某券商客户服务九大理念.
商业银行经营管理的“九大理念”与“九变策略”是哪些
商业银行经营管理的“九大理念”与“九变策略”是哪些商业银行经营管理的“九大理念”与“九变策略”是哪些?快来看看吧!下面由小编与大家分享，希望你们喜欢!欢迎阅读!经济新常态下，既是一个好的时代，也是一个坏的时代。
怨天尤人、因循守旧、抱残守缺，这就是最坏的时代，新常态就是挑战;有新视角、新思维和新变革，这就是最好的时代，新常态就是机遇。
中小商业银行应直面变局，将新常态时期视为战略机遇期，颠覆传统理念，变革经营模式，主动作为。
树立“大资产”理念，变“管理银行资产”为“管理银行和客户资产”。
传统模式下，银行只负责经营与管理自身的资产;新常态下，管理客户资产是极具空间的新的盈利增长点。
因此，中小商业银行必须将客户资产纳入管理范畴，以“大资产”理念，实现银行资产和客户资产的综合管理，即将服务扩充至整个金融市场，透过对客户资产的科学配置，统筹贷款、投行、理财、跨境金融、资产交易、结构性融资等业务，满足客户全方位的金融需求。
树立“大平台”理念，变“物理网点作业”为“价值物理网点与互联网银行相结合的平台作业”。
以物理网点扩张带动业务发展，属于成本驱动型、技术含量低的发展模式。
新常态下，以网络为核心资源的平台，不仅仅是获客渠道和交易渠道，更重要的是能选择合适的合作机构，共同打造成长潜力强大的“生态圈”和“生意圈”，激发网络效应，创造更多的交易。
从另一个角度看，平台属于轻资产类型，能够有效地降低资本占用和费用支出。
中小商业银行有必要加快建设自己的互联网银行，形成价值物理网点与互联网银行相结合的平台作业模式。
树立“大服务”理念，变“单一产品提供者”为“综合金融服务商”。
客户金融需求多元化已成为不争的事实，传统银行单一融资服务已很难满足客户不同阶段、不同时期的需求，改革深化和技术革命为中小商业银行进行资源整合和有效配置创造了条件。
中小商业银行不仅要成为优秀的融资信用中介，更要成为目标客户的资源整合者、风险匹配者和财富管理者;要积极丰富金融服务，从经营单一客户扩展至产业链客户群，从单一银行产品扩展至银行、基金、保险、信托计划、券商理财等多产品组合。
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧一、客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能成为你的客户，从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得收益的人或组织。
对我们来讲，客户主要是指通过你的支持获得服务和收益的访问者。
服务过程中客户通常分为三种类型:1、要求型客户这种客户想了解我们的产品和服务，我们要给他们足够量的讯息。
2、困惑型客户他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚。
我们要以专业简洁的语言吸引他3、激动型客户他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意，我们要以耐心征服他。
同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
对客户来说，在客户眼中，你不是公司的雇员，而是整个品牌，整个公司。
你与客户的关系从你回复他的信息或者接听电话的那一刻就开始了。
因此你采取的沟通方法要满足客户需要，为题解决的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度。
所以客服工作至关重要。
二、客户服务的概念客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做什么或没做什么。
而不是你实际做了什么或者没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务，他们需要你好好的对待他们。
所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感觉到，他是受欢迎，受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面。
1、做可以兑现的承诺；我们可以做到的事情我们要明确的告诉客户，如果做不到的事情，不要随便承诺给客户，否则万一没有做到，以后将永远失去这个客户。
可以对客户说：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果”，但是一定要尽心为客户去做，这么说并非敷衍，确实有些不是客服工作人员能够完全保证的因素。
但我们的心意一定要传递给客户。
2、熟悉自己的业务对于产品的业务一定要非常精通，对于公司的产品了解的越多，越会针对客户的需求给予客户更多他所想知道的信息，因为每个客户的需求是不一样的，总之千人千面，这方面需要多动脑子，多总结经验才能熟练应用。
客户服务理念
客户服务理念1. 视客户为上帝：在我看来，客户就是企业的上帝。
只有将客户放在首位，才能真正理解和满足他们的需求。
我们应始终保持对客户的尊重和关注，为客户提供尽可能好的产品和服务，帮助他们解决问题和困难。
2. 提供个性化服务：每个客户都是独一无二的，他们有不同的背景、需求和喜好。
因此，我们要提供个性化的服务，根据客户的要求和期望为他们量身定制解决方案。
这意味着我们需要了解客户的需求，与客户建立良好的沟通，并时刻准备为客户提供定制的服务。
3. 建立长期合作关系：客户服务不仅仅是一次性的，更应该是建立长期合作关系的开始和保持。
我们要积极地与客户建立联系，并维护好这些合作关系。
关怀客户，关心他们的反馈和意见，并及时作出回应和改进。
只有与客户保持密切的互动和合作，才能建立起持久的关系。
4. 不断提升客户满意度：为了提供更好的客户服务，我们应不断地反思和改进自己的工作方式和方法。
我们要善于倾听客户的声音和意见，通过不断的学习和提升自己的专业能力，为客户提供更高质量的服务。
只有客户对我们的满意度不断提升，我们才能真正实现企业的成功和发展。
5. 解决问题和处理投诉：客户服务中难免会遇到问题和投诉。
在面对这些挑战时，我们要积极主动地解决问题，并妥善处理客户的投诉。
我们要倾听客户的问题和不满，理解他们的需求，并用真诚和耐心的态度来解决这些问题。
我们要始终保持客户的信任和忠诚，努力让客户感到满意和开心。
6. 团队合作：客户服务不能只是由个别员工来完成，而是需要整个团队的协作和合作。
在客户服务过程中，我们应该相互协作，共同为客户提供最好的服务。
团队合作不仅可以提高工作效率，还能加强内部沟通，提高客户满意度。
总之，客户服务理念是一个企业取得成功的重要因素。
作为一个企业，我们必须时刻关注客户，理解他们的需求，提供个性化的服务，并不断提高自己的能力和水平来满足客户的要求。
只有在这样的理念指导下，我们才能为客户创造价值，取得可持续的发展。
客户服务理念及技巧
黄金法则—跟进跟进再跟进
重点
为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质
为什么要有客户服务
什么是客户
是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水
用心做最好的
诚心心交心
用现代服务理念梳理流程提高效率
16.服务是创新，服务要延伸
创新是服务的生命力，服务要与时俱进向上下左 右延伸。破坏、借鉴、完善功能
17.服务是便利，简单才是真 理念能力趋势
18.服务是结果，满意是标准
苛求自己整合过程，宽容顾客解决问题，换位 思考平和应对挑剔 委屈奖还要吗 19.服务是文化，努力提品位 服务是艺术、科学、学问，是一篇内涵深外延广 的大文章，提供了创新的空间。
（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况
（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决
（7）商品知识要学习，不明事情不随意
（8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？
7.顾客是资产、经营的中心
减成本提高让渡价值；理财培训咨询； 资源共享。
8.顾客可创造，顾客可导引
进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客
服务理念（下） 对企业、员工、服务科学定位
9.服务是分工，顾客是自身 10.服务是角色、热心做仆人。 服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展
19个最佳客户服务培训理念和资源ppt
02
尊重客户的时间，快速响应客户需求，并确保客户的利益得到
最大化的满足。
建立长期关系
03
通过优质的服务和持续的沟通，与客户建立长期、稳定的关系
。
客户满意度是首要任务
01
02
03
关注客户反馈
积极收集客户的反馈意见 ，及时处理和改进服务中 的问题，以提高客户满意 度。
持续改进
不断优化服务流程，提高 服务质量和效率客户至上》
深入探讨客户服务的核心 理念，提供实用的方法和 技巧。
《服务营销》
从服务营销的角度，讲解 如何提升客户满意度和忠 诚度。
《客户体验管理》
讲解如何系统地管理客户 体验，创造卓越的客户价 值。
04
客户服务案例研究
成功案例
总结词
通过提供卓越的客户服务，企业能够赢得客户忠诚度和口碑 传播。
详细描述
接受和承认：接受客户的 投诉，并表达对问题的关 注和重视。
解决问题和跟进：积极寻 找解决方案，并及时跟进 处理结果，确保客户满意 。
理解和同情：站在客户的 角度理解他们的感受，表 达同理心。
03
客户服务培训资源
在线课程和教程
客户服务沟通技巧
提供有效的沟通技巧，帮助客服人员更好地与客户交流。
奖励和认可优秀的客户服务表现
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的客户服务团队或个人给予表彰和奖 励。
认可价值
及时认可和表扬员工的优秀服务表现，提高员工的工作积极性和 满意度。
晋升机会
为优秀的客户服务人员提供晋升机会，激发其职业发展动力。
THANKS。
19个最佳客户服务培训理念和资 源
汇报人：可编辑 2023-12-24
证券公司的客户服务与关系管理
证券公司的客户服务与关系管理在现代金融市场中，证券公司扮演着重要的角色，它们为客户提供各种金融服务，包括股票交易、证券投资咨询和资产管理等。
客户服务与关系管理对于证券公司的成功与否至关重要。
本文将探讨证券公司的客户服务和关系管理，并提出相应的建议。
一、客户服务的重要性证券公司面对不同需求的各类客户，提供优质的客户服务对于保持良好的公司声誉和吸引更多客户具有重要意义。
通过提供专业、高效和个性化的服务，证券公司可以增加客户忠诚度、提高客户满意度，并增加交易量和利润。
良好的客户服务不仅是公司竞争力的表现，也是公司发展的基础。
二、客户服务策略1. 个性化服务为了满足不同客户的需求，证券公司应提供个性化的服务。
例如，定制化的投资方案、专属的客户经理和客户关怀活动等。
通过了解客户的投资目标和风险偏好，证券公司可以为客户提供量身定制的服务，增加客户黏性。
2. 高效的响应和执行能力客户通常对证券市场变化敏感，需要及时了解交易信息和市场动态。
证券公司应建立快速响应机制，确保在客户提出问题或需求时能够及时回应。
此外，高效的交易执行能力也是提高客户满意度的重要因素。
3. 提供全方位的投资咨询除了执行交易的功能，证券公司还应提供全方位的投资咨询服务。
这包括研究报告、市场分析和投资建议等。
通过提供专业可靠的咨询，证券公司可以帮助客户做出明智的投资决策，增加客户信任和忠诚度。
三、关系管理的重要性关系管理不仅仅是单次交易的问题，更是与客户建立长期合作关系的关键。
建立良好的客户关系有助于提高客户满意度、增加客户忠诚度，并为证券公司带来更多的业务机会。
四、关系管理策略1. 建立有效的沟通渠道证券公司应积极主动地与客户沟通，以了解客户需求和投资偏好。
通过定期的电话、邮件或面谈等方式，及时回应客户关切并提供必要的支持和建议。
此外，与客户保持稳定持久的沟通关系有助于减少误解和纠纷的发生。
2. 定期的客户活动为了增强与客户的关系，证券公司可以组织定期的客户活动，如研讨会、座谈会和投资者教育课程等。
客户服务理念以及基本素质和技巧.
客户服务理念以及基本素质和技巧1. 客户的概念:从广义上讲, 在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户; 从狭义上讲, 客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
对我们来讲, 客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
服务过程中,客户通常分为三种类型:1】要求型客户:这种客户想了解我们的产品和服务;我们要给他们足够量的讯息 .2】困惑型客户:他对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚;我们要以专业简洁吸引他 .3】激动型客户:他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
我们要以耐心征服他 .同一个客户的类型也许会发生转变, 所以需要我们具有一定的适应性和灵活性, 而且这种适应性和灵活性越强,我们自己的工作将会越出色。
对客户来说, 客服人员通常是他们与你店铺接触的第一界面。
在客户头脑中, 你不是网店的一个雇员, 而是整个品牌, 整个网店的一切。
你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。
因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度,至关重要!2. 客户服务的概念 :客户服务意味着“ 客户” 认为提供服务方应当做了什么或没做什么, 而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务, 他们还需要你好好的对待他们。
所以服务的质量, 通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意程度的因素,都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是:让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到, 他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括 5个方面:1】作可以兑现的承诺 :我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户, 如果做不到事情, 不要随便承诺给用户, 否则万一没有做到,以后将永远失去这个客户了,可以对客户说:“ 我们会尽力去做,但不能保证您最终的结果! ” 但是一定要尽心去给用户去做,这么说并非敷衍,确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素,但我们的心意一定要传递给用户 . 记得有一次,一个用户想要修理一款 CDMA 的手机,本身此款机已经不生产了 . 当时他所在城市没有大型的维修点,小的维修点没有他手机上坏的配件, 用户投诉, 我连续给用户联系了近 2个星期, 每天都跟客服中心主管联系,催促配件是否到货 . 但由于厂家当时也没有此配件 . 一直也没能解决了,最后在我一致争取下,给 NOKIA 工程师发邮件,特例给用户处理了 . 虽然用户依然没能马上解决此问题, 但我对他的用心还是让他很满意, 他说:我虽然对这款手机依然不满, 但你的服务我认可!2】熟悉自己的业务:对于产品的业务一定要非常精通! 对于你店里的产品了解的越多, 越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息 . 因为每个用户的需求是不一样的,有的用户喜欢便宜实惠的东西,你就不要给他介绍贵的,一定要围绕实惠去讲产品 . 而有的用户就喜欢贵的,有品味的东西,你就给他介绍高端的产品,总之千人千面 . 这方面需要多动脑子,多总结经验方可熟练用之 .3】永远保持热情:当有人问你:某某产品如何啊?如果你只是说:挺好的! 那么这笔交易恐怕就做不成了!作为一个淘宝店专业的客服人员,一定要有一定的销售气质 . 当用户问:某某产品如何啊?马上迸发出热情来! “ 这个产品非常某某 (产品特点 ,具有某某功能,可以给某某好处! ” 用户如果有兴趣, 就要继续介绍, 并询问用户需要什么样的产品! 针对他的需求介绍更好的产品给他! 可以说热情就是销售的灵魂, 有热情不一定意味着销售成功, 但没有热情一定会失败!4】学会换位思考:要记住,客户永远是对的 . 无论用户的需求多么离谱,让你觉得意外,或者不可思议,你都要想办法满足他! 因为他才是你生意继续的保障, 才真的是你的衣食父母! 有个故事跟大家分享一下 . 著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车,很长时间,一辆车也没有卖出去 . 有一天,一对夫妇来看车,看了之后说:太贵了!陈安之马上开出一辆车,对着这对夫妇说,我开车跟您一起去看车,帮您杀价! 结果转了一圈回来, 这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了!陈安之说 :您不是觉得贵吗?为什么又决定买了呢?这对夫妇说:你们行的车的确很贵,但是因为你为我们着想,你的服务非常好!我们愿意买你的车!由此可见, 热情之重要!5】始终保持冷静:在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候, 请一定保持冷静, 这个时候, 你要对自己说,他不是在骂你,而可能是针对产品不满了,或者是服务令他不满了 . (这可是处理投诉高手的心得哦!,这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了 . 有一次,一个用户不间断的骂了近一个小时,是 NOKIA 的手机坏了,修理的时候太慢了,让他等了很久,他非常激动 . 我就一直听着他骂,时不时的回应几句安抚的话,我听用户骂的差不多了,就对他说:先生,您的情况我已经了解了,我的确非常能理解您,这么热的天,您还跑到服务中心去,让您久等了! (同理心您看这样好吗?我马上给服务中心负责人打电话,我们一定会尽快给您解决的!(当然我马上就这么做了最后用户给予我一个表扬 .3. 客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括:★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力 (7分话顾客说, 3分话客服说★引导与判断能力(引导乃销售王牌要素★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫,令人愉悦★学习能力(不断的学习新的业务知识才是王道!★说话富有逻辑性,能够熟练驾御语言★计算机基础知识(电子邮件, EXCEL 和 WORD 和语言要求(普通话大家在电话沟通中要注意:用语规范,音量适中,语调平稳,语气亲切,语速正常,吐字清晰。
某券商客户服务九大理念
2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想”
3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务”
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3
运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法
同理心－－使客户感受到被理解
• 亦称：“ 换位思考”、“神入”、“移情”、“共情”
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）
客户服务的“关键时刻”
7200万个关键时刻：
5000名客户×8人×30分钟（1800秒） 推荐：《关键时刻》
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 如何找出客户服务的关键时刻? 直接面对客户的关键8人：营销人员、营销团队长、保安人员、
• 站在对方立场设身处地思考和处理问题
• 体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受
• 就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的
• “己所不欲,勿施于人”。
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运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法
同理心－－使客户感受到被理解（续）
• 接受/谅解 别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自
• 但只要做了一次坏事，立即就失去信任
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 信任的三个特点:
A. 信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。 B. 信任是最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人
客户服务至上的服务理念
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客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
低于期望
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解析：
所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品， 付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物 质价值利益得到满足，这就是基本的服务。
客户服务理念以及基本素质和技巧
3.
尝试体会客户现时的感受
4.
对客户加以引导（不断引导用户按照你的思路来走，如果
任由他想到什么问什么，那么通话将会无休止）
5.
做好客户来电记录.
6.
礼貌结束
电话交流的技巧
• 一：了解客户需要 指明白客户的来电意图，回应准确的答复与合适的建议 二：让客户知道你在积极的听 指客户讲话过程中积极的回应，引导，适当的回应,如：嗯，是的，您 说的对。
• 三：培养换位思考回答客户的技巧 重视客户想了解的内容，不要强调你为客户做了什么，而要强调客户 能得到什么！ 四：根据对方的个性类型进行电话沟通 从接听电话开始，客户的语气及说话方式就可以暗示出对方类型，因 此需及时调整与客户沟通的方法 五：掌握职业电话礼仪 了解如何合理询问对方相关信息，如何应对误打及适时挂断等 六：语音、语气的应用 原则是：专业但不生硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑 微。
客户服务理念
客户的概念
• 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户； • 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组
织。 • 对我们客服来讲，客户主要是指通过神钢获得服务和收益的机手
或机主。
客户的类型
• 1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给 他们足够量的讯息.
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一4时12分26秒20.11.30
谢谢大家！
客户投诉及抱怨的简单应对方法
• 1.
抓住客户心理，首先要明白，要处理问题，先处理用
户情绪！不用先说正题，一定要安抚住用户的情绪，再去对他
解释，他才会听取！
2.
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1、 用我们的资源帮助合作伙伴解决难题 2、我们的资源包括： • • • • 人力 场地 服务/业务 专业知识
•
品牌
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客户服务的九大理念
理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 3、特点：专有的、可重复使用、越用越多 例证： 银证合作：谁对谁更有价值？
⑤服务的最高境界 是赢得客户信任
客户
⑥客户接触点＝服 务“关键点”
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
3. 获得信任后，沟通/销售的成本很低
• 夫妻间的信任，家庭才幸福；
•夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。 • 同事间的信任，我们才能协同创造客户价值； • 同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。
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客户服务的九大理念
理念五：服务的最高境界：赢得客户信任
1. 只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户 • 与客户的“潜意识”沟通；
• 北美投顾“TOP10”与“TOP100”之间区别
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客户服务的九大理念
理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
1. 只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户 • 服务不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（产品）
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客户服务的九大理念 理念一：人人都是服务员
服务行业的两类人员： 1、直接为客户提供服务－－ 直接服务
2、为“服务客户的人”提供服务－－ 间接服务
结论：所有的人都是服务员－－ 全员服务
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客户服务的九大理念 理念二：人人都可成为服务专家
进步
行动
3、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素
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重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？
语气（“不见脸”定律）
热情、有感染力、真诚
诚实
自尊
语言沟通
内容（“从对方角度着想”） 行为（适宜的身体动作） 事件（为客户做的事：基
本服务与咨询服务）
服务内容
精神交流（信仰、价值观、心仪、认同） 专业见识、产品组合 接人待物、情感、共同的情趣爱好
境界层次
灵性/心灵层次 理性层次 感性层次
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
2. 客户信任很难建立，却又很容易失去
• 可能你为客户做十件好事，才能赢得信任
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结论：精彩服务是如何实现的？
①人人都是服务员 ②人人都可以成为 服务专家
员工
③服务是最好的 投资而不是成本 ④最好的服务就 是最好的营销
伙伴
⑨精彩服务是 通过所有参与 者共同创造的
公司
⑦善用伙伴资源， 创造良好服务 ⑧合作原则：帮助 合作伙伴解决难题
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建立与巩固
• 始终高效使用资源（客户/公司），超预期实现目标。
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 妨碍信任建立的三种行为
• 对短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪
• 不说真话，欺骗他人
• 内部派系是信任缺失的毒瘤
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理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 富国银行的“一鱼七吃”――服务是一个持续的过程
对客户的服务没有终点，要持续不断给客户提供优质服务，并建立和谐 和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。
成为客户的金融顾问、理财顾问、好朋友。
以服务带动营销：60％的新客户来自于老客户的推荐。
柜台人员（2人）、客服、咨询师、营销拓展部经理、总经理
其他同事是否关键？信息技术人员（有时也面对客户）、财务、
行政
要么直接服务客户，要么服务好直接服务客户的同事！
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 做好“关键时刻”
接点管理：关键的一刹那（如，“营业部的最后1米”）
附：证券服务的九大理念 西部证券营业部客服专员培训
和兴证券股份有限公司
客户服务的九大理念
理念一：人人都是服务员 理念二：人人都可成为服务专家 理念三：客户价值是通过服务创造的 理念四：服务是最好的营销
理念五：服务的最高境界：赢得客户信任
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点 理念七：与合作伙伴共同创造客户价值 理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的
• 但只要做了一次坏事，立即就失去信任
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 信任的三个特点:
A. 信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。 B. 信任是最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人
都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至
客户服务的“关键时刻”（用流程化的方法固化----ISO9002认证）
如何找出客户服务的关键时刻?（方法探索）
关键时刻的客户互动模式（不断总结）
灵活运用客户服务关键时刻（化不利为有利）
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 客户服务的关键时刻：前、后台员工 服务态度
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客户管理阶段 潜在客户
开发客户 成为客户 保持客户 持续保持客户 流失客户 返回客户
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）
• 难点：每个接触环节，都是服务环节
• 警惕：有时，你不知道是怎么得罪客户的
• 警句：“魔鬼藏在细节中”
■ ■ ■ ■ ■
服装、仪容及胸牌 客户经理接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度） 后台人员接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度） 动作准确快速、精神抖擞 全体同事面对客户的态度（迎送起身、双手接奉、亲切问候）
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整体服务态度（评估感觉）
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客户服务的九大理念
经常忽视它的存在。
C. 建立信任的逻辑顺序是：“先相信自己（自信），再相信
他人（信他），再让他人相信自己（他信）”
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
获得信任的三种方法
• 始终基于“善”与“爱”的出发点并耐心维护才能获得信 任: 信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉 得有意义的事 • 通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的
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重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？
赢得客户信任的逻辑层次
长期的客服实践中，始 终如一地为客户创造价 值，丰富客户体验
诚信 自尊
持续创新 务实 观察－分析－解决
A. 由渐变到突变
渐进式改进
方 法
突破式创新
B. 在另一层面开始
价 值 （ 道 德 ） 观
坚持
惜时
自控
1、客户服务的本质：获得客户信任 2、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升
任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务 1、每个人都有独特的能力－－上帝是公平的
2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想”
3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务”
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运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法
同理心－－使客户感受到被理解
• 亦称：“ 换位思考”、“神入”、“移情”、“共情”
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）
客户服务的“关键时刻”
7200万个关键时刻：
5000名客户×8人×30分钟（1800秒） 推荐：《关键时刻》
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 如何找出客户服务的关键时刻? 直接面对客户的关键8人：营销人员、营销团队长、保安人员、
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客户服务的九大理念 理念七：与合作伙伴共同创造客户价值
• 良好的服务不是单凭公司独自实现的 • 通过“借用”合作伙伴的资源共同实现客户价值 •参考： 刘义林 的新浪博客《战略联盟创造证券经纪业务新价值》
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客户服务的九大理念
男女结婚：谁占谁的便宜？
台湾电视对话节目： 《妈妈们的看法。。。。。。》
男老师与女学生；
女老师与男学生
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客户服务的九大理念 理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的
反思：现实的情况是：
•股东－－－－－－－－－－季度、半年度、年度利润
•管理层－－－－－－－－－－－－－－－薪酬、奖金 •员工－－－－－－－－－－－－－－－被迫完成任务 •合作伙伴－－－－－－－－－－－－－“帮帮忙吧！” •客户－－－－－－－－－－－－－－－“天下乌鸦！”