客运服务技巧 PPT

检查危险品的服务技巧
• 2．携带品通过查危仪的检查，发现有疑问 时，最好不要当着其他旅客的面检查包内 的危险品，应把包拿到一边，用商量的口 吻说：“我们需要检查一下您的旅行包， 请配合一下，好吗?”并让旅客自己开包进 行检查，
检查危险品的服务技巧
• 一旦查到危险品，应保持平和的心态，严 格按规章及时果断处理，既不要蛮不讲理， 也不要犹豫不决。
• 7.如果发现有个别旅客扰乱秩序，应该用和 蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生(女 士)，请您按先后顺序检票。”在这种情况 下，不要呼喊训斥或推搡旅客，会引起周 围旅客的反感。
候车室服务技巧
• 8.遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度 严肃、语气坚决地说：“对不起，先生 （女士），这趟车是对号入座，您必须凭 票上车，请你到X号售票处（自动售票处） 购买车票。”
候车室服务技巧
• 4、人工检票时，客运人员应面带笑容地向 旅客点头，可说“您好”或者“您好，先 生(女士)，请您把车票打开”，并做到“一 看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不 紊地进行操作。
• 检票后，应主动把车票递到旅客手中，交 还车票时可说：“祝您旅途愉快”或者说 “请您走好，再见”等等。
候车室服务技巧
客运服务技巧
二〇一三年三月二十一日
客运服务技巧
1 一、问询服务技巧 2 二、问询处服务技巧 3 三、检查危险品的服务技巧 4 四、候车室服务技巧
客运服务技巧
5 五、站台服务技巧 6 六、出站服务技巧 7 七、售票服务技巧
8 八、处理旅客投诉的技巧
问询服务技巧ຫໍສະໝຸດ Baidu
• (1)当旅客向你询问时，应热情回答他的 提问，并执行“首问负责制”，力求做 到问询工作的善始善终。
• 9.检票停止后再有旅客赶来时，应委婉地制 止他进站，同时，用和蔼亲切的语气耐心 地安慰他：“您别着急，您可去售票处× 号窗口办理改签手续，改乘××次列车同 样可以到达。”
候车室服务技巧
• 10.如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦， 或者是旅客对车站某些工作不满意时，要 从车站和全局的角度考虑问题，要主动向 旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。
• 11.在处理问题时，最好不要让旅客在大庭 广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处， 可以将他请到客运值班室，亲切而友好地 和他交谈。
站台服务技巧
• 1.旅客在验票后通常急急忙忙朝前赶，想急 切地到站台上车。
• 站台客运员应在自动扶梯（楼梯）处，提 醒旅客在自动扶梯注意站稳扶好，在自动 扶梯口协助重点旅客及行李多的旅客快速 离开自动扶梯口，防止扶梯口堵塞，并及 时指引旅客按车厢上车。
• 如属于危险品，必须给旅客讲明道理，避 免旅客误解。
• 若未发现危险品，应立即向旅客表示道歉： “给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。”
候车室服务技巧
• 候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有 大量的旅客流动，客运人员必须为旅客创 造一个整洁卫生、秩序良好的候车环境。
• 1．当旅客询问时，应停下脚步主动关切地 问：“您好，请问您有什么事需要我帮忙 吗？”，对旅客的问询，要尽力给予全面 详细准确的答复，使对方感到可信、放心、 满意。
• (3)如果有众多旅客询问时，要从容不迫地 一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。
检查危险品的服务技巧
• 1．检查危险品，宣传工作最重要，这项工 作要在旅客的密切配合下才能完成。
• 通过宣传让旅客了解携带危险品进站上车 的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除 紧张感和不满情绪，争取旅客的主动配合， 应主动说：“谢谢您的配合。”，并主动 伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子 上。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
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问询处服务技巧
• (2)回答询问时，应使用普通话，声音适中， 语气温和，耐心、准确地回答。同时，应 注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以 丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来 赢得每位旅客的信任。
问询处服务技巧
• 当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答： “不用谢，这是我应该做的。”
问询服务技巧
• 在问询服务中，应做到百问不厌，百问 不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握 本岗位业务知识外，还应多总结、积累 和了解其他相关岗位业务知识，并对交 通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等 延伸知识多收集、了解，这样才能避免 在旅客面前尴尬，做到急旅客之所急。
问询处服务技巧
• (1)问询处是旅客求助的中心，应采取“开 放式”的设置，能面对面地与旅客交谈。
• 旅客问询时，应保持站立服务，站姿端正， 面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾 听，不要随意打断对方的问话，要让对方 把话讲完。
问询处服务技巧
• 需要插话时，应当在对方讲话告一段落再 进行。
• 不要直接否定对方的讲话，更不能“抬 杠”。
• 如果没有听清旅客的问话时应说：“对不 起，请您再说一遍，好吗?”
候车室服务技巧
• 2．在接待旅客投诉时，首先要做到热情接 待，耐心听取、冷静分析，即使对方怒气 冲冲，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能 受其影响而冲动。
• 要心平气和、善解人意、逐步引导、充分 尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好 事务。
候车室服务技巧
• 3．应根据车站实际情况掌握好检票时间。 检票时应维护好检票秩序，将红色软纸票 的旅客引导至人工检票通道，持蓝色磁介 质车票的旅客引导至自动检票机通道。
• 5.如果几个旅客的车票全由一个人拿着，而 这个人又走在最后面时，可委婉地说： “请问你们几位的车票在谁那儿?别着急， 让我先核对一下车票再走，好吗?”
• 如果等待验票的旅客人数比较多，应尽量 加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。
候车室服务技巧
• 6.当看到不是本次列车的旅客来检票时，可 对他(她)说：“对不起，先生(女士)，您的 车票不是这趟车的，请您到候车区域候车 （到×检票口等待检票上车）。”
• (2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容 地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您 需要帮助吗? ”这样很快就会消除旅客的 焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛 围中交流。
问询服务技巧
• (3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准 的事不要信口开河、敷衍了事，此时， 可向旅客说明：“这个问题我不太明白， 请您等一等，让我了解清楚，再告诉您 好吗?”