旅游业服务质量提升行动工作方案要点

旅游业服务质量提升行动工作方案近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。

二、工作目标

旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。

三、提升重点

（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。

（二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质

量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。

（三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。

(四旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳；探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。

(五旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区（点）介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。

(六旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县（市、区）旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。

四、任务区分

（一）旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作；市商务局负责重点社会宾馆（酒店）的服务质量提升工作；各县（市、区）政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生

局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工作。

（二）旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。

（三）旅游景区（点）服务质量提升。旅游景区（点）的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。

（四）旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。

（五）旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升；市交通局（运管处）负责出租车、游船服务质量提升；市公用事业局负责公交车辆服务质量提升。

（六）城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放；筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏（专题），及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。

五、方法步骤

（一）动员发动阶段（2006 年4月6日至7月10日）。

主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。二是成立全市旅游业服务质量提升行动领导小组和办事机构。三是召开全市旅游业服务质量提升行动动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业服务质量提升行动工作方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案；各旅游企事业单位要根据专项方案的具体要求，制定本单位的提升行动工作方案，并于7月

20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏（专题），加大宣传力度，为提升行动营造良好的舆论氛围。

（二）组织实施阶段（2006年7月11日至2007年2月28

日）。

主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际, 按照本单位的提升方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次，缩小与旅游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部门、业内专业人士和学者专家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督检查；定期公布旅游服务质量公报；把2006年度旅游景区、星级饭店、旅行社、导游员的年审（年检）工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降（摘）星（A ），或取消旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目标。

（三）总结验收阶段（2007年3月1日至3月31日）。

主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位的服务质量提升行动效果进行检查验收。二是隆重召开总结大会，表彰先进，树