.5.3. 客户资料不受理 (61)4. 资料管理 (62)4.1. 单据打印提示 (62)4.2. 折扣信息管理 (63)4.3. ABC信息管理 (64)4.4. 修理种类管理 (65)4.5. 作业单删除 (66)4.6. 工位设定 (67)4.7. 维修类型设定 (68)4.8. 保修保养条件设置 (69)4.9. 删除日志 (70)5. 项目管理 (71)5.1. 维修项目管理 (71)5.2. FRT管理 (73)5.3. 成组作业管理 (76)5.4. 操作类别管理 (83)5.5. 其它费用管理 (84)5.6. 检查项目管理 (85)5.7. 调查问题管理 (86)6. 统计报表 (87)6.1. 日报处理 (87)6.1.1. 售后服务来厂日报表 (88)6.1.2. 售后服务来厂日报表(累计) (89)6.1.3. 售后服务交车日报表 (90)6.1.4. 售后服务未交车日报表 (91)6.1.5. 售后服务营业额日报 (92)6.1.6. 售后服务营业额日报汇总 (93)6.1.7. 售后服务收款明细日报 (94)6.1.8. 维修人员工时统计日报 (95)6.1.9. 前台接待人员业绩日报 (96)6.2. 月报处理 (97)6.2.2. 售后服务业务统计表 (99)6.2.3. 售后服务经营指标月分析表 (100)6.2.4. 服务收益月报 (101)6.2.5. 售后服务营业额月报汇总 (102)6.2.6. 管理项目统计报表 (103)6.2.7. 售后服务前台业绩报表 (104)6.2.8. 前台接待人员业绩月报 (105)6.2.9. 维修人员业绩报表 (105)6.2.10. 当日交车率统计月报表 (106)6.2.11. 交车台次分析 (107)6.2.12. 修理种类交车明细月报 (108)6.2.13. 未付款客户统计表 (108)6.2.14. 未付款车辆明细表 (109)6.2.15. 车辆来厂台次及金额分析表 (109)6.2.16. 最后来店统计表 (110)6.2.17. 最后来店情况清单 (110)6.2.18. 用户跟踪结果统计分析 (111)6.2.19. 用户意见处理表 (111)6.2.20. 维修质量及跟踪意见处理汇总 (112)6.2.21. 定期保养未来店原因分析 (113)6.2.22. 车辆折扣等级统计 (113)6.2.23. 车辆折扣等级清单 (114)6.2.24. 车辆折扣等级变动统计 (114)6.3. ABC报表 (115)6.3.1. 车辆级别变动情况统计 (116)6.3.2. 车辆级别变动情况清单 (117)6.3.3. 用户分类明细表 (118)6.4. 特约店费用 (118)6.5. 经营目标 (120)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。

广汽本田-销售服务标准手册507D

广汽本田-销售服务标准手册507D广汽本田-销售服务标准售前准备1、售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象,取得顾客的信任.拥有顾客所期望的个人品质,销售期望的个人品质,销售人员就可以提高销售业绩.这些品质包括:仪容仪表,专业化,可信赖,真诚,积极的态度.●展示良好的专业形象,建立顾客信心●充分利用各项工具和销售流程,顺利的展开销售工作●建立销售人员的信心2、售前准备的标准行为(自行准备)●精神面貌1）保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观,积极的面貌2）生活应有充分的调试,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志●服装仪表1）销售人员穿着服务品牌统一的制服,保持整洁、合身2）衬衫烫熨平整,领子,袖口应清洁干净,没有污垢3）统一佩戴服务品牌要求的样子的名牌，保持干净平整4）整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长5）保持手和指甲的清洁，修剪整齐6）皮鞋擦试干净明亮，袜子颜色与衣服和皮肤协调7）不配戴过大或过贵重的饰物8）女士化妆需自然，淡雅，避免浓妆艳抹9）避免让人不快的气味，包括体味，汗味，口臭10）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片●产品知识1）对于自己的产品，能掌握各车型和配，性能和所有的技术参数，并随时可以提供给客户，作为介绍和讲解的依据2）对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较3）产品资料充分供应3、售前准备的标准行为（自行准备）●生活素养●为提高自己的综合能力和知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触，交谈及称为朋友，建议多涉略各方信息，如：1）社会新闻 5）旅游休闲2）经济，工业，商业新闻 6）外资企业消息3）娱乐新闻 7）金融，房产投资消息4）子女教育 8）体育新闻●汽车界消息应该充分掌握和了解汽车界中品牌及车型的发展，信息，以便使销售员获得最新的信息，知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。

建议和参阅的书刊如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版建议可参阅的杂志如：《中国汽车画报》.《汽车杂志》《汽车之友》《汽车导报》《名车志》《汽车族》等建议可参阅的网站如：中国汽车网，TOM汽车网，新浪汽车，太平洋汽车网（PC auto）等4、售前准备的标准行为（面对客户准备）●客户的茶水饮料茶水饮料等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能●名片1）按广本的规范制作及使用2）销售员应从充分使用名片，准备的数量要充足，不要吝啬于送出名片，因为它将由意想不到的效果●特约店简介特约店自行制作●品牌简介依据服务品牌规范●展车准备1）展车轮胎下方垫有轮胎垫2）展车功能正常，前座窗户放下，天窗打开3）展车内不得放置任何宣传物及私人物品4）展车内的座椅都调整至标准位置5）展车内放置清洁的脚踏垫6）展车充分充电，以便展示用电的配备7）展车日常清洁又销售人员负责●音乐，CD，DVD，钥匙1）为使客户能够顺利及完整的了解产品，车内播放的CD及DVD 碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点2）展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时间，快速的取得，充分的运用●各种表单1）报价单2）签约合同书3）保险相关资料4）按揭（贷款）相关资料●试乘试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁，整理及固定的停放位置，油量加至适当容量（20毫升）即可●交车准备1）1人：相关参加的人员2）车：交车前的所有检查及安装，清洁工作3）文件；所有相关的资料和合法文件顾客接待1、顾客接待的目的与顾客建立关系是销售的第一步。

本田顾客管理

y 以数据、量化方式拟定销售顾问完成个人目标的营业活动计划。 y 销售经理在指示事项，根据销售顾问提出的计划作出指示。
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顾顾客客管管理理流流程程及及表表卡卡
《销售活动日报表》填写说明：
y 每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报。 y 手续管理为意向顾客成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活动。 y 促进为已编入意向顾客管理中，B级以上顾客，促其成交的访问活动。 y 上月留存/本月新生是指促进的意向顾客产生的时间段。 y 开拓为第一次接触的顾客访问。 y 以上四个栏位以打√选定访问方式。 y 确度原来/现在，原来是指访问前顾客的状态，现在是指访问后顾客状态。 y 电话拜访—在以电话访问顾客时在本栏位填入拨出的时间。 y 访问经过—以打√方式填入。 y 根据意向顾客接触状况表注记部分，填写次日工作预定。
顾顾客客管管理理流流程程及及表表卡卡
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车车辆辆销销售售周周收收款款预预定定表表
顾顾客客管管理理流流程程及及表表卡卡
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销销售售促促成成失失控控（（败败））分分析析表表
顾顾客客管管理理流流程程及及表表卡卡
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特特约约销销售售服服务务店店绩绩效效//库库存存管管理理看看板板
顾顾客客管管理理流流程程及及表表卡卡
• 销售人员每日工作的质和量的体现 • 管理、促进、开拓访问量的比例 • 次日的营业活动计划 • 销售经理每日签核并提供支持 • 意向顾客升降级别均应通过《日报
表》
• 访问经过倾向描述是否详细 • 《日报表》新增意向顾客与来店来
电顾客的登记表记录的是否相符
销售顾问
每日制作
销售主管/销售经理
意向顾客接触状况表
• 商品信心强化 • 抗拒处理 • 答疑 • 促进成交 • 购车作业说明 • 需求分析

汽车客户管理制度

汽车客户管理制度随着汽车行业市场的日益活跃和竞争的加剧，汽车销售企业必须加强内部管理，提高服务质量，以提高客户满意度。

客户管理制度是一种行之有效的管理方式，可以帮助企业有效地管理客户关系，提高销售效率，增加企业的收益。

本文将介绍一个汽车客户管理制度，以指导汽车销售企业的管理工作。

一、制度目的汽车客户管理制度的目的是规范汽车销售企业的销售流程、客户服务流程，并通过有效的管理措施，提高客户满意度，增加企业的销售收入和市场占有率，实现企业的可持续发展。

二、制度适用范围本制度适用于汽车销售企业的所有客户管理工作，包括客户信息管理、销售活动管理、售后服务管理、投诉处理等方面。

三、客户信息管理1、客户信息的建立（1）销售人员应当在销售过程中认真记录客户信息，包括客户姓名、性别、年龄、职业、联系电话、家庭住址等信息。

（2）在记录客户信息时，还应当对客户的需求、购车意愿等方面进行分析，以便为客户提供更加贴心的销售服务。

2、客户信息的管理（1）客户信息应当建立电子档案，以便于查看、修改和更新客户信息。

（2）销售人员应当定期对客户信息进行更新和完善，保证客户信息的准确性和时效性。

（3）客户信息应当严格保密，不得泄露客户信息。

四、销售活动管理1、销售流程的规范汽车销售企业的销售流程应当规范化，包括销售准备、客户拜访、车辆试驾、价格谈判、合同签订等环节的规范。

2、销售活动的跟进销售人员应当对每个客户的销售活动进行跟进，对于未达成销售的客户，应当定期与客户联系，了解其购车意愿和需求变化，以及销售机会的掌握情况。

并及时将销售活动情况向销售主管反馈。

五、售后服务管理1、售后服务流程的规范汽车销售企业的售后服务流程应当规范化，包括售后服务接待、维修服务、车辆保养、客户投诉处理等环节的规范。

2、售后服务质量的保障汽车销售企业应当建立健全的售后服务质量保障机制，规范售后服务流程和服务标准，加强对售后服务人员的培训和管理，为客户提供高质量的售后服务。

广汽本田DMS系统保有客户招揽操作手册

特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册销售KPI变更手册广汽本田汽车有限公司2013年06月Copyright Guangqi Honda Automobile Co., Ltd.All Rights Reserved目录1功能概述 (3)2功能说明 (3)2.1保有客户邀约导航页面 (3)2.1.1描述： (3)2.1.2界面示例 (3)2.2新增招揽客户 (4)2.2.1功能描述 (4)2.2.2界面示例 (4)2.3跟踪管理 (5)2.3.1功能描述 (5)2.3.2界面示例 (6)2.4新增客户跟踪 (7)2.4.1说明 (7)2.5维修客户分配 (8)2.5.1功能概述 (8)1 功能概述根据已有的维修保有客户（ABC），销售员能输入具体的车架号进行客户的跟踪、系统并做记录；销售经理能直接对维修保有客户进行销售招揽分配，具有权限的销售员能根据完整车架号查询出客户记录并进行招揽促进；销售经理能够查询所有维修保有客户邀约的跟踪情况。

2 功能说明2.1 保有客户邀约导航页面2.1.1 描述：➢在销售子系统的右边菜单栏销售管理子项保有维护前增加菜单栏→维修保有客户招揽导航菜单（权限代码：S8011（保有信息招揽））。

➢销售员点击新增客户跟踪进入“新增维修客户招揽页面”；➢销售员点击客户跟踪管理进入“客户招揽管理”；➢销售经理点击客户跟踪分配进入“客户招揽分配”（权限代码：S8021（保有客户分配））；2.1.2 界面示例2.1.2.1 保有客户招揽导航页面2.2新增招揽客户2.2.1 功能描述➢用户输入车架号之后，界面就显示该车的车辆信息、客户信息及及维修记录；➢招揽方式有电话、信件、EMAIL、短信息、拜访，招揽方式如果是电话必须要详细勾选电话招揽结果；➢下次招揽日期要求跟踪事件必须大于等于本次招揽时间3天而小于等于30天，该日期需要手工选择，如果选择电话接通无意向则系统会锁定不需要填写；➢跟踪内容与客户意见有销售顾问根据实际的情况录入；➢用户点击客户信息里面的按钮，系统弹出详细的客户信息，该信息只能查看不能修改；➢点击保存按钮，系统将会把录入的信息保存，并在管理界面可以管理招揽信息；2.2.2 界面示例2.2.2.1 新增招揽2.2.2.2 客户资料2.2.2.3 维修历史2.3跟踪管理2.3.1 功能描述➢用户输入查询条件，点击“查询”按钮，系统在客户列表信息中显示符合条件的记录（销售员显示符合该销售员的记录，销售组长则显示对应销售组的所有跟踪记录信息、销售经理登陆将显示所有跟踪记录信息）；默认选择记录为第一条；状态（未招揽、已招揽、已完成）；刚分配的客户显示状态为未招揽；如果跟踪方式为“电话沟通”结果为无意向时或者该客户跟踪后存在增换购或推荐数则该客户的跟踪状态为已完成；如果该客户存在增换购或推荐数，则该客户状态为已完成；➢跟踪信息列表显示该客户对应的老客户招揽跟踪信息，客户资料为对应客户的详细资料，维修历史显示该客户在4S店的所有历史维护记录；➢用户双击跟踪信息列出对应的“跟踪信息详细”记录页面；➢用户选择客户点击“增换购”、系统弹出“新增登记界面”页面；➢用户选择客户点击“推介”按钮，系统将弹出推介页面；➢用户选择客户点击“新增”按钮，系统弹出“新增客户跟踪信息页面”；➢“客户资料列表”请参考现有保有客户“客户资料信息”；➢用户选择客户，点击“添加按钮”，用户将能对该用户重新进行跟踪，打开“新增客户跟踪信息页面”，页面所车辆信息为当前客户的车辆信息；➢注意：客户招揽管理受销售组的控制；销售员只能看到知己的客户，销售组长能查到隶属组的所有销售员的客户；销售经理能查到一级店的所有销售员的客户；总销售经理能查到所有销售员的客户。