收银培训PPT课件
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做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟 通，做最好的自己。 你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在 客人眼中，心中。
（填写的内容：台号、消费金额、实拿发票 额、优惠额、服务员全名）。
2、统计当天的菜单，意见单的用量，并做 好记录。
3、菜单起止号准确的填写在营业日报表当 中。
4、把当天的营业额如实交给财务人员。
5、关闭所有照明电源，但不得切断冷藏设 备电源。
6、做好交接班工作，方可下班。
2020/4/15
思路决定出路 结果改变人生
------财务部收银岗培训
2012.4.24
2020/4/15
1
成功的人生，也就是每天结果的叠加
收银岗位职责
1、隶属部门：财务部
2、做好吧台区域的清洁卫生。
3、负责保管所领用的菜单、结账单、收据、 发票等，做到单据连号使用，一张不缺。备 足现金零钞，营业结束后，统计当天营业收 入，填写营业日报表，整理发票存根、意见 单、菜单加单等单据及时上交财务室审核。
8、做好上下和值班的交接工作，坚 持“上不清、下不接”。
9、遵守财务保密制度，不得向无关 人员透露公司财务机密。认真做好每 天的现金盘点，发现问题及时报告。
2020/4/15
3
10、遇有疑难帐务，须耐心向顾 客解释或虚心请教上级。
11、不断学习，加强自己的业务 知识，提高自己的服务技能。
12、非收银台人员，未经领导同 意严禁其进出。
9
岗位服务话术
4．是的／好的／我知道了／我 明白了。(客人在叙述事情或接到 客人的指令时，不能默不吭声， 必须有所表示。)
5．谢谢!欢迎再度光临。(当客人 离开时，必须感谢客人的惠顾。)
6．总共X X元／收您X X元／找 您X X元。(为客人做结帐服务 时。)
2020/4/15
10
1、营业结束后，填写营业额日报表
F）检查电脑、POS机和打印机是否工作正 常；
2020/4/15
G）准确掌握当日房态及房价; 5
H）清理工作台及周围卫生 物归其位
2020/4/15
岗前注意事项
(一)仪容
1．工装。 整洁、不起皱。工牌必须配戴在固定的位 置。 2．发型。应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．化妆。收银员上点淡妆 ，禁止浓妆艳抹；
4．双手。禁止指甲藏污纳垢，禁止涂鲜艳的指甲油，
禁止指甲过长； (二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动 的态度来接待和协助顾客。 2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有 礼的口语为顾客解说。 3．收银员在任何情况下，控制自身的情绪，保持冷 静与清醒，切勿与顾客发生争执
13
2020/4/15
每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day. 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最 美好的第一印象。
如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和 支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求， 甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
2020/4/15
8
岗位服务话术
1．欢迎光临／您好!(当客人走近 收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲 离开客人，为客人做其他服务时， 必须先说这句话，同时将离开的 理由告知对方，例如“我帮您看 一下什么时候能到”。) 3．对不起，让您久等了。(当客 人等候一段时间时。)
2020/4/15
4、正确掌握现金、支票、信用卡、签单等 结帐方式和程序。
5、熟悉各菜价、酒水价，做到迅速、准确 结帐，不出差错，避免错帐、跑帐和逃帐， 有错帐、漏帐不准隐瞒，应当及时上报。
2020/4/15
2
6、严禁私自打折挂帐、私自为宾客 打折、降低收费价格，不得私自挪用 公款。
7、保证钱款安全，随时锁好收款机 和钱柜，当天营业款及时上缴财务部， 不得私自带款离岗。
6
岗位服务
1、以正确的站姿站立于吧台内（面 带微笑，抬头，挺胸，两眼平视前方， 两手交叉于腹部，右手握左手）。
2、当客人到来时，应主动向顾客问 好，中午好/晚上好，欢迎光临。
3、接主单时，检查主单上的各项目 是否填写完整。
4、接到主单时应迅速盖章，并快捷 准确的输单。
5、服务员开出加单时应及时与主单 连在一起，以免漏单。
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每天是不是都该像她？
2020/4/15
12
202Biblioteka Baidu/4/15
酒店业最经典的二十句话
要改变，就要先改变自己。 For things to change, I must change first.
可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企 业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。 改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了， 但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。 从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.
2020/4/15
7
6、客人提出买单时，以最快的速度 把总金额算出，并填写于结账单中， 交给服务员去买单。
7、如客人直接在吧台买单，应与服 务员核对好台号，以免结错账。
8、收到客人现金时应唱收唱付， “您好，收您xx元，谢谢”。找您的 XX元，请点清。客人需要发票时才能 给发票。
9、结完账后，把单据放进抽屉保管 好。
2020/4/15
4
前台收银员岗位标准化流程
岗前准备
A）检查仪容仪表，佩戴工牌，打卡、进入 工作状态上岗；
B）阅读交接班本，口头、书面交接，并签 字认可；
C）清点备用金，并与上班交接备用金，记 录交接情况，零钱是否够用；
D）查看账单、发票、订金和押金收据是否 足够用；
E）整理资料袋，分装好各房间的客人住店 资料；
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在 客人眼中，心中。
（填写的内容：台号、消费金额、实拿发票 额、优惠额、服务员全名）。
2、统计当天的菜单，意见单的用量，并做 好记录。
3、菜单起止号准确的填写在营业日报表当 中。
4、把当天的营业额如实交给财务人员。
5、关闭所有照明电源，但不得切断冷藏设 备电源。
6、做好交接班工作，方可下班。
2020/4/15
思路决定出路 结果改变人生
------财务部收银岗培训
2012.4.24
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成功的人生，也就是每天结果的叠加
收银岗位职责
1、隶属部门：财务部
2、做好吧台区域的清洁卫生。
3、负责保管所领用的菜单、结账单、收据、 发票等，做到单据连号使用，一张不缺。备 足现金零钞，营业结束后，统计当天营业收 入，填写营业日报表，整理发票存根、意见 单、菜单加单等单据及时上交财务室审核。
8、做好上下和值班的交接工作，坚 持“上不清、下不接”。
9、遵守财务保密制度，不得向无关 人员透露公司财务机密。认真做好每 天的现金盘点，发现问题及时报告。
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10、遇有疑难帐务，须耐心向顾 客解释或虚心请教上级。
11、不断学习，加强自己的业务 知识，提高自己的服务技能。
12、非收银台人员，未经领导同 意严禁其进出。
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岗位服务话术
4．是的／好的／我知道了／我 明白了。(客人在叙述事情或接到 客人的指令时，不能默不吭声， 必须有所表示。)
5．谢谢!欢迎再度光临。(当客人 离开时，必须感谢客人的惠顾。)
6．总共X X元／收您X X元／找 您X X元。(为客人做结帐服务 时。)
2020/4/15
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1、营业结束后，填写营业额日报表
F）检查电脑、POS机和打印机是否工作正 常；
2020/4/15
G）准确掌握当日房态及房价; 5
H）清理工作台及周围卫生 物归其位
2020/4/15
岗前注意事项
(一)仪容
1．工装。 整洁、不起皱。工牌必须配戴在固定的位 置。 2．发型。应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．化妆。收银员上点淡妆 ，禁止浓妆艳抹；
4．双手。禁止指甲藏污纳垢，禁止涂鲜艳的指甲油，
禁止指甲过长； (二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动 的态度来接待和协助顾客。 2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有 礼的口语为顾客解说。 3．收银员在任何情况下，控制自身的情绪，保持冷 静与清醒，切勿与顾客发生争执
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2020/4/15
每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day. 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最 美好的第一印象。
如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和 支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求， 甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
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岗位服务话术
1．欢迎光临／您好!(当客人走近 收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲 离开客人，为客人做其他服务时， 必须先说这句话，同时将离开的 理由告知对方，例如“我帮您看 一下什么时候能到”。) 3．对不起，让您久等了。(当客 人等候一段时间时。)
2020/4/15
4、正确掌握现金、支票、信用卡、签单等 结帐方式和程序。
5、熟悉各菜价、酒水价，做到迅速、准确 结帐，不出差错，避免错帐、跑帐和逃帐， 有错帐、漏帐不准隐瞒，应当及时上报。
2020/4/15
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6、严禁私自打折挂帐、私自为宾客 打折、降低收费价格，不得私自挪用 公款。
7、保证钱款安全，随时锁好收款机 和钱柜，当天营业款及时上缴财务部， 不得私自带款离岗。
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岗位服务
1、以正确的站姿站立于吧台内（面 带微笑，抬头，挺胸，两眼平视前方， 两手交叉于腹部，右手握左手）。
2、当客人到来时，应主动向顾客问 好，中午好/晚上好，欢迎光临。
3、接主单时，检查主单上的各项目 是否填写完整。
4、接到主单时应迅速盖章，并快捷 准确的输单。
5、服务员开出加单时应及时与主单 连在一起，以免漏单。
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每天是不是都该像她？
2020/4/15
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202Biblioteka Baidu/4/15
酒店业最经典的二十句话
要改变，就要先改变自己。 For things to change, I must change first.
可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企 业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。 改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了， 但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。 从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.
2020/4/15
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6、客人提出买单时，以最快的速度 把总金额算出，并填写于结账单中， 交给服务员去买单。
7、如客人直接在吧台买单，应与服 务员核对好台号，以免结错账。
8、收到客人现金时应唱收唱付， “您好，收您xx元，谢谢”。找您的 XX元，请点清。客人需要发票时才能 给发票。
9、结完账后，把单据放进抽屉保管 好。
2020/4/15
4
前台收银员岗位标准化流程
岗前准备
A）检查仪容仪表，佩戴工牌，打卡、进入 工作状态上岗；
B）阅读交接班本，口头、书面交接，并签 字认可；
C）清点备用金，并与上班交接备用金，记 录交接情况，零钱是否够用；
D）查看账单、发票、订金和押金收据是否 足够用；
E）整理资料袋，分装好各房间的客人住店 资料；