质量管理方法与工具(一)

1.外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

2.过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

3.业务流程重组导致的结果是（）（1分）[单选题]

1.高度集权

2.组织扁平化

3.强化了职能管理边界

4.团队围绕全流程组建

4.流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]

1.可以采用流程执行者各自习惯的符号

2.需要建立流程版本变更管理

3.明确每个流程的关键控制点

4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等

5.对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

6.流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]

1.正确

7.乌龟图的头代表输入（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

8.流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

9.流程管理的特点有（）（1分）[多选题]

1.目标性

2.结构行

3.层次性

4.稳定性

10.PDCA循环能够应用于所有过程以及整个质量管理体系（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

11.最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]

1.迈克尔·哈默

2.迈克尔·波特

3.德鲁克

4.朱兰

12.具有类似过程的组织建立的质量管理体系基本也是一致的（）（1分）[判断题]

1.正确

13.流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]

1.全面诊断组织过程管理体系

2.保障组织战略的推进及落地

3.促进消除部门壁垒

4.提高响应市场变化速度

14.流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]

1.输入

2.输出

3.流程符号

4.流程活动

15.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

16.服务蓝图包括（）（1分）[多选题]

1.横向的客户服务过程

2.纵向的内部协作

3.客户拜访的服务过程

4.客户体验流程

17.属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]

1.酒店的财务软件系统

2.酒店前台的微信支付二维码

3.酒店的办公管理系统

4.酒店介绍的资料

18.流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

19.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

20.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

21.员工通过蓝图的培训能迅速了解服务全貌（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

22.流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

23.乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

24.业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

25.业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]

1.忽视人的因素

2.质量部门直接推动

3.选择关键业务流程

4.组织结构没有调整

26.流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误

27.质量管理体系是由过程组成（）（1分）[判断题]

1.正确

2.错误