第9讲 旅游饭店星级划分与评定报告.ppt
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饭店星级评定标准解读PPT课件-PPT课件
强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
第9讲 旅游饭店星级划分与评定
十、星评员的划分与管理
4、每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。
5、星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检酒店的 交通费以及评定期间在酒店内所发生的合理费用，均由受检酒 店据实核销。 补充：酒店星评员工作十不准 星评员十不准.docx
十一、星级酒店访查的概念
星评员受各级旅游星级酒店评定机构委派，以普通客人身 份入住酒店，针对已评定星级酒店落实和执行星评标准的情况 进行检查，或在不通知酒店管理方 具体检查时间的情况下，以“神秘 客人”的形式对酒店质量进行暗访 的一系列检查活动。
2、年度复核工作：由酒店自查自＋相应级别星评委抽查。
3、评定性复核工作：由各级星评委委派星评员以明查或 暗访的方式进行。 国家星评委.docx
九、星级的复核与处理：
4、复核不达标的处理 （1）限期整改。原则上不能超过一年。 （2）取消星级。对于取消星级的酒店，应将其星级证书和 星级标志牌收回，而且自取消星级之日起一年后，方可重新申 请星级评定。 中国取消6家五星级饭店资格.docx
3、审查与公示 全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材
料后，应在一个月内完成资格审查。对通过资格审查的酒店， 在中国旅游网和中国旅游酒店业协会网站上同时公示；对未通 过资格审查的酒店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评 委。
4、宾客满意度调查：对通过五星级资格审查的酒店，全国 星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查 报告，作为星评工作的参考意见。
八、五星级酒店评定的程序：
1、申请 开业一年后的旅游酒店可以向地区星评委和省级星评委 逐级递交星级申请材料申请星级评定。 2、地方星评委受理与推荐 地方星评委收到酒店申请材料后，于14日内对申报酒店 作出受理与否的答复。省级星评委接到地方星评委的推荐报告 后，要在30天内完成省级评定与检查工作。
旅游饭店星级的划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定随着人们生活水平的提高和旅游消费的不断增加，旅游饭店的数量和种类也越来越多，星级评定体系也成为了很多旅游者选择饭店的重要参考标准。
本文将介绍旅游饭店星级的划分与评定，以及其对旅游饭店管理和旅游者出行的影响。
一、旅游饭店星级的划分旅游饭店的星级评定是国家质检总局和中国旅游局制定和实施的，根据国内外各类饭店的通用评定标准和旅游发展的现实需要，将旅游饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。
具体分级标准如下：一星级旅游饭店：为旅游接待单位提供简具有基本住宿条件和服务设施，房间面积不低于8平方米，床位不少于15张，每间客房均配有独立卫生间和洗手池，能够为客人提供食品饮料和多种优势服务。
二星级旅游饭店：在一星级以上的基础上，房间面积不低于10平方米，床位不少于25张，客房还配备电视、电话、拖鞋、牙刷、毛巾等生活用品。
三星级旅游饭店：在二星级以上的基础上，客房面积不低于16平方米，有工作台、电子报箱，以及独立淋浴间或浴缸。
四星级旅游饭店：在三星级以上的基础上，客房面积不低于20平方米，能提供电子钥匙、个人保险箱等设施，并为客人提供熟食、果汁、甜点等多种餐饮服务。
五星级旅游饭店：在四星级以上的基础上，客房面积不少于30平方米，餐饮服务更加完善，提供大堂吧、宴会厅、中餐厅、西餐厅等多种餐饮设施，且服务水平和品质更高。
二、旅游饭店星级的评定旅游饭店星级评定遵循的是“公开、公平、公正”的评定原则，评定过程基于有效数据和科学标准，评定结果真实客观、公正合理。
评定依据主要包括旅游饭店的设施设备、服务质量、管理水平、卫生环境、安全保障等因素。
专业评审人员根据饭店的整体表现和指标达标情况，最终给出分数和星级级别的评定结果。
三、旅游饭店星级评定的意义旅游饭店星级评定不仅仅是一种认证和衡量手段，也是旅游饭店建设和管理的重要推动力量。
它对旅游饭店的管理和品牌建设都具有积极的意义。
首先，旅游饭店星级评定是旅游饭店优化服务提升质量的重要途径。
旅游饭店星级的划分与评定PPT课件
展望
• 饭店星级划分与评定制度的未来发展方向：随着旅游业的发展和消费者需求的 不断变化，饭店星级划分与评定制度也需要不断更新和完善。
• 未来发展的重点领域：包括加强对新兴业态和个性化服务的需求响应，提高评 价标准的科学性和客观性，加强国际交流与合作等。
• 面临的挑战和机遇：在未来的发展中，饭店星级划分与评定制度将面临一些挑 战，如如何适应新的业态和市场需求，如何提高评价标准的国际竞争力等。同 时，随着旅游业的发展和消费者需求的升级，也为饭店星级划分与评定制度的 发展提供了新的机遇。
详细描述
四星级酒店通常提供舒适的客房和设施，包括独立的餐厅、会议室等，服务质量 也相对较高，能够满足客人的基本需求。
三星级酒店案例
总结词
经济实惠、基础服务齐全
详细描述
三星级酒店通常价格较为经济实惠，提供基本的设施和服务，如干净的客房、热水等，适合预算有限的旅客。
06 总结与展望
总结
饭店星级划分与评定制度的意义
健身、娱乐等设施。
04
总结词：价格较高
05
详细描述：价格相对较高，适
合对住宿品质有较高要求的旅
客。
06
四星级饭店
总结词：豪华服务
详细描述：提供豪华的住宿 体验，房间设施高档，服务
质量上乘。
总结词：设施完备且高端
详细描述：配备高端的餐厅 、会议室、健身、娱乐等设 施，提供全方位的服务。
总结词：价格昂贵
详细描述：价格非常高，适 合高端商务旅客或追求奢华 体验的旅客。
五星级饭店
01
总结词：顶级服务
02
详细描述：提供顶级的服务和住宿体验，房间设施奢华， 服务质量卓越。
03
总结词：设施顶级且齐全
旅游饭店星级的划分与评定解析GB幻灯片PPT
标准对三星级、四星级、五星级饭店 设规施设定备了〔标最准低第6得条〕分线， ———其—中——：————
三星级饭店设施设备的最低得分线为 220分；
四星级饭店设施设备的最低得分线为 320分；
五星级饭店设施设备的最低得分线为 420分。
————— ———————————
〔总分:600分〕
序号 1
2 3 4 5 6 7 8
范围及项目
地理位置、周围环 境、建筑结构及功 能布局
共用系统 前厅 客房 餐饮 安全设施 员工设施 特色类别
大项总分 30分
52分 62分 191分 59分 16分 7分 183分
——————————
—— 饭店运营质量的要求见附录C 〔总分为600分〕
饭店运营质量的评价内容分为—— 总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6 个大项。 一星级、二星级饭店不作要求。 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：三星级 70％，四星级80％，五星级85％。
—————————— ——
平安管理要求 平安是饭店的第一要务，没有平安就
没有经营，平安管理要求是星级饭店评 定的重要前置条件。
—————
————
其他
对于以住宿为主营业务，建筑与 装修风格独特，拥有独特客户群体， 管理和效劳特色鲜明，且业内知名 度较高的旅游饭店的星级评定，可 参照五星级的要求。
特别说明〔一〕
gbt143082010精品ppt课件伴随着中国旅游星级饭店的发展为适应市场发展趋势和满足行业转型升级的要求2010版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新标准高度重视各星级饭店必备项目的严肃性和不可缺失性高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知高度重视饭店服务质量和产品品质的提升高度重视饭店节能减排的全面实施高度重视饭店运营的安全建设制度87年-1993年
饭店星级评定标准解读课件
饭店应采取节能减排措施，合理 利用能源和水资源，减少排放，
保护环境。
社会责任
饭店应履行社会责任，积极参与公 益活动，为社会做出贡献。
企业文化
饭店应建立积极向上的企业文化， 营造良好的工作氛围，提高员工的 归属感和凝聚力。
PART 05
饭店星级评定的经验和启 示
评定过程中的经验和教训
评定标准需严格遵守
经营管理
饭店的经营管理理念、 战略规划、市场营销等 方面是否具有创新性和
可持续性。
评定方法和流程
初步审查
评定机构对申请资料进行初步审 查，核实信息的真实性和完整性。
现场评审
评定机构组织专家对饭店进行现 场评审，对设施设备、服务质量、 卫生安全、经营管理等方面进行 全面检查果进行公示， 接受社会监督和反馈。
PART 04
饭店星级评定的管理和运 营要求
管理制度和规范
制度建设
饭店应建立完善的管理制 度，包括员工守则、岗位 职责、操作规程等，确保 各项工作有章可循。
培训与考核
饭店应定期对员工进行业 务培训和考核，提高员工 的业务素质和服务水平。
质量控制
饭店应建立严格的质量控 制体系，确保菜品、服务 质量符合标准，及时处理 顾客投诉。
服务水平
饭店员工的服务水平应符合相应星级 的要求，能够熟练应对各种服务场景， 满足顾客的合理需求。
顾客满意度调查
调查方式
饭店应定期进行顾客满意度调查，通 过问卷、访谈等方式了解顾客对服务 的评价和意见。
调查内容
调查内容应涵盖客房、餐饮、设施等 多个方面，全面了解顾客对饭店服务 的满意度和改进意见。
客房设施要求
客房是饭店的核心产品，其设施必须达到一定的标准和要求， 以满足客人的需求和期望。
保护环境。
社会责任
饭店应履行社会责任，积极参与公 益活动，为社会做出贡献。
企业文化
饭店应建立积极向上的企业文化， 营造良好的工作氛围，提高员工的 归属感和凝聚力。
PART 05
饭店星级评定的经验和启 示
评定过程中的经验和教训
评定标准需严格遵守
经营管理
饭店的经营管理理念、 战略规划、市场营销等 方面是否具有创新性和
可持续性。
评定方法和流程
初步审查
评定机构对申请资料进行初步审 查，核实信息的真实性和完整性。
现场评审
评定机构组织专家对饭店进行现 场评审，对设施设备、服务质量、 卫生安全、经营管理等方面进行 全面检查果进行公示， 接受社会监督和反馈。
PART 04
饭店星级评定的管理和运 营要求
管理制度和规范
制度建设
饭店应建立完善的管理制 度，包括员工守则、岗位 职责、操作规程等，确保 各项工作有章可循。
培训与考核
饭店应定期对员工进行业 务培训和考核，提高员工 的业务素质和服务水平。
质量控制
饭店应建立严格的质量控 制体系，确保菜品、服务 质量符合标准，及时处理 顾客投诉。
服务水平
饭店员工的服务水平应符合相应星级 的要求，能够熟练应对各种服务场景， 满足顾客的合理需求。
顾客满意度调查
调查方式
饭店应定期进行顾客满意度调查，通 过问卷、访谈等方式了解顾客对服务 的评价和意见。
调查内容
调查内容应涵盖客房、餐饮、设施等 多个方面，全面了解顾客对饭店服务 的满意度和改进意见。
客房设施要求
客房是饭店的核心产品，其设施必须达到一定的标准和要求， 以满足客人的需求和期望。
第9讲-旅游饭店星级划分与评定PPT课件
2、省级旅游局：下设省级旅游星级酒店评定委员会，具体 负责本地区四星级以下酒店的评定与复核工作，并向国家旅游 局推荐五星级酒店，保有对本地区下级旅游星级酒店评定机构 所评饭店星级的否决权。
10
.
六、星级评定的组织和权限：
3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局，下设地 区旅游星级酒店评定委员会，具体负责本地区三星级以下酒店 的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四、五星 级酒店。
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定，开业一年后的酒店可申请星级，经星 级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使 用权。
9
.
六、星级评定的组织和权限：
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关， 下设全国旅游星级酒店评定委员会（简称“全国星评委”）， 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
18
.
七、星级评定的原则：
3、例外原则 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特 客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游酒 店的星级评定，可以直接向全国旅游星级酒店评定机构申请 星级。
19 .
八、五星级酒店评定的程序：
1、申请 开业一年后的旅游酒店可以向地区星评委和省级星评委逐级 递交星级申请材料申请星级评定。 2、地方星评委受理与推荐 地方星评委收到酒店申请材料后，于14日内对申报酒店作 出受理与否的答复。省级星评委接到地方星评委的推荐报告后， 要在30天内完成省级评定与检查工作。
2、年度复核工作：由酒店自查自＋相应级别星评委抽查。
3、评定性复核工作：由各级星评委委派星评员以明查或暗 访的方式进行。 国家星评委.docx
10
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六、星级评定的组织和权限：
3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局，下设地 区旅游星级酒店评定委员会，具体负责本地区三星级以下酒店 的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四、五星 级酒店。
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定，开业一年后的酒店可申请星级，经星 级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使 用权。
9
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六、星级评定的组织和权限：
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关， 下设全国旅游星级酒店评定委员会（简称“全国星评委”）， 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
18
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七、星级评定的原则：
3、例外原则 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特 客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游酒 店的星级评定，可以直接向全国旅游星级酒店评定机构申请 星级。
19 .
八、五星级酒店评定的程序：
1、申请 开业一年后的旅游酒店可以向地区星评委和省级星评委逐级 递交星级申请材料申请星级评定。 2、地方星评委受理与推荐 地方星评委收到酒店申请材料后，于14日内对申报酒店作 出受理与否的答复。省级星评委接到地方星评委的推荐报告后， 要在30天内完成省级评定与检查工作。
2、年度复核工作：由酒店自查自＋相应级别星评委抽查。
3、评定性复核工作：由各级星评委委派星评员以明查或暗 访的方式进行。 国家星评委.docx
旅游饭店星级的划分与评定标准
旅游饭店星级的划分与评定标准更新时间:2015-02-25 来源：XX日报我来说两句( 0)为确实开展好全市“质量发展纲要”宣传，让市民了解星级饭店的具体标准，做到概念清晰、明白消费、监督标准执行，进一步促进全市旅游服务质量水平的总体提升，XX市旅游局现将《旅游饭店星级的划分与评定标准》公布如下：1．星级划分与标识1.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
2.2 星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
2．总则2.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
2.2 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等必须达到规定的评价标准。
2.3 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等必须达到规定的评价标准。
2.4 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
2.5 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
2.6 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。
评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
2.7 评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
2.8 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。
酒店星级评定方案PPT课件
《旅游饭店星级的划分与评定》 讲座提纲
精选
1
中国饭店星级制度的沿革
1988年8月22日国家旅游局颁发了《中华人民共和国评定 旅游涉外饭店星级的规定和标准》，于1988年9月1日开始 执行。该标准主要包括旅游涉外饭店星级评定的规定和旅 游涉外饭店星级标准两大部分内容。
1993年9月1日，国家技术监督局正式发布了编号为 GB/T14308-93《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国家 标准，于1993年10月1日起执行。
10
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、 评定规则及服务质量和管理制度要求。 本标准适用于正式营业的各种经济性质的 旅游饭店。
精选
11
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标 准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本 标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日 期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 【1】GB／T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号(GB／T 10001.1—2000，neqISO 7001：1990) 【2】GB／T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游设施与服务符号(GB／T10001.2—2002， neqISO 7001：1990)
接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据 检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容 有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情 况，查验违规的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理 情况等。 ④ 批复。
精选
5
星级的评定规则
4、星级的评定办法 星级的评定按照标准及附录A、附录B
精选
1
中国饭店星级制度的沿革
1988年8月22日国家旅游局颁发了《中华人民共和国评定 旅游涉外饭店星级的规定和标准》，于1988年9月1日开始 执行。该标准主要包括旅游涉外饭店星级评定的规定和旅 游涉外饭店星级标准两大部分内容。
1993年9月1日，国家技术监督局正式发布了编号为 GB/T14308-93《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国家 标准，于1993年10月1日起执行。
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1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、 评定规则及服务质量和管理制度要求。 本标准适用于正式营业的各种经济性质的 旅游饭店。
精选
11
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标 准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本 标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日 期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 【1】GB／T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号(GB／T 10001.1—2000，neqISO 7001：1990) 【2】GB／T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游设施与服务符号(GB／T10001.2—2002， neqISO 7001：1990)
接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据 检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容 有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情 况，查验违规的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理 情况等。 ④ 批复。
精选
5
星级的评定规则
4、星级的评定办法 星级的评定按照标准及附录A、附录B
饭店星级评定标准解读课件
设施维护
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量要求
服务水平
饭店员工应具备良好的服务态度和职业素养，能够提供高效、周到的服务。
服务流程
饭店应建立规范的服务流程，确保服务质量和效率。
卫生安全要求
食品安全
饭店应遵守相关食品安全 法规，确保食品的卫生和 质量。
卫生清洁
饭店应建立严格的卫生清 洁制度，确保环境卫生和 清洁度。
05
饭店星级评定的意义和 作用
提高饭店服务质量和水平
饭店星级评定标准要求饭店在设施设备、服务质量、管理水 平等方面达到一定的水平，这促使饭店不断提高自身服务质 量和水平，以满足评定标准的要求。
饭店星级评定标准对饭店的各项服务进行了规范和要求，有 助于饭店在服务流程、服务质量等方面实现标准化、规范化 ，提高服务质量和水平。
安全保障
饭店应具备完善的安全保 障措施，如消防设施、安 全通道等。
经营管理要求
管理制度
饭店应建立完善的管理制度，包括财务管理、人力资源管理 、营销管理等。
经营策略
饭店应根据市场需求和竞争状况，制定合理的经营策略和营 销策略。
03
饭店星级评定的程序和 方法
申请和受理
申请条件
申请饭店星级评定的单位应具备 相应的条件，如合法注册、具备
行业协会
协助旅游局进行饭店星级评定的管理和监督工作 ，促进饭店行业的自律和规范发展。
管理和监督内容
评定流程
对饭店申请星级评定的流程进行管理和监督，确保评定过程的公 正、公平和公开。
评定标准
对饭店是否符合星级评定标准进行监督和管理，确保饭店的服务质 量和设施符合标准。
定期复核
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量要求
服务水平
饭店员工应具备良好的服务态度和职业素养，能够提供高效、周到的服务。
服务流程
饭店应建立规范的服务流程，确保服务质量和效率。
卫生安全要求
食品安全
饭店应遵守相关食品安全 法规，确保食品的卫生和 质量。
卫生清洁
饭店应建立严格的卫生清 洁制度，确保环境卫生和 清洁度。
05
饭店星级评定的意义和 作用
提高饭店服务质量和水平
饭店星级评定标准要求饭店在设施设备、服务质量、管理水 平等方面达到一定的水平，这促使饭店不断提高自身服务质 量和水平，以满足评定标准的要求。
饭店星级评定标准对饭店的各项服务进行了规范和要求，有 助于饭店在服务流程、服务质量等方面实现标准化、规范化 ，提高服务质量和水平。
安全保障
饭店应具备完善的安全保 障措施，如消防设施、安 全通道等。
经营管理要求
管理制度
饭店应建立完善的管理制度，包括财务管理、人力资源管理 、营销管理等。
经营策略
饭店应根据市场需求和竞争状况，制定合理的经营策略和营 销策略。
03
饭店星级评定的程序和 方法
申请和受理
申请条件
申请饭店星级评定的单位应具备 相应的条件，如合法注册、具备
行业协会
协助旅游局进行饭店星级评定的管理和监督工作 ，促进饭店行业的自律和规范发展。
管理和监督内容
评定流程
对饭店申请星级评定的流程进行管理和监督，确保评定过程的公 正、公平和公开。
评定标准
对饭店是否符合星级评定标准进行监督和管理，确保饭店的服务质 量和设施符合标准。
定期复核
旅游饭店星级的划分与评定(实用版)-旅游饭店星级的划分与评定共63页文档
旅游饭店星级的划分与评定 (实用版)-旅游饭店星级的划
分与评定
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温
42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚
43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊
44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。—拉罗什福科xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
分与评定
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温
42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚
43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊
44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。—拉罗什福科xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
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（三）管理要求
（1）应有员工手册 （2）应有酒店组织机构图和部门组织机构图 （3）应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 （4）应有完善的部门化运作规范 （5）应有服务和专业技术人员岗位工作说明说 （6）应有服务项目、程序与标准说明书 （7）对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电等，应有相应的工作技术标准的 书面说明 （8）应有其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件
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三、星级及标志物：
1、星级：用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。星级分 为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 （含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级 越高，表示旅游酒店的档次越高。
2、标志物：镀金五角星＋长城标志。
例如四颗五角星表示四星级，五颗五
角星表示五星级，而五颗白金五角星
8
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四、星级标志和证书
星级标志应置于酒店前厅最明显位置，接受公众监督。饭 店星级标志为证明商标，任何单位或个人未经授权或认可，不 得擅自制作和使用。同时，任何酒店以“准X星”、“超X星” 或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。饭 店星级证书和标志牌由全国旅游酒店星评委统一制作、核发。
2、省级旅游局：下设省级旅游星级酒店评定委员会，具体 负责本地区四星级以下酒店的评定与复核工作，并向国家旅游 局推荐五星级酒店，保有对本地区下级旅游星级酒店评定机构 所评饭店星级的否决权。
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六、星级评定的组织和权限：
3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局，下设地 区旅游星级酒店评定委员会，具体负责本地区三星级以下酒店 的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四、五星 级酒店。
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四、有限服务酒店与完全服务酒店
1、 一星级、二星级、三星级酒店是有限服务酒店，评定 星级时应对酒店住宿 产品进行重点评价；
2、四星级和五星级（含白金五星级）酒店是完全服务酒 店，评定星级时应对酒店产品进行全面评价。
视酒店相 比孰美？.mp4
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定，开业一年后的酒店可申请星级，经星 级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使 用权。
9
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六、星级评定的组织和权限：
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关， 下设全国旅游星级酒店评定委员会（简称“全国星评委”）， 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及 后台区域等6个大项。
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（二）服务质量的总体要求 1.服务基本原则 （1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 （2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地 完成对客服务。 （3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 （4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊 严。
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七、星级评定的标准与要求
3、软件评分：《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“酒店 运营质量评价表” (软件表，共600分)主要是评价酒店的“软 件”，包括对酒店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁 卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、 四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
表示白金五星级。视频\世界唯一七星
级酒店：住一晚要白领一年的工资，
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飞机接送., 服务！.mp4
» 白金五星： » 必须具有两年以上五星级资格、地处城市中心
商务区或繁华地带、外观造型独具一格、内部 功能布局与装修装饰和所在地历史、文化、自 然环境相结合等7个必须条件。同时，还须具备 6项参评“硬”条件中的至少5项，如有符合国 际标准的高级西餐厅、有高雅的独立封闭式酒 吧、国际认知度极高、平均每间可供出租客房 ，收入连续3年居于所在地五星级饭店前列等。 视频\全球超白金五星级君悦酒店签约进驻长沙— 资讯—视频高清在线观看-优酷.mp4
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七、星级评定的标准与要求2010版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc
（一）划分条件
1、必备条件：《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备 项目检查表”规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。 要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。
2、硬件评分：《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设 施设备评分表” (硬件表，共600分)主要是对酒店硬件设施 的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三 星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。
课前提问
1 酒店员工的月计薪天数是多少？ 2 酒店员工加班加点，如何计发工资？
1 .,
第10讲 饭店星级划分与评定
主要内容
1、旅游饭店星级的概念 2、旅游饭店星级评定的组织管理 3、旅游饭店星级评定的程序 4、旅游饭店星级的复核
2 .,
案例导入
酒店能擅自使用星级标志吗？ 某旅游局执法人员在巡查时发现某酒店在其外围装饰的醒 目位置镶嵌着四个“五角星”的星级标牌，又在其发放的住房 联系卡上有四星级酒店宣传的内容。执法人员对此产生怀疑， 经多方查明得知，这个酒店从未参加过饭店星级评定，也未经 任何机构授权许可的情况下，半年前开始使用“四星级”的饭 店星级标志。该酒店的经营者赵某同时承认，主要是为了让酒 店显得有较高的档次，以增加人气。 问题：该酒店的做法是否妥当？
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2.服务基本要求 （1）员工仪容仪表应达到：遵守酒店的仪容仪表规范， 端庄、大方、整洁；着工装、佩工牌上岗；服务过程 中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务 （2）员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰， 符合礼仪规范；站、坐、行姿符合岗位的规范与要求， 主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身 体语言对客服务，使宾客干到尊重舒适；对宾客提出 的问题应予耐心解释，不推诿和应付 （3）员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识 和服务技能，并能熟练运用。
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一、旅游饭店星级评定的法律依据
1、2010年10月18日批准发布， 2011年1月1日施行的 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）
2、2006年3月7日实施的《星级酒店访查规范》
二、旅游酒店的定义
旅游酒店是指能够以间（套）夜为时间单位出租，以住宿 服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿 设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾 舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
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（三）管理要求
（1）应有员工手册 （2）应有酒店组织机构图和部门组织机构图 （3）应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 （4）应有完善的部门化运作规范 （5）应有服务和专业技术人员岗位工作说明说 （6）应有服务项目、程序与标准说明书 （7）对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电等，应有相应的工作技术标准的 书面说明 （8）应有其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件
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三、星级及标志物：
1、星级：用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。星级分 为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 （含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级 越高，表示旅游酒店的档次越高。
2、标志物：镀金五角星＋长城标志。
例如四颗五角星表示四星级，五颗五
角星表示五星级，而五颗白金五角星
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四、星级标志和证书
星级标志应置于酒店前厅最明显位置，接受公众监督。饭 店星级标志为证明商标，任何单位或个人未经授权或认可，不 得擅自制作和使用。同时，任何酒店以“准X星”、“超X星” 或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。饭 店星级证书和标志牌由全国旅游酒店星评委统一制作、核发。
2、省级旅游局：下设省级旅游星级酒店评定委员会，具体 负责本地区四星级以下酒店的评定与复核工作，并向国家旅游 局推荐五星级酒店，保有对本地区下级旅游星级酒店评定机构 所评饭店星级的否决权。
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六、星级评定的组织和权限：
3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局，下设地 区旅游星级酒店评定委员会，具体负责本地区三星级以下酒店 的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四、五星 级酒店。
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四、有限服务酒店与完全服务酒店
1、 一星级、二星级、三星级酒店是有限服务酒店，评定 星级时应对酒店住宿 产品进行重点评价；
2、四星级和五星级（含白金五星级）酒店是完全服务酒 店，评定星级时应对酒店产品进行全面评价。
视酒店相 比孰美？.mp4
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定，开业一年后的酒店可申请星级，经星 级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使 用权。
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六、星级评定的组织和权限：
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关， 下设全国旅游星级酒店评定委员会（简称“全国星评委”）， 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及 后台区域等6个大项。
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（二）服务质量的总体要求 1.服务基本原则 （1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 （2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地 完成对客服务。 （3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 （4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊 严。
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七、星级评定的标准与要求
3、软件评分：《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“酒店 运营质量评价表” (软件表，共600分)主要是评价酒店的“软 件”，包括对酒店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁 卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、 四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
表示白金五星级。视频\世界唯一七星
级酒店：住一晚要白领一年的工资，
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飞机接送., 服务！.mp4
» 白金五星： » 必须具有两年以上五星级资格、地处城市中心
商务区或繁华地带、外观造型独具一格、内部 功能布局与装修装饰和所在地历史、文化、自 然环境相结合等7个必须条件。同时，还须具备 6项参评“硬”条件中的至少5项，如有符合国 际标准的高级西餐厅、有高雅的独立封闭式酒 吧、国际认知度极高、平均每间可供出租客房 ，收入连续3年居于所在地五星级饭店前列等。 视频\全球超白金五星级君悦酒店签约进驻长沙— 资讯—视频高清在线观看-优酷.mp4
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七、星级评定的标准与要求2010版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc
（一）划分条件
1、必备条件：《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备 项目检查表”规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。 要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。
2、硬件评分：《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设 施设备评分表” (硬件表，共600分)主要是对酒店硬件设施 的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三 星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。
课前提问
1 酒店员工的月计薪天数是多少？ 2 酒店员工加班加点，如何计发工资？
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第10讲 饭店星级划分与评定
主要内容
1、旅游饭店星级的概念 2、旅游饭店星级评定的组织管理 3、旅游饭店星级评定的程序 4、旅游饭店星级的复核
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案例导入
酒店能擅自使用星级标志吗？ 某旅游局执法人员在巡查时发现某酒店在其外围装饰的醒 目位置镶嵌着四个“五角星”的星级标牌，又在其发放的住房 联系卡上有四星级酒店宣传的内容。执法人员对此产生怀疑， 经多方查明得知，这个酒店从未参加过饭店星级评定，也未经 任何机构授权许可的情况下，半年前开始使用“四星级”的饭 店星级标志。该酒店的经营者赵某同时承认，主要是为了让酒 店显得有较高的档次，以增加人气。 问题：该酒店的做法是否妥当？
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2.服务基本要求 （1）员工仪容仪表应达到：遵守酒店的仪容仪表规范， 端庄、大方、整洁；着工装、佩工牌上岗；服务过程 中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务 （2）员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰， 符合礼仪规范；站、坐、行姿符合岗位的规范与要求， 主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身 体语言对客服务，使宾客干到尊重舒适；对宾客提出 的问题应予耐心解释，不推诿和应付 （3）员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识 和服务技能，并能熟练运用。
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一、旅游饭店星级评定的法律依据
1、2010年10月18日批准发布， 2011年1月1日施行的 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）
2、2006年3月7日实施的《星级酒店访查规范》
二、旅游酒店的定义
旅游酒店是指能够以间（套）夜为时间单位出租，以住宿 服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿 设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾 舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。