物业保洁服务礼仪培训 PPT
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
保洁服务礼仪规范培训课件
冷静应对
面对客户的情绪，保持冷静并采用有效的听客户意见并以客户满意度为目标妥善解决问题。
场所保洁的规范程序与注意事项
1
步骤有序♂️
按照规定的清洁程序进行工作，确保效率和质量。
2
安全关注
注意使用保洁装备的安全，并了解急救措施。
3
场所布置
合理摆放家具和物品，维持良好的空间布局。
安全与卫生规范
1
安全意识培训
学习安全知识，保护自己和他人的身
卫生操作规范
2
体安全。
3
应急预案
遵循相关卫生操作指南，确保清洁过
程符合卫生要求。
了解应对突发状况的应急预案并掌握
相应的应急技能。
洁具、清洁用品的使用及保养方法
正确使用
合理使用
保养维护
了解清洁工具的使用方法，并
正确使用清洁剂和消毒剂，保
保洁服务礼仪规范培训课
件
保洁服务的重要性及其在提供卓越客户体验方面的关键作用。
保洁人员形象与仪表
专业形象✨
着装要求
仪表仪态
保洁人员应保持整洁、得
适当的穿着且符合工作环
维持良好的姿态、文明礼
体的仪容仪表，展现专业
境，如制服或统一的工作
貌，向客户传递专业态度。
形象。
服。
礼仪常识及其在保洁服务中的应用
1
尊重客户
以礼貌、尊重的方式处理客户需求，遵守社交礼仪规范。
2
机密性保护
重视客户信息保密，并遵循相关保密规定。
3
灵活应变
在不同情况下灵活运用礼仪知识，以确保客户满意度。
保洁服务流程规范
1
前期准备
了解任务要求，准备所需清洁工具和清洁剂。
保洁员服务礼仪与礼貌课件
专业诚信 高效便捷
02
保洁员服务礼貌规范
礼貌用语的使用
01
02
03
04
您好
请
谢谢
抱歉
微笑服务的价值
01
微笑可以传递友好和热 情，增强客户信任感。
02
微笑有助于缓解紧张气 氛，使客户感到舒适。
03
微笑能够提升保洁员自 身的工作积极性和工作 质量。
04
微笑服务有助于树立保 洁员和公司的良好形象。
尊重客户的隐私
01
02
03
04
03
保洁员服务仪态举止
仪容仪表的要求
01
02
整洁大方
自然妆容
03 指甲整洁
站姿、坐姿、行姿的规范
站姿挺拔
坐姿端庄
行姿稳健
手势语的正确使用
指引手势 招呼手势
04
保洁员服务沟通技巧
倾听与理解能力
耐心倾听
在与客户沟通时，保洁员应保持耐心， 全神贯注地倾听客户的需求和问题。
理解客户意图
保洁员服务礼仪与礼 貌课件
目录
• 保洁员服务礼仪概述 • 保洁员服务礼貌规范 • 保洁员服务仪态举止 • 保洁员服务沟通技巧 • 保洁员服务态度与职业精神
01
保洁员服务礼仪概述
服务礼仪的定义 01 02
服务礼仪的重要性
提高服务质量
树立良好形象 促进业务发展
服务礼仪的基本原则
尊重客户
。
热情周到
通方式，以增强沟通效果。
掌握沟通技巧
保洁员应掌握有效的沟通技巧， 如主动倾听、积极回应、适时提
问等，以提高沟通效率。
处理投诉与应对突发情况的技巧
平和心态 有效安抚 快速处理
物业保洁服务礼仪(PPT)
友善。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
《物业公司保洁员礼仪培训教程PPT》(39页)
种下一种品格 收获一种命运
马斯洛的“改变流程”：性格 习惯
人生
态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
心理
结束
知礼、懂礼、习礼、用礼 愿大家在生活和工作中，有 礼的日子更加开心，美好！
放 松
行为举止的温馨小提示
举止禁忌:女性在社交场合的八不要
• 不要 窃窃耳语
•
失声大笑
•
搂肩搭背，比如在走廊
•
滔滔不绝
•
说长道短，比如在电梯间
•
在众目睽睽之下涂脂抹粉
•
发型太新潮、化妆太夸张
•
衣装太花哨、打扮太性感
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题， 而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。
礼/仪/ /现/细/节 细/节/展/现/素/质
服务语言
•回答询问： •遇有询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对 待，应耐心解答问题，做到有问必答。
•对于自己不清楚的问题： •“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向我们导诊护 士咨询”
为什么要学习礼仪？
为我们自己 ： ·创造良好的第一印象
·获得别人的尊重
内强素质 外树形象 增进交往
物业保洁员实操培训PPT(共 40张)
楼层通道、楼梯操作规程
2．楼梯的清洁 备垃圾铲，扫把。 从天台往下清洁楼梯一遍，对楼梯各角落的沙土可用小扫
把扫干净。 每日将楼梯扶手擦一次。 每天将楼梯台阶拖一遍，保持地面无明显灰尘。 每周用长柄鸡毛掸对楼道高位角落除蜘蛛网一次；灯饰、
出口指示牌等除尘一次。 注意事项。
清洁消防设备时，须认真、细心，应避免引起误报警 现象。
时换另一面使用。
从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。 物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。 处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。 使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可
直接将清洁剂喷到物体上。
镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾 以免划伤镜面。
服从上级领导的工作安排并按时按量完成。 积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工
作中。 严格遵守《作业指导书》中的各项规定操作。 协助配合保安、维修、客服工作问题的发现，立即汇
报。 完成上级交办的其他工作任务。
清洁保养常用的清洁剂使用规程
洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁 工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后， 再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。
从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。 用干毛巾擦干胶条上水迹，一刮一抹重复进行。 在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。 如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。 更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿进行软化，以
便套入玻璃刮内。
不锈钢垃圾筒清洁操作规程
备干、湿毛巾各一条。 对于垃圾筒表面深度渗透的污渍，先用湿毛巾擦干净，
遇下雨天，可在大厅进出口处用推水器不停排除雨水并 设置伞架（或伞袋），踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小 心地滑”的告示牌；增加拖擦次数，以防业主滑倒或将雨 水带进楼内。
物业保洁礼节礼貌培训培训课件
持续改进
根据实际情况，不断完善和优化培训内容和 考核方案，确保培训效果持续提高。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高保密意识的重要性
保护客户和公司的利益
物业保洁人员在日常工作中接触到的信息往往涉及到客户和公司的 核心利益，一旦泄露可能导致商业机会丧失、经济损失等不良后果 。
维护职业道德和诚信
提高保洁人员的保密意识是职业道德和诚信的体现，有助于树立良 好的企业形象，增强客户信任。
避免法律风险
严格遵守保密规定可避免因泄露信息而引发的法律风险，保障企业 及员工的合法权益。
2. 保洁员发型应得体 ，不得染发或使用过 于夸张的发型。
3. 保洁员应保持指甲 清洁，不得留长指甲 。
言谈举止规范
01
02
总结词：文明、礼貌、 热情
详细描述
03
04
05
1. 保洁员应使用文明用 语，不得使用粗俗或侮 辱性语言。
2. 保洁员在与业主或访 客交流时，应保持礼貌 和热情，注意倾听和理 解对方的意思。
03 物业保洁实际操作中的礼 节礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
微笑问好
当业主或使用人进入保洁区域时，保 洁员应微笑并向他们问好，如“您好 ”、“早上好”等。
站立姿势
保洁员应保持站立姿势，方便与业主 或使用人交流，并展现出专业形象。
倾听需求
保洁员应认真倾听业主或使用人的需 求，了解他们需要帮助的地方。
保洁员应提前准备好会议所需的物品，如茶 水、纸巾等。
注意卫生
保洁员应随时注意会议室的卫生状况，及时 清理垃圾和污渍。
检查设施
保洁员应确保会议室的设施完好无损，为与 会者提供舒适的环境。
根据实际情况，不断完善和优化培训内容和 考核方案，确保培训效果持续提高。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高保密意识的重要性
保护客户和公司的利益
物业保洁人员在日常工作中接触到的信息往往涉及到客户和公司的 核心利益，一旦泄露可能导致商业机会丧失、经济损失等不良后果 。
维护职业道德和诚信
提高保洁人员的保密意识是职业道德和诚信的体现，有助于树立良 好的企业形象，增强客户信任。
避免法律风险
严格遵守保密规定可避免因泄露信息而引发的法律风险，保障企业 及员工的合法权益。
2. 保洁员发型应得体 ，不得染发或使用过 于夸张的发型。
3. 保洁员应保持指甲 清洁，不得留长指甲 。
言谈举止规范
01
02
总结词：文明、礼貌、 热情
详细描述
03
04
05
1. 保洁员应使用文明用 语，不得使用粗俗或侮 辱性语言。
2. 保洁员在与业主或访 客交流时，应保持礼貌 和热情，注意倾听和理 解对方的意思。
03 物业保洁实际操作中的礼 节礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
微笑问好
当业主或使用人进入保洁区域时，保 洁员应微笑并向他们问好，如“您好 ”、“早上好”等。
站立姿势
保洁员应保持站立姿势，方便与业主 或使用人交流，并展现出专业形象。
倾听需求
保洁员应认真倾听业主或使用人的需 求，了解他们需要帮助的地方。
保洁员应提前准备好会议所需的物品，如茶 水、纸巾等。
注意卫生
保洁员应随时注意会议室的卫生状况，及时 清理垃圾和污渍。
检查设施
保洁员应确保会议室的设施完好无损，为与 会者提供舒适的环境。
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
物业保洁礼节礼貌培训培训课件
工作态度与行为规范
总结词：认真负责、积极进取
01
详细描述
02
遵守公司规定和工作流程，尽
职尽责地完成工作任务
03
积极主动地处理工作中的问题
和困难，寻求解决方案
04
与同事保持良好的沟通和协作
关系，共同完成工作任务
05
注意工作场所的整洁和卫生，
维护良好的工作环境
06
物业保洁实际操作中的礼节
03
礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
物业保洁礼节礼貌培 训培训课件
汇报人：
2023-12-07
目录
• 培训目的和内容概述 • 物业保洁礼节礼貌的基本规范 • 物业保洁实际操作中的礼节礼貌 • 物业保洁中的涉密事项与保密意识 • 物业保洁中的应急处理与安全防范 • 物业保洁的沟通技巧与团队协作
01
培训目的和内容概述
培训目的
01 提高员工职业素养
保持礼貌
在接待过程中，保洁员应 保持礼貌，注意使用礼貌 用语和微笑服务。
合理引导
对于访客的需求或问题， 保洁员应根据实际情况给 予合理的引导和建议。
与同事沟通的技巧
尊重他人
在与同事交流中，保洁员应尊重他人的意见和想 法，避免出现冲突或争吵。
有效协作
在工作中，保洁员应积极协作，共同完成任务。 当同事需要帮助时，应给予及时的协助。
安全防范常识及注意事项
严格遵守安全操作规 程 保洁人员应熟练掌握各种
安全操作规程，严禁违规 操作。
定期进行安全检查
保洁人员应定期对所负责 区域进行安全检查，发现 隐患及时上报。
严禁私自挪用消防器 材保洁人员应严禁私自挪用
消防器材，发现损坏应及
物业保洁礼节礼貌培训培训43页PPT
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物业保洁礼节礼貌培训培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
相关主题
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
尊他： 用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：
尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
物业保洁服务礼仪
仪容仪表 仪态动作
服务用语 日常礼仪
仪容仪表
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
袜子？
着装
仪容仪表
1.制服必须整洁、非合标标体、准准熨烫平整;
日常礼仪——电梯礼仪
电梯礼仪讲究先上后下原则： ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
物业保洁服务用语
服务用语 基本要求
常用的服 务用语
服务语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。 • B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 • C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 • 其是解释语，态度更要热情。 • D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 • 语法。 • E、与业主讲话要注意语气和表情。
日常礼仪——敲门进门
进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度 适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退 离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再 上前敲一次，一般不超过三次。
进门后站定，落落大方，向室内人问好，说 明来意，或说明要找谁。
日常礼仪——上下楼梯
靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
仪容仪表
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的 真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
仪容仪表
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切
仪容仪表
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
什么是礼仪
礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出 来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：
礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、 举止等体现） 仪式—礼宾仪式
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。
自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。
仪态动作——站姿
正确的站姿
良好的站姿： 站—如松，挺拔、俊郎
仪态动作——走姿
正确的走姿
健朗的步态： 走—如风，矫健、活力 轻、稳、速度适中
仪态动作——坐姿
正确的坐姿
端正的坐姿： 坐—如钟：稳重、适度
仪态动作——坐姿
不正确的坐资
错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重
仪态动作——蹲姿
雅致的蹲姿： 优雅、有礼
一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音 向人打招呼，是一个员工应具备的素质。
修炼积极的身体语言 －－目光
远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人；
迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）；
工作时侧身看到客人
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；
案例小故事
一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事， 老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。 你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好， 然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当 看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体 贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只 有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头 发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语 速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好 的介绍信吗？”
头发
仪容仪表
干练、整洁 前发不遮眼， 后发不过领，（女员工不过肩） 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。
禁
不梳怪异发型，保持自然 色泽，不烫发。
面部
仪容仪表
面部：干净
女员工脸、颈及耳 朵保持干净
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙
禁
浓妆艳抹避 免使用味浓 的化妆品
2制.干服净有、褶无皱污迹、无破损，配饰完整无缺损；
3穿.按着照时规未定系佩好带纽名扣牌； 4制.制服服上应有着污全点套、，墨不迹可或混菜穿汁；油渍 5制.穿不服着可有符挽破合起损规。或范配，件不缺可失敞胸露怀，袖口和裤脚 6口.口袋袋内内有不过可多放或过很多明东显西的，杂且物不可露出口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
物业保洁服务礼仪培训
培训目的
通过本次培训，让大家认识到礼节 礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性； 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识， 通过练习掌握并运用到日常保洁服务工 作当中。
为什么要 学习礼仪
什么是 礼仪
物保业洁保人洁员 人服员务的礼服仪 务礼仪
什么是 服务礼仪
为什么要学习礼仪
代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重
怎样把东西捡起？
正确的蹲姿
仪态动作——蹲姿
生活中的不雅蹲姿
仪态动作——指引手势
错误的手势
仪态动作——指引手势
（3）恰当的指引手势：
仪态动作——接递手势
（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正
面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
日常礼仪——打招呼
早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给 予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药， 把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。
尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
物业保洁服务礼仪
仪容仪表 仪态动作
服务用语 日常礼仪
仪容仪表
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
袜子？
着装
仪容仪表
1.制服必须整洁、非合标标体、准准熨烫平整;
日常礼仪——电梯礼仪
电梯礼仪讲究先上后下原则： ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
物业保洁服务用语
服务用语 基本要求
常用的服 务用语
服务语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。 • B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 • C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 • 其是解释语，态度更要热情。 • D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 • 语法。 • E、与业主讲话要注意语气和表情。
日常礼仪——敲门进门
进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度 适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退 离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再 上前敲一次，一般不超过三次。
进门后站定，落落大方，向室内人问好，说 明来意，或说明要找谁。
日常礼仪——上下楼梯
靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
仪容仪表
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的 真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
仪容仪表
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切
仪容仪表
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
什么是礼仪
礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出 来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：
礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、 举止等体现） 仪式—礼宾仪式
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。
自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。
仪态动作——站姿
正确的站姿
良好的站姿： 站—如松，挺拔、俊郎
仪态动作——走姿
正确的走姿
健朗的步态： 走—如风，矫健、活力 轻、稳、速度适中
仪态动作——坐姿
正确的坐姿
端正的坐姿： 坐—如钟：稳重、适度
仪态动作——坐姿
不正确的坐资
错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重
仪态动作——蹲姿
雅致的蹲姿： 优雅、有礼
一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音 向人打招呼，是一个员工应具备的素质。
修炼积极的身体语言 －－目光
远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人；
迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）；
工作时侧身看到客人
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；
案例小故事
一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事， 老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。 你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好， 然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当 看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体 贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只 有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头 发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语 速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好 的介绍信吗？”
头发
仪容仪表
干练、整洁 前发不遮眼， 后发不过领，（女员工不过肩） 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。
禁
不梳怪异发型，保持自然 色泽，不烫发。
面部
仪容仪表
面部：干净
女员工脸、颈及耳 朵保持干净
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙
禁
浓妆艳抹避 免使用味浓 的化妆品
2制.干服净有、褶无皱污迹、无破损，配饰完整无缺损；
3穿.按着照时规未定系佩好带纽名扣牌； 4制.制服服上应有着污全点套、，墨不迹可或混菜穿汁；油渍 5制.穿不服着可有符挽破合起损规。或范配，件不缺可失敞胸露怀，袖口和裤脚 6口.口袋袋内内有不过可多放或过很多明东显西的，杂且物不可露出口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
物业保洁服务礼仪培训
培训目的
通过本次培训，让大家认识到礼节 礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性； 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识， 通过练习掌握并运用到日常保洁服务工 作当中。
为什么要 学习礼仪
什么是 礼仪
物保业洁保人洁员 人服员务的礼服仪 务礼仪
什么是 服务礼仪
为什么要学习礼仪
代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重
怎样把东西捡起？
正确的蹲姿
仪态动作——蹲姿
生活中的不雅蹲姿
仪态动作——指引手势
错误的手势
仪态动作——指引手势
（3）恰当的指引手势：
仪态动作——接递手势
（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正
面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
日常礼仪——打招呼
早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给 予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药， 把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。