卓越绩效8经营结果

成本费用总额 其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费 用、管理费用、财务费用之和。
工业增加值 • 全员劳动生产率 = ————————
全部职工平均人数 其中：工业增加值为消除价格因素与标准值可 比的工业增加值。
工业销售收入 • 产品销售率 = ———————
工业总产值
三、资源结果
4.7.3 资源结果 4.7.3.1 人力资源结果
“水平和趋势” 要求 工作系统绩效 员工学习与发展 员工权益与满意 其他资源结果
主要价值创造过程有效性 关键支持过程有效性 — 公共责任 — — —
“对比结果”要求 — — — — — — — — — — —
第二节 标准内容理解
4.7 经营结果 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效
和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、 市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效， 以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与 竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。
a）组织主要产品和服务绩效的主要测量 指标及其当前水平和发展趋势；
b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩 效相比较的结果；
c）产品和服务质量在国内同行业中的水 平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结 果；
d）组织的主要产品（包括名牌产品）和 服务具有的特色及创新成果。
4.7.1.3 市场结果 组织应从以下方面描述市场结果： a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平
财务绩效
“对比结果”பைடு நூலகம்求 —
顾客满意程度 — — —
绩效比较 水平比较
— — 市场绩效
财务绩效
续表：
条款
4.7.3 资源结果
4.7.4 过程有效性
结果 4.7.5 组织的治理 和社会责任 结果
章节号 4.7.3.1 a)
b) c) 4.7.3.2 4.7.4 a) b) c) 4.7.5.2 a) b) c) d)
顾客满意 顾客忠诚
程度
程度
决定顾客购买的 特性指标
市场 占有率
新增市场
图：顾客与市场的结果关系图
二、财务结果
4.7.2 财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其
当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、 投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献 率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周 转率等综合指标。
和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务 增长和新增市场等；
b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩 效的对比结果，在国内外同行业中的水平。
顾客与市场的结果 （应与4.6.1.2绩效分析相对应）
以顾客为中心的结果 与4.3.2.2顾客满意的
测量有关
产品和服务结果 与4.3.1顾客的需求和
期望有关
市场结果 与4.3.1市场的需求有关
平和发展趋势； b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与
竞争对手和本行业标杆对比的结果； c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前
水平和发展趋势。
4.7.1.2 产品和服务结果 组织应从以下方面描述其主要产品和服务
的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种 类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的 比较数据：
期末所有者权益 • 资本保值增值率 = —期—初—所—有—者—权—益——
负债总额 • 资产负债率 = —平—均—资—产—总—额—
销售收入净额 • 流动资金周转率（次） = ————————
流动资金平均余额 其中：流动资金平均余额为期初和期末流动资 金之和的算术平均值。
利润总额 • 成本费用利润率 = ——————
第八章 经营结果
第一节 引言 第二节 标准内容理解 第三节 评价要点和实施难点提示
过程有效性 组织的治理和社会责任
图：经营结果关系图
第一节 引 言 经营结果
履行公民义务 道德行为 公共责任
组织的治理 战略实施情况 关键支持过程 主要价值创造过程
其他资源 人力资源
市场结果 产品和服务 以顾客为中心
顾客与市场 财务 资源
b）描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前 水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数 量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；
c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指 标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作 环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度 等。 4.7.3.2 其他资源结果
财务结果 ------------------------------------------------------------------------应与4.1.1.3绩效的评审；4.2.2.2绩效预测；4.5.2与4.7.4有关 支持过程方面的绩效以及4.6.1绩效测量与分析的有关内容
相对应并协调
主
总
营
资
资
流
利
投
其
营
资
业
本
产
动
润
资
他
业
产
外
保
负
资
总
收
指
务
贡
收
值
债
金
额
益
标
收
献
入
增
率
周
入
率
值
转
率
率
图：“财务”结果示意图
常用关键财务绩效指标的计算：
利润总额＋税金总额＋利息支出 • 总资产贡献率 = ———————————————
平均资产总额 其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增 值税之和；平均资产总额为期初期末之和的算术平均 值。
表：“水平趋势”与“对比结果”要求一览表
条款
4.7.1 顾客与市 场的结果
4.7.2 财务结果
章节号 4.7.1.1 a)
b) c)
4.7.1.2 a) b) c) d)
4.7.1.3 a) b)
4.7.2
“水平和趋势” 要求 顾客满意程度 — 顾客忠诚程度 —
主要产品和服务绩效 — — —
市场绩效 —
一、顾客与市场的结果
4.7.1 顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客
满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以 及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、 产品和服务类别和市场区域进行划分。
4.7.1.1 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结
果： a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水
组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工 作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的 绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：
a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发 展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、 工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人 员比例的变化等；