某券商客户服务九大理念.

附：证券服务的九大理念 西部证券营业部客服专员培训
和兴证券股份有限公司
客户服务的九大理念
理念一：人人都是服务员 理念二：人人都可成为服务专家 理念三：客户价值是通过服务创造的 理念四：服务是最好的营销
理念五：服务的最高境界：赢得客户信任
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点 理念七：与合作伙伴共同创造客户价值 理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的
⑤服务的最高境界 是赢得客户信任
客户
⑥客户接触点＝服 务“关键点”
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进步
行动
3、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素
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重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？
语气（“不见脸”定律）
热情、有感染力、真诚
诚实
自尊
语言沟通
内容（“从对方角度着想”） 行为（适宜的身体动作） 事件（为客户做的事：基
本服务与咨询服务）
我的反应，便是 “同理” 的表现；
• 若因此而改变我们原本的想法或做法, 也并不代表被同化，
而是体谅和尊重。
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客户服务的九大理念 理念三：客户价值是通过服务创造的
服务不是成本，而是最好的投资 误区：
1.控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资
2.加大营销团队建设，忽视服务团队培养
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客户服务的九大理念
理念五：服务的最高境界：赢得客户信任
1. 只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户 • 与客户的“潜意识”沟通；
• 北美投顾“TOP10”与“TOP100”之间区别
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客户服务的九大理念
理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
1. 只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户 • 服务不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（产品）
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重建客户服务的道德秩序：如何获得客wenku.baidu.com信任？
赢得客户信任的逻辑层次
长期的客服实践中，始 终如一地为客户创造价 值，丰富客户体验
诚信 自尊
持续创新 务实 观察－分析－解决
A. 由渐变到突变
渐进式改进
方 法
突破式创新
B. 在另一层面开始
价 值 （ 道 德 ） 观
坚持
惜时
自控
1、客户服务的本质：获得客户信任 2、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升
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结论：精彩服务是如何实现的？
①人人都是服务员 ②人人都可以成为 服务专家
员工
③服务是最好的 投资而不是成本 ④最好的服务就 是最好的营销
伙伴
⑨精彩服务是 通过所有参与 者共同创造的
公司
⑦善用伙伴资源， 创造良好服务 ⑧合作原则：帮助 合作伙伴解决难题
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经常忽视它的存在。
C. 建立信任的逻辑顺序是：“先相信自己（自信），再相信
他人（信他），再让他人相信自己（他信）”
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
获得信任的三种方法
• 始终基于“善”与“爱”的出发点并耐心维护才能获得信 任: 信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉 得有意义的事 • 通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的
建立与巩固
• 始终高效使用资源（客户/公司），超预期实现目标。
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 妨碍信任建立的三种行为
• 对短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪
• 不说真话，欺骗他人
• 内部派系是信任缺失的毒瘤
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非语言沟通
价 值 观
坚持 惜时
自控
幽默 进步
行动
客户营销/服务的载体：与客户沟通
与客户沟通的逻辑层次
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点
• 关键：服务体现在整体过程中
服务客户的方式 第一次接触
持续交流、沟通 达成共识 常规服务 个性化服务 糟糕的服务 再服务、再开发
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客户服务的九大理念 理念四：服务是最好的营销
1. 使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而“老 （客户）带新（客户）”（转介绍）。
1. 哈佛：好公司的标志：60%以上的新客户来自老客户介绍
2. 辨谬：“营销乃证券公司的本源”
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理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 富国银行的“一鱼七吃”――服务是一个持续的过程
对客户的服务没有终点，要持续不断给客户提供优质服务，并建立和谐 和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。
成为客户的金融顾问、理财顾问、好朋友。
以服务带动营销：60％的新客户来自于老客户的推荐。
理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴
1、 用我们的资源帮助合作伙伴解决难题 2、我们的资源包括： • • • • 人力 场地 服务/业务 专业知识
•
品牌
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客户服务的九大理念
理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 3、特点：专有的、可重复使用、越用越多 例证： 银证合作：谁对谁更有价值？
客户服务的“关键时刻”（用流程化的方法固化----ISO9002认证）
如何找出客户服务的关键时刻?（方法探索）
关键时刻的客户互动模式（不断总结）
灵活运用客户服务关键时刻（化不利为有利）
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 客户服务的关键时刻：前、后台员工 服务态度
• 站在对方立场设身处地思考和处理问题
• 体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受
• 就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的
• “己所不欲,勿施于人”。
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运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法
同理心－－使客户感受到被理解（续）
• 接受/谅解 别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
3. 获得信任后，沟通/销售的成本很低
• 夫妻间的信任，家庭才幸福；
•夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。 • 同事间的信任，我们才能协同创造客户价值； • 同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）
客户服务的“关键时刻”
7200万个关键时刻：
5000名客户×8人×30分钟（1800秒） 推荐：《关键时刻》
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 如何找出客户服务的关键时刻? 直接面对客户的关键8人：营销人员、营销团队长、保安人员、
• 但只要做了一次坏事，立即就失去信任
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 信任的三个特点:
A. 信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。 B. 信任是最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人
都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至
男女结婚：谁占谁的便宜？
台湾电视对话节目： 《妈妈们的看法。。。。。。》
男老师与女学生；
女老师与男学生
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客户服务的九大理念 理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的
反思：现实的情况是：
•股东－－－－－－－－－－季度、半年度、年度利润
•管理层－－－－－－－－－－－－－－－薪酬、奖金 •员工－－－－－－－－－－－－－－－被迫完成任务 •合作伙伴－－－－－－－－－－－－－“帮帮忙吧！” •客户－－－－－－－－－－－－－－－“天下乌鸦！”
任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务 1、每个人都有独特的能力－－上帝是公平的
2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想”
3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务”
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运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法
同理心－－使客户感受到被理解
• 亦称：“ 换位思考”、“神入”、“移情”、“共情”
■ ■ ■ ■ ■
服装、仪容及胸牌 客户经理接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度） 后台人员接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度） 动作准确快速、精神抖擞 全体同事面对客户的态度（迎送起身、双手接奉、亲切问候）
■
整体服务态度（评估感觉）
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客户服务的九大理念
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客户服务的九大理念 理念一：人人都是服务员
服务行业的两类人员： 1、直接为客户提供服务－－ 直接服务
2、为“服务客户的人”提供服务－－ 间接服务
结论：所有的人都是服务员－－ 全员服务
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客户服务的九大理念 理念二：人人都可成为服务专家
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客户管理阶段 潜在客户
开发客户 成为客户 保持客户 持续保持客户 流失客户 返回客户
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）
• 难点：每个接触环节，都是服务环节
• 警惕：有时，你不知道是怎么得罪客户的
• 警句：“魔鬼藏在细节中”
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客户服务的九大理念 理念七：与合作伙伴共同创造客户价值
• 良好的服务不是单凭公司独自实现的 • 通过“借用”合作伙伴的资源共同实现客户价值 •参考： 刘义林 的新浪博客《战略联盟创造证券经纪业务新价值》
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客户服务的九大理念
柜台人员（2人）、客服、咨询师、营销拓展部经理、总经理
其他同事是否关键？信息技术人员（有时也面对客户）、财务、
行政
要么直接服务客户，要么服务好直接服务客户的同事！
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客户服务的九大理念
理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续） 做好“关键时刻”
接点管理：关键的一刹那（如，“营业部的最后1米”）
服务内容
精神交流（信仰、价值观、心仪、认同） 专业见识、产品组合 接人待物、情感、共同的情趣爱好
境界层次
灵性/心灵层次 理性层次 感性层次
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客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）
2. 客户信任很难建立，却又很容易失去
• 可能你为客户做十件好事，才能赢得信任