工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法(草稿) - 国家工商行政管理
国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知
国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知文章属性•【公布机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.05.10•【分类】征求意见稿正文国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，为统一规范投诉与举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，市场监管总局在整合原工商、质检、食药监、价监、知识产权等部门（12315、12365、12331、12358、12330热线及平台）的投诉举报制度基础上，起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》。
现向社会公开征求意见。
公众可登录中国政府法制信息网（网址：），进入首页“立法意见征集”栏目下的“进入征集系统”提出意见。
意见反馈截止日期为2019年6月9日。
国家市场监督管理总局2019年5月10日市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）起草说明根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，按照全国市场监管工作会议部署，为了推进市场监管综合行政执法改革，统一和规范投诉举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障消费者、经营者及社会公众利益，总局在整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门的投诉举报制度基础上，经反复调研论证，组织起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《处理办法》）。
现就有关情况说明如下：一、制定《处理办法》的必要性（一）更好保障和改善民生。
受理处理投诉举报是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地、为民服务的一线窗口和民心工程，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。
2018年，全国市场监管部门受理投诉举报咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿多元，化解了大量社会矛盾，消除了大量安全隐患，查处了大量违法行为，得到社会认可。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法完整版
工商行政管理部门处理消费者投诉办法Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】工商行政管理部门处理消费者投诉办法《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
告知记录应当留存备查。
有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法-国家工商行政管理总局令第62号
工商行政管理部门处理消费者投诉办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家工商行政管理总局令（第62号）《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知
上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市工商行政管理局•【公布日期】2015.07.29•【字号】沪工商消〔2015〕149号•【施行日期】2015.07.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知沪工商消〔2015〕149号各区（县）市场监管局，各分局，市局各处室、检查总队：现将《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。
上海市工商行政管理局2015年7月29日上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法第一章总则第一条为进一步规范消费者投诉、举报处理工作，提高消费者投诉、举报处理工作的制度化、规范化、程序化、法治化水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求工商部门保护其合法权益的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人、其他组织等要求工商部门对违法行为调查处理的行为。
第三条工商部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
工商部门在其职权范围内受理的举报，应当按照《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《网络交易管理办法》等调查处理。
第四条工商部门应当引导经营者加强自律，推动经营者建立、完善消费环节经营者首问负责和赔偿先付制度，指导消费维权联络点（站）和“绿色通道”企业的投诉处理工作，推动消费争议和解。
第二章组织机构与工作职责第五条“12315”消费者投诉举报中心负责“12315”热线接听，解答消费咨询，接待、登记各种途径的投诉、举报，并将相关信息录入“12315”系统；负责对投诉、举报、咨询等信息进行统计、汇总和分析。
国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知
国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2004.03.15•【文号】工商消字[2004]第39号•【施行日期】2004.03.15•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知（工商消字[2004]第39号）各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：为进一贯彻落实“三个代表”重要思想，坚持以人为本、执法为民，增强消费维权服务意识，方便广大消费者申诉举报，提高12315工作水平，国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二00四年三月十五日全国工商行政管理机关12315维权服务措施一、提供全天受理服务。
12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。
不具备录音电话受理条件的地区，在非工作时间，公布值班电话，受理消费者申诉举报。
二、保障受理渠道畅通。
12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，逐步开通互联网络，网上受理申诉举报；根据申诉举报情况，适时调整电话数量，保持电话畅通。
三、热情受理消费者申诉举报。
牢记“群众利益无小事”，受理时，做到热心，诚心、耐心。
对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。
对属于其他部门的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门及联系方式。
四、公正处理消费侵权案件。
坚持依法行政，文明执法，在处理消费侵权案件时，做到公正、公平。
如有正当理由认为存在影响公正处理因素的，消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。
五、简化调解处理程序。
对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结。
对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。
国家工商行政管理总局令第73号——侵害消费者权益行为处罚办法
国家工商行政管理总局令第73号——侵害消费者权益行为处罚办法文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2015.01.05•【文号】国家工商行政管理总局令第73号•【施行日期】2015.03.15•【效力等级】部门规章•【时效性】已被修改•【主题分类】消费者权益保护正文国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2015年3月15日起施行。
局长张茅2015年1月5日侵害消费者权益行为处罚办法第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。
第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
工商行政管理所处理消费者申诉实施办法-国家工商行政管理局令[第75号]
![工商行政管理所处理消费者申诉实施办法-国家工商行政管理局令[第75号]](https://img.taocdn.com/s3/m/65ca24da4128915f804d2b160b4e767f5bcf8058.png)
工商行政管理所处理消费者申诉实施办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中华人民共和国国家工商行政管理局令（第75号）《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》已经国家工商行政管理局局务会议审议通过，现予公布，自１９９７年３月１５日起施行。
局长王众孚一九九七年三月十五日工商行政管理所处理消费者申诉实施办法第一条为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。
第二条工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。
第三条消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。
第四条工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。
工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。
第五条工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。
第六条工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。
消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。
国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知
国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2014.03.12•【文号】工商消字[2014]51号•【施行日期】2014.03.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,工商管理综合规定正文国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知（工商消字[2014]51号）各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：新修改的《消费者权益保护法》和总局第62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》将于今年3月15日起施行。
为更好地保护广大消费者合法权益，提高解决消费纠纷工作效能，进一步推动工商行政管理部门处理消费者投诉工作制度化、规范化建设，总局制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，现予印发，请各地结合本地实际参照执行。
依托12315专线和信息化网络处理消费者投诉的地方，应当积极推进文书电子化。
附件：工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样工商总局2014年3月12日附件工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样（国家工商行政管理总局制定）目录1. 消费者投诉登记表（文书式样一）2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二）3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三）4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四）5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五）6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六）7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七）8. 消费者权益争议调解书（文书式样八）9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）文书式样一消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
工商部门的主要职责是什么
工商部门的主要职责是什么工商部门即工商行政管理局，是政府主管市场监管和行政执法的工作部门。
(二)负责各类企业、农民专业合作社和从事经营活动的单位、个人以及外国(地区)企业常驻代表机构等市场主体的登记注册并监督管理，承担依法查处取缔无照经营的责任。
(三)承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责任，负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为。
(四)承担监督管理流通领域商品质量和流通环节食品安全的责任，组织开展有关服务领域消费维权工作，按分工查处假冒伪劣等违法行为，指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设等工作，保护经营者、消费者合法权益。
(五)承担查处违法直销和传销案件的责任，依法监督管理直销企业和直销员及其直销活动。
(六)负责垄断协议、滥用市场支配地位、滥用行政权力排除限制竞争方面的反垄断执法工作(价格垄断行为除外)。
依法查处不正当竞争、商业贿赂、走私贩私等经济违法行为。
(七)负责依法监督管理经纪人、经纪机构及经纪活动。
(八)依法实施合同行政监督管理，负责管理动产抵押物登记，组织监督管理拍卖行为，负责依法查处合同欺诈等违法行为(九)指导广告业发展，负责广告活动的监督管理工作。
(十)负责商标注册和管理工作，依法保护商标专用权和查处商标侵权行为，处理商标争议事宜，加强驰名商标的认定和保护工作。
负责特殊标志、官方标志的登记、备案和保护。
(十一)组织指导企业、个体工商户、商品交易市场信用分类管理，研究分析并依法发布市场主体登记注册基础信息、商标注册信息等，为政府决策和社会公众提供信息服务。
(十二)负责个体工商户、私营企业经营行为的服务和监督管理。
(十四)领导全国工商行政管理业务工作。
(十五)承办国务院交办的其他事项。
工商行政管理局是政府主管市场监管和行政执法的工作部门，其主要职责是：1、贯彻执行国家有关工商行政管理的方针政策和法律法规;研究起草工商行政管理地方性法规和规章草案。
2、组织管理工商企业、外商投资企业和从事经营活动的单位、个人的注册登记工作，依法核定注册单位名称，审核、颁发有关证照，实行监督管理。
12315工作制度
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
侵害消费者权益行为处罚办法「第73号」
侵害消费者权益行为处罚办法「第73号」侵害消费者权益行为处罚办法第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。
第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求;(二)销售失效、变质的商品;(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品;(四)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品;(五)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权;(六)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品;(七)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;(八)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;(九)提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：(一)不以真实名称和标记提供商品或者服务;(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;(三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;(四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;(五)以虚假的"清仓价"、"甩卖价"、"最低价"、"优惠价"或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;(六)以虚假的"有奖销售"、"还本销售"、"体验销售"等方式销售商品或者服务;(七)谎称正品销售"处理品"、"残次品"、"等外品"等商品;(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法草稿国家工商行政管理.doc
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法（征求意见稿）》起草说明一、修订办法的必要性1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。
1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。
随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。
工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。
为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。
二、修订办法的总体思路和主要原则党和政府历来高度重视纠纷调解工作。
2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。
2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。
十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。
12315工作制度
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
浙江省工商行政管理局转发国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的通知
浙江省工商行政管理局转发国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的通知文章属性•【制定机关】浙江省工商行政管理局•【公布日期】2014.04.29•【字号】浙工商消〔2014〕8号•【施行日期】2014.04.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理正文浙江省工商行政管理局转发国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的通知浙工商消〔2014〕8号各市、县（市、区）工商行政管理局(市场监督管理局)：现将《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局令62号）和相关文书式样转发给你们，结合我省实际，提出如下实施意见，请一并贯彻执行。
一、关于7个工作日内处理并告知问题根据新《消法》第46条、《办法》第8条、第15条规定，工商部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，按级分送、受理或不予受理、处理完毕结果反馈等方式进行处理，并告知消费者。
告知方式可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等多种方式，但所有告知都应留档备查。
二、关于调解与和解问题工商部门受理消费者投诉后，可以按照《办法》第4条、第17条规定组织双方当事人调解，也可以按照《办法》第5条规定转绿色通道企业自行和解。
转企业自行和解的，由转送机关告知消费者已受理投诉。
消费者明确表示不愿意自行和解的，转一般程序处理。
三、关于投诉文书的使用问题总局配套下发了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，省局结合我省工作实际对总局下发的文书式样作了适当调整，供各地参照执行。
各地在贯彻执行工作中遇到问题请及时与省局联系。
省局联系人：消保分局张允革，联系电话：88385243。
浙江省工商行政管理局2014年4月29日。
国家工商行政管理总局关于做好《侵害消费者权益行为处罚办法》贯彻实施工作的通知
国家工商行政管理总局关于做好《侵害消费者权益行为处罚办法》贯彻实施工作的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2015.01.14•【文号】工商消字[2015]9号•【施行日期】2015.01.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文工商总局关于做好《侵害消费者权益行为处罚办法》贯彻实施工作的通知工商消字[2015]9号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局，市场监督管理部门：《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商行政管理总局令第73号，以下简称《处罚办法》）已于2015年1月5日正式公布，将于2015年3月15日起施行。
为了依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护经济秩序，现就《处罚办法》的学习宣传和贯彻实施的有关工作通知如下：一、高度重视，充分认识贯彻实施《处罚办法》的意义《处罚办法》在总结工商行政管理部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，对《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中规定的经营者义务进行了进一步明确和细化，并对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚，具有很强的针对性和可操作性。
《处罚办法》的颁布施行，对于工商部门履行《消法》赋予的职责，切实保护消费者合法权益具有十分重要的意义。
各级工商、市场监管部门要从贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，全面推进依法行政的高度，充分认识《处罚办法》实施的重要意义，切实增强广大工商执法人员的法治意识、责任意识和履职意识，将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作始终，切实保护消费者合法权益，努力营造安全放心的消费环境。
二、加强宣传培训，营造良好的舆论氛围和社会环境各级工商、市场监管部门要结合《消法》的贯彻执行，加大对《处罚办法》的教育培训力度，集中时间对分管领导和执法人员开展培训，进一步准确理解工商部门消费维权的法定监管职责，深入学习《处罚办法》的主要内容，全面掌握《消法》和《处罚办法》的各项规定，依法履职尽责，不断提高依法行政水平。
12315工作制度
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
受理消费者申诉行政部门一览表
行政主管部门
行政调解范围
法律依据
８
计划生育行政部门
发生计划生育技术服务事故的赔偿等民事责任争议
《计划生育技术服务管理条例》（国务院令第428号）
９
公安机关交通管理部门
道路交通事故损害赔偿争议（含道路运输服务提供者和消费者之间的争议）
《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》（国务院令第405号）
旅游者权益争议
《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）
６
国家电力监管委员会及其派出机构
电力争议纠纷
《电力争议纠纷调解规定》（国家电力监管委员会令第30号）
7
卫生行政部门
医患双方发生医疗事故的赔偿等民事责任争议
《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）
表一：对消费者权益争议进行行政调解的行政主管部门一览表（续）
《书刊印刷产品质量监督管理暂行办法》（新出技[1992]1802号）
农业机械维修当事人因维修质量发生争议
《农业机械维修管理规定》（农业部、国家工商行政管理总局令第57号）
２
质量技术监督部门
产品质量争议
《产品质量申诉处理办法》（国家技术监督局第51号局长令）
计量纠纷
《中华人民共和国计量法实施细则》、《集贸市场计量监督管理办法》（国家质量监督检验检疫总局令第17号、《眼镜制配计量监督管理办法》(国家质量监督检验检疫总局令第54号)、《加油站计量监督管理办法》（国家质量监督检验检疫总局令第35号）
国家质量监督检验检疫总局令第126号
13
道路运输管理机构
机动车维修质量纠纷
《机动车维修管理规定》（交通部令2005年第7号）
道路运输服务质量纠纷
国家工商行政管理总局文件
国家工商行政管理总局文件工商办字〔2010〕247号关于公布国家工商行政管理总局规章、规范性文件清理结果的公告附件1：国家工商行政管理总局现行有效规章目录（74件）1.城乡个体工商户管理暂行条例实施细则（1987年9月5日工商个字〔1987〕第231号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）2.广告管理条例施行细则（1988年1月9日工商广字〔1988〕第13号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号第一次修订 2000年12月1日国家工商行政管理局令第99号第二次修订 2004年11月30日国家工商行政管理总局令第18号第三次修订）3.中华人民共和国企业法人登记管理条例施行细则（1988年11月3日国家工商行政管理局令第1号公布 1996年12月25日国家工商行政管理局令第66号第一次修订 2000年12月1日国家工商行政管理局令第96号第二次修订）4.中华人民共和国私营企业暂行条例施行办法（1989年1月16日国家工商行政管理局令第2号公布 1996年12月17日国家工商行政管理局令第64号第一次修订 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号第二次修订）5.外国(地区)企业在中国境内从事生产经营活动登记管理办法（1992年8月15日国家工商行政管理局令第10号公布）6.化妆品广告管理办法（1993年7月13日国家工商行政管理局令第12号公布 2005年9月28日国家工商行政管理总局令第21号修订）7.医疗广告管理办法（1993年9月27日国家工商行政管理局、卫生部令第16号公布 2005年9月28日国家工商行政管理总局令第21号第一次修订 2006年11月10日国家工商行政管理总局、卫生部令第26号第二次修订）8.关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定（1993年12月24日国家工商行政管理局令第19号公布）9.关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定（1993年12月24日国家工商行政管理局令第20号公布）10.兽药广告审查标准（1995年3月28日国家工商行政管理局令第26号公布）11.农药广告审查标准（1995年3月28日国家工商行政管理局令第28号公布）12.兽药广告审查办法（1995年4月7日国家工商行政管理局、农业部令第29号公布 1998年12月22日国家工商行政管理局、农业部令第88号修订）13.农药广告审查办法（1995年4月7日国家工商行政管理局、农业部令第30号公布 1998年12月22日国家工商行政管理局、农业部令第88号修订）14.关于禁止仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢的不正当竞争行为的若干规定（1995年7月6日国家工商行政管理局令第33号公布）15.工商行政管理机关行政赔偿实施办法（1995年8月1日国家工商行政管理局令第34号公布）16.酒类广告管理办法（1995年11月17日国家工商行政管理局令第39号公布 2005年9月28日国家工商行政管理总局令第21号修订）17.关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定（1995年11月23日国家工商行政管理局令第41号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）18.工商行政管理暂行规定（1995年12月19日国家工商行政管理局令第45号公布 1996年12月17日国家工商行政管理局令第63号修订）19.烟草广告管理暂行办法（1995年12月20日国家工商行政管理局令第46号公布 1996年12月30日国家工商行政管理局令第69号修订）20.欺诈消费者行为处罚办法（1996年3月15日国家工商行政管理局令第50号公布）21.工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1996年3月15日国家工商行政管理局令第51号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）22.关于禁止商业贿赂行为的暂行规定（1996年11月15日国家工商行政管理局令第60号公布）23.房地产广告发布暂行规定（1996年12月30日国家工商行政管理局令第71号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）24.食品广告发布暂行规定（1996年12月30日国家工商行政管理局令第72号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）25.旅游景区个体工商户监督管理办法（1997年1月22日国家工商行政管理局令第74号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）26.工商行政管理所处理消费者申诉实施办法（1997年3月15日国家工商行政管理局令第75号公布）27.广告经营资格检查办法（1997年11月3日国家工商行政管理局令第78号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）28.合同争议行政调解办法（1997年11月3日国家工商行政管理局令第79号公布）29.关于禁止串通招标投标行为的暂行规定（1998年1月6日国家工商行政管理局令第82号公布）30.广告语言文字管理暂行规定（1998年1月15日国家工商行政管理局令第84号公布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）31.商标代理管理办法（1999年12月2日国家工商行政管理局令第91号公布 2009年11月11日国家工商行政管理总局令第46号第一次修订 2010年7月12日国家工商行政管理总局令第50号第二次修订）32.工商行政管理机关执法监督暂行规定（1999年12月8日国家工商行政管理局令第92号公布）33.企业名称登记管理实施办法（1999年12月8日国家工商行政管理局令第93号公布 2004年6月14日国家工商行政管理总局令第10号修订）34.个人独资企业登记管理办法（2000年1月13日国家工商行政管理局令第94号公布）35.拍卖监督管理暂行办法（2001年1月15日国家工商行政管理局令第101号公布）36.奥林匹克标志备案及管理办法（2002年4月22日国家工商行政管理总局令第2号公布）37.商标评审规则（2002年9月17日国家工商行政管理总局令第3号公布 2005年9月26日国家工商行政管理总局令第20号修订）38.外商投资企业授权登记管理办法（2002年12月10日国家工商行政管理总局令第4号公布）39.驰名商标认定和保护规定（2003年4月17日国家工商行政管理总局令第5号公布）40.集体商标、证明商标注册和管理办法（2003年4月17日国家工商行政管理总局令第6号公布）41.马德里商标国际注册实施办法（2003年4月17日国家工商行政管理总局令第7号公布）42.企业登记程序规定（2004年6月10日国家工商行政管理总局令第9号公布）43.企业经营范围登记管理规定（2004年6月14日国家工商行政管理总局令第12号公布）44.个体工商户登记程序规定（2004年7月23日国家工商行政管理总局令第13号公布）45.商标印制管理办法（2004年8月19日国家工商行政管理总局令第15号公布）46.经纪人管理办法（2004年8月28日国家工商行政管理总局令第14号公布）47.广告经营许可证管理办法（2004年11月30日国家工商行政管理总局令第16号公布）48.印刷品广告管理办法（2004年11月30日国家工商行政管理总局令第17号公布）49.世界博览会标志备案办法（2004年12月24日国家工商行政管理总局令第19号公布）50.公司注册资本登记管理规定（2005年12月27日国家工商行政管理总局令第22号公布）51.企业年度检验办法（2006年2月24日国家工商行政管理总局令第23号公布）52.户外广告登记管理规定（2006年5月22日国家工商行政管理总局令第25号公布）53.药品广告审查发布标准（2007年3月3日国家工商行政管理总局、国家食品药品监督管理局令第27号公布）54.工商行政管理机关行政处罚程序规定（2007年9月4日国家工商行政管理总局令第28号公布）55.工商行政管理机关行政处罚案件听证规则（2007年9月4日国家工商行政管理总局令第29号公布）56.动产抵押登记办法（2007年10月12日国家工商行政管理总局令第30号公布）57.外商投资广告企业管理规定（2008年8月22日国家工商行政管理总局、商务部令第35号公布）58.工商行政管理机关股权出质登记办法（2008年9月1日国家工商行政管理总局令第32号公布）59.个体工商户验照办法（2008年9月1日国家工商行政管理总局令第33号公布）60.工商行政管理规章制定程序规定（2008年9月1日国家工商行政管理总局令第34号公布）61.工商行政管理执法证管理办法（2008年10月9日国家工商行政管理总局令第36号公布）62.工商行政管理机关行政处罚案件违法所得认定办法（2008年11月21日国家工商行政管理总局令第37号公布）63.个体工商户名称登记管理办法（2008年12月31日国家工商行政管理总局令第38号公布）64.股权出资登记管理办法（2009年1月14日国家工商行政管理总局令第39号公布）65.医疗器械广告审查发布标准（2009年4月28日国家工商行政管理总局、卫生部、国家食品药品监督管理局令第40号公布）66.工商行政管理机关制止滥用行政权力排除、限制竞争行为程序规定（2009年5月26日国家工商行政管理总局令第41号公布）67.工商行政管理机关查处垄断协议、滥用市场支配地位案件程序规定（2009年5月26日国家工商行政管理总局令第42号公布）68.流通环节食品安全监督管理办法（2009年7月30日国家工商行政管理总局令第43号公布）69.食品流通许可证管理办法（2009年7月30日国家工商行政管理总局令第44号公布）70.农业生产资料市场监督管理办法（2009年9月14日国家工商行政管理总局令第45号公布）71.外商投资合伙企业登记管理规定（2010年1月29日国家工商行政管理总局令第47号公布）72.亚洲运动会标志保护办法（2010年4月2日国家工商行政管理总局令第48号公布）73.网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法（2010年5月31日国家工商行政管理总局令第49号公布）74.合同违法行为监督处理办法（2010年10月13日国家工商行政管理总局令第51号公布）国家工商行政管理总局二○一○年十二月七日。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法
工商行政管理部门处理消费者投诉办法
佚名
【期刊名称】《宁夏回族自治区人民政府公报》
【年(卷),期】2014(000)011
【摘要】<正>国家工商行政管理总局令第62号《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过,现予公布,自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日
【总页数】3页(P14-16)
【正文语种】中文
【中图分类】D923.8
【相关文献】
1.投诉人投诉有保证让违规操作者无处藏身--《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》出台 [J], 刘俊麟
2.美国金融消费者投诉处理机制对我国金融消费者权益保护的启示 [J], 彭玉镏;曾繁荣
3.中国消费者协会农机产品质量投诉监督站受理投诉办法(试行) [J], 一凡
4.省政府办公厅关于印发江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法的通知 [J], ;
5.明确职责,强化监管,切实保护消费者合法权益——保监会负责人就实施《保险消费投诉处理管理办法》答记者问 [J], 无
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《工商行政管理部门处理消费者投诉办法
（征求意见稿）》起草说明
一、修订办法的必要性
1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。
1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。
随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。
工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。
为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处
理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。
二、修订办法的总体思路和主要原则
党和政府历来高度重视纠纷调解工作。
2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。
2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。
十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。
十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。
消费纠纷调解是行政调解的重要组成部分，多年来，工商部门受理了大量的消费者投诉，并通过行政调解等方式处理了大量的消费纠纷。
经过深入调查研究，广泛听取各方意见，在“51号令”和“75号令”的基础上，我局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法(征求意见稿)》。
在《征求意见稿》起草过程中，我们着重把握了以下几点：一是将“51号令”和“75号令”有关内容“合二为一”，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序做了统一，通过制定一个与新
《消法》配套的新规章，进一步提高消费维权工作效能。
二是依据新《消法》第三十九条第三项有关“向有关行政部门投诉”的规定，在《征求意见稿》中进一步明确了受理投诉的条件，不予受理或者终止调解的情况，以确保依法行政。
三是具体规定了予以处理消费者投诉的时限，明确了告知义务，细化了新《消法》第四十六条的规定，更便于一线执法。
四是考虑到行政调解只是解决消费纠纷的方式之一，《征求意见稿》在明确工商部门调解消费纠纷职责的同时，强调处理好行政调解与诉讼、仲裁、人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。
五是对于消费者的投诉和举报两种不同性质的诉求程序作了划分，明确规定对于消费者的投诉，按照本办法处理；工商部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理部门行政处罚程序规定》另案处理。
为了做到科学立规，我局先后通过实地调研、召开座谈会等方式，征求了全国工商系统对《征求意见稿》的意见和建议。
在此基础上，经过修改完善，形成了现在的《征求意见稿》。
三、实施办法的主要内容
修改后的《征求意见稿》共四章、三十六条，主要对工商部门受理和处理消费者投诉的程序，组织调解的程序作了规定。
（一）管辖原则
《征求意见稿》规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市、区）工商行政管理部门管辖（第六条）。
县（市、区）工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
工商行政管理部门派出机构依据其上级工商行政管理部门的授权，处理本辖区内的消费者投诉（第七条）。
（二）受理事项
一是关于受理时间的界定。
《征求意见稿》规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由（第十五条）。
二是关于受理条件及范围。
《征求意见稿》规定，消费者投诉应当符合下列条件：有明确的被诉方;有具体的投诉请求、事实和理由；属于工商行政管理部门管辖范围（第十一条）。
对于下列投诉不予受理或者终止受理：不属于工商行政管理部门职责范围的；购买后商品超过保质期，被诉方已不再负有违约责任的；已经组织双方进行调解，但未达成调解协议的，或者达成调解协议并已执行的；人民调解组织或者消费者协会等其他组织正在调解的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、法规及规章的（第十六条）。
（三）调解程序
一是关于调解的启动。
《征求意见稿》规定，工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理（第三条）。
工商行政管理部门受理消费者投诉以后，应当询问消费纠纷当事人是否接受调解；当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等事项（第十七条）。
二是关于调解的终止。
《征求意见稿》规定了终止调解的几种情形: 消费者撤回投诉的；一方当事人无正当理由不参加调解的；消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；双方当事人自行和解的；其他应当终止的情形(第二十四条)。
三是于调解时间的计算。
《征求意见稿》规定，工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
（第二十九条）。
（四）调解协议的履行
按照最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的多元纠纷解决机制的若干意见》有关规定，经调解达成协议的，双方当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认（第二十八条）。
（五）经营者和消费者和解
为了引导和督促经营者切实履行消费维权的社会责
任，《征求意见稿》规定工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷(第五条)。
为了充分保护当事人权益，《征求意见稿》还规定当事人自行和解后一方反悔，消费者又向工商行政管理部门投诉的，工商行政管理部门应当按照《消费者权益保护法》第三十九条第（三）项以及本办法，作为独立的投诉处理（第三十条）。
（六）鉴定和检测
《征求意见稿》规定，调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定或者检测人进行鉴定、检测。
鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商分担。
法律、法规另有规定的除外。
（第二十一条）。