商业银行客户关系管理
第十六章商业银行客户关系管理
（4）银行对客户经理的管理，要建立有效的激励制度。
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16.2商业银行CRM系统
16.2.1CRM系统解决方案框架
由于商业银行在各地建有大量的分支结构，商业银行 CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥 有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。 在总行建有中心CRM数据库，提供面向全行的分析决策功 能，并为网上银行业务提供查询支持。
（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条
商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场 需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并 不断吸引新客户。
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（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架
构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、 创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞 争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系
企业信息门户（Enterprise Information Portal，EIP） 提供了解决上述问题的方案，企业信息门户已经超出了传 统的管理信息系统概念，也越过了普通意义的网站，它是 企业管理信息系统与电子商务两大应用的结合和高度集成。
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4)数据仓库
著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《Building the Data Warehouse》一书中给予如下描述：数据仓库 （Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（NonVolatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合， 用于支持管理决策。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理随着金融业的快速发展和竞争加剧，商业银行客户服务水平的提升越来越受到重视。
在众多银行产品同质化的情况下，商业银行如何通过优质的客户关系管理提升客户黏度和满意度，成为了银行界普遍关注和追求的目标。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种注重客户价值和客户满意度的商业经营策略。
其核心内容是建立和维护客户关系，以实现市场营销目标和客户关注的个性化需求。
二、商业银行CRM的优势1、提升客户满意度商业银行通过CRM系统了解客户的个性化需求和购买行为，通过对客户数据的深入分析和挖掘，推出适合客户的金融产品和服务，从而提升客户满意度。
2、提高客户黏度商业银行通过CRM系统识别客户需求和价值，通过个性化服务和专业咨询，及时解决客户疑惑和问题，提高客户满意度，从而提高客户黏度。
3、降低成本和提高效率CRM系统可以有效整合和管理客户信息，自动化业务流程，降低银行业务成本，提高办公效率和服务质量。
三、商业银行CRM的实施流程1、客户细分商业银行应根据客户的需求、价值和行为特征，将客户进行细分，以便提供个性化的金融产品和服务。
常见的客户细分包括地区、性别、年龄、职业、所属行业等。
2、客户分析商业银行应通过数据挖掘和分析客户的购买行为、投资偏好、财务状况等信息，制定个性化的推广策略。
比如，对于高价值客户可以提供VIP专属服务、高额存款利率等激励措施，对于中低价值客户可以推出按揭贷款、消费分期付款等金融产品。
3、CRM系统实施商业银行应采用先进的CRM系统，建立客户档案和行为记录等数据集中管理平台，以便更好地掌握客户信息和需求，实现个性化服务和精准营销。
4、客户服务商业银行应注重客户沟通和服务，及时回应客户问题和疑虑，提供高质量的咨询和投资建议。
完善的客户服务体系可以提高客户满意度和忠诚度。
四、商业银行CRM的创新应用1、人工智能技术商业银行可以通过人工智能技术，帮助客户智能化地选择金融服务产品和管理财富，提高银行服务和客户体验。
商业银行的客户关系管理与营销技巧
商业银行的客户关系管理与营销技巧商业银行作为金融行业的重要组成部分，在日常运营中需要注重客户关系管理与营销技巧。
有效的客户关系管理与营销能够提升银行的竞争力、增强客户的忠诚度，并为银行业务的发展提供有力支持。
本文将从客户关系管理和营销技巧两个方面阐述商业银行的相关实践。
一、客户关系管理客户关系管理是商业银行与客户之间建立和维系良好关系的过程。
下面介绍一些商业银行在客户关系管理方面的常见做法：1. 客户分类：商业银行应根据客户的财务状况、需求和潜力等因素进行分类，将客户划分为不同的群体，制定相应的服务策略。
这有助于银行更好地了解客户，为客户提供个性化的产品和服务。
2. 数据分析：商业银行应加强对客户数据的收集与分析，通过客户行为、消费习惯等数据指标来了解客户需求，进而提供更加精准的服务。
数据分析也可以帮助银行预测客户未来的需求，以便提前做好准备。
3. 建立客户服务中心：商业银行可以成立专门的客户服务中心，提供全天候的服务。
客户可以通过电话、在线聊天或邮件等方式咨询问题、提出建议，银行需要积极回应，并及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
4. 培养客户经理：商业银行应加强对客户经理的培训和管理，提升其专业素养和服务水平。
客户经理是银行与客户之间的桥梁，他们需要具备良好的沟通能力和金融知识，能够为客户提供全方位的金融解决方案。
二、营销技巧1. 定位目标市场：商业银行在进行营销活动时，应明确目标市场，并制定相应的营销策略。
通过市场调研和数据分析，了解目标市场的消费者需求和偏好，为客户提供符合其需求的金融产品和服务。
2. 制定差异化竞争策略：商业银行面临激烈的市场竞争，为了脱颖而出，需要制定差异化的营销策略。
可以通过创新金融产品、提升服务品质、借助科技手段等方式来与竞争对手区分开来，吸引更多客户。
3. 建立品牌形象：商业银行的品牌形象直接影响客户的选择和忠诚度。
银行应注重品牌塑造，以诚信、专业和安全为核心价值，通过广告宣传、社交媒体等手段塑造良好的品牌形象。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理在金融领域，客户关系管理是一个非常重要的概念。
对于商业银行来说，客户关系管理可以直接影响到其市场占有率、客户满意度以及盈利能力。
因此，商业银行需要不断地完善和优化其客户关系管理。
本文将从以下几个方面探讨商业银行的客户关系管理。
一、客户分类管理商业银行的客户群体非常广泛，包括个人客户、企业客户、政府客户等。
在进行客户关系管理时，商业银行需要将不同的客户进行分类管理，并且针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于个人客户，商业银行可以推出个性化的信用卡、储蓄账户等产品，而对于企业客户，则可以提供贷款、保险等服务。
二、营销活动策划商业银行需要不断地开展各类营销活动，以增加客户黏性和满意度。
在制定营销活动策划时，商业银行需要根据客户的需求和偏好，确定合适的活动方式和内容。
同时，商业银行也需要借助各种营销手段，如电视广告、网络推广、短信营销等，将营销活动宣传到客户群体中。
三、客户服务管理客户服务是商业银行客户关系管理的重要组成部分。
商业银行需要提供高质量的客户服务，以提升客户满意度。
在客户服务管理方面，商业银行需要加强客户服务水平的培训和提高，建立完善的服务流程和规范，及时、高效地响应客户的投诉和建议。
四、客户投诉管理客户投诉是商业银行客户关系管理中的一个重要环节。
商业银行需要建立客户投诉处理流程，及时、准确地记录客户投诉，并分析和解决客户问题。
同时，在解决客户问题的同时，商业银行也应该通过不断改进服务质量，减少客户投诉的发生率。
五、客户关系维护商业银行的客户关系管理不仅是一个过程，更是一个长期的维护过程。
商业银行需要通过不断的沟通和交流，建立稳固的客户关系。
在客户关系维护方面，商业银行可以通过赠送礼品、送上问候卡、打电话关怀等方式，让客户感受到商业银行的尊重和关注。
六、数据分析在客户关系管理过程中，商业银行需要通过对客户数据的分析，了解客户的需求和偏好，并根据数据分析结果制定相应的服务和营销方案。
商业银行的客户关系管理与营销
商业银行的客户关系管理与营销在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行需要积极开展客户关系管理（CRM）和营销活动，以增加客户满意度、提高客户忠诚度，并实现业务增长和市场份额的占领。
本文将从客户关系管理的重要性、客户分类和维护、个性化营销等方面，探讨商业银行如何成功实施客户关系管理与营销策略。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是商业银行在竞争激烈的市场环境中获取并维持客户的关键活动。
良好的客户关系管理有助于提升客户满意度，增强客户忠诚度，并促进客户与银行之间的长期稳定合作关系。
通过客户关系管理，银行可以更好地理解客户需求，提供个性化的金融产品和服务，从而增加交易量和营业收入。
因此，银行应该加强对客户关系管理的重视，不断改进自身的客户关系管理策略和方法。
二、客户分类与维护在实施客户关系管理过程中，商业银行需要对客户进行合理的分类，并采取相应的措施来维护与不同类型客户的关系。
1.个人客户个人客户是商业银行客户中的重要群体，银行应该注重对个人客户的维护和管理。
首先，银行可以通过积极开展个人客户关系维护活动，例如拜访客户、回访问卷、参与社区活动等，加强与个人客户的沟通和交流，建立良好的信任关系。
其次，银行应该根据个人客户的不同需求，推出个性化的金融产品和服务，如个人贷款、理财计划、信用卡等，以满足客户多样化的金融需求。
最后，银行还可以通过建立客户积分制度、提供会员专属权益等方式，增加个人客户的粘性和忠诚度。
2.中小企业客户中小企业客户是商业银行的重要客户群体，银行应重视对中小企业客户的维护和支持。
首先，银行可以成立专门的中小企业服务部门或窗口，为中小企业提供专业、高效的金融服务。
其次，银行可以通过开展专题培训、组织经验交流会等形式，帮助中小企业客户提升金融管理和风险防范能力。
最后，银行可以与中小企业客户建立长期合作关系，例如提供授信额度、优惠利率等措施，增加中小企业客户的忠诚度和满意度。
三、个性化营销个性化营销是商业银行提高客户关系效果的关键手段之一。
刍议现代商业银行客户关系管理
刍议现代商业银行客户关系管理现代商业银行客户关系管理是指银行为了维护和发展客户关系而采取的一系列管理活动。
随着商业银行竞争的日益激烈和市场环境的不断变化，客户关系管理已成为银行业的重要工作之一。
本文将对现代商业银行客户关系管理进行刍议。
一、客户关系管理的重要性客户是银行的资源，客户关系的管理直接关系到银行的生存和发展。
在竞争激烈的市场环境下，现代商业银行需要通过有效的客户关系管理来提高客户忠诚度、提升客户满意度、降低客户流失率、促进新客户的增长以及提高客户的价值。
客户关系管理不仅是银行经营的需要，也是提高企业竞争力和市场占有率的重要手段。
1. 客户分类现代商业银行需要根据客户的不同需求和价值，对客户进行分类。
根据客户的价值和重要性，可以将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，对不同类别的客户采取不同的管理策略。
2. 客户挖掘在客户关系管理中，客户挖掘是非常重要的一环。
商业银行要通过各种途径获取客户信息，了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客户服务客户服务是客户关系管理的核心内容。
商业银行需要通过各种渠道为客户提供全方位、高效率的服务，包括柜台服务、电话服务、网上银行等多种方式。
只有提供优质的客户服务，才能赢得客户的信任和支持。
4. 客户关怀客户关系管理还包括对客户的关怀和维护。
商业银行需要通过多种方式对客户进行关怀，包括生日祝福、节日问候、客户活动等，增强客户与银行的情感连接。
5. 客户投诉处理客户在使用银行服务过程中可能会出现各种问题，商业银行需要及时、有效地处理客户的投诉，维护良好的企业形象和品牌声誉。
6. 客户关系分析现代商业银行需要通过客户关系管理系统对客户关系进行深度分析，包括客户价值评估、客户流失分析、客户需求预测等，为客户关系管理提供数据支持和决策参考。
三、现代商业银行客户关系管理的挑战与对策1. 信息技术的应用随着信息技术的快速发展，现代商业银行需要不断更新和升级客户关系管理系统，提高服务水平和效率，以应对不断变化的市场需求。
商业银行客户关系管理
神经网络由于本身良好的鲁棒性、自组织自适应性、 并行处理、分布存储和高度容错等特性非常适合解决数据
挖掘的问题，因此近年来越来越受到人们的关注。
②遗传算法
遗传算法是一种基于生物自然选择与遗传机理的随机 搜索算法，是一种仿生全局优化方法。遗传算法具有的隐 含并行性、易于和其它模型结合等性质使得它在数据挖掘 中被加以应用。
2）商业银行应当以现有的管理信息系统建设为突破口 来实施客户关系管理
3）商业银行实施客户关系管理应当以数据仓库、内部
网络的建设为基础
4）以网络银行和联络中心建设为龙头，完善联系客户 和响应客户需求的统一渠道，从而增强商业银行的自动化、 电子化运营能力。
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16.2.4 银行CRM总体功能分析
管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自 己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各 方面的难题和困扰。
⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施 和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务 人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨 大的CRM系统就不可能产生理想的结果。
客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而 开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服 务方式的变革。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理篇一：银行客户关系管理银行业客户关系管理（CRM）实施方案客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包扌舌业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式己难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。
此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。
未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。
正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全而的集成管理，使企业以更低的成木和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
商业银行的客户关系管理策略
商业银行的客户关系管理策略随着金融业的发展和竞争的加剧，商业银行越来越重视客户关系管理，以实现更好的市场份额和客户满意度。
本文将介绍商业银行的客户关系管理策略，并探讨其在提升竞争力和业绩方面的重要性。
一、引言客户关系管理是指通过建立和维持良好的客户关系，以满足客户需求并提高客户忠诚度的一系列战略和实践。
在商业银行中，客户关系管理对于维持现有客户和吸引新客户至关重要。
二、细分目标客户群体商业银行根据不同的客户特点和需求，将客户群体细分为个人客户和企业客户。
对于每个细分目标群体，银行需要制定相应的客户关系管理策略。
1. 个人客户管理策略个人客户是指普通消费者以及小型企业主等个人群体。
商业银行通过提供个性化的金融产品和服务，以及建立良好的客户体验，来吸引、留住和发展个人客户。
其中一些关键策略包括：- 提供个性化金融产品：针对不同客户需求，商业银行应提供个性化的金融产品，如个人贷款、储蓄账户和信用卡等。
- 客户体验优化：商业银行应不断优化客户体验，提供便捷的银行业务办理流程和高效的客户服务，如手机银行、网上银行和电话银行等。
- 建立客户关系管理系统：商业银行可以利用客户关系管理系统来追踪和管理个人客户信息，以更好地了解客户需求和提供个性化建议。
2. 企业客户管理策略企业客户是指公司、机构和中大型企业等商业实体。
商业银行需要为企业客户提供全面的金融服务和支持，以建立长期的合作关系。
一些关键策略包括：- 专业化金融服务：商业银行应提供专业化的金融服务，如企业贷款、资金结算和风险管理等，以满足企业客户的多样化需求。
- 客户关系经理团队：商业银行可以组建专门的客户关系经理团队，与企业客户保持沟通和合作，帮助企业客户解决金融问题并提供战略性建议。
- 技术支持与创新：商业银行可以整合技术支持，并持续创新，以提供更高效、便捷的金融服务，如电子商务支付和供应链金融等。
三、客户沟通和互动商业银行通过有效的客户沟通和互动，建立良好的关系和信任，从而增加客户忠诚度和满意度。
商业银行个人客户关系的管理
商业银行个人客户关系的管理客户作为商业银行的一项重要资产，没有客户，商业银行所有业务均无法开展，银行管理客户的数量和客户的资质是决定商业银行生存和发展前景的基础，客户关系管理的研究对商业银行的发展具有现实而长远的意义。
一、商业银行客户关系管理的内涵客户关系管理是“以客户为中心”的理念与现代管理科学、先进的信息技术等综合形成的一种管理创新。
商业银行客户关系管理要求实现优化客户服务流程、提高客户服务能力，提升客户服务满意度、忠诚度、贡献度等目标，具体表现为以科技信息技术为基础，建立有效的客户信息管理系统，体现出商业银行先进的发展战略和经营管理理念。
客户关系管理是商业银行在信息化、流程化和系统支撑下以数据分析为主，向客户提供全面、综合一体化的服务。
二、客户关系管理方法(一)通过前台营销人员提供业务咨询和服务办理。
前台客户服务和个人客户关系管理主要从以下几方面来进行：一是，通过大堂经理的有效引导和分流，既能满足客户的业务需求，同时也提高了个人客户服务满意度。
二是，通过柜员简单的“一句话”营销。
客户在窗口办理业务过程中，柜员首先要高效的办理客户业务，同时，在业务办理过程中，柜员通过系统查看客户个人基本信息或者在与客户简单的交流过程中，从中挖掘潜在的营销机会，并及时的进行“一句话”营销和转介绍，一方面缓解客户在等候办理业务过程中的烦躁情绪，另一方面，提高个人客户产品交叉持有率，既满足客户多样化的金融需求，同时减少客户流失率，提高客户忠诚度。
(二)通过后台人员对客户有效的服务和管理。
一是，通过理财经理的*服务来吸引和留住客户。
理财经理利用其业务*知识，根据客户风险偏好和客户资产负债等基本信息，为客户进行有效的资产配置、理财规划等服务，从而提供一揽子个人金融产品服务。
二是，后台人员定期建立个人客户关系台账，具体包括客户个人基本信息(年龄、生日、爱好、收入、投资经验等)、家庭信息、职业信息等，定期或不定期与客户取得联系，不限于电话或上门拜访等形式，掌握客户最新基本信息，并不断完善客户个人关系台账，根据客户信息特征，组织理财沙龙、投资交流会等举办专场销售，加强与客户交流，加深客户之间的关系。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理随着金融业竞争的加剧和市场环境的不断变化，商业银行越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
客户关系管理是一种通过细致管理与客户的关系来提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进业务发展的策略和方法。
本文将探讨商业银行在客户关系管理方面的重要性以及实施客户关系管理的策略。
一、商业银行的客户关系管理重要性客户关系管理在商业银行中具有重要的意义。
首先，优质客户是商业银行业务增长的重要来源，通过合理且有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进业务增长。
其次，良好的客户关系管理还能够降低客户流失率，经济效益显著。
再次，客户关系管理还有助于商业银行建立良好的品牌形象和口碑，在竞争激烈的金融市场中占据一席之地。
二、商业银行客户关系管理的策略为了实施有效的客户关系管理，商业银行可以采取以下策略。
1.客户分类与细分商业银行应根据客户的消费能力、需求、价值等因素对客户进行分类与细分。
通过合理的客户分类，可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2.建立客户数据库商业银行应建立完善的客户数据库，收集并整理客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。
通过分析这些数据，可以更好地了解客户需求，个性化地进行营销和服务。
3.制定客户管理策略商业银行应针对不同类型的客户，制定相应的客户管理策略。
对于潜在客户，可以通过市场调研和推广活动进行开发；对于现有客户，可以通过定期回访、增值服务等方式维系与客户的良好关系。
4.推行客户导向的组织文化商业银行应树立客户导向的组织文化，将客户服务放在首位。
通过培养员工的客户意识和服务意识，提高服务质量和效率，提升客户满意度。
5.运用信息技术商业银行可以借助信息技术的发展，运用客户关系管理软件，实现对客户的全面管理和个性化服务。
通过CRM系统的建立和应用，可以更好地分析客户数据，提高运营效率，并及时掌握市场动态。
我国商业银行个人客户关系管理研究
目录
01 一、个人客户关系管 理的概念和意义
二、我国商业银行个
02 人客户关系管理存在 的问题
三、加强我国商业银
03 行个人客户关系管理 的对策建议
04 四、结论
05 参考内容
随着经济的发展和全球化的趋势，商业银行的竞争越来越激烈。为了在竞争 中获得优势，商业银行需要提高自身的服务质量和效率，并建立良好的客户关系。 个人客户关系管理是商业银行发展的重要组成部分，对于提高客户满意度、增加 客户忠诚度和促进业务发展具有重要意义。
5、优化组织架构和业务流程。商业银行应该优化组织架构和业务流程，以 适应个人客户关系管理的需求。通过优化组织架构和业务流程，提高银行的响应 速度和服务效率，实现个人客户关系管理的全面升级。
6、加强风险管理和合规意识。商业银行在加强个人客户关系管理的同时， 应该加强风险管理和合规意识。通过建立健全风险管理制度和合规体系，保障银 行的稳健运营和客户的合法权益。
1、深入了解客户需求：商业银行应通过市场调查、数据分析等方式，了解 客户的需求和偏好，为不同类型的客户提供合适的产品和服务。
2、提供优质服务：商业银行应通过提升服务质量、优化服务流程、提高服 务效率等方式，为客户创造价值，提升客户满意度。
3、持续改进：商业银行应根据客户反馈和市场变化，不断调整和完善客户 关系管理策略，确保始终以客户为中心。
然而，挑战与机遇并存。面对竞争和挑战，商业银行需通过创新和转型，发 掘新的增长点。例如，借助大数据、人工智能等技术手段，实现客户画像的精准 刻画和客户需求的精准满足；同时，优化内部组织架构，推动跨部门协同合作， 提升服务质量。
三、客户至上理念
商业银行应秉持客户至上的理念，以满足客户需求为出发点和落脚点。这包 括以下几个方面：
商业银行的客户关系管理与提升
商业银行的客户关系管理与提升随着金融行业的不断发展和竞争的加剧，商业银行越来越意识到客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）是指商业银行通过建立良好的客户关系并利用信息技术工具，全面了解客户需求，提供个性化的服务，以达到维护现有客户和吸引新客户的目的。
在本文中，我们将探讨商业银行的客户关系管理策略，并提出提升客户关系的方法。
一、客户关系管理策略商业银行要建立成功的客户关系管理，需要制定清晰的策略。
以下是几种常用的客户关系管理策略。
1. 积极获取客户信息商业银行应该从各个渠道积极获取客户信息，包括但不限于个人信息、经济状况、偏好和需求等。
通过充分了解客户，银行可以为客户提供更加有针对性的服务，增加客户的黏性。
2. 构建完善的客户数据库商业银行可以通过建立完善的客户数据库来管理客户信息。
数据库应该包括客户的基本信息、交易记录、产品偏好等。
通过对客户数据的分析，银行可以更好地了解客户需求，并根据不同类型的客户推出个性化的产品。
3. 提供个性化的金融服务商业银行应该通过信息技术工具，为客户提供个性化的金融服务。
比如，可以通过网上银行、移动银行等渠道实现24小时不间断的金融服务；通过数据分析，向客户提供符合其需求的金融产品和服务。
二、提升客户关系的方法除了建立客户关系管理策略，商业银行还可以采取以下方法来提升客户关系。
1. 加强沟通与互动商业银行应该加强与客户的沟通与互动，包括但不限于定期发送电子邮件、短信通知客户最新的金融产品和促销活动；通过社交媒体与客户进行互动，回应客户的问题和关注点。
2. 定制化产品与服务商业银行可以通过定制化产品与服务来满足客户的个性化需求。
比如，根据客户的年龄、职业和风险偏好等因素，提供不同类型的理财产品和贷款方案。
3. 重视客户投诉和反馈商业银行应该高度重视客户的投诉和反馈，并及时予以解决。
只有通过积极的处理客户问题，才能增加客户对银行的信任和忠诚度。
4. 培训员工提升服务意识商业银行应该重视员工的服务意识培养，通过定期培训提高员工的专业素质和服务水平，使他们能够更加主动地与客户沟通，并提供优质的金融服务。
商业银行客户关系管理办法
商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。
第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。
第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。
第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。
第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。
第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。
第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。
第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。
第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。
第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。
第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。
第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。
第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。
第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理在现代商业社会中，客户关系管理是商业银行成功发展的重要保障之一。
商业银行不仅要给予客户提供一系列的金融服务，还需要建立良好的客户关系，以确保客户的忠诚度和满意度。
本文将分析商业银行的客户关系管理策略，并探讨其实施的重要性和挑战。
一、客户关系管理策略1. 服务多样化商业银行要通过提供多样化的金融服务来满足客户的不同需求。
这包括储蓄账户、贷款、信用卡、保险等。
通过提供一站式的金融服务，商业银行可以更好地满足客户的综合需求，提高客户黏性。
2. 个性化服务商业银行需要根据客户的特定需求提供个性化的服务。
例如，通过分析客户的交易数据和偏好，商业银行可以为客户量身定制金融产品和服务，提供更专业、高效的服务体验。
3. 积极沟通商业银行应与客户保持良好的沟通，及时回应客户的咨询和投诉。
通过建立有效的沟通渠道，商业银行可以更好地了解客户的需求和意见，及时调整服务策略，并增强客户的忠诚度。
4. 建立银行品牌商业银行需要建立自身的品牌形象，提高品牌影响力和美誉度。
通过提供高质量的服务和产品，商业银行可以树立良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户，并保持与现有客户的长期合作关系。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度通过优质的服务和个性化的产品，商业银行可以提高客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，不仅会继续使用商业银行的服务，还会推荐给其他潜在客户，进一步扩大银行的市场份额。
2. 增加客户忠诚度客户关系管理可以帮助商业银行建立稳固的客户忠诚度。
通过建立良好的沟通渠道、提供个性化的服务和增加客户参与度，商业银行可以建立起与客户的深层次联系，使客户更加愿意选择并一直使用该银行的服务。
3. 提升销售额和利润商业银行通过客户关系管理策略，可以更好地了解客户的需求和偏好。
根据客户需求调整产品和服务方式，商业银行可以更精准地进行销售和营销活动，提高销售额和利润。
4. 降低客户流失率客户关系管理可以帮助商业银行降低客户流失率。
刍议现代商业银行客户关系管理
刍议现代商业银行客户关系管理现代商业银行客户关系管理是银行业务运营的核心内容之一，也是商业银行提高客户满意度、扩大市场份额、增强竞争优势的重要手段。
客户关系管理指的是商业银行与客户之间的交流和协作，以满足客户需求，强化客户信任和忠诚度，从而实现银行业务增长和利润提升的过程。
商业银行客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：第一，提升客户满意度。
商业银行客户关系管理的核心目标是提升客户满意度，创造良好的客户体验。
通过全面、及时、专业的客户服务，满足客户各类金融需求，包括理财规划、信贷融资、投资理财等，帮助客户更好地实现个人及家庭财富管理目标，增强客户对银行的信任和忠诚度。
第二，拓展市场份额。
客户关系管理是商业银行市场销售的重要手段，也是帮助商业银行提高市场份额的有效途径。
商业银行通过充分发掘客户需求，开发客户资源，多渠道宣传银行产品和服务，提升品牌影响力和市场竞争力，扩大市场份额，增强盈利能力。
第三，提高管理效率。
现代商业银行客户关系管理需要采用科学、规范的管理模式和工具，充分发挥信息化技术的优势，提高管理效率。
通过完善客户信息系统，实现信息准确性、及时性、完整性，为客户挖掘发展潜力提供基础数据支持；借助CRM系统，实现客户分类、资料、行动等管理，提升工作效率和客户服务水平。
第四，优化盈利模式。
现代商业银行客户关系管理需要通过客户细分、精准营销、个性化服务等方法，优化银行盈利模式。
商业银行通过了解客户需求，把握市场动态，设计差异化营销策略和产品，提高卖点和利润空间，从而实现更高的业务增长和盈利能力。
第一，客户需求分析。
商业银行在实施客户关系管理之前，需要先明确客户的需求，了解客户所需的金融产品和服务，为客户提供适合的解决方案，建立良好的信任关系。
第二，客户分类管理。
商业银行根据客户不同的需求和价值，实现客户的分类管理，开展针对性的营销活动。
通过客户的分层管理，银行可以更好地分析客户需求，提供个性化服务，并把握不同客户群体的变化和发展趋势。
第16章商业银行客户关系管理_客户关系管理
汤兵勇王素芬，客户关系管理，高等教育出版社
16.3.3工商银行面临的问题
16.3.4工商银行的CRM系统
16.3.5工商银行CRM系统的实施
课后作业
1、运营型、分析型与协作型CRM三者的关系是什么？
2、实施eCRM需要注意哪些问题？
3、数据仓库与数据库有何区别？
4、简述商业智能系统的构成。
5、实施eCRM为企业带来的效益有哪些？
参考资料
马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社
（5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局。
2）商业银行CRM的实施
16.1.2商业银行客户经理制度
1）客户经理制的内涵2）商业银行实施客户经理制的必要性3）客户经理的工作机制
16.2商业银行CRM系统
16.2.1CRM系统解决方案框架
16.2.2软件技术
1）XML技术2）EAI技术3）门户技术4）数据仓库5）数据挖掘
第十六章
第章
第十六章
第节
1～3
课时
2
教学环境
多媒体教学
教学目的
了解商业银行客户经理制度的意义。了解建设CRM系统的可行性。了解商业银行CRM系统的构成。熟悉商业银行CRM系统与功能。了解我国商业银行在实施CRM过程中存在的问题。
重点
商业银行的客户经理制度、商业银行CRM系统与功能
难点
商业银行客户关系管理解决方案
16.2.3商业银行实施CRM系统的过程
1）组织的再造与业务流程重组2）借助现有的管理信息系统
3）建设数据仓库和内部网络4）建设网络银行和联络中心
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商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。
在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。
学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。
一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况(一)综合经营实力强。
截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。
江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。
苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。
(二)业务结构调整快。
三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。
如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。
苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。
(三)客户营销体制新。
按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。
一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。
如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。
(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。
三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。
如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。
二、客户关系管理的措施与经验(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。
如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。
2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。
如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。
在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。
如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。
3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。
如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。
4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。
如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。
这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。
5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。
(1)对客户经理等级管理。
如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。
客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。
深圳分行推行的《外勤人员考核办法》，将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级，对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。
(2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。
如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项内容。
如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。
客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。
深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。
定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。
(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。
1．对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。
如深圳分行创办“金牛理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场所。
深圳福田支行根据其“50％的储蓄存款来源于该行不到1％的大户”这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为：日均存款100万元或个人资产200万元以上客户)，理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同享受的服务不同。
该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。
2．依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。
如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。
深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。
江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛欢迎。
3．零售业务的发展与银行卡紧密结合。
以银行卡为载体实现业务间的联动效应。
如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。
同时，利用移动 POS方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。
4．零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。
如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时，对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决，房地产商在销售楼房时，对购买商品房的业主发放按揭贷款，同时归还房地产开发贷款，商品房按揭贷款通过银行卡发放。
业主人住后，再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等，从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长，实现了各项业务之间的联动效应。
(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。
1．根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。
江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。
苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。
2．国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。
深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30％。
对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。
苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。
3．国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动，真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。
三、体会和建议(一)客户分类是客户关系管理的基础。
1．客户分类的基础是细分市场。
各地区域内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。
应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。
2．明确客户经营的重点。
随着农业银行市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。
3．按照信用风险总量管理客户。
对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。
如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。
4．区别对待新准入的客户。
通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。
据深圳分行介绍，世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时，按照总行的标准及测算公式，其综合评价仅30多分，当年亏损达2亿多元，属于C级类客户，完全不符合农行客户支持和市场准入的要求。
深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后，不但对该公司发放了巨额贷款，而且还采用了信用放款方式，实现了良好的经济效益。
(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。
严格授信管理是控制风险的基础。
强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。
授信额度必须根据客户的有限责任来确定。