管理沟通：语言沟通与非语言沟通

管理沟通：语言沟通与非语言沟通人际沟通，又称“人际交流”，是指个人之间的信息的过程。

根据F. 但斯和C. 拉森(1979)的观点,人际沟通有3种功能,即：(1)连接功能:在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用(2)精神功能:通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策，更有效地思考(3)调节功能：人际沟通可以协调人们之间的行为。

人际沟通：模式Interpersonal communication is generally divided into two types: verbal and nonverbal语言沟通和非语言沟通.In most interpersonal communication在大多数人际沟通中, verbal and nonverbal communications are not mutually exclusive语言和非语言的沟通并不相互排斥. Instead, the destination’s interpretation of a message is generally based both on the words contained in the message and on such nonverbal factors as the source’s gestures and facial expressions.言语沟通verbal communicationVerbal communication uses either spoken or written words to share information with others.言语是人际沟通的主要手段。

利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。

特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。

社会心理学家研究言语沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。

谈话的规则言语沟通要遵循一定的规则。

这些规则通常是不成文的共同的默契。

谈话规则在不同社会、不同文化、不同团体和不同职业之间有所差别。

但也有一些普遍性的规则。

例如:一方讲话时对方应注意倾听;不要轻易打断对方的谈话;一个时间只能有一个人讲话,一个人想讲话,必须等别人把话讲完；要注意用词文雅,等等。

在实际的言语沟通中，根据内容和情境的需要，谈话的双方还必须有一些特殊的交谈规则。

例如，一个计算机专家给一个外行人介绍计算机知识时，要少用专业术语，而多用通俗性的语言，多打些比喻。

至于谁先讲，什么时间讲，讲多长时间，怎么讲等，都要参与沟通的各方进行协调。

交谈中还有一种更重要的协调，即说者的意思和听者所理解的意思之间的协调。

如果说者所使用的某个词有好几种意义，而在这里指某一个意义，那么听者只能在这个特定的意义上去理解，否则沟通就会遇到困难。

语义社会心理学家在研究人际沟通时尤其看重语言所表达的意义的分析。

语义依赖于文化背景和人的知识结构，不同文化背景的人所使用的词句的意义可能有所不同。

即使在同一文化背景下，词句的意义也可能有差别。

哲学家对“人”的理解和生理学家对“人”的理解往往有差异。

为了区分词义上的差别，心理学家把词义划分为基本意义和隐含意义两种。

例如“戏子”和“演员”，这两个词都是指从事表演活动的人（基本意义），但两者的隐含意义不同,戏子含有贬义,而演员则含有褒义。

词的隐含意义，主要是情绪性含义，在人际言语沟通中起着重要的作用，使用不当会破坏沟通的正常进行。

语义的理解还依赖于言语中的前后关系和交谈情境。

研究表明，要理解脱离前后文孤立的词是很困难的。

人们容易听清一个成语却不太能听清一个孤立的词。

语义和情境的关系更为密切，“戏子”这个词如果在朋友间打趣时用，可能含有褒义。

非言语沟通Nonverbal communication非言语沟通是言语沟通的补充形式，有时也单独使用。

非言语沟通指抛开自然语言，以人自身所呈现的静态及动态的信息符号与副言语来进行信息传递的表述系统。

非言语符号系统主要包括副言语和视觉符号两大类。

视觉符号主要包括不限于“面部表情、身体运动和姿式、神情、目光接触、人际距离、衣着、发型、肌肤、体态、音质、音色”等，身体接触也是人们常用的一种非言语符号。

Nonverbal communication is the sharing of information without using words to encode thoughts. Factors commonly used to encode thoughts in nonverbal communication are gestures, vocal tones, and facial expressions. 副言语人们说话的音调、响度、速度、停顿、升调、降调的位置等都有一定的意义，可以成为人们理解言语表达内容的线索。

这些伴随言语的线索称为副言语。

同一句话加上不同的副言语，就可能有不同的含义。

例如“你想到日本去”这句话, 如果用一种平缓的声音说,可能只是陈述一种事实；如果加重“日本”这个词，则表示说者认为去日本不明智;如果加重“你”这个词,就可能表达对那个人是否能独走他乡的怀疑了。

研究副言语存在的一个困难就是这些线索一般没有固定的意义。

人们都清楚“日本”意味着什么,“想去”意味着什么，但是对于伴随他们的副言语的意义，人们的理解可能不一致。

对某些人来说，停顿可能意味着强调,对另一些人来说，或许意味着不肯定。

研究表明,嗓门高可能意味着兴奋，也可能意味着说谎。

副言语的特定意义依赖于交谈情境以及个人的习惯和特性。

面部表情面部表情可以清楚地表明一个人的情绪，一般是非随意的、自发的，但也是可以控制的。

在人际沟通中，有时人们有意控制自己的面部表情，以加强沟通效果。

研究表明,人类的面部表情基本上是遗传决定的,与文化的关系不大。

一个人的面部表情是真情的流露还是故意装出来的则很难分辨。

同一种表情可以有不同的含义。

微笑可以是幸福和喜悦的表示，也可以是友好的表示，有时甚至可以表达歉意。

某种表情的具体含义在很大程度上依赖沟通情境和沟通者的习惯特征。

身体运动和姿式身体运动和姿式在人际沟通中也可用来传达信息或强调所说的话，被称为体态语言。

摊开双手向房间里摆动，表示邀请。

体育比赛中裁判用手势表示他的判决。

体态语言的含义依赖于多种因素，主要有沟通情境、沟通者的习惯以及沟通者所处的文化等。

目光接触目光接触可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。

目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。

研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。

有时人们避免目光接触。

有些人在向别人报告坏消息或者说一些痛苦的事情时往往避开对方的眼睛。

有时沟通者由于害羞、恐惧或说谎而避免目光接触。

M.阿盖尔和R.英汉1972年的研究表明，在各种注视情况中，相互对视约占31％，总的注视约占61％，注视的平均时间约为3秒，但相互注视的时间仅为1秒。

延续时间过长的注视就变为凝视。

长时间的目光接触能引起生理和情绪的紧张。

凝视往往含有敌意。

多数人会避开这种接触，以示退让，有些人则倾向于以眼还眼。

凝视有时也可以表示困苦求助。

目光接触能表达似乎完全矛盾的含意──友爱和敌意、幸福和痛苦、恐吓和害怕。

在实际沟通中具体表达哪种含意则要看当时的情景。

但无论如何，频繁的和长时间的目光接触总是表明沟通者的卷入程度很高，情绪比较强烈。

人际距离在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。

一般说来，关系越密切，距离越近。

人类学家E.霍尔(1966)把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的4种。

他认为,父母与子女之间、爱人之间、夫妻之间的距离是亲密距离,约18英寸,可以感觉到对方的体温、气味、呼吸。

个人距离指朋友之间的距离，大约是1.5～4英尺。

社会距离是认识的人之间的距离，一般是4～12英尺,多数交往发生在这个距离内。

公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离，一般是12～15英尺。

人际距离与文化、地位、居住环境等多种因素有关。

人们发现，北美人的交际距离一般大于拉美人，乡村人一般大于城里人，社会地位高的人大于地位卑微的人。

衣着衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。

一个姑娘在和情人约会时如果精心打扮，很可能表明她想取悦对方。

W.瑟尔伯(1978)认为衣着至少可以给别人传递10种信息：经济水平、教育水平、是否值得信任、社会地位、是否庸俗、经济背景、社会背景、教育背景、成功水平和道德品质。

身体接触拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。

亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。

握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。

言语和非言语沟通的关系言语沟通和非言语沟通各有其作用,在人际沟通中往往是相互依存和补充的。

有时言语沟通的作用大些,有时非言语沟通的作用大些。

但近些年,社会心理学家越来越强调非言语线索的作用。

例如，R.L.伯德威斯特(1970)说，言语在交谈中只表达不超过30～35％的信息。

A.朱拉兵(1972)估计，情绪信息只有7％是通过言语表达的，55％由视觉符号传递,38％由副言语符号传达。

有的研究者甚至认为情绪信息的表达完全是通过视觉通道完成的。

有研究表明，当言语和副言语不一致时，对方主要依赖于副言语信息；当副言语和面部表情不一致时，则主要依赖于面部表情。

有人主张，各种人际交往都是多种线索相互作用的结果。

言语沟通和非言语沟通都很重要，只是由于沟通情境等原因，有时是非言语沟通显得更重要些，有时则是言语沟通显得更重要些。

Importance of nonverbal communicationIn an interpersonal communication situation in which both verbal and nonverbal factors are present, nonverbal factors may have more influence on the total effect of the message. Albert Mehrabian developed the following formula to show the relative contributions of verbal and nonverbal factors to the total effect of a message:impactmessage0.07+=Total+words0.55expressions0.38facialtonesvocalOther nonverbal factors besides vocal tones that can influence the effect of a verbal message are facial expressions, gestures, gender, and dress. Managers who are aware of this great potential influence of nonverbal factors on the effect of their communications will use nonverbal message ingredients to complement their verbal message ingredients whenever possible.Nonverbal message can also be used to add content to verbal messages. For instance, a head might be nodded or a voice toned to show either agreement or disagreement. Managers must be especially careful when they are communicating that verbal and nonverbal factors do not present contradictory messages. For example, if the words of amessage express approval while the nonverbal factors express disapproval, the result will be message ambiguity that leaves the destination frustrated.Managers who are able to communicate successfully through a blend of verbal and nonverbal communication are critical to the success of virtually every organization. In fact, a recent survey revealed that the skill organizations most seek in prospective employees is facility at verbal and nonverbal communication.Barriers to effective communicationWe conclude our discussion of communication fundamentals by reviewing several of the more prominent barriers to effective communication of which you should be aware.FilteringSelective perceptionEmotionsHow the receiver feels at the time of receipt of a communication message will influence how interprets it. The same message received when you’re angry or distraught is likely to be interpreted differently when you’re in a neutral disposition.Extreme emotions—such as jubilation or depression—are most likely to hinder effective communication. In such instances, we are most prone to disregard our rational and objective thinking processes and substitute emotional judgments.LanguageWords mean different things to different people. “The meanings of words are not in the words; they are in us.”Age, education, and cultural background are three of the more obvious variables that influence the language a person uses and the definitions he gives to words.Although two persons speak English, the language each uses is vastly different from the other. In fact, the typical person on the street might have difficulty understanding either of these individual’s vocabulary.。