导游资格第二章《旅游职业道德与政策法规》知识点

第一节旅游职业道德规范(八大点)

一、爱岗敬业忠于职守

二、热情友好宾客至上

三、真诚公道信誉第一

四、文明礼貌优质服务

五、不卑不亢一视同仁

六、遵纪守法廉洁奉公

七、团结服从顾全大局

八、钻研业务提高技能

一、爱岗敬业忠于职守

旅游职业道德的基本规范

(一)道德含义：

爱岗敬业，干一行爱一行，是社会主义职业道德的最基本要求。

忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。

(二)具体要求

1、正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作

2、端正择业动机，树立高尚职业道德

3、积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务

二、热情友好宾客至上

我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。而“热情友好、宾客至上”则是旅游接待服务工作的精髓。

(一)道德含义

热情友好是一种道德情感——建立在旅游从业人员对旅游业的道德义务和道德价值的认识上，表现为在旅游接待与服务工作中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。

热情友好是一种道德行为——表现为旅游从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。

宾客至上——在旅游接待与服务工作中的一切要求都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得。

(二)具体要求

1、主动招呼客人，为客人着想

2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦

3、为客人服务，要注意礼仪

三、真诚公道信誉第一

旅游职业道德的主要内容和基本原则

(一)道德含义

真诚公道，要求旅游从业人员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。

信誉第一，要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。

(二)具体要求

1、真诚待客，正确处理宾客投诉

2、拾金不昧，发扬优良传统

3、重合同，守信誉，严格履行承诺

4、按质论价，收费合理

5、广告宣传，实事求是

四、文明礼貌优质服务

——旅游业最重要、行业特色的道德规范和业务要求

(一)道德含义

文明礼貌是旅游从业人员服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。

优质服务是一切服务行业的共同规范，旅游业职业义务的集中体现，旅游从业人员最重要的道德义务和责任。优质服务的核心内容——礼貌服务。

(二)具体要求

1、真诚待人，尊重旅游者

2、清洁端庄，礼貌待客

3、实行标准化服务和个性化服务

中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971-1995，导游服务标准化服务的依据。

(1)到家服务——根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。

(2)延伸服务——满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务、庶务服务等。

(3)微笑服务——旅游从业人员通过真诚的最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑服务与“素质服务”和“知识服务”相结合——真正的“超值服务”。五、不卑不亢一视同仁

(一)道德含义

不卑不亢是爱国主义和国格、人格的体现。

一视同仁是社会主义人道主义的体现。

不卑不亢、一视同仁的核心是平等。

(二)具体要求

不卑不亢是自觉维护民族尊严，维护国格、人格的具体体现。

要做到不卑不亢，要求我们谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

一视同仁有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。

旅游接待服务工作中的一视同仁，重点体现在：

“六个一样”

(1)高低一样，一样看待高消费和低消费客人;

(2)内外一样，一样看待国内客人和国外客人;

(3)华洋一样，一样看待华人客人和外国客人;

(4)东西一样，一样看待东、西方国家的客人;

(5)黑白一样，一样看待黑色与白色人种客人;

(6)新老一样，一样看待新来的客人与老客人。

“六个照顾”

(1)照顾先来的客人;

(2)照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人;

(3)照顾贵宾和高消费客人;

(4)照顾黑人和少数民族客人;

(5)照顾常住客人和老客人;

(6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

六、遵纪守法廉洁奉公

——正确处理个人、集体、国家等关系的一条重要原则

(一)道德含义

遵纪守法——重视并遵守组织纪律和法律法规。旅游组织纪律既包括法律规定的有关纪律和制度，也包括行业本身的规章制度、规程和奖惩措施等，如员工守则、公约、服务规程、岗位责任制、奖罚细则、服务质量要求等。

廉洁奉公——不贪，不占，不损公肥私，不化公为己，不搞特殊化，更不能徇私枉法;即要以人民利益为利益，处处为国家和集体着想，全心全意地为人民办事。

作为行政和法律规范，它是一种强制性的要求;作为道德规范，它是一种自觉性的要求，是衡量一个人道德品质优劣的标准之一。

(二)具体要求

1、自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令

2、自觉遵守社会公德

社会主义社会公德基本要求——文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

3、清正廉洁，自觉抵制行业不正之风

七、团结服从顾全大局

——旅游业发展的可靠保证

(一)道德含义

要求每个旅游从业人员为了旅游业发展的共同目标，自觉搞好同事之间、部门之间以及行业之间的团结，摆正个人、集体、国家三者之间的关系，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，从而使旅游业健康发展。

(二)具体要求

1、团结友爱，相互尊重

2、发扬主人翁精神，相互支持

3、学习先进，勇于竞争

八、钻研业务提高技能

(一)道德含义

自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。

(二)具体要求

1、树立明确的学习目标，持之以恒

(1)认真学习文化基础知识，打下坚实的文化基础;