民航机场地面服务精编版
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南航空公司工作人员在机场地面服务中扮演着至关重要的角色。
他们是乘客接触到的第一线员工，直接影响着整个旅行体验的质量。
为了提供优质的服务，航空公司工作人员需要具备一定的技能和知识。
本指南将详细介绍航空公司工作人员在机场地面服务中的责任和要求，以帮助他们更好地履行职责。
I. 机场接待与登机服务1. 识别并欢迎乘客在机场的大厅区域，航空公司工作人员应密切关注乘客的到达，及时发现并识别他们，然后用友善的方式欢迎他们。
工作人员应确保自己精通多种语言，以方便与国际乘客进行沟通。
同时，应保持外表整洁，穿着航空公司制定的制服，给乘客留下专业且可信赖的印象。
2. 敏捷的登机流程管理在登机过程中，航空公司工作人员应确保登机流程有序快捷。
他们需要指导乘客按照相应的顺序和区域登机，同时处理乘客的登机手续，并协助他们完成必要的安全检查流程。
工作人员应熟悉各种登机手续，并随时提供帮助和解答乘客的问题。
II. 行李管理和相关服务1. 行李检查和托运航空公司工作人员需要负责检查乘客的行李并确保其符合安全规范。
他们需要使用适当的设备检查行李，并确保仅支持安全旅行的物品能够登机。
如果有超重、非法物品或其他问题，工作人员需要与乘客进行有效的沟通，解释相关政策并提供解决方案。
2. 行李破损和丢失处理在乘客行李破损或丢失的情况下，航空公司工作人员需要及时提供帮助和支持。
他们应向乘客解释索赔程序，并确保乘客在机场发生的不便得到适当的解决。
III. 机场安全和服务1. 安检流程管理航空公司工作人员需要配合机场安检人员，确保旅客和行李通过安全检查程序。
他们需要协助乘客准确地放置行李，并在必要时与安检人员进行沟通以解决问题。
同时，工作人员还需提醒乘客关于危险品物品的规定，并协助处理任何安全隐患。
2. 旅客服务在候机期间，航空公司工作人员需要提供全面的旅客服务。
无论是提供航班信息、解答旅客问题、指导乘客到达登机口，还是提供餐饮和商业服务建议，他们都应保持积极主动的态度，并满足乘客的个性化需求。
航空公司的机场地面服务和行李管理
航空公司的机场地面服务和行李管理航空公司作为提供航空运输服务的主体，在确保乘客安全快捷抵达目的地的同时，机场地面服务和行李管理也是航空公司运营中至关重要的环节。
本文将从机场地面服务和行李管理两个方面进行论述。
一、机场地面服务机场地面服务是指乘客进入机场起飞和到达之前的一系列地面服务，包括签到、安检、登机、登机口服务等。
航空公司在机场地面服务上的优质表现，不仅能提升乘客的满意度，还能塑造良好的企业形象。
1. 签到服务签到服务是乘客进入机场后的首要环节，航空公司应提供清晰明确的签到指引，确保乘客顺利办理登机手续。
签到柜台的设置应合理，工作人员应热情周到地为乘客提供帮助，确保签到流程的高效且准确。
2. 安检服务安检服务是为了保障乘客的安全，航空公司要确保机场安检程序的合理性和高效性。
优化安检流程，提供自助安检通道，并配备专业人员指导乘客操作，能够提升整体的安检效率。
同时，安检人员应礼貌待客，确保乘客的体验和安全。
3. 登机服务登机服务是乘客进入登机区域前的最后环节，航空公司应设立明确的登机口，为乘客提供准确的登机信息。
工作人员应提前为乘客检查登机牌和身份证件，确保登机手续的顺利办理。
登机口区域的座椅、娱乐设施等也应舒适便捷，以提供更好的休息和娱乐体验。
二、行李管理行李管理是指航空公司对乘客托运行李的管理和保障，确保行李的安全准时抵达目的地。
行李管理的好坏直接关系到乘客对航空公司的整体印象和信任度。
1. 行李托运服务航空公司应提供高效便捷的行李托运服务，为乘客办理行李挂牌、称重等手续，确保行李的准确登记和归属。
相关工作人员应具备专业知识，能够快速处理各类行李问题，以及与乘客的良好沟通能力。
2. 行李追踪和转运服务航空公司应建立完善的行李追踪和转运系统，确保行李的安全送达目的地。
一旦出现行李遗失或者延误的情况，航空公司应主动协助乘客找回行李，并及时提供赔偿和补偿服务。
3. 乘客行李服务航空公司应提供便捷的行李寄存、寄送等增值服务，满足乘客个性化需求。
飞机场地面服务与设施管理制度
飞机场地面服务与设施管理制度一、引言随着航空业的快速发展，飞机场地面服务与设施管理成为航空公司和机场管理方面关注的重点。
良好的地面服务和设施管理不仅能提升旅客体验，还能保障航班的安全、高效运行。
为此，制定一套科学合理的飞机场地面服务与设施管理制度势在必行。
二、飞机场地面服务飞机场地面服务是指机场内为航空公司提供的各种支援服务，包括地面操作、货物装卸、旅客服务以及特殊服务等。
为了确保地面服务的质量和效率，制度必须细致地规定以下几个方面：1. 基础设施管理机场应对各项基础设施进行全面管理和维护，包括跑道、滑行道、停机坪、航站楼等。
制度应设立相应的检修和保养计划，保证设施的正常运行，并及时处理设施问题。
此外，应制定应急预案，应对突发事件。
2. 航材设备管理飞机场地面服务离不开各种航材设备，如行李处理设备、牵引车辆、货物装卸设备等。
制度应规定设备的选择、购置、使用和维护标准，确保设备性能优良，并进行定期的检修和维护。
同时，还应设立设备故障处理机制，及时修复设备故障。
3. 地面操作流程地面服务需要进行一系列的操作流程，例如航班接纳、交接、登机口协调等。
制度应规定详细的操作流程，并要求相关工作人员熟悉并执行，以确保操作的准确性和高效性。
此外，还需要明确各个操作流程的责任分工和协调机制。
4. 旅客服务优质的旅客服务是提升机场形象的关键。
制度应规定详细的旅客服务标准，包括行李寄存、信息咨询、安全检查等。
同时，还应设立旅客投诉处理机制，及时解决旅客的问题和不满，提高旅客满意度。
5. 特殊服务对于一些特殊旅客，如老年人、残疾人、儿童等，制度应规定相应的特殊服务措施和流程。
并配备专门的服务人员，提供个性化的服务，确保特殊旅客的安全和舒适。
三、设施管理设施管理是指对飞机场内各项设施进行有效、安全和经济的管理。
为了确保设施管理的有序和高效，制度必须细致地规定以下几个方面：1. 设施维护机场设施包括航站楼、登机桥、候机厅等。
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南一、引言在现代社会，航空运输成为人们出行的重要方式之一。
作为航空公司的核心服务人员，机场地面服务人员肩负着提供良好的客户体验和高效的服务的重要使命。
本指南旨在帮助航空公司工作人员提升机场地面服务水平，以确保旅客的舒适和满意。
二、机场地面服务的重要性机场地面服务是旅客与航空公司直接接触的第一环节，对于旅客的体验和对航空公司的形象至关重要。
良好的机场地面服务可以有效促进旅客满意度，增加航空公司的忠诚度，并为未来的航班预订提供良好口碑。
三、到达与接待1. 提供热情、礼貌的问候和迎接服务，向旅客致以真诚的微笑。
2. 主动提供行李处理和行李运输等相关信息，帮助旅客顺利办理登机手续。
3. 确保登机口的准确信息及时告知旅客，协助旅客顺利登机。
四、候机过程中的服务1. 提供清晰、准确的航班信息，包括起飞时间、登机口等，协助旅客顺利登机。
2. 在候机区提供舒适的休息环境，包括航班延误时的关怀和照顾。
3. 在需要的情况下，提供有关航班变动和旅客行程安排变动的准确信息，并提供相应的协助。
五、行李服务1. 确保行李的及时、准确和安全处理，确保所有行李按照旅客行程及时送达目的地。
2. 提供行李查询和遗失行李处理等相关服务，并尽力帮助旅客解决问题。
六、特殊旅客关怀1. 对于老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客，主动提供关怀与协助，并确保他们的安全与舒适。
2. 安排特殊旅客的优先登机和舒适座位，并为他们提供必要的辅助设施和服务。
七、投诉处理1. 对于旅客的投诉，保持耐心和友好的态度，认真听取旅客意见，及时解决问题。
2. 向旅客提供投诉处理流程和相关联系方式，确保旅客能够顺利投诉并得到回应。
八、总结良好的机场地面服务是航空公司提供的关键服务之一。
通过提供热情、周到、高效的服务，航空公司工作人员可以提升旅客的满意度，增强航空公司的品牌形象。
希望本指南能够帮助航空公司工作人员提高机场地面服务水平，提供更好的旅客体验。
民航机场地面服务1民用航空概述
• 民用航空的历史与发展 • 民用航空的组织与运营 • 民航机场地面服务概述 • 民用航空的法规与标准 • 民用航空的环境影响与可持续发展
01
民用航空的历史与发展
早期的民用航空
1903年，莱特兄弟 发明了飞机，标志着 航空时代的开始。
20世纪20年代，民 用航空开始起步，主 要用于邮件运输和少 量乘客运输。
机场的分类与功能
机场分类
根据航线网络、客货流量、设施 设备等因素，机场可分为国际机 场、区域机场、地方机场等类型 。
机场功能
机场是航空运输的重要节点，承 担着飞机起降、地面服务、旅客 进出港、货物运输等任务，是地 区和国际航空运输的枢纽。
地面服务的范围与内容
范围
地面服务涵盖了从飞机降落到再次起 飞过程中的一切保障工作，包括旅客 服务、行李托运、安检、机务维修等 。
合作与国际共识
加强国际合作与交流，共 同制定和实施民用航空的 可持续发展目标与措施。
THANKS
感谢观看
各国民用航空监管机构还负责制定和执行民航法规，包括 航空器适航管理、飞行员资质要求、机场运营规定等，为 民航业的发展提供法律保障。
与国际民用航空组织合作
各国民用航空监管机构与国际民用航空组织保持密切合作， 共同制定国际民航标准和政策，加强国际交流与合作。
航空公司与机场的运营
提供航空运输服务
航空公司与机场的运营是民航业 的核心环节，它们提供航空运输
服务，满足人们的出行需求。
确保航空安全
航空公司与机场在运营过程中必 须确保航空安全，遵守国际民用 航空组织的标准和各国监管机构 的规定，采取严格的安全措施。
提高服务质量
航空公司与机场还需要提高服务 质量，包括提供舒适的客舱环境、 高效的航班运营、优质的地面服 务等，以提升乘客的出行体验。
《民航机场地面服务》CH7安检服务
安检工作任务和流程
候机隔离区安全监控
经过安全检查的旅客进入候机隔离区以前，安检部门应当 对候机隔离区进行清场。
安检部门应当派员在候机隔离区内巡视，对重点部位加强 监控。
经过安全检查的旅客应当在候机隔离区内等待登机。如遇 航班延误或其它特殊原因离开候机隔离区的，再次进入时应当 重新经过安全检查。
隔离区监护的重点部位 登机口、通道口、门窗、卫生间、吸烟区、垃圾桶、各种 柜台等容易藏匿违禁物品的地方。
人员使用的证件 车辆通行证
（五）机场控制区通行证件
控制区 证件
人员使用证 件
车辆通行证
全民航统一 证件
各机场制作 证件
全民航统一证件：空勤登机证、公务乘机通行证、航空安 全员执照、特别工作证。
民航各机场制作证件：民航工作人员通行证、联检单位人 员通行证、外部人员通行证、专机工作证、包机工作证。
民航安检工作机构和人员
民航安全技术检查
简称民航安全检查，是指在民用机场实施的为防止劫 （炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组 人员和飞机安全所采取的一种强制性的技术性的检查。
民航安检工作机构和人员
安检部门设立的条件 1、经民航局审核同意并颁发《民用航空安全检查许可证》，民 航地区管理局在民航总局授权范围内行使审核权。未取得《民用 航空安全检查许可证》，任何部门或者个人不得从事安检工作。 2、申请设立安检部门的单位应当向民航总局提出书面申请，并 附书面材料，证明具有下列条件： （1）经过培训并持有《安检人员岗位证书》的人员，且其配备 数量符合《民用航空安检人员定员定额标准》； （2）有从事安检工作所必须的经民航总局认可的仪器设备； （3）有符合《民航运输机场安全保卫设施建设标准》所规定的 工作场所； （4）有根据《民用航空安全检查规则》和《民用航空安全检查 手册》审定的安检工作制度； （5）民航总局要求的其他条件。
航空公司的机场地面服务管理
航空公司的机场地面服务管理航空业作为现代交通运输的重要组成部分，其良好的地面服务管理对于提供高质量的机场体验和确保航班正常运营至关重要。
本文将探讨航空公司的机场地面服务管理，并提出一些建议以改进和优化这一关键领域。
一、背景介绍机场地面服务管理是指航空公司在机场终端部门负责的一系列服务，包括航班接送、行李处理、登机手续办理、旅客管理等。
这些服务直接关系到旅客的体验和航班的准时起降。
因此，良好的地面服务管理是航空公司保持竞争力的重要因素。
二、地面服务管理的关键要素1. 员工素质航空公司的地面服务员工承担着与旅客直接接触的重要角色，他们的专业素质、服务意识和沟通能力直接影响到旅客的满意度。
因此，航空公司应该注重员工的培训和教育，提高他们的服务水平和态度，确保他们能够有效地应对各种情况并提供出色的服务。
2. 流程优化机场地面服务过程中存在着复杂的流程和操作，例如行李传送带的管理、安检流程的设计等。
航空公司应该持续优化这些流程，简化操作步骤，缩短等待时间，并通过引入新技术或自动化设备来提高效率和准确性。
3. 信息化管理航空公司可以借助信息技术来加强地面服务管理。
通过建立一个统一的信息平台，可以实现机场各部门之间的实时协作和信息共享。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，旅客可以通过手机预订机票、办理登机手续、查询航班信息等。
这种信息化管理能够提高服务效率，并为旅客提供更多便利。
三、改进和优化地面服务管理的建议1. 提高员工培训质量航空公司应该加强员工培训，包括服务技巧、沟通能力、紧急处理等方面。
此外，可以定期开展模拟训练和演练，让员工熟悉各种应急情况的处理方法，提高应变能力。
2. 引入自助设备自助设备可以减轻地面服务负担，提高服务效率。
航空公司可以在机场设立自助办理机、自助行李托运柜台等设备，让旅客能够自行完成登机手续和行李托运，减少排队等候时间。
3. 加强人机协作航空公司应该加强员工和自助设备之间的协作管理。
《民航机场地面服务》CH2民航机场
地方政府 管理
中央和地方政府 及其他经济组织
共同出资实行 股份制管理
航空运输 企业管理
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机场的功能
民用运输机场的基本功能是为飞机的运行提供服务。 面向空中，送走起飞的飞机，迎来着陆的飞机； 面向陆地，供旅客、货物和邮件进出，实现运输方式的转换。
5
机场的功能、分类和构成
机场的分类
按用途
机场
民用 机场
军用 机场
航空运输机场 通用航空机场
机场的功能、分类和构成
机场的分类
按航线性质
机场
跑道的坡度、平整度和粗糙度
跑道横向应有坡度，尽量采用双面坡。采用双面坡时，中 心线两侧道面要有良好的平整度，使飞机在高速滑跑时不产 生颠簸。
跑道道面应具有良好的摩擦特性，以便保证飞机滑跑时 的稳定性、减速以及飞机接地时机轮的正常转动。
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机场飞行区
2.滑行道
连接飞行区各个部分的飞机运行通路。 主要功能：提供从跑道到航站区或维修区的通道，使已着 陆的飞机迅速离开跑道，不与起飞滑跑的飞机相干扰，并尽量 避免延误随即到来的飞机着陆。 宽度由使用机场最大的飞机轮距宽度决定。 强度和配套使用的跑道相等或更高。 繁忙机场的跑道中段有一个或几个出口与滑行道相连。 滑行道的等待区与跑道要保持一定距离。
ARJ等
24—< 36 6 —< 9 B737、A320
36—< 52 9 —< 14 B767、A300
52—< 65 9 —< 14 B747、A340
65—< 80 14 —< 16 A380
机场的功能、分类和构成
机场的构成
机场的构成可分为空侧(airside)和陆侧(landside)两部分。 航站楼是这两部分的分界处。
《民航机场地面服务》CH1民用航空概述
（没有载人） 1891年，Otto Lilienthal的滑翔机第一次飞行 1900年，Graf von Zeppelin的飞艇成功飞越博登湖
(Bodensee) 1903年，莱特兄弟驾驶他们的飞机完成第一次成功的动力飞
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新中国民用航空的发展
初创时期(1949—1957年) 1949年11月9日,在中国共产党的策动下，“两航”员工
发动起义，回归12架飞机，回到新中国的怀抱。加上后来 修复的国民党遗留在大陆的17架飞机，构成了新中国民航 事业创建初期飞行工具的主体。这就是震惊中外的两航起 义。
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新中国民用航空的发展
行
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世界民用航空的发展
世界上的第一架飞机
世界民用航空的发展
1909年，法国人布莱里奥成功地飞过了英吉利海峡，开 创了历史以来第一次国际飞行。
1919年，第一次横穿太平洋的飞行 1927年，Charles Lindburg完成第一次纽约至巴黎的不停顿
飞行 1929年， Graf Zeppelin号飞艇22天环球飞行 1932年，第一位女飞行员Amelia Earhart横穿太平洋 1933年，美国的林白用DC-3飞机横越大西洋； 1936年，齐柏林号飞艇开始旅客运营 1937年，齐柏林在纽泽西意外起火烧毁，死亡36人
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新中国民用航空的发展
曲折前进时期(1966—1976年)
到1976年底，中国民航的国际航线已发展到8条，通航里程达到 41000公里，占通航里程总数的41%，国内航线增加到123条。
1971年，中国民航从苏联购买了5架伊尔—62飞机，1973年又 从美国购买了10架波音—707型飞机，此外,还从英国购买了三 叉戟客机和从苏联购买了安—24型客机。这样，中国民航各型 运输飞机总数达到117架，能够较好地贯彻“内外结合、远近兼 顾”的经营方针。
航空公司工作人员的机场地面服务与引导
航空公司工作人员的机场地面服务与引导航空业作为现代交通工具的重要组成部分，在全球范围内得到了广泛应用。
而作为航空公司工作人员，他们的机场地面服务与引导是确保航班正常运行、旅客安全顺利出行的关键环节。
本文将探讨航空公司工作人员在机场地面服务与引导过程中的职责和必备技能。
一、机场地面服务的职责无论是客户服务代表、行李员还是安检人员，航空公司工作人员在机场地面服务中都有着各自的职责。
首先，客户服务代表是航空公司与旅客之间的重要纽带，他们负责为旅客提供信息咨询、机票办理、登机手续等服务。
其次，行李员负责旅客行李的处理和运输，确保行李安全有序地送达目的地。
最后，安检人员负责检查旅客和行李，防止非法物品和危险品携带上飞机，维护航班的安全。
二、机场地面引导的职责机场地面引导是指协助飞机起降、停靠等工作。
航空公司工作人员在机场地面引导中主要分为航班调度员、航班管理员和地面服务员。
航班调度员负责协调航班的起降时间、登机口分配等工作，确保航班能够按时、有序地进行。
航班管理员则负责协调飞机停靠、加油、换乘等各个环节的安排，确保飞机的运行顺利。
地面服务员则负责为飞机引导停靠、拖车、供电、加水等工作，为航空公司提供全方位的地面支持。
三、航空公司工作人员的必备技能为了能够胜任机场地面服务与引导工作，航空公司工作人员需要具备一定的专业知识和技能。
首先，他们需要熟悉航空公司的操作规程和流程，了解航班调度、登机手续等相关程序。
其次，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与旅客进行有效的沟通和解答问题。
另外，他们还需要具备应急处理能力，能够在遇到突发情况时保持冷静并迅速做出正确的决策。
四、机场地面服务与引导的挑战与改进尽管航空公司工作人员在机场地面服务与引导中有着丰富的经验和专业知识，但仍面临着一些挑战。
例如，客流量大、旅客需求多样化等因素使得服务难以精细化；而机场流程有时过于繁琐，造成效率低下。
因此，航空公司应通过利用信息技术、优化流程等手段来改进机场地面服务与引导的质量和效率，提升旅客体验。
机场地面服务范本
机场地面服务范本尊敬的旅客，欢迎您选择我们提供的机场地面服务。
为了确保您的旅程顺利、舒适，我们致力于提供最优质的服务。
以下是我们机场地面服务的范本，供您参考和了解。
一、接待与引导服务1.1 到达接待服务我们的工作人员将在您抵达机场的时刻，准时迎接您，并提供必要的帮助。
无论您是国内航班还是国际航班，我们都会提供快速、高效的接待服务，以确保您第一时间感受到我们的关怀和热情。
1.2 行李引导服务我们的工作人员将协助您将行李送至指定的地点，确保您的行李安全可靠地送达目的地。
1.3 乘车引导服务如果您需要前往市区或者其他目的地，我们的工作人员将向您提供详细的交通信息以及乘车指引，确保您能够快速、安全地到达目的地。
二、安检服务2.1 安全检查服务我们将提供快速、专业的安全检查服务，确保您的旅行安全。
我们的工作人员将引导您进入安全检查区域，并协助您按照规定进行安全检查。
2.2 便利设施在安全检查区域内，我们提供舒适的等候区、餐饮服务以及充电设施等便利设施，以满足您的不同需求。
三、登机服务3.1 登机手续办理我们的工作人员将协助您办理登机手续，确保您能够准时登机。
不论是值机、自助值机还是移动值机，我们将提供全方位的协助和指导。
3.2 登机口引导服务在登机口附近，我们的工作人员将为您提供准确的登机信息，并协助您找到正确的登机口，以确保您顺利登机。
四、到达服务4.1 行李认领服务我们的工作人员将在您抵达目的地后，为您提供行李认领服务。
我们将确保您的行李安全无误地送达，并协助您找到行李认领区域。
4.2 出口引导服务在机场出口，我们的工作人员将为您提供准确的出口信息，并协助您找到正确的出口，以便您尽快离开机场。
五、其他服务5.1 信息咨询服务如果您对机场的服务设施、航班信息或者其他事项有任何疑问，我们的工作人员将为您提供准确的信息，并协助解答您的疑惑。
5.2 特殊需求服务如果您有特殊需求，例如残疾人士服务、婴儿护理室、母婴室等，我们将为您提供专业的协助和支持。
机场地勤服务作业指导书
机场地勤服务作业指导书一、引言机场地勤服务是指在国内或国际航班起降过程中，为旅客和航空公司提供各项服务的工作。
地勤服务的质量直接关系到乘客体验和航班安全，因此每个地勤员都应具备专业技能和良好服务意识。
本指导书旨在为机场地勤服务人员提供一套作业指南，确保他们能够顺利完成各项任务。
二、机场地勤服务职责1. 旅客接待和机场导引- 准时到达机场，确保准备充分并穿着整洁- 持有有效证件和工作牌- 在旅客抵达区域迎接旅客，并提供必要的信息和协助- 为旅客提供导引服务，帮助他们找到登机口、行李提取区等地点2. 行李运输和托运服务- 确保正确、高效地处理旅客托运行李- 使用适当的设备和工具进行行李装卸、称重和追踪- 检查行李是否符合航空公司和机场的规定3. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 使用金属探测器和其他必要的安检设备进行检查- 协助处理禁止携带物品和可疑物品4. 登机服务- 向旅客核实登机牌和身份证件- 检查手提行李的大小和重量是否符合规定- 协助旅客登机，确保按照指定顺序和流程进行登机5. 航班手续办理- 确保每一位登机乘客的机票、登机牌等手续是有效的- 协助旅客进行值机、改签等手续- 维护航班登机牌和机票领取和归档的秩序6. 特殊服务- 根据乘客的需求提供特殊服务，如残疾乘客的协助、儿童乘客的监护等- 配合航空公司的安排，为VIP客户提供专属服务三、工作流程1. 准备工作- 检查个人证件和工作牌是否齐全有效- 确保使用的设备和工具处于良好状态- 了解当天航班信息和特殊服务需求2. 旅客接待- 根据航班到达时间提前到达接机区域- 持有“机场地勤服务”标识，提供友好的问候和服务- 根据需要为旅客提供导引服务，并解答他们的问题3. 行李处理- 将接收到的行李装卸到适当的位置- 使用正确的标签和追踪系统进行行李管理- 协助旅客解决行李问题和投诉4. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 注意仪器的使用方法和指示，确保准确地发现禁止携带物品- 协助安检员进行手检、行李检查等工作5. 登机服务- 核对旅客身份证件和登机牌- 确认手提行李是否符合要求，并帮助旅客入座- 协助处理旅客的特殊需求和问题6. 办理航班手续- 核对每位旅客的机票和登机牌，并确保手续的有效性- 协助旅客进行值机、改签等手续，及时解答他们的疑问- 维护好与机票、登机牌相关的记录和档案7. 特殊服务处理- 根据航空公司的要求提供特殊服务- 在处理残疾乘客、儿童乘客等特殊情况时，提供额外的关怀和协助- 达到VIP客户的期望，并确保他们的舒适和安全四、注意事项1. 遵守机场规章制度和工作纪律2. 保持良好的沟通和协作能力3. 专注于细节，确保准确处理工作4. 具备快速反应和解决问题的能力5. 尽量提前预见可能出现的问题，并做好准备6. 保持礼貌和耐心，提供优质的服务7. 学习并掌握最新的地勤服务技术和流程五、结语机场地勤服务作为航空行业中至关重要的一环，在为旅客提供安全、便捷、舒适的服务过程中发挥着重要作用。
安全操作规程：航空公司机场地面服务操作规程
安全操作规程：航空公司机场地面服务操作规程航空公司机场地面服务操作规程一、引言在现代社会中，航空运输作为一种快捷、高效的交通方式，已经成为了人们出行的首选。
而在航空运输过程中，地面服务操作的安全和规范，不仅直接关系到旅客的安全和舒适度，也直接关系到航空公司的形象和信誉。
因此，建立和执行航空公司机场地面服务操作规程是非常重要的。
二、旅客接待规程1. 服务人员应穿着整齐，佩戴工作牌。
协助旅客办理值机手续，提供准确的信息。
确保旅客的登机牌、行李标签等信息准确无误。
2. 应当定期培训服务人员的素质和礼仪，教育他们热情、礼貌地对待旅客。
提供帮助和指导，尽量满足旅客的需求。
3. 在不违反航空安全规定的前提下，可以根据特殊情况提供额外的旅客服务。
如提供伤残旅客的特殊护送服务、儿童乘客的照顾等。
三、航班引导规程1. 确保按照航班计划准确指引飞机停靠的位置。
要仔细检查等候桥、登机门和机体之间的位置、距离等，确保旅客上下机的安全和顺利。
2. 在航班着陆后，引导机组人员安全停靠飞机，并提供必要的支援和服务，包括引导机组人员下机、协助搬运行李等。
3. 在飞机离港起飞前，引导车辆和人员应远离飞机，确保安全，防止任何对机体和旅客构成潜在威胁的事件发生。
四、行李处理规程1. 确保行李被准确地卸下和装载到飞机上，以防止行李丢失或者损坏。
2. 在旅客行李取件区，提供指引和帮助。
特殊行李（如易碎品、特殊尺寸等）需要特别保护和照顾，确保其安全无损。
五、安全检查规程1. 按照航空安全检查的规定，对旅客行李进行安全检查。
确保行李中不携带任何危险品或违禁物品。
2. 进行严格的身份验证，确保旅客与登机牌上的信息一致。
对于无法提供清晰身份证明的旅客，应严格按照安全规程进行相关处理。
3. 协助机组人员进行机舱的检查和清洁，确保机舱内的安全和清洁。
六、紧急处置规程1. 在紧急情况下，服务人员应立即向机组人员报告，并按照紧急情况处理流程进行操作。
2. 当紧急疏散时，服务人员应引导旅客安全、快速地离开飞机，并提供必要的帮助和指导。
航空公司工作人员的机场地面服务与导航指引
航空公司工作人员的机场地面服务与导航指引航空公司工作人员是机场地面服务的重要一环，他们在旅客的航程中起着至关重要的作用。
他们负责提供机场地面服务以及帮助旅客进行导航指引，确保旅客能顺利地度过整个飞行过程。
一、机场地面服务机场地面服务涵盖了多个方面，包括行李处理、安全检查、登机手续等等。
作为航空公司工作人员，需要具备以下的技能和知识：1. 行李处理：航空公司工作人员需要熟悉行李寄存、取出和转运等程序。
他们需要确保旅客的行李能安全地送达目的地，以及在中转情况下及时转运行李。
2. 安全检查：航空公司工作人员需要严格履行安全检查程序，确保旅客及其行李的安全。
他们需要通过仔细检查旅客的手提行李和登机行李，确保其中不包含违禁品或危险品。
3. 登机手续：航空公司工作人员应熟悉登机手续的流程，并帮助旅客完成相关的程序。
他们需要核验旅客的登机牌和身份证明文件，确保旅客的登机信息准确无误。
4. 旅客引导：航空公司工作人员需要向旅客提供准确的航站楼和登机口信息，帮助他们准确地找到登机口。
他们还应提供必要的指引，以便旅客顺利到达目的地。
5. 问题解答：航空公司工作人员需要具备丰富的航空知识，能够回答旅客可能涉及的问题。
他们需要善于沟通，并且能够为旅客提供令人满意的解答和服务。
二、导航指引除了提供机场地面服务，航空公司工作人员还需要帮助旅客进行导航指引，确保旅客能顺利地到达目的地。
以下是一些导航指引的要点：1. 机场布局：航空公司工作人员需要了解机场的布局，掌握各个航站楼、候机大厅、登机口等的位置。
他们需要向旅客提供准确的信息，帮助他们快速找到目的地。
2. 航班信息：航空公司工作人员需要熟悉航班信息，包括航班号、起飞时间和到达时间等。
他们应向旅客提供航班信息，以帮助旅客及时准确地安排行程。
3. 航班延误或取消：当航班延误或取消时，航空公司工作人员需要及时告知旅客，并提供相应的协助。
他们可以帮助旅客重新安排行程，或提供食宿等服务。
飞机场地面服务与设施管理制度
飞机场地面服务与设施管理制度嘿，咱来聊聊飞机场地面服务与设施管理制度这事儿。
你知道吗？每次坐飞机，当飞机平稳落地，咱们感受到的那种安心和便捷，背后可都离不开一套严谨又细致的飞机场地面服务与设施管理制度。
就说我上次的经历吧，那次我出差回来，飞机一落地，我就迫不及待想回家抱抱孩子。
下了飞机，我拖着疲惫的身躯往行李提取处走。
这一路上，我就留意到了机场地面服务的各种细节。
先说那引导乘客的标识，清晰又醒目，就算我当时有点晕乎，也能顺着箭头准确找到方向。
然后是行李搬运的师傅们，他们动作熟练又麻利，把一件件行李稳稳地放在传送带上。
还有地面清洁人员，那认真劲儿，不放过任何一个角落的小碎屑。
这些看似平常的场景，其实都是因为有严格完善的管理制度在发挥作用。
先说这地面服务人员的培训吧，那可不是随便搞搞的。
新员工入职得接受系统的培训，从基本的礼仪规范，到应对各种突发状况的技巧，都得学个透。
就拿引导乘客来说，微笑得恰到好处，指引手势要标准，说话语气要亲切，这些都是有严格要求的。
设施管理方面更是不能马虎。
像跑道，那得定期检查，有没有裂缝、凸起啥的，发现问题立马抢修。
还有候机厅的座椅，得保证舒适干净，要是有损坏的，得及时更换。
再说这停机坪的管理，各种车辆的行驶路线都规划得明明白白。
牵引车、加油车、行李车，各走各的道，谁也不能乱。
不然万一碰着擦着，影响的可不只是一架飞机的起降。
另外，机场的消防设施那也是重中之重。
灭火器定期检查，消防栓随时能出水。
还记得有一次，机场组织了消防演练，那警报一响，所有人迅速到位，动作熟练得很，让人看了就觉得安心。
还有那旅客服务中心，工作人员得时刻准备着回答各种问题，提供帮助。
从航班信息查询，到遗失物品寻找，都得给旅客一个满意的答复。
总之啊，飞机场地面服务与设施管理制度就像是一个精密的大机器，每个零件都得精准运转，才能让咱们的出行更加顺畅、安全、舒适。
下次您再坐飞机的时候，不妨也留意留意这些细节，感受一下这背后强大的管理制度带来的保障。
民航机场地面服务
• 自理行李要求与 托运行李合并计 重，超过免费行 李额那部份收取 逾重行李费。
• 随身携带物品完 全是免费的。
3、重量限制不同
• 自理行李重量限 制为10kg。
• 随身携带物品重 量限制为5kg。
4、体积限制不同
• 虽然两种行李的 体积都限制为 20*40*55厘米， 但自理行李可在 允许情况下放松 到：以放入行李 架内或座位底下， 不妨碍客舱服务 和旅客活动。
1. 精密仪器、电器等类物品，如按托运行李运输，必须有妥善包装，且重量不得计算在免费行李额内 2. 体育运动用器械，包括体育运动用枪支和弹药 3. 干冰，含有酒精的饮料，旅客旅行途中所需要的烟具、药品或化妆品等 4. 外交信袋，机要文件 5. 管制刀具以外的利器、钝器，例如餐刀、水果刀、手术刀、剪刀、锤子等，应放入托运行李内运输 6. 航空公司规定的小动物、导盲犬和助听犬 7. 旅客旅行途中使用的折叠轮椅或电动轮椅
人员会对行李进行初步检查，避免旅客携带违禁物品。随后，对行李称重，并对超重 行李收取超重费，游客在目的地机场凭行李牌就可以拿行李了
❖ 机场行李直接送达服务：美国航空推出机场行李直接送达服务，送达地点可以是
旅客自己的家，也可以是酒店或旅行目的地等，为商旅人士及带小孩的家庭旅行而言 是一个福音。
补充：免费行李额
五、逾重行李费
❖ 逾重行李是指旅客所携带的超过其票价所享受的免费行李额的行李（包括托 运行李和自理行李）。逾重部分将按照有关规定计费并向旅客收取，这种费 用叫逾重行李费，并且需要填开逾重行李票。
逾重行李费率（每千克）按填开逾重行李票之日所适用的直达单程成人正常经济舱票价的 1.5%计算，保留两位小数。即，
航空公司机场地面服务协议
航空公司机场地面服务协议本协议由以下各方签订，以确保航空公司机场地面服务的顺畅运营和良好服务：一、协议目的本协议旨在确保航空公司机场地面服务的高效性、可靠性和质量，保障乘客出行的舒适与安全。
二、服务内容1. 停机坪服务：机场将提供适当的停机坪位置和设备，以确保航空公司飞机的安全靠靠，并提供机务支持。
2. 登机服务：机场将提供登机桥或安全的登机车辆，确保乘客从机舱到机场建筑物之间的无缝过渡。
3. 行李处理服务：机场将提供行李运输服务，确保乘客行李在航班起降过程中的安全和及时送达。
4. 旅客服务：机场将提供旅客的舒适休息区、便利设施和餐饮服务，以满足乘客的需求。
5. 机组和乘客协调服务：机场将提供机组和乘客之间的有效沟通和协调，确保信息传递的准确和及时。
三、服务质量保障1. 安全性：机场将严格遵守航空运输安全管理的相关规章制度，确保航班起降过程中的安全性。
2. 准点性：机场将尽最大努力确保航班按照预定时间起降，并及时进行协调和通知，以减少延误。
3. 效率性：机场将优化机场地面服务流程和设施布局，以提高服务效率和顾客满意度。
4. 可靠性：机场将进行设备维护和更新，确保服务设施正常运行，降低故障发生率和服务中断时间。
四、责任与义务1. 航空公司责任：航空公司应按时提供航班信息和乘客需求信息，确保服务的顺利进行，并积极同机场沟通协调。
2. 机场责任：机场应提供完善的服务设施、合格的工作人员，并确保服务过程符合相关法律法规和行业标准。
3. 共同责任：航空公司和机场应共同合作，共同推动服务质量的提升，共同承担因自身原因导致的服务不达标的责任。
五、费用与支付1. 服务费用：航空公司将按照机场制定的收费标准支付相应的服务费用，费用包括但不限于停机坪使用费、登机桥使用费、行李处理费等。
2. 结算方式：双方可以协商合适的结算方式，比如每月结算、季度结算或年度结算，并及时支付费用。
六、合同期限与终止1. 合同期限：本协议自双方签署之日起生效，有效期为_________（具体有效期限可根据实际情况确定）。
机场地面服务流程
机场地面服务流程一、乘客到达机场1.到达时间（1）国际航班：建议提前3小时到达（2）国内航班：建议提前2小时到达2.交通方式选择（1）自驾①停车场选择②停车费用（2）公共交通①地铁②公交车③出租车二、办理登机手续1.办理方式选择（1）自助值机①使用自助机②打印登机牌（2）人工值机①排队办理②提交身份证明与护照2.行李托运（1）确认行李数量及重量（2）办理托运手续①获取托运凭证②检查行李去向三、安全检查1.进入安检区域（1）准备身份证明和登机牌（2）遵循安检指示2.安检流程（1）行李扫描①放置手提行李在传送带②取回行李（2）个人检查①通过金属探测门②进行个人物品检查四、前往登机口1.查找登机口（1）查看航班信息显示屏（2）跟随指示标识2.等待登机（1）注意广播通知（2）准备登机证件五、登机手续1.登机顺序（1）按照航空公司规定登机（2）特殊乘客优先登机2.登机流程（1）出示登机牌和护照（2）进入飞机舱内①寻找座位②放置随身物品六、飞行前准备1.系好安全带2.听取安全演示（1）了解安全须知（2）注意紧急出口位置七、特殊情况处理1.航班延误（1）关注航空公司通知（2）咨询值机柜台2.行李问题（1）行李丢失①立即报告航空公司②填写相关表格（2）行李损坏①提供损坏证据②提出索赔申请。
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逾重行李费计算：应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额）*适用的逾重行 李费率
国内运输中，逾重行李重量以千克为单位，运费以元为单位，小数点以后的数字四舍五入。
例：某航段经济舱票价为850元，其 逾重行李费率为：850*1,5%=12.75元， 如果旅客托运的行李重量为30千克，那么， 应收逾重行李费=(30-20)*12.75=127.5元，
人员会对行李进行初步检查，避免旅客携带违禁物品。随后，对行李称重，并对超重 行李收取超重费，游客在目的地机场凭行李牌就可以拿行李了
❖ 机场行李直接送达服务：美国航空推出机场行李直接送达服务，送达地点可以是
旅客自己的家，也可以是酒店或旅行目的地等，为商旅人士及带小孩的家庭旅行而言 是一个福音。
补充：免费行李额
三、特殊行李
❖ 3.1 不得作为行李运输的物品：为了保障民用飞机和旅客生命财产的安全， 除特别允许外，民航局规定不能在航空器载运和国家规定的禁运物品。
1、枪支和警械 2、弹药和爆炸物品 3、易燃、易爆物品
4、毒害品
5、氧化剂
6、腐蚀物品
7、放射性物品
8、易传播病毒 的物品及其它
三、特殊行李
❖ 3.2 不得作为托运行李运输的物品
四、免费行李额
❖ 免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免 费运输的行李重量。
持成人或儿童票的旅客，每人免费行李额为（包括托运和自理行李）： 头等舱40kg，公务舱30kg，经济舱20kg。
持婴儿票的旅客 声明价值行李 持免费、折扣票 的旅客
国际运输的 国内航段
合并计算免费行 李额的情形
通过本节的学习，同学们应对办理行李运输的一般规定有初步的认识，并能对 旅客交运的收费行李进行简单计算。
课外拓展
❖ 自助行李托运服务：该服务的推出，能够有效缩短旅客办理行李托运手续的等待
时间，同时简化旅客值机流程，提高出行效率，是立足民航科技发展需求，提升民航 整体科技水平及创新服务的具体体现
❖ 候机楼异地行李托运服务：乘客只需在起飞前3个小时把行李交给候机楼，工作
❖ 免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免 费运输的行李重量。行李的重量以千克为单位，不足1kg时，尾数四舍五入。
1、持成人或儿童票的旅客， 每人免费行李额为（包括托运 和自理行李）：头等舱40kg， 公务舱30kg，经济舱20kg。
2、持婴儿票的旅客，无免费 行李额；声明价值行李不计
标准合并计算。
休息一会儿。。。
五、逾重行李费
❖ 逾重行李是指旅客所携带的超过其票价所享受的免费行李额的行李（包括托 运行李和自理行李）。逾重部分将按照有关规定计费并向旅客收取，这种费 用叫逾重行李费，并且需要填开逾重行李票。
逾重行李费率（每千克）按填开逾重行李票之日所适用的直达单程成人正常经济舱票价的 1.5%计算，保留两位小数。即，
分类定义
旅客交承运人负责 照管和运输的行李
非托运 行李
自理 行李
随身 携带 行李
经承运人同意由旅 客带入客舱自行负 责照管的行李
经承运人同意由旅 客自行携带乘机的 零星小件物品，是 旅客在旅途中所需 要或使用而携带的
个人物品
重量限制
<=50公斤 <=10公斤
<=5公斤
体积限制
备注
<=40*60*100厘 米/件
客票的行李栏内 注明托运行李的 件数和重量
<=20*40*55厘米/ 件
要求能放入行李 架内或座位底下， 不妨碍客舱服务 和旅客活动
<=20*40*55厘米/ 件
二、行李的分类
❖ 随身携带行李与自理行李的区别：
1、性质不同
2、计费不同
• 自理行李是指一 些性质特别的行 李如易碎易损、 价值贵重或保密 性强。
证券、货币、汇票
珠宝、贵重金属及其 制品、银制品
重要文件和资料
贵重物品、古玩字画
易腐物品
样品、旅行证件
易碎或易损坏物品
三、特殊行李
❖ 3.3 限制运输的行李物品：旅客携带的某些行李物品，有可能危害人员和飞行安全或超 出承运人的运输规定（如超过重量或体积限制），这些限制物品（如下）如采取一些 必要措施或在特定的情况下，经承运人允许，可以承运。
用的计算 重难点内容： ❖ 能准确判断旅客的行李是否符合相关的运输规定 ❖ 能按相关规定熟练为旅客办理托运行李
行李运输的重要性
旅客
行李 航空公司
机场
一、行李的定义
❖ 行李的定义—行李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适 或者便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。
二、行李的分类
行李分类 托运行李
折算成人民币
最高限额8000 元，且托运行李 的声明价值不能 超过行李本身的
实际价值
声明价值行李 无免费行李额， 按逾重行李收 取逾重行李费
六、声明价值行李运输
❖ 例：
旅客自上海至厦门旅行，申报一件行李，价值为5400元人民币，重量为3kg。 计算逾重行李费和声明价值附加费（SHA-XMN经济舱客票票价为640元）。
解：声明价值附加费=（5400-50*3）*0.5%=26.25（元），应收27元 逾重行李费=3*640*1.5%=28.80（元），应收29元 共计收费= 27.00+29.00=56.00(元）
案例分析
贵重品丢失，未办理声明价值 某航空公司行李查询员在发放由上海浦东至南昌的航班行李时，一位姓程的 旅客来到行李查询室，说他在提取行李时发现行李袋 的拉链被拉开了，里面 的4条软中华香烟不见了，并要求航空公司给予赔偿。行李查询员立即查看 旅客的行李袋，没有发现异常，并且在询问后得知，该旅客在办理托运手续 时没有声明行李价值。 最后，尽管该旅客提出异议，但航空公司只按照每千克最高人民币50元 的标准和丢失行李的重量对他进行了赔偿。
3、轻泡行李
• 也称为低密度行李， 指的是每公斤体积超 过 6000 立方厘米的 行李。
• 换算标准：6000立 方厘米=1kg
三、特殊行李
❖ 特殊行李是指旅客携带的行李物品超出了行李的定义范围，在一般情况下， 承运人可拒绝运输的行李。
1、不得作为行李 运输的物品
2、不得作为托运行李 运输的物品
3、限制运输的 行李物品
应收128元。
逾重行李票是收取逾重行李费的依据， 是一种有价票证，是旅客支付逾重行李费的凭证，
也是承运人之间的结算凭证。
六、声明价值行李运输
❖ 声明价值的条件：国内运输的托运行李每千克价值超过人民币50元时或属国 际运输的托运行李每千克价值超过20美元时。
❖ 声明价值附加费：承运人按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部份价值的 0.5%收取声明附加费。公式如下：
声明价值附加费=[旅客的声明价值-（规定每千克限额即50元*办理声明价值 行李的重量）]* 0.5%
❖ 声明价值行李的注意事项：
声明价值 行李的对象
声明价值行李 计费重量单位
声明价值附 加费计价单位
声明价值 最高限额
逾重行李费
仅限于托运行李， 以千克为单位，不 且必须与旅客同 足千克者应进整
机运出
以人民币元为单 位，不足元者进 整；如申报价值 为外币，按当日 银行公布买入价
民航机场地面服务
试讲:倪利 第六章 值机与行李服务
第二节 行李运输的一般规定
一
行李的定义
二
行李的分类
三
特殊行李Байду номын сангаас
四
免费行李额
五
逾重行李费
六
声明价值行李运输
七
小结
第二节 行李运输的一般规定
学习目标： ❖ 了解行李运输的重要性并理解行李的定义 ❖ 熟悉常见行李的分类及特殊行李的运输规定 ❖ 掌握免费行李额的相关规定及逾重行李、声明价值行李费
入免费行李额内。
3、持免费、折扣票的旅客， 按其座位等级享受相应的免 费行李额。免费行李额与座 位等级有关，而与折扣的幅
度无关。
4、构成国际运输的国内航段，每位旅客的免 费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。
5、合并计算免费行李额的情形：搭乘同一航 班前往同一目的地的两个（含）以上的同行旅 客，如在同一时间、同一地点办理行李托运手 续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级
二、行李的分类
❖ 行李种类还有以下几种：
1、占座行李
2、声明价值行李
• 旅客在客舱中占用座 位放置行李的（如易 碎品、贵重物品等） 为占座行李，每一座 位放置行李的重量不 超过75kg，并且无 免费行李额。
• 当旅客托运行李每公 斤实际价值超过承运 人规定的每公斤最高 赔偿限额时，旅客有 权要求更高的赔偿金 额，但必须在托运行 李时办理行李声明价 值，并付清声明价值 附加费。
1. 精密仪器、电器等类物品，如按托运行李运输，必须有妥善包装，且重量不得计算在免费行李额内 2. 体育运动用器械，包括体育运动用枪支和弹药 3. 干冰，含有酒精的饮料，旅客旅行途中所需要的烟具、药品或化妆品等 4. 外交信袋，机要文件 5. 管制刀具以外的利器、钝器，例如餐刀、水果刀、手术刀、剪刀、锤子等，应放入托运行李内运输 6. 航空公司规定的小动物、导盲犬和助听犬 7. 旅客旅行途中使用的折叠轮椅或电动轮椅
托运行李中不要夹带重要文 件和资料、外交信件、证券、 货币、汇票、贵重物品等需
要专人照管的物品
七、小结
本节介绍了行李的定义及其分类，并对特殊行李进行了详细列举介绍，准确辨 别不同类型的特殊行李并严格按照承运人的运输规定进行运输是本节的重点之一。
本节学习了免费行李额的相关规定，并对逾重行李费及声明价值行李收费的计 算进行了举例练习，对于需要办理声明价值运输的行李，本节还安排了案例分析。